¿Pasar de la venta minorista tradicional a una tienda de comercio electrónico? Aquí hay 6 cosas a tener en cuenta

La pandemia de Covid-19 ha cambiado la forma en que los clientes compran productos.

Las órdenes de quedarse en casa implementadas para detener la propagación del coronavirus demostraron ser una bendición para las tiendas de comercio electrónico. Tiendas de comestibles en línea como Instacart y Farmstead vieron aumentar los pedidos en un 10 % y un 30 % en una semana de marzo.

Con los países relajando las medidas de confinamiento, la expectativa de que los consumidores regresen a las tiendas minoristas tradicionales no es la realidad. En una encuesta de Salesforce , el 68% de los encuestados en los EE. UU. dicen que esperan seguir comprando productos esenciales en línea incluso después de que haya pasado la amenaza de Covid-19 .

Las empresas con tiendas físicas recurren cada vez más a sus puntos de venta de comercio electrónico para aumentar los ingresos, ya que las ventas de las tiendas físicas disminuyeron en los últimos meses.

Las ventas en línea se han triplicado , mientras que las ventas en las tiendas físicas se han reducido desde que comenzó la pandemia.

La plataforma de comercio electrónico, Shopify , informa que las nuevas tiendas creadas en su plataforma aumentaron un 62% en un período de 5 semanas de marzo a abril.

Con el éxodo masivo al comercio electrónico, es imperativo que las empresas entiendan cómo se comportan los clientes en línea. Comprender el comportamiento del cliente garantiza que su tienda de comercio electrónico pueda atender adecuadamente a los clientes y aumentar los ingresos .

En medio de una pandemia y una recesión, brindar el mejor servicio posible requiere experimentación .

La optimización y la experimentación son claves para identificar y comprender los patrones de compra. Utilice este conocimiento para identificar puntos en su embudo que necesitan optimizarse. Pruebe las soluciones, envíelas e itérelas.

Si el cambio es demasiado rápido, puede comunicarse con agencias con experiencia en la ejecución de experimentos y la optimización de sitios web de comercio electrónico .

A medida que canaliza a los clientes a su tienda en línea, recuerde que la experimentación es importante para que sigan regresando . Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta a medida que avanza:

Identificar cambios en el comportamiento del consumidor

La única forma de identificar los cambios en el comportamiento del consumidor es la investigación . La investigación cualitativa y cuantitativa lo ayudará a encontrar cambios en las tendencias de compra. Estos lo ayudan a comprender el comportamiento del cliente y cómo está cambiando en tiempo real.

La investigación cuantitativa de su análisis web, mapas de calor, entre otros, le permite sacar una conclusión sobre lo que quieren los clientes, cómo llegan a su sitio de comercio electrónico, qué hacen cuando están allí y las posibles frustraciones para ellos.

La investigación cualitativa lleva las cosas a un nivel completamente nuevo. Los comentarios de los clientes a través de revisiones en línea, encuestas y consultas de servicio al cliente le brindan una idea de lo que piensan sus clientes y las razones detrás de algunos de los comportamientos que descubrió al realizar una investigación cuantitativa.

Solucionar problemas en su embudo

El análisis de embudo es crucial para comprender dónde dejan los clientes de su tienda de comercio electrónico.

Así es como se ve un embudo simple:

Analizar el embudo a través del cual pasan sus clientes en su camino a realizar una compra hará que sea más fácil ver dónde hay abandonos.

Digamos que 1000 clientes visitan la página de un producto en particular y la mitad de ellos agrega el producto a su carrito. De estos 500, solo 100 pasan a la página de pago. De esos 100, solo 20 acaban pagando. Con el análisis de embudo, puede ver dónde ocurren las caídas y estar mejor preparado para descubrir y solucionar el problema. La función de embudo de HotJar proporciona una excelente manera de ver y analizar su embudo.

Puede segmentar a los clientes que están atascados según el dispositivo que usaron, el grupo de productos, el tiempo y otros. Luego, tómese el tiempo para profundizar en los comentarios de los clientes, la grabación de sesiones y la investigación de usabilidad para identificar por qué están atascados en un paso particular de su embudo.

Una vez que haya encontrado el problema, puede formular una hipótesis y diseñar una variación para ejecutar una prueba A/B, todo desde Convert Experiences . Con una variación ganadora, puede enviar la variación usando Convert como un CMS de implementación rápida si está presionado por el tiempo y los recursos del desarrollador.

Formularios de prueba en su sitio

Si bien el análisis de formularios se puede realizar al mismo tiempo que el análisis de embudo, preste atención a los formularios en su embudo, especialmente si hay una gran caída allí.

Con los formularios, la práctica común para reducir la fricción es reducir la cantidad de campos en el formulario. Pero esto no tiene en cuenta el contexto de sus clientes y la información necesaria en sus formularios. Aquí es donde entra en juego el análisis de formularios. Si encuentra que los clientes se atascan en uno de sus formularios, ¡pruébelo!

Use un experimento multivariante para diseñar formularios con diferentes elementos cambiados o eliminados. Luego use Hotjar, o cualquier otra herramienta de mapa de calor con la que se integre Convert Experiences, para ver las grabaciones de los visitantes e identificar los campos de formulario que están en blanco, que tuvieron múltiples reingresos y otros puntos de frustración.

Finalmente, realice pruebas A/B de las mejores combinaciones de campos de formulario para encontrar la que tenga la mejor tasa de envío.

Venta cruzada de la manera correcta

Cuando se hace bien, la venta cruzada aumentará los ingresos. Pero cuando se hace mal, molestará a sus clientes y le negará una oportunidad de venta. Por ejemplo, un cliente que ordena que se le entregue un reloj a su padre para el Día del Padre puede ver una ventana emergente para las tarjetas del Día del Padre durante el proceso de pago.

Una vez que haya logrado mostrar a los clientes los productos adecuados para sus compras, puede probar la agrupación de productos similares (con un descuento) frente a la página "Personas también compradas" o incluso ambas en la misma página. Por ejemplo, si puede probar un paquete de reloj y tarjeta para el Día del Padre con descuento frente a una selección de productos como tarjetas, vinos, flores, etc. para acompañar el reloj para el Día del Padre.

Utilice el formato de venta cruzada al que mejor respondan sus clientes. Esto garantiza que su tienda en línea realice ventas cruzadas de la manera correcta, centrándose en lo que necesitan los clientes.

Solucionar puntos de confusión de la interfaz de usuario

Es importante brindar a los visitantes una experiencia perfecta cada vez que visitan su sitio web. Los errores, los enlaces muertos, las páginas de carga lenta y los elementos rotos pueden causar confusión a los visitantes y provocar su ira al hacer clic en esa parte de su sitio web. Por ejemplo, los visitantes que hacen clic en la imagen de un producto para ampliarla pueden sentirse frustrados cuando no funciona. Podrían volver a la página de categoría del producto o abandonar su sitio web por completo.

Rage click puede apuntar a interfaces de usuario mal diseñadas y ayudar a identificar puntos de mejora de la experiencia del usuario en su sitio web. Las grabaciones de sesiones de una herramienta de mapa de calor o las pruebas de usabilidad pueden ayudarlo a identificar puntos de confusión en su sitio web. E implementa fácilmente una solución para mejorar la experiencia del cliente en su sitio web.

Objeciones de venta en mostrador

A diferencia de las compras en la tienda, la experiencia de compra en línea requiere una amplia política de devolución y reembolso. Con la pandemia causando estragos en la logística y el cumplimiento de pedidos, sus políticas de devolución y reembolso deben actualizarse para reflejar la realidad sobre el terreno.

Al realizar encuestas a los clientes y recibir comentarios, asegúrese de preguntar si sus políticas podrían haber influido en su decisión de compra. Eche un vistazo a las reseñas para ver lo que dicen los clientes sobre sus políticas de devolución y reembolso. Estos serán un gran indicador de lo que necesita cambiar o mejorar.

Conclusión

Pasar de una tienda física a un sitio web de comercio electrónico no es una transición fácil. La experimentación y la optimización exhaustivas facilitarán la transición y harán que sus clientes regresen, especialmente en este mundo centrado en el comercio electrónico.

Para ayudarlo a convertir esta crisis en una oportunidad, consulte este taller que hemos organizado con expertos en CRO de BlueLambda, Swanky Agency y Dexter Agency: