ย้ายจากร้านค้าปลีกอิฐและปูนไปยังร้านค้าอีคอมเมิร์ซ? 6 สิ่งที่ควรจำไว้

การระบาดใหญ่ของ Covid-19 ได้เปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าซื้อสินค้า

คำสั่งให้อยู่บ้านเพื่อหยุดการแพร่กระจายของ coronavirus พิสูจน์แล้วว่าเป็นประโยชน์สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ ร้านขายของชำออนไลน์เช่น Instacart และ Farmstead เห็นคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้น 10% และ 30% ในหนึ่งสัปดาห์ในเดือนมีนาคม

เมื่อประเทศต่างๆ คลายมาตรการล็อกดาวน์ ความคาดหวังว่าผู้บริโภคจะกลับมาที่ร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงนั้นไม่เป็นความจริง ในการ สำรวจของ Salesforce 68% ของผู้ตอบแบบสำรวจในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังที่จะ ซื้อผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นทางออนไลน์ต่อไป แม้จะผ่านพ้นภัยคุกคามจาก Covid-19 แล้ว

บริษัทที่มีหน้าร้านจริงหันมาใช้ร้านอีคอมเมิร์ซมากขึ้นเพื่อเพิ่มรายได้ เนื่องจากยอดขายจากร้านอิฐและปูนลดลงในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา

ยอดขายออนไลน์เติบโตขึ้น 3 เท่า ในขณะที่ยอดขายจากร้านค้าจริงลดลงตั้งแต่เกิดโรคระบาด

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ Shopify รายงานว่าร้านค้าใหม่ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มของพวกเขาเพิ่มขึ้น 62% ในช่วง 5 สัปดาห์ตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงเมษายน

ด้วยการอพยพจำนวนมากไปสู่อีคอมเมิร์ซ ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจว่าลูกค้ามีพฤติกรรมออนไลน์อย่างไร การทำความเข้าใจ พฤติกรรมของลูกค้า ทำให้มั่นใจได้ว่าร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถ ตอบสนองลูกค้าและเพิ่มรายได้ได้ อย่างเหมาะสม

ท่ามกลางการแพร่ระบาดและภาวะเศรษฐกิจถดถอย การให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้จำเป็นต้องมี การทดลอง

การเพิ่มประสิทธิภาพและการทดลองเป็นกุญแจสำคัญในการระบุและทำความเข้าใจรูปแบบการซื้อ ใช้ความรู้นี้เพื่อระบุจุดในช่องทางของคุณที่ต้องได้รับการปรับให้เหมาะสม ทดสอบวิธีแก้ปัญหา จัดส่งออก และทำซ้ำ

หากการเปลี่ยนแปลงนั้นเร็วเกินไป คุณสามารถติดต่อ เอเจน ซีที่มีประสบการณ์ในการดำเนินการทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ

เมื่อคุณส่งลูกค้าไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ อย่าลืมว่าการทดลองเป็นสิ่งสำคัญที่จะ ทำให้พวกเขากลับมา อีก ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อคุณดำเนินการ:

ระบุการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมผู้บริโภค

วิธีเดียวที่จะระบุการเปลี่ยนแปลงใน พฤติกรรมผู้บริโภค คือ การวิจัย การวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณจะช่วยให้คุณพบการเปลี่ยนแปลงในแนวโน้มการซื้อ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์

การวิจัยเชิงปริมาณจากการวิเคราะห์เว็บ แผนที่ความหนาแน่น และอื่นๆ ช่วยให้คุณสรุปได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร พวกเขามาที่ไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณอย่างไร พวกเขาทำอะไรเมื่ออยู่ที่นั่น และพื้นที่ที่อาจทำให้พวกเขาหงุดหงิดใจ

การวิจัยเชิงคุณภาพนำสิ่งต่าง ๆ ไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด ความคิดเห็นของลูกค้าผ่าน บทวิจารณ์ออนไลน์ โพล และคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิดและเหตุผลเบื้องหลังพฤติกรรมบางอย่างที่คุณค้นพบในการวิจัยเชิงปริมาณ

แก้ไขปัญหาในช่องทางของคุณ

การวิเคราะห์ช่องทางมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจว่าลูกค้าไปยังร้านอีคอมเมิร์ซของคุณไปที่ใด

นี่คือลักษณะของช่องทางง่ายๆ:

การวิเคราะห์ช่องทางที่ลูกค้าของคุณส่งต่อไปยังการซื้อ จะทำให้ง่ายต่อการดูว่ามีการออกจากจุดใด

สมมติว่าลูกค้า 1,000 รายเข้าชมหน้าผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ และครึ่งหนึ่งเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น จากจำนวน 500 นี้ มีเพียง 100 เท่านั้นที่ไปที่หน้าชำระเงิน ใน 100 นี้ จ่ายแค่ 20 จบ ด้วยการวิเคราะห์ช่องทาง คุณสามารถดูได้ว่าการออกจากระบบเกิดขึ้นที่จุดใด และเตรียมพร้อมที่จะค้นหาและแก้ไขปัญหาได้ดียิ่งขึ้น คุณลักษณะช่องทางของ HotJar เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดูและวิเคราะห์ช่องทางของคุณ

คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ติดอยู่ผ่านอุปกรณ์ที่พวกเขาใช้ กลุ่มผลิตภัณฑ์ เวลา และอื่นๆ จากนั้นใช้เวลาในการเจาะลึกกับความคิดเห็นของลูกค้า การบันทึกเซสชัน และการวิจัยความสามารถในการใช้งาน เพื่อระบุสาเหตุที่พวกเขาติดอยู่ในขั้นตอนเฉพาะในช่องทางของคุณ

เมื่อคุณพบปัญหาแล้ว คุณสามารถสร้างสมมติฐานและออกแบบรูปแบบต่างๆ เพื่อเรียกใช้การทดสอบ A/B ทั้งหมดจากภายใน Convert Experiences ด้วยรูปแบบที่ชนะ คุณสามารถส่งออกรูปแบบดังกล่าวได้โดยใช้ Convert เป็น CMS ที่ปรับใช้อย่างรวดเร็ว หากคุณต้องเสียเวลาและทรัพยากรของนักพัฒนา

แบบฟอร์มทดสอบบนเว็บไซต์ของคุณ

แม้ว่าการวิเคราะห์แบบฟอร์มสามารถทำได้พร้อมกันกับการวิเคราะห์ช่องทาง แต่ให้ใส่ใจกับแบบฟอร์มในช่องทางของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีการลดลงอย่างมากที่นั่น

สำหรับแบบฟอร์ม แนวทางปฏิบัติทั่วไปในการลดแรงเสียดทานคือการลดจำนวนฟิลด์ในแบบฟอร์ม แต่สิ่งนี้ไม่ได้คำนึงถึงบริบทของลูกค้าและข้อมูลที่จำเป็นในแบบฟอร์มของคุณ นี่คือที่มาของการวิเคราะห์แบบฟอร์ม หากคุณพบว่าลูกค้าติดอยู่กับแบบฟอร์มใดแบบฟอร์มหนึ่งของคุณ ให้ทดสอบเลย!

ใช้การ ทดสอบหลายตัวแปร เพื่อออกแบบแบบฟอร์มโดยเปลี่ยนหรือนำองค์ประกอบต่างๆ ออก จากนั้นใช้ Hotjar หรือเครื่องมือแผนที่ความร้อนอื่น Convert Experiences ที่ผสานรวมกับเพื่อดูบันทึกของผู้เยี่ยมชมเพื่อระบุฟิลด์ของแบบฟอร์มที่ว่างเปล่า มีการกลับเข้ามาใหม่หลายครั้ง รวมถึงจุดที่น่าหงุดหงิดอื่นๆ

