피드백 전략을 개선하기 위한 60개 이상의 고객 만족도 설문조사 질문

오늘날 고객 만족은 그 어느 때보다 중요합니다. 거의 모든 시장에서 소비자가 선택할 수 있는 선택의 폭이 넓다는 점을 감안할 때, 고객의 의견을 경청하는 기업은 뚜렷한 이점을 갖습니다.

고객 만족도 조사는 중소기업 소유자와 대기업 모두에게 귀중한 도구입니다. 설문조사는 고객이 조직의 고객 서비스, 웹 경험, 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 조직이 고객과 더 잘 소통하기 위해 고객을 알아가는 데 도움이 될 수 있습니다.

가장 좋은 설문조사 질문에는 일반적으로 회사 전체 평가, 제품 또는 고객 서비스 경험 평가, 그리고 고객이 건설적인 피드백을 제공할 수 있는 개방형 질문이 포함됩니다.

고객 서비스 만족도 설문 조사 질문의 인기 있는 유형은 다음과 같습니다. 더 빠른 버전을 원하시면 시각적인 으로 이동하세요 .

고객 만족도 조사 질문이란 무엇입니까?

고객 만족도 설문조사 질문은 회사의 제품, 서비스 또는 경험에 대해 고객이 얼마나 만족하는지 평가하기 위해 고안된 특정 쿼리입니다. 이러한 질문은 기업이 가치 있는 피드백을 수집하여 자사 제품 및 고객 서비스 관행의 강점과 약점을 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객이 얼마나 행복한지 이해함으로써 기업은 정보에 입각한 결정을 내려 품질을 개선하고, 고객 서비스를 강화하고, 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사의 질문은 고객의 요구 사항을 측정하고, 회사가 제공하는 서비스의 문제점이나 약점을 이해하거나, 보다 명확한 의사소통 경로를 결정하는 데 사용됩니다. 이러한 질문은 종종 후속 이메일이나 팝업 창의 형태로 제공되며 일반적으로 평가 척도를 포함하지만 때로는 개방형으로 남겨질 수도 있습니다.

사용할 평가 척도와 질문할 사항을 정확하게 결정하는 것은 혼란스러울 수 있습니다. 우리는 사업주들이 그들에게 중요한 문제를 탐색하고 완벽한 고객 만족도 설문조사를 작성할 수 있도록 가장 유용한 설문조사 질문 중 일부를 아래에 모았습니다.

고객 서비스 관련 질문

고객 서비스 질문은 회사의 고객 서비스 부서가 얼마나 효과적인지 측정하는 데 사용됩니다. 여기에는 전반적인 고객 서비스 경험과 고객의 질문에 대한 답변의 용이성에 대한 질문이 포함될 수도 있고, 구체적으로 고객을 지원한 담당자에 대한 질문도 포함될 수 있습니다.

• [회사] 담당자가 제공하는 서비스를 평가해 주세요.
• 담당자가 얼마나 명확하게 전달했는지 평가해 주세요.
• 담당자의 친절도를 평가해주세요.
• 담당자가 문제를 완전히 해결했나요?
• 귀하의 문의 사항이 적시에 해결되었습니까?
• 오늘 몇 명의 대표자가 도움을 주었나요?
• 귀하의 담당자는 회사/정책/제품에 대해 잘 알고 있었습니까?
• 귀하의 담당자가 귀하를 고객으로서 소중하게 생각하게 만들었습니까?
• 1~10점 척도에서 문제를 해결하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였습니까?
• 1~10점 척도에서 [회사]가 귀하의 문제를 얼마나 쉽게 처리할 수 있었습니까?

웹사이트 및 사용자 경험 관련 질문

이러한 유형의 질문은 기업이 웹사이트, 앱 또는 프로세스가 얼마나 사용자 친화적인지 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 사용되는 기능과 사용되지 않는 기능, 새로운 기능이 필요한지 여부도 확인할 수 있습니다.

• [회사]의 웹 포털 사용 경험을 어떻게 평가하시나요?
• 1~10점 만점에서 [회사] 웹사이트에서 원하는 내용을 찾는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
• 웹사이트가 효율적으로 로드되었나요?
• 1~10점 만점에서 [기능] 사용이 얼마나 쉬웠나요?
• 귀하가 [회사]의 홈페이지를 방문한 이유는 무엇입니까?
• [회사]의 기능 중 귀하에게 가장 가치 있는 기능은 무엇입니까?
• 1~10점 만점에서 설치/온보딩 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?
• [회사]의 웹사이트가 미학적으로 만족스러웠나요?
• [회사] 공급업체 옵션의 품질을 평가해 주세요.
• 제공되는 다양한 옵션에 대한 만족도를 평가해 주세요.

제품, 배송 및 보증 질문

실제 제품(및 제품 제공 또는 보증 방법)에 대한 질문은 회사에 고객에게 가장 가치 있는 기능, 개선이 필요한 기능, 제품이 기대치를 충족하는지에 대한 지식을 제공할 수 있습니다.

• 1에서 10까지의 척도에서 우리 제품이 귀하의 요구 사항을 얼마나 잘 충족합니까?
• 귀하에게 가장 가치 있는 제품 기능은 무엇입니까?
• 우리가 놓치고 있는 기능이 있나요?
• 우리 제품으로 한 가지 문제를 해결할 수 있다면 그것은 무엇입니까?
• 1에서 10까지의 척도에서 지출된 비용에 대한 우리 제품의 가치를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 다음 중 당사 제품을 설명하기 위해 어떤 단어를 사용하시겠습니까?
• 다음 서비스를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 이 서비스의 품질을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 오늘 우리의 제품/서비스가 귀하의 기대에 부응했습니까?
• 1~10점 만점에서 배송 옵션에 얼마나 만족하시나요?
• [상품]이 정시에 도착했나요?
• 당사 웹사이트의 [제품]에 대한 설명이 귀하가 받은 제품을 정확하게 나타내었습니까?
• 1~10점 만점에서 당사의 보증/수리 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?

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고객 충성도 질문

이러한 질문은 어떤 고객이 회사의 옹호자이고 어떤 고객이 다른 곳으로 사업을 옮길 위험이 있는지 확인하는 데 사용됩니다. 회사에 대한 고객의 만족도나 회사를 추천할 의향을 질문함으로써 조직은 고객 기반이 얼마나 충성도가 높은지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 친구나 동료에게 [회사]를 추천할 의향은 얼마나 됩니까?
• [회사]의 서비스를 다시 이용할 가능성은 얼마나 됩니까?
• [회사]와 처음으로 일하셨나요?
• 앞으로 [회사]에서 더 많은 제품을 구매하시겠습니까?
• 귀하는 자신을 [회사]의 충성 고객이라고 밝히시겠습니까?
• 경쟁사와 비교하여 우리 제품을 어떻게 평가하시겠습니까?
• [회사]의 제품을 얼마나 자주 사용하시겠습니까?
• 1~10점 척도에서 [회사]가 귀하에게 최선의 이익을 위해 행동한다고 ​​얼마나 강하게 느끼십니까?
• 1~10점 만점에서 우리 가격이 얼마나 경쟁력이 있다고 생각하시나요?
• [회사]의 제품을 더 이상 사용할 수 없다면 어떤 기분이 들겠습니까?

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일반적인 마케팅 질문

마케팅 부서는 고객이 회사에 대해 어떻게 알고 있는지, 어떤 플랫폼을 사용하고 있는지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• [회사]에 대해 어디서 알게 되었나요?
• 당사의 어떤 제품/서비스에 관심이 있으십니까?
• 친구, 가족, 동료에게 우리 제품/서비스/제공물을 어떻게 설명하시겠습니까?
• 새로운 제품이나 특별 행사에 대한 자세한 정보를 받고 싶으십니까?
• 소셜 미디어에서 [회사]를 팔로우하고 있나요? 그렇다면 어떤 플랫폼인가요?
• [회사]의 이메일 뉴스레터를 구독하십니까?
• [회사] 블로그를 읽어보시나요?
• [회사]를 선택하기 전에 어떤 경쟁사를 고려하셨나요?
• 우리가 사용하고 싶은 의사소통 채널이 있나요?
• [회사]에 대한 귀하의 경험을 향상시키기 위해 우리는 무엇을 할 수 있습니까?
• [회사]의 서비스를 더 이상 이용할 수 없다면 대안으로 무엇을 이용하시겠습니까?

마케팅 설문조사 질문은 회사의 마케팅 전략이 얼마나 잘 작동하고 있는지 평가하는 동시에 고객의 마음을 읽고 그들이 실제로 찾고 있는 서비스를 제공할 수 있는지 여부를 평가하는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도 및 인구통계 관련 질문

회사의 전반적인 의견에 대한 질문은 거의 항상 고객 만족도 조사에 포함되어야 합니다. 이를 통해 회사는 고객이 회사를 전체적으로 어떻게 보는지에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 인구통계학적 질문은 고객이 누구인지 정확하게 파악하는 데 도움이 됩니다.

• 전반적으로 [회사]에 얼마나 만족하시나요?
• [회사/제품]을 통해 귀하가 받은 주요 이점은 무엇입니까?
• 아래 범위에서 연령대를 선택하세요.
• 귀하의 교육 수준을 선택하세요:
• 고용 상태를 선택하세요:
• 귀하의 가계 소득 범위를 선택하십시오:
• 결혼 여부를 선택하세요:
• 귀하의 인종적 기원은 무엇입니까?
• 자녀/부양가족이 있습니까?
• 아래에 우편번호를 입력하세요.

고객 설문조사가 왜 중요한가요?

설문조사는 조직의 고객 기반이 조직, 제품 또는 서비스 및 상호 작용을 어떻게 보는지 측정하는 데 유용합니다. 설문조사 없이는 고객이 실제로 어떻게 느끼는지 파악하기가 어렵습니다.

고객의 칭찬, 불만, 의견에 귀를 기울이는 기업은 필요한 개선을 하거나 커뮤니케이션 전략을 변경함으로써 미래의 성장과 성공을 보장합니다 .

설문 조사를 전략적으로 배포하여 수행해야 할 특정 유형의 개선 사항을 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 제품이 반품된 후 발송하여 해당 품목이 고객의 요구 사항을 충족하지 못한 이유를 정확히 파악할 수 있습니다. 또한 판매량이 감소한 후에도 배포하여 무엇이 잘못되었는지 정확하게 찾아낼 수도 있습니다.

개선과 성장을 원하는 모든 비즈니스에 고객 만족도 설문조사를 작성하는 것이 필수적인 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

• 만족도 설문조사는 고객이 제품 및 서비스에 대해 무엇을 기대하는지에 대한 직접적인 통찰력을 제공하므로 고객의 요구 사항을 보다 효과적으로 충족하도록 제품을 맞춤화하는 것이 훨씬 더 쉬워집니다.
• 정기적인 피드백은 고객 서비스 품질, 웹사이트의 사용자 경험, 제품 기능 등 비즈니스를 개선할 수 있는 특정 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다 .
• 설문조사는 고객 감정을 측정하여 시간이 지남에 따라(그리고 경쟁사와 비교하여) 귀하의 비즈니스가 얼마나 잘 운영되고 있는지를 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다 . 이를 통해 고객 만족도 점수를 추적하고 변경 사항이 미치는 직접적인 영향을 확인할 수 있습니다.
• 고객 만족도 설문조사에서 수집된 데이터는 전략적 결정을 안내하고 고객 경험을 가장 향상시킬 수 있는 영역에 리소스 할당의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
• 고객의 의견을 소중히 여기고 고객의 피드백을 바탕으로 개선에 전념한다는 점을 보여줌으로써 고객과 더욱 강력한 관계를 구축할 수 있습니다. 이는 더 가치 있다고 느끼기 때문에 유지율이 높아지는 경우가 많습니다.

특정 주제에 대해 압도적인 반응을 얻은 경우 고객을 잃기 전에 어디를 변경해야 하는지 파악하는 데 사용할 수 있습니다.

무엇이 잘못되었는지 알아내는 것이 도움이 될 수 있지만, 사업이 좋을 때 기업이 설문조사를 보내는 것도 중요하다는 점을 기억하십시오. 사업이 잘 될 때 설문조사를 보내는 것은 기업이 성공을 이끄는 요인을 이해하는 데 도움이 되기 때문에 성공을 유지하는 데 필수적입니다. 정기적인 피드백을 통해 보이지 않는 문제가 더 큰 문제가 되기 전에 해결할 수 있다는 사실도 밝혀낼 수 있습니다.

커뮤니케이션 소프트웨어에 연결된 사용자 정의 가능한 설문조사 도구를 사용하여 설문조사 작성 및 전송, 데이터 수집 및 분석에 소요되는 시간과 노력을 절약하세요.

고객 만족도 조사 질문 유형

평가 척도는 다양한 방식으로 고객 경험을 측정하는 데 사용됩니다. 가장 널리 사용되는 척도는 다음과 같습니다.

• 고객 만족도(CSAT): 구매한 제품에 대한 고객 만족도 수준을 측정하는 데 일반적으로 사용되는 CSAT 척도는 일반적으로 1~5 사이의 등급을 사용합니다. 1개는 가장 낮은 만족도를 나타내고 5개는 가장 높은 만족도를 나타냅니다.
• 고객 노력 점수(CES): 이 척도는 고객이 고객 서비스에 문의하거나 온라인 도움말 포털을 사용하는 등 특정 작업을 완료하는 것이 얼마나 쉬웠는지 측정하는 데 사용됩니다. 척도는 일반적으로 매우 쉬운 것부터 매우 어려운 것까지 다양합니다.
• 순 추천 지수 (NPS): 아마도 세 가지 중 가장 간단한 NPS는 회사에 대한 전반적인 만족도를 측정하며, 종종 1부터 10까지의 척도를 사용합니다.

고객을 유지하는 것은 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용이 훨씬 저렴하며, 설문조사를 통해 조직의 고객 충성도를 확인할 수 있습니다. 설문 조사를 보내면 회사가 관심을 갖고 있으며 항상 제품 개선을 위해 노력하고 있음을 고객에게 알릴 수 있습니다. 고객 만족도 설문조사에는 수많은 이점이 있으며, 크고 작은 기업은 이를 조기에 자주 실행해야 합니다.

Nextiva는 더 나은 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 도와드립니다.

Nextiva의 설문조사 소프트웨어를 사용하면 청중을 쉽게 이해하고, 더 나은 비즈니스 결정을 내리고, 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

다양한 질문 유형을 사용하여 짧거나 긴 설문조사를 디자인합니다. 사용자 정의 옵션을 사용하면 올바른 방식으로 질문하는 설문조사를 작성할 수 있습니다. 또한 설문조사를 쉽게 사용자 정의하여 귀하의 브랜드처럼 보이고 느껴지도록 만들 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 대한 전체 경험을 일관되고 깔끔하게 만드십시오.

당사의 온라인 설문조사 소프트웨어에는 다음과 같은 기능이 있습니다.

• 몇 분 안에 설문조사 만들기
• 드래그 앤 드롭 기능
• 웹사이트 삽입
• 9가지 기본 제공 질문 유형
• 전문가처럼 설문조사 디자인하기
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고객 만족도 조사 질문 FAQ