Полное руководство по увеличению коэффициента конверсии электронной коммерции с помощью Live Chat

Повышение коэффициента конверсии электронной коммерции с помощью живого чата становится все более и более эффективным благодаря таким системам, как онлайн-чат eDesk .

Знаете ли вы, что, добавив онлайн-чат в свои магазины электронной коммерции, вы сможете значительно повысить коэффициент конверсии?

Это так! Поддержка в чате обеспечивает индивидуальный подход, который может иметь решающее значение для потенциальных клиентов, которые находятся на грани совершения покупки. Имея возможность отвечать на их вопросы и опасения в режиме реального времени, вы можете вселить в них уверенность, необходимую им для совершения покупки.

Коэффициент конверсии электронной коммерции — это процент посетителей сайта, которые совершают покупку.

Хотя у большинства брендов коэффициент конверсии составляет около 2-3%, оставляя деньги на столе по всем направлениям.

Тем не менее, предприятия электронной коммерции могут использовать чат в режиме реального времени для повышения коэффициента конверсии, предоставляя клиентам точную и полезную информацию, используя визуальные эффекты и гарантируя, что их агенты имеют всю необходимую информацию, чтобы они могли должным образом поддерживать разговор с каждым отдельным клиентом.

Сбор контактной информации о клиентах и ​​добавление ее в вашу CRM может помочь вам отслеживать разговоры с клиентами и отслеживать их позже. Приглашения в чат также можно использовать для борьбы с отказом от корзины.

Каков коэффициент конверсии электронной коммерции?

Коэффициент конверсии электронной коммерции — это процент посетителей вашего веб-сайта, которые совершают действие и совершают покупку. Например, если у вас есть 100 посетителей на вашем сайте, и трое из них совершают покупку, коэффициент конверсии электронной коммерции составит 3%.

Есть много факторов, которые могут повлиять на ваш коэффициент конверсии электронной коммерции, включая дизайн вашего веб-сайта, качество ваших продуктов или услуг и конкурентоспособность ваших цен. Тем не менее, одним из наиболее важных факторов является опыт клиентов.

Если потенциальные клиенты чувствуют спешку или отсутствие поддержки во время просмотра вашего веб-сайта, они с меньшей вероятностью совершат покупку. Здесь может помочь живой чат. Предоставляя потенциальным клиентам поддержку в режиме реального времени, вы можете помочь им чувствовать себя более комфортно и уверенно при совершении покупок. Это может привести к более высокому коэффициенту конверсии электронной коммерции.

Преимущества повышения коэффициента конверсии электронной коммерции

Увеличение коэффициента конверсии вашего бизнеса в сфере электронной коммерции дает множество преимуществ, в том числе:

• Снижение затрат на контекстную рекламу: увеличив коэффициент конверсии, вы, вероятно, увидите снижение затрат на платную рекламу, поскольку вам нужно будет тратить меньше денег на рекламу, чтобы охватить такое же количество клиентов.
• Трафик с кредитным плечом: если вы сможете увеличить коэффициент конверсии, вы сможете использовать уже имеющийся трафик и увеличить продажи.
• Победа над конкурентами: высокий коэффициент конверсии электронной коммерции может дать вам преимущество перед конкурентами. Когда клиенты делают сравнительные покупки, тот факт, что ваш бизнес способен превратить больше покупателей в покупателей, вероятно, станет решающим фактором при принятии ими решения.
• Увеличение продаж: Конечно, наиболее очевидным преимуществом повышения коэффициента конверсии электронной коммерции является то, что вы увидите увеличение продаж. Это может оказать серьезное влияние на ваш бизнес, позволяя вам расти и расширяться быстрее.

Как увеличить коэффициент конверсии электронной коммерции с помощью Live Chat

Ответьте на простые вопросы

Клиенты могут расстраиваться, когда находят в Интернете понравившийся им продукт; им нравится дизайн и даже цена, но у них есть простой вопрос, на который им НУЖНО ответить, прежде чем они смогут совершить покупку. Проблема в том, что многие из них просто вернутся в Google, чтобы найти ответ, вместо того, чтобы копаться на вашем сайте в поисках решения. Это означает, что они могут найти лучший продукт или веб-сайт для ведения бизнеса.

Вместо этого с помощью живого чата ваши клиенты могут получить ответы на свои вопросы прямо НА ВАШЕМ ВЕБ-САЙТЕ.

Это поможет с коэффициентами конверсии, поскольку вы сможете напрямую отвечать на вопросы без риска того, что они отвлекутся на веб-сайт конкурента и повысят вероятность того, что они совершат покупку.

Не отвлекайте клиентов от покупки

Живой чат может выглядеть как всплывающее окно, если он реализован таким образом, что мешает работе клиента. Например, если всплывающее окно прерывает их просмотр или заставляет их выполнить какое-либо действие (например, нажать кнопку, чтобы закрыть его), это может вызвать раздражение и заставить их покинуть ваш сайт.

Однако, если живой чат реализован таким образом, чтобы не мешать работе с клиентами, а вместо этого давать им быстрые ответы на их вопросы, то он может стать эффективным инструментом для повышения коэффициента конверсии.

Используйте подсказки чата

Один из способов убедиться, что живой чат не мешает работе клиента, — использовать подсказки чата. Подсказки чата — это небольшие ненавязчивые сообщения, которые появляются в углу экрана и сообщают клиенту, что он может пообщаться с представителем службы поддержки, если у него возникнут какие-либо вопросы.

Таким образом, они могут продолжать просмотр вашего веб-сайта, не чувствуя, что их заставляют общаться в чате, но они знают, что возможность есть, если она им нужна.

Статистика чата

Еще один способ повысить коэффициент конверсии с помощью живого чата — использовать аналитику чата. Аналитика чата — это данные, которые собираются из чатов, например темы, которые обсуждались, как долго длился чат и был ли клиент удовлетворен результатом.

Эти данные можно использовать для улучшения вашей стратегии онлайн-чата и обеспечения наилучшего взаимодействия с вашими клиентами.

Используя информацию о чате, вы можете определить области, в которых ваша стратегия живого чата не работает, и внести изменения, чтобы улучшить ее. Например, если вы заметили, что клиенты часто задают один и тот же вопрос, вы можете добавить на свой веб-сайт раздел часто задаваемых вопросов, чтобы они могли найти ответ самостоятельно.

Вы также можете использовать информацию из чата для обучения представителей службы поддержки клиентов, чтобы они были лучше подготовлены к ответам на вопросы клиентов.

В целом, аналитика чата является ценным инструментом для повышения коэффициента конверсии с помощью живого чата.

Например, если у вас есть виджет живого чата в нижнем углу вашего веб-сайта, который доступен для ответов на вопросы, но не требует, чтобы клиент предпринимал какие-либо действия, чтобы закрыть его, то это может быть эффективным способом предложить быстрые решения. не отвлекая их от покупки.

Назначайте агентов правильно

Некоторые агенты чата будут лучше закрывать продажи, чем другие. Чтобы увеличить свои шансы на совершение продажи, вам нужно убедиться, что вы назначаете нужных агентов для своего живого чата.

Лучший способ сделать это — создать профиль для каждого агента, который включает его навыки, опыт и тип личности. Затем, когда клиент инициирует чат, вы можете назначить его агенту, который лучше всего подходит для удовлетворения его конкретных потребностей.

Например, если у вас есть клиент, который ищет продукт, которого нет в наличии, вы можете назначить его агенту, имеющему опыт работы с такими ситуациями.

С другой стороны, если у вас есть клиент, который просто просматривает сайт и у него есть несколько общих вопросов, вы можете назначить его агенту, который дружелюбен и хорошо осведомлен о ваших продуктах.

Назначая подходящих агентов для каждого клиента, вы можете увеличить свои шансы на совершение продажи и улучшить свою общую стратегию чата.

Предлагайте поощрения

Поощрения — отличный способ облегчить людям процесс продаж. Они дают клиентам повод поговорить с вами, даже если они не уверены, нужна ли им помощь.

Общие стимулы включают скидки, бесплатную доставку и эксклюзивные предложения. Вы также можете предлагать поощрения за определенные действия, такие как совершение покупки или подписка на информационный бюллетень.

Поощрения можно использовать в сочетании с подсказками в чате и анализом чата для дальнейшего повышения коэффициента конверсии. Например, вы можете использовать аналитику чата для выявления клиентов, которые близки к совершению покупки, но еще не сделали последний шаг.

Затем вы можете предложить им поощрение, например скидку или бесплатную доставку, чтобы побудить их совершить покупку.

В целом, поощрения являются ценным инструментом для повышения коэффициента конверсии с помощью живого чата. Предлагая клиентам повод для чата, вы можете увеличить шансы на совершение продажи и улучшить свою общую стратегию чата.

Укрепляйте доверие и взаимопонимание

Когда вы продаете товары или услуги через Интернет, вам может быть сложно завоевать доверие клиентов. Они могут быть не в состоянии увидеть или потрогать продукт, и они могут не знать, кто вы как человек или компания.

Внедрение живого чата может помочь укрепить доверие ваших клиентов, поскольку позволяет им общаться с вами (или одним из членов вашей команды) в режиме реального времени. Это может помочь установить взаимопонимание и доверие, поскольку они могут видеть, что за веб-сайтом стоит реальный человек, который готов ответить на их вопросы.

Сделайте так, чтобы это чувствовалось лично

Люди с большей вероятностью будут иметь дело с компаниями, с которыми они чувствуют личную связь. Вот почему важно, чтобы сеансы живого чата были личными.

Один из способов сделать это — использовать имя клиента в разговоре. Например, вы можете начать разговор со слов «Здравствуйте (имя клиента)», а затем обращаться к ним по имени на протяжении всего разговора.

Еще один способ сделать это более личным — использовать фотографию агента чата. Это может помочь клиенту почувствовать, что он разговаривает с реальным человеком, что может сделать разговор более личным.

Быть неформальным — еще один отличный способ сделать разговор более личным. Это может помочь установить связь с клиентом, а не заставлять его чувствовать, что он просто разговаривает с другим торговым представителем, который на самом деле просто пытается превратить его в платного клиента.

Наконец, вы также можете использовать смайлики в своих разговорах в чате, чтобы добавить индивидуальности. Просто не переусердствуйте, так как слишком много смайликов может оттолкнуть — люди могут подумать, что вы слишком непрофессиональны, если вы рассылаете им свои любимые смайлики с кошками!

Допродажи продуктов и услуг

С помощью живого чата у вас есть возможность продавать товары и услуги своим клиентам. Например, если у клиента возникли проблемы с поиском определенного продукта на вашем веб-сайте, вы можете использовать чат, чтобы предложить аналогичные продукты, которые могут его заинтересовать.

Вы также можете использовать чат, чтобы предлагать скидки или купоны клиентам, которые собираются покинуть ваш сайт, не совершив покупку. Это может быть эффективным способом повысить коэффициент конверсии, поскольку он стимулирует клиента совершить покупку.

Быть мобильным

В современном мире важно быть мобильным. Все больше и больше людей используют свои смартфоны и планшеты для работы в Интернете, и если ваш веб-сайт не оптимизирован для мобильных устройств, вы можете потерять потенциальных клиентов.

По состоянию на 2021 год 56% пользователей Интернета используют мобильные телефоны для просмотра своих любимых веб-сайтов. Это означает, что если вы не используете удобный для мобильных устройств чат (например, eDesk), вы потеряете много денег, и ваши коэффициенты конверсии значительно снизятся.

Сделайте чат доступным на всех ваших страницах

Важно, чтобы чат был доступен на всех ваших страницах, а не только на странице товара или оформления заказа. Таким образом, вы можете ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов о ваших продуктах или услугах, независимо от того, где они находятся на вашем веб-сайте.

Один из простых способов сделать это — использовать виджет живого чата, который доступен на всех страницах вашего сайта. Таким образом, вы можете быть уверены, что всегда будете в одном клике от ответов на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов.

Сделайте свой чат доступным в любое время

Важно, чтобы ваш чат был доступен в течение всего времени работы, так как вы никогда не знаете, когда у потенциального клиента может возникнуть вопрос.

Если вы доступны только в рабочее время, вы можете упустить потенциальные продажи от клиентов в разных часовых поясах. Однако, если вы используете онлайн-чат, доступный круглосуточно и без выходных, вы можете быть уверены, что всегда готовы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов.

И если у вас нет агента, готового ответить, живой чат все равно сможет отвечать на вопросы клиентов; клиент в то время должен быть уверен, что кто-то свяжется с ним как можно скорее, как только агент будет доступен.

Ответить быстро

Важно оперативно отвечать на любые вопросы потенциальных клиентов. Если вы слишком долго отвечаете, клиент может разочароваться и перейти на сайт конкурента.

В идеале вы должны стремиться отвечать на все сообщения чата в течение нескольких секунд. Однако, если ответ займет немного больше времени, было бы идеально сообщить об этом клиенту. Сообщите им, что вам нужно несколько минут, чтобы получить информацию, которая им требуется.

Всегда держите их в курсе, иначе клиенты будут думать, что вы о них забыли.

Таким образом, они будут знать, когда ожидать ответа, и не будут разочаровываться в ожидании вашего ответа.

Не недооценивайте заранее написанные ответы

Несмотря на то, что общение в чате в реальном времени должно быть личным и адаптированным для каждого клиента, важно, не стоит недооценивать силу заранее написанных ответов.

Заранее написанные ответы могут быть отличным способом сэкономить время при общении с клиентами. Они также могут быть отличным способом убедиться, что вы предоставляете точную информацию клиентам.

Если вы не знаете, какие заранее написанные ответы использовать, взгляните на наиболее распространенные вопросы, которые клиенты задают в чате. Затем составьте заранее написанные ответы на эти вопросы. Таким образом, вы можете быть уверены, что всегда предоставляете точную и полезную информацию своим клиентам.

Используйте визуальные эффекты в своих интересах

Еще один отличный способ повысить коэффициент конверсии — использовать визуальные эффекты в своих интересах.

Люди — визуальные существа, и у нас гораздо больше шансов совершить конверсию, если мы сможем увидеть, что именно мы покупаем. Вот почему так важно использовать визуальные эффекты в разговорах в чате.

Например, если вы продаете продукт, не забудьте включить изображения продукта в беседы в чате. Таким образом, потенциальные клиенты смогут увидеть, что именно они заинтересованы в покупке.

Вы также можете использовать визуальные эффекты для поддержки клиентов. Если у клиента возникают проблемы с определенной функцией на вашем веб-сайте, вы можете использовать инструмент совместного использования экрана, чтобы показать ему, что именно ему нужно сделать. Это может быть отличным способом обеспечить поддержку клиентов и одновременно повысить коэффициент конверсии.

Убедитесь, что у ваших агентов есть вся информация

Если клиентов просят заполнить форму до начала разговора, обязательно сделайте ее краткой. Это поможет гарантировать, что клиенты не разочаруются и не покинут ваш сайт, прежде чем у них появится возможность пообщаться с агентом.

Вы можете запросить имя клиента, адрес электронной почты и номер телефона или просто запросить его имя и адрес электронной почты. Что бы вы ни попросили, убедитесь, что форма короткая и ее легко заполнить.

После того, как клиент начал чат, убедитесь, что вся необходимая информация находится под рукой. Это включает в себя историю заказов клиента, а также любую соответствующую информацию о продукте.

Имея всю эту информацию, вы сможете улучшить обслуживание клиентов и повысить коэффициент конверсии.

Захват информации для вашей CRM

Получив контактную информацию клиента, обязательно добавьте ее в CRM. Таким образом, вы сможете отслеживать свои разговоры с клиентами и поддерживать с ними связь позже.

Вы также можете использовать свою CRM для сегментации своих клиентов и нацеливания на них определенных сообщений. Например, если вы знаете, что клиент заинтересован в определенном продукте, вы можете отправлять ему целевые сообщения/электронные письма об этом продукте.

Используя CRM для сегментации довольных и лояльных клиентов и отправки им целевых сообщений, вы можете повысить коэффициент конверсии и улучшить отношения с клиентами в целом.

Приглашения в чат могут справиться с отказом от корзины

Если на вашем веб-сайте есть функция корзины, вы знаете, что брошенные корзины — распространенная проблема .

Один из способов решить эту проблему — использовать приглашения в чат.

Приглашения в чат — это сообщения, которые появляются на вашем веб-сайте и приглашают клиентов начать разговор в чате. Эти сообщения можно настроить так, чтобы они предназначались для клиентов, которые проявляют признаки отказа от своих корзин.

Например, вы можете настроить всплывающее приглашение в чат, когда покупатель находится на вашем веб-сайте в течение определенного времени или когда он добавил товары в свою корзину, но не проверил.

Используя приглашения в чат, вы можете обратиться к клиентам, которые рискуют бросить свою корзину, и предложить им помощь. Это может быть отличным способом повысить коэффициент конверсии и уменьшить число брошенных корзин.

Подводя итоги — повышение коэффициента конверсии электронной коммерции с помощью живого чата

Повышение коэффициента конверсии вашего магазина электронной коммерции не должно быть сложным. Используя программное обеспечение для живого чата, вы можете улучшить обслуживание клиентов, предложить поддержку и закрыть больше продаж. Все это может привести к увеличению коэффициента конверсии и большему успеху вашего бизнеса.

Если вы заинтересованы в использовании живого чата для повышения коэффициента конверсии электронной коммерции, обязательно ознакомьтесь с онлайн-чатом eDesk . Наше программное обеспечение позволяет легко добавить онлайн-чат на ваш веб-сайт, а наши агенты доступны круглосуточно и без выходных, чтобы помочь клиентам с покупками.