สุดท้าย A/B ทดสอบชุดค่าผสมฟิลด์ของฟอร์มที่ดีที่สุดเพื่อค้นหาชุดที่มีอัตราการส่งที่ดีที่สุด

ขายต่ออย่างถูกวิธี

เมื่อทำถูกต้อง การขายต่อเนื่องจะเพิ่มรายได้ แต่เมื่อทำผิดจะรบกวนลูกค้าของคุณและปฏิเสธโอกาสในการขาย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สั่งนาฬิกาเพื่อส่งให้พ่อในวันพ่ออาจเห็นป๊อปอัปสำหรับการ์ดวันพ่อระหว่างการชำระเงิน

เมื่อคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับการซื้อของพวกเขาแล้ว คุณสามารถทดสอบการรวมกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน (พร้อมส่วนลด) กับหน้า "ผู้คนยังซื้อ" หรือแม้แต่ทั้งสองอย่างในหน้าเดียวกัน ตัวอย่างเช่น หากคุณสามารถทดสอบแพ็กเกจนาฬิกาและการ์ดสำหรับวันพ่อพร้อมส่วนลดเทียบกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น การ์ด ไวน์ ดอกไม้ ฯลฯ เพื่อไปกับนาฬิกาสำหรับวันพ่อ

ใช้รูปแบบการขายต่อเนื่องที่ลูกค้าของคุณตอบสนองได้ดีที่สุด สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณกำลังทำการขายต่อเนื่องด้วยวิธีที่ถูกต้อง โดยมุ่งเน้นที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ

แก้ไขจุดที่สับสน UI

การให้ผู้เข้าชมได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นทุกครั้งที่เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ บั๊ก ลิงค์เสีย หน้าโหลดช้า และองค์ประกอบที่เสียหาย อาจทำให้เกิดความสับสนสำหรับผู้เยี่ยมชมและอาจทำให้พวกเขาโกรธที่คลิกส่วนนั้นของเว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ผู้เยี่ยมชมคลิกที่ภาพของผลิตภัณฑ์เพื่อขยายภาพอาจรู้สึกหงุดหงิดเมื่อใช้งานไม่ได้ พวกเขาสามารถกลับไปที่หน้าหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์หรือออกจากเว็บไซต์ของคุณได้เลย

การคลิกด้วยความโกรธอาจชี้ไปที่อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ออกแบบมาไม่ดี และช่วยระบุจุดปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณ การบันทึกเซสชันจาก เครื่องมือแผนที่ ความหนาแน่นหรือการทดสอบความสามารถในการใช้งานสามารถช่วยให้คุณระบุจุดที่ทำให้เกิดความสับสนในเว็บไซต์ของคุณได้ และคุณปรับใช้การแก้ไขเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

เคาน์เตอร์คัดค้านการขาย

ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ต่างจากการซื้อของในร้านค้า ต้องมีนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินอย่างกว้างขวาง ด้วยโรคระบาดที่สร้างความหายนะให้กับการขนส่งและการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินของคุณจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงเพื่อสะท้อนความเป็นจริงบนพื้นดิน

เมื่อทำการสำรวจลูกค้าและรับข้อเสนอแนะ อย่าลืมถามว่านโยบายของคุณอาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขาหรือไม่ ดูรีวิวเพื่อดูว่าลูกค้าพูดถึงนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินของคุณอย่างไร สิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าคุณต้องเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงอะไร

บทสรุป

การย้ายจากหน้าร้านจริงไปยังเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซไม่ใช่เรื่องง่าย การทดลองและการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างกว้างขวางจะทำให้การเปลี่ยนแปลงง่ายขึ้นและทำให้ลูกค้าของคุณกลับมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกที่เน้นอีคอมเมิร์ซนี้

เพื่อช่วยให้คุณเปลี่ยนวิกฤตนี้เป็นโอกาส ลองดูเวิร์กชอปที่เราจัดร่วมกับผู้เชี่ยวชาญ CRO จาก BlueLambda, Swanky Agency และ Dexter Agency: