คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่า 60 ข้อเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การตอบรับของคุณ

ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบันกว่าที่เคย เมื่อพิจารณาจากตัวเลือกจำนวนมากที่ผู้บริโภคมีในเกือบทุกตลาด บริษัทที่รับฟังลูกค้าจึงมีข้อได้เปรียบที่ชัดเจน

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเครื่องมืออันล้ำค่าสำหรับทั้งเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรขนาดใหญ่ แบบสำรวจสามารถช่วยระบุได้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ประสบการณ์เว็บ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการขององค์กร นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้องค์กรรู้จักลูกค้าเพื่อสื่อสารกับพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

คำถามแบบสำรวจที่ดีที่สุดมักประกอบด้วยการให้คะแนนบริษัทโดยรวม การให้คะแนนข้อเสนอหรือประสบการณ์การบริการลูกค้า และคำถามปลายเปิดบางข้อเพื่อให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ได้

คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจการบริการลูกค้าประเภทต่างๆ ที่ได้รับความนิยมมีดังต่อไปนี้ หรือหากต้องการให้เร็วกว่านี้ ให้ข้ามไปที่ภาพของ เรา

คำถามสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า คืออะไร?

คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นคำถามเฉพาะที่ออกแบบมาเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ของบริษัท คำถามเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจรวบรวมคำติชมอันมีค่าเพื่อระบุจุดแข็งและจุดอ่อนในข้อเสนอและแนวปฏิบัติในการบริการลูกค้า ด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของตนมีความสุขเพียงใด ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเพื่อปรับปรุงคุณภาพ ปรับปรุงการบริการลูกค้า และเพิ่มความภักดีของลูกค้า

คำถามในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าใช้เพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า ทำความเข้าใจปัญหาหรือจุดอ่อนในข้อเสนอของบริษัท หรือกำหนดเส้นทางการสื่อสารที่ชัดเจนยิ่งขึ้น คำถามเหล่านี้มักมาในรูปแบบของอีเมลติดตามผลหรือหน้าต่างป๊อปอัป และโดยทั่วไปจะมี ระดับการให้คะแนน แม้ว่าบางครั้งอาจเป็นคำถามปลายเปิดก็ตาม

การตัดสินใจอย่างชัดเจนว่าจะใช้ระดับการให้คะแนนใดและคำถามใดที่ควรถามอาจทำให้เกิดความสับสนได้ เราได้รวบรวมคำถามการสำรวจที่เป็นประโยชน์ที่สุดไว้ด้านล่าง เพื่อให้เจ้าของธุรกิจสามารถเรียกดูปัญหาที่สำคัญสำหรับพวกเขา และสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบได้

คำถามเฉพาะด้านบริการลูกค้า

คำถาม บริการลูกค้า ใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพของแผนกบริการลูกค้าของบริษัท ซึ่งอาจรวมถึงคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยรวม และความสะดวกในการตอบคำถามของลูกค้า หรืออาจเป็นเกี่ยวกับตัวแทนที่ช่วยเหลือพวกเขาโดยเฉพาะ

• กรุณาให้คะแนนการบริการที่ตัวแทน [บริษัท] มอบให้
• โปรดให้คะแนนว่าตัวแทนสื่อสารอย่างชัดเจนเพียงใด
• กรุณาให้คะแนนความเป็นมิตรของตัวแทน
• ตัวแทนของคุณแก้ไขปัญหาของคุณได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่
• คำถามของคุณได้รับการแก้ไขทันเวลาหรือไม่?
• วันนี้มีตัวแทนกี่คนที่ช่วยเหลือคุณ?
• ตัวแทนของคุณมีความรู้เกี่ยวกับบริษัท/นโยบาย/ผลิตภัณฑ์หรือไม่
• ตัวแทนของคุณทำให้คุณรู้สึกมีคุณค่าในฐานะลูกค้าหรือไม่?
• จากระดับคะแนน 1-10 คุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการแก้ปัญหาของคุณ
• จากคะแนน 1-10 [บริษัท] ช่วยให้การจัดการปัญหาของคุณง่ายเพียงใด

คำถามเกี่ยวกับเว็บไซต์และประสบการณ์ผู้ใช้

คำถามประเภทนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจวัดได้ว่าเว็บไซต์ แอป หรือกระบวนการต่างๆ ของตนมีความเป็นมิตรต่อผู้ใช้มากน้อยเพียงใด พวกเขายังสามารถกำหนดได้ว่าจะใช้คุณสมบัติใด ที่ไม่ได้ใช้ และจำเป็นต้องมีคุณสมบัติใหม่หรือไม่

• คุณจะให้คะแนนประสบการณ์ของคุณในการใช้เว็บพอร์ทัลของ [บริษัท] อย่างไร
• จากระดับคะแนน 1-10 การค้นหาสิ่งที่คุณกำลังมองหาบนเว็บไซต์ของ [บริษัท] นั้นง่ายแค่ไหน
• เว็บไซต์โหลดได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?
• จากคะแนน 1-10 [ฟีเจอร์] ใช้งานง่ายเพียงใด
• เหตุผลที่คุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของ [บริษัท] คืออะไร
• คุณลักษณะใดของ [บริษัท] ที่มีค่าต่อคุณมากที่สุด
• จากคะแนน 1-10 คุณจะให้คะแนนประสบการณ์การติดตั้ง/การเริ่มต้นใช้งานของเราอย่างไร
• เว็บไซต์ของ [บริษัท] มีความสวยงามน่าพึงพอใจหรือไม่
• ให้คะแนนคุณภาพของตัวเลือกผู้ขายของ [บริษัท]
• ให้คะแนนระดับความพึงพอใจของคุณด้วยตัวเลือกที่หลากหลายที่มีให้

คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง และการรับประกัน

คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จริง (และวิธีการจัดส่งหรือรับประกัน) สามารถให้ความรู้แก่บริษัทว่าคุณลักษณะใดมีคุณค่าต่อลูกค้ามากที่สุด ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงได้ และผลิตภัณฑ์ของตนเป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่

• จากคะแนน 1-10 ผลิตภัณฑ์ของเราตอบสนองความต้องการของคุณได้ดีเพียงใด?
• คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ใดมีค่าที่สุดสำหรับคุณ?
• มีคุณสมบัติใดบ้างที่เราขาดหายไป?
• หากคุณสามารถแก้ปัญหาหนึ่งกับผลิตภัณฑ์ของเราได้ คุณจะแก้ปัญหาอะไร?
• จากคะแนน 1-10 คุณจะให้คะแนนมูลค่าผลิตภัณฑ์ของเรากับเงินที่เสียไปอย่างไร
• คุณจะใช้คำใดต่อไปนี้เพื่ออธิบายผลิตภัณฑ์ของเรา
• คุณจะให้คะแนนบริการต่อไปนี้อย่างไร
• คุณจะให้คะแนนคุณภาพของบริการนี้อย่างไร?
• สินค้า/บริการของเราตรงตามความคาดหวังของคุณในวันนี้หรือไม่?
• จากคะแนน 1-10 คุณพอใจกับตัวเลือกการจัดส่งของเรามากน้อยเพียงใด
• [ผลิตภัณฑ์] มาถึงตรงเวลาหรือไม่?
• คำอธิบายของ [ผลิตภัณฑ์] บนเว็บไซต์ของเราตรงกับสิ่งที่คุณได้รับหรือไม่
• จากคะแนน 1-10 คุณจะให้คะแนนประสบการณ์การรับประกัน/การซ่อมแซมของเราอย่างไร

ที่เกี่ยวข้อง : ดูวิธีที่เราเปลี่ยนบทวิจารณ์ของลูกค้าให้เป็นบล็อก

คำถามเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า

คำถามเหล่านี้ใช้เพื่อพิจารณาว่าลูกค้ารายใดเป็นผู้สนับสนุนบริษัท และลูกค้ารายใดที่มีความเสี่ยงในการดำเนินธุรกิจไปที่อื่น โดยการถามระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทหรือความเต็มใจที่จะแนะนำบริษัท องค์กรต่างๆ จะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าฐานลูกค้าของตนมีความภักดีมากเพียงใด

• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [บริษัท] ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด
• คุณมีแนวโน้มที่จะใช้บริการของ [บริษัท] อีกครั้งมากน้อยเพียงใด
• นี่เป็นครั้งแรกที่คุณร่วมงานกับ [บริษัท] ใช่หรือไม่?
• คุณจะซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมจาก [บริษัท] ในอนาคตหรือไม่
• คุณจะระบุตัวเองว่าเป็นลูกค้าประจำของ [บริษัท] หรือไม่?
• เมื่อเทียบกับคู่แข่ง คุณจะให้คะแนนผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร
• คุณจะใช้ผลิตภัณฑ์ของ [บริษัท] บ่อยแค่ไหน?
• จากระดับคะแนน 1-10 คุณรู้สึกว่า [บริษัท] ดำเนินการเพื่อประโยชน์สูงสุดของคุณมากน้อยเพียงใด
• จากคะแนน 1-10 คุณรู้สึกว่าราคาของเราแข่งขันได้แค่ไหน?
• คุณจะรู้สึกอย่างไรหากคุณไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของ [บริษัท] ได้อีกต่อไป

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีเขียนอีเมลบริการลูกค้าที่ดีขึ้น 10 เท่า (+เทมเพลต)

คำถามทางการตลาดทั่วไป

แผนกการตลาดสามารถรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าว่าลูกค้าค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทได้อย่างไร รวมถึงแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้อยู่

• คุณเรียนรู้เกี่ยวกับ [บริษัท] จากที่ไหน?
• คุณสนใจผลิตภัณฑ์/บริการใดของเรา?
• คุณจะอธิบายผลิตภัณฑ์/บริการ/ข้อเสนอของเราให้กับเพื่อน สมาชิกครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานอย่างไร
• คุณต้องการรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือข้อเสนอพิเศษหรือไม่?
• คุณกำลังติดตาม [บริษัท] บนโซเชียลมีเดียหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น แพลตฟอร์มใด?
• คุณสมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมลของ [บริษัท] หรือไม่?
• คุณอ่านบล็อกของ [บริษัท] หรือไม่?
• คุณพิจารณาคู่แข่งรายใดก่อนที่จะเลือก [บริษัท]
• มีช่องทางการสื่อสารใดที่คุณต้องการให้เราใช้หรือไม่?
• เราจะทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณกับ [บริษัท]?
• คุณจะใช้อะไรเป็นทางเลือกแทนหากไม่มีบริการของ [บริษัท] อีกต่อไป

คำถามแบบสำรวจการตลาดช่วยประเมินว่ากลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัททำงานได้ดีเพียงใด และในขณะเดียวกัน คุณจะสามารถอ่านใจลูกค้าและเสนอบริการที่พวกเขากำลังมองหาได้จริงหรือไม่

คำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและข้อมูลประชากร

คำถามเกี่ยวกับความคิดเห็นโดยรวมของบริษัทควรรวมอยู่ในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเกือบทุกครั้ง สิ่งนี้ทำให้บริษัทมีแนวคิดว่าลูกค้ามีมุมมองต่อพวกเขาโดยรวมอย่างไร คำถามเกี่ยวกับข้อมูลประชากรช่วยรวบรวมข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของพวกเขาคือใคร

• โดยรวมแล้วคุณพอใจกับ [บริษัท] มากน้อยเพียงใด
• ผลประโยชน์หลักที่คุณได้รับจาก [บริษัท/ผลิตภัณฑ์] คืออะไร?
• เลือกกลุ่มอายุของคุณจากช่วงด้านล่าง:
• เลือกระดับการศึกษาของคุณ:
• เลือกสถานะการจ้างงานของคุณ:
• เลือกช่วงรายได้ครัวเรือนของคุณ:
• เลือกสถานภาพสมรสของคุณ:
• เชื้อชาติของคุณคืออะไร?
• คุณมีลูก/อยู่ในความอุปการะหรือไม่?
• ป้อนรหัสไปรษณีย์ของคุณด้านล่าง:

เหตุใดการสำรวจลูกค้าจึงมีความสำคัญ?

แบบสำรวจ มีประโยชน์ในการประเมินว่าฐานลูกค้าขององค์กรมองพวกเขาอย่างไร ผลิตภัณฑ์หรือบริการ และการโต้ตอบของพวกเขา หากไม่มีการสำรวจ คงเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรอย่างแท้จริง

บริษัทที่รับฟังคำชม คำร้องเรียน และความคิดเห็นของลูกค้า จะรับประกันการเติบโตและความสำเร็จในอนาคต ด้วยการปรับปรุงที่จำเป็นหรือเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การสื่อสาร

แบบสำรวจสามารถนำมาใช้อย่างมีกลยุทธ์เพื่อระบุประเภทการปรับปรุงเฉพาะที่จำเป็นต้องทำ ตัวอย่างเช่น สามารถส่งออกสินค้าได้หลังจากการส่งคืนผลิตภัณฑ์ เพื่อดูว่าเหตุใดสินค้าจึงไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถนำไปใช้งานได้หลังจากปริมาณการขายลดลง เพื่อดูว่ามีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้นบ้าง

ต่อไปนี้เป็นเหตุผลอีกสองสามข้อว่าทำไมการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ต้องการปรับปรุงและเติบโต:

• แบบสำรวจความพึงพอใจจะให้ข้อมูลเชิงลึกโดยตรง เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณคาดหวังจากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งช่วยให้ปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้ตรงตามความต้องการได้อย่างมีประสิทธิผลได้ง่ายขึ้นมาก
• ความคิดเห็นเป็นประจำช่วยให้คุณระบุส่วน ที่ธุรกิจของคุณสามารถปรับปรุงได้ ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพการบริการลูกค้า ประสบการณ์ผู้ใช้บนเว็บไซต์ หรือฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์
• แบบสำรวจสามารถช่วยคุณวัด ความรู้สึกของลูกค้า และส่งผลให้ธุรกิจของคุณดำเนินไปได้ดีเพียงใดเมื่อเวลาผ่านไป (และเทียบกับคู่แข่ง) ช่วยให้คุณสามารถติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและดูผลกระทบโดยตรงของการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่คุณทำ
• ข้อมูลที่รวบรวมจากแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า สามารถเป็นแนวทางในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และจัดลำดับความสำคัญของการจัดสรรทรัพยากรไปยังพื้นที่ที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้มากที่สุด
• ด้วยการแสดงให้เห็นว่าคุณเห็นคุณค่าของความคิดเห็นของพวกเขา และมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงตามคำติชมของพวกเขา คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณได้ ซึ่งมักนำไปสู่ อัตราการรักษาผู้ใช้ที่สูงขึ้น เนื่องจากรู้สึกว่ามีคุณค่ามากขึ้น

หากได้รับการตอบรับอย่างล้นหลามในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง ก็สามารถใช้เพื่อระบุจุดที่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงก่อนที่ลูกค้าจะสูญหาย

โปรดจำไว้ว่า แม้ว่าการค้นหาว่ามีอะไรผิดปกติจะเป็นประโยชน์ แต่บริษัทต่างๆ ก็ต้องส่งแบบสำรวจเมื่อธุรกิจไปได้ ดี เช่นกัน การส่งแบบสำรวจเมื่อธุรกิจไปได้ดีถือเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความสำเร็จ เนื่องจากช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าอะไรขับเคลื่อนความสำเร็จของพวกเขา ข้อเสนอแนะเป็นประจำยังเผยให้เห็นปัญหาที่มองไม่เห็นที่คุณสามารถแก้ไขได้ ก่อนที่ จะกลายเป็นปัญหาใหญ่

ใช้เครื่องมือสำรวจที่ปรับแต่งได้ซึ่งเสียบเข้ากับซอฟต์แวร์การสื่อสารของคุณเพื่อประหยัดเวลาและความพยายามในการสร้างและส่งแบบสำรวจ รวมถึงการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

ประเภทของคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ระดับการให้คะแนนใช้เพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้าในรูปแบบต่างๆ เครื่องชั่งยอดนิยมคือ:

• ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): โดยทั่วไปใช้เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ โดยทั่วไประดับ CSAT จะใช้คะแนนระหว่าง 1 ถึง 5 หนึ่งแสดงถึงระดับความพึงพอใจต่ำสุด ในขณะที่ห้าแสดงถึงความพึงพอใจสูงสุด
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): ระดับนี้ใช้เพื่อวัดความง่ายของลูกค้าในการทำงานบางอย่าง เช่น การพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือการใช้พอร์ทัลวิธีใช้ออนไลน์ ระดับมักจะมีตั้งแต่ง่ายไปหายากมาก
• คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS): อาจเป็นคะแนนที่ตรงไปตรงมาที่สุดในสามคะแนน NPS จะวัดความพึงพอใจโดยรวมกับบริษัท โดยมักใช้ระดับตั้งแต่ 1 ถึง 10

การรักษาลูกค้าไว้มีราคาถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่มาก และแบบสำรวจสามารถรับประกันได้ว่าลูกค้าขององค์กรจะภักดี การส่งแบบสำรวจยังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าบริษัทใส่ใจและมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงข้อเสนอของตนอยู่เสมอ การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามีประโยชน์มากมายนับไม่ถ้วน และธุรกิจทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็กควรดำเนินการตั้งแต่เนิ่นๆ และบ่อยครั้ง

Nextiva ช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น

ซอฟต์แวร์สำรวจของ Nextiva ช่วยให้คุณเข้าใจผู้ชม ตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

ออกแบบแบบสำรวจระยะสั้นหรือยาวโดยใช้คำถามประเภทต่างๆ ตัวเลือกที่กำหนดเองช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจที่ถามคำถามด้วยวิธีที่ถูกต้อง นอกจากนี้คุณยังสามารถปรับแต่งแบบสำรวจเพื่อให้มีรูปลักษณ์และความรู้สึกเหมือนแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดาย ทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดกับธุรกิจของคุณสอดคล้องและสะอาดตา

ซอฟต์แวร์สำรวจออนไลน์ของเรามีคุณสมบัติเหล่านี้:

• สร้างแบบสำรวจในไม่กี่นาที
• ฟังก์ชั่นการลากและวาง
• การฝังเว็บไซต์
• 9 ประเภทคำถามในตัว
• ออกแบบแบบสำรวจอย่างมืออาชีพ
• การสร้างแบรนด์ที่ปรับแต่งได้
• การออกแบบที่ตอบสนอง
• คำถาม ข้ามตรรกะ
• ประหยัดเวลาและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
• แบบสำรวจที่มีอยู่ซ้ำกัน
• สร้างเทมเพลต
• ไม่มีการเข้ารหัสที่จำเป็น
• วิเคราะห์การตอบสนองทันที
• ดูผลลัพธ์แบบเรียลไทม์
• การตอบกลับทางอีเมล
• บันทึกคำตอบที่ไม่สมบูรณ์

ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณผ่านคำถามแบบสำรวจ:

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า