Как записывать деловые звонки и почему это важно

Когда новый бариста начинает работать за стойкой, он следит за своими коллегами, чтобы научиться готовить разные напитки, чистить оборудование и взаимодействовать с клиентами.

Вы бы не хотели просто бросить их в бой и пожелать им удачи в первый день. В конечном итоге у вас будет много клиентов, которые будут ждать долгое время только для того, чтобы получить испорченные заказы.

Обучение и обучение являются важными частями любой философии обслуживания клиентов . Важно учиться как на своих ошибках, так и на своих успехах. То же самое относится и к новым членам отделов продаж, обслуживания и других команд, работающих с клиентами в корпоративном мире.

Вам нужны ресурсы, которые точно отражают реальные сценарии. Лучше всего записать свои лучшие и худшие впечатления, чтобы новые и нынешние представители могли учиться на них и чувствовать себя лучше подготовленными ко всему.

Благодаря правильному программному обеспечению для записи звонков фиксация и изучение взаимодействий с клиентами и телефонных разговоров могут раскрыть возможности и преимущества.

Почему предприятиям необходимо записывать звонки

Запись разговоров может использоваться разными способами в разных командах, чтобы помочь построить более эффективные рабочие процессы продаж, поддержки и совместной работы.

Запись звонков в отдел продаж

Для отделов продаж запись входящих и исходящих телефонных звонков с клиентами и потенциальными клиентами может помочь отдельным лицам и руководству найти закономерности — иногда это возможности для улучшения всей команды, а иногда это помогает выявить и решить общие проблемы для каждого представителя на раннем этапе.

Регулярно просматривая даже небольшую выборку звонков клиентов, менеджеры по продажам быстро получают представление о повседневном взаимодействии представителей, чтобы при необходимости вместе корректировать их.

Вот несколько способов использовать записанные звонки по продажам и оказать влияние:

• Обеспечьте точность и последовательность: записи позволяют менеджерам отслеживать взаимодействие с клиентами и проверять такие детали, как цены и возможности продуктов. Такое раннее обнаружение отклонений от устных соглашений может помочь предотвратить влияние недопонимания на сделки.
• Улучшите обучение и коучинг. Записи также предлагают полезный контент для обучения команд продаж методам работы с возражениями и закрытия, что позволяет менеджерам предоставлять индивидуальную обратную связь на основе взаимодействия каждого сотрудника.
• Улучшите оценку эффективности: голосовые записи помогают менеджерам проводить объективные, основанные на фактических данных оценки. Используя записи, менеджеры могут распознавать модели взаимодействия сотрудников и клиентов и использовать их для формирования конструктивной обратной связи и работы над областями роста.
• Получите ценную информацию о клиентах: записи разговоров позволяют командам получить более глубокое понимание тонких сигналов и потребностей клиентов — информация, которая может повлиять на ценообразование, функции и стратегии позиционирования продукта. Это помогает предприятиям более точно согласовывать свои предложения с ожиданиями клиентов, в конечном итоге создавая более желанный и прибыльный продукт.

Запись звонков в службу поддержки

В сфере обслуживания клиентов запись звонков, особенно тех, которые связаны с жалобами и