eコマースカスタマーサービスにChatGPTを使用

公開: 2023-01-31

現在どの業界にいても、ChatGPT はビジネスのやり方に大きな影響を与えるようです。e コマースの分野も例外ではありません。実際、このブログを読んでいて、 「ChatGPT はカスタマーサービスで人間に取って代わるのでしょうか?」という 1 つの疑問を抱いているかもしれません。

簡単に言えば、いいえです。今日の e コマースカスタマーサービスに ChatGPT を使用しても、顧客が必要とする、または期待する例外的で正確な応答を提供することはできません。 AI にはいくつかの重大な制限があり (メーカーが概説しているように)、回答のファクトチェックに人間の介入が必要になります。

ChatGPT は、もっともらしく聞こえますが、不正確または無意味な回答を書くことがあります。
ChatGPT は、入力フレーズの微調整や、同じプロンプトの複数回の試行に敏感です。

そうは言っても、ChatGPT や、それに対する Google 独自の回答などの他の AI が、e コマースでのカスタマーサービスの処理方法に影響を与えることは明らかです。

もう少し深く潜ってみましょう。

ChatGPTとは？

ChatGPT は、OpenAI によって開発された事前トレーニング済みの言語生成モデルであり、会話形式でのやり取りに優れています。質問を瞬時に理解して答えることができる、非常に頭の良いコンピューターフレンドだと考えてください。

ChatGPT が非常に印象的であることは間違いありません。実在の人物と同じように、何かを尋ね、与えられた答えに応答し、自然な方法で会話を続けることができます。膨大な量のデータを自由に使用できるため、驚くべき応答とコンテンツを信じられないほどの速度と関連性で提供できます。コードも書ける！

正しく使用すると、自分の考えに対する新しい提案や視点を提供したり、会話形式で質問にすばやく答えたり、多くのさまざまなプロジェクトの開始時に重労働を行ったりすることができますが、その正確性はしばしば当然のことと考えられており、それが物事の始まりです。解明する。

ChatGPTの制限

ChatGPT は、インターネット、書籍、その他のテキストを含むさまざまなソースからのテキストで構成されるトレーニングデータにアクセスして応答を生成しますが、モデルのトレーニングに使用されるデータは 2021 年現在のものであるため、それ以上のものはありません。それは何も知らない。

ChatGPT に独自の制限について尋ねたところ、次のような回答がありました。

バイアス:モデルは、インターネットやその他のソースからのテキストデータでトレーニングされており、バイアスやステレオタイプが含まれている可能性があります。
文脈理解: ChatGPT は大量のテキストでトレーニングされていますが、会話の文脈を常に理解しているとは限らず、無関係な応答を生成する場合があります。
常識の欠如: ChatGPT は常識的な知識に欠けており、現実世界の理解を必要とする質問に対してばかげた回答を提供する可能性があります。
限定的なドメイン知識: ChatGPT は幅広いトピックについてトレーニングを受けていますが、特定のドメインに関する詳細な知識がなく、誤った情報を提供する場合があります。
不正確な情報: ChatGPT はトレーニングデータと同じくらい正確であり、古い情報や不正確な情報を提供する場合があります。

そのため、優れたカスタマーサービスを提供するという文脈では、ChatGPT はナレッジベースや内部システムにアクセスできません。それが提供する回答は、公開されている情報に基づいています。

AI を活用した e コマースのカスタマーサービスはすでに登場しています。

今日、ChatGPT と人間のカスタマーサービスエージェントを比較する場合、単純に比較することはできません…

ここで、このような比較のために区別したいと思います。 e コマースカスタマーサービスのコンテキストでは、カスタマーサービスエージェントが eDesk など、実際に e コマース用に構築されたヘルプデスクを使用していると仮定します。

そのシナリオでは、ChatGPT は次のことができません。

注文、配送、製品、および顧客の詳細を考慮して、顧客のクエリに対する可能な応答を提案します
顧客への関連性の高い応答に、注文、配送、製品、および顧客情報を自動的に挿入します
最も一般的な e コマースクエリに対して、専門的に作成されたテンプレート化された応答にアクセスできない
ブランドに対する顧客の購入履歴やサポート履歴を確認して、最も適切な対応を迅速に判断することはできません。
受信チケットのグループ化、優先順位付け、タグ付け、割り当てを自動的に行うことはできないため、適切なエージェントが常に適切なチケットを処理します
e コマーススタック全体に接続して、すべての情報を前面と中央に配置して、顧客にとって最善の行動方針を決定することはできません。
見込み客のウェブサイトでの活動に基づいて、積極的な会話を開始します
会話の向こう側にいるすべての顧客が聞きたいと思っているのは人間ではありません。

はい、今日の eDesk では、上記のすべてを実現できます。これは、e コマースサポートチームのために AI が今できることです。それは空想的な夢物語ではありません。人間に取って代わろうとしているのではなく、自動化できるカスタマーサービスのすべての部分を自動化し、オンラインのバイヤーに優れたサポートを提供するエージェントの時間を解放します。

eコマースカスタマーサービスにおけるAIの未来

e コマースカスタマーサービスでの ChatGPT の使用は、今後数か月から数年にわたって進化します。 Google がこの分野に参入したことで進歩が加速し、 「AI はカスタマーサービスをどのように改善できるか」を常に問い続けます。

もちろん、ここに 1 つの答えはありません。実際、カスタマーサービス分野の多くの専門家が考えを述べていますが、e コマースビジネスがこの分野についてどのように考えるべきかについて、いくつかの考えがあります。

AI を活用したカスタマーサービスは向上する一方です

そして、顧客に最も有益な回答を提供しようとする企業は、競合他社よりも優位に立つことができます。テクノロジーが「ニューノーマル」に力を与えるように、起業家や将来を見据えた企業は常に差別化を求めます。自動化の世界では、ブランドは人間の物語やストーリーで際立っていようとします。効率は重要ですが、それによって「誰かと話す」能力が失われてはなりません。

信頼を築くヒューマンタッチ

あるレベルでは、AI は適切な製品を提案し、適切な答えにすばやく導き、コンピュータが人間よりも効率的なことを舞台裏で自動化するのに役立ちます。

だが…

コンピューターは、子供たちをキャンプ旅行に連れて行った記憶があることや、「あのテント」がひどい休日と素晴らしい休日の違いであったことをあなたに伝えることはできません。コンピューターは、17 歳の古い Opel Kadett を運転したことを思い出すことができず、排気ガスが壊れていて騒々しかったため、Mustang を運転しているように感じました。

これらは、ブランドの構築に役立つ販売プロセス中に発生する可能性のあるストーリーや会話です。確かに、ChatGPT はおそらくストーリーを生み出すことができますが、信頼と誠実さが重要です。人間として、私たちは人間に引き寄せられます。私たちは効率性が大好きで、その効率性を実現するために AI が関与することに満足していますが、人と話したいときは、本当に洗練されたボットである場合は、そこにいるふりをしないでください。

スクリプトから外れて正しいことを行う

人生には、自分が正しいと思うことをしなければならないことがあります。ブランドのガイドライン、声のトーン、従うべき手順がありますが、思いやりのある人間であることは問題ありません。

母の化学療法が終了したことを祝うために風船を買った客に、どの AI が次のように書くでしょうか?

こんにちはシャノン、あなたの風船に同意したので、私たちはあなたの注文を払い戻しました! 心配しないでください。気球はまだ途中にあります。返金されたお金を使ってケーキを手に入れてください。

AI 対カスタマーサービスエージェントではなく、両方です。

eコマースカスタマーサービスにChatGPTを使用しても、素晴らしいサポート担当者に取って代わることはありませんが、より優れた自動化とレポートによって効率が向上し、顧客が必要とする場所に時間を割くことができるようになる可能性があります.

eDesk がカスタマーサービスを自動化する方法について詳しく知りたいですか?

AI と言語モデルの改善の加速は、必然的に、e コマースの顧客サービススペースでテクノロジーの重要性を高めることにつながりますが、変化の最前線に顧客のニーズを維持する必要があります。

AI は、現在 eDesk で行われているように、顧客とエージェントのエクスペリエンスを向上させる効率を促進する必要がありますが、顧客が「実際の人と話したいだけ」の場合は、すぐにサポート担当者の素晴らしいチームを用意する必要があります。顧客が利用しているチャネル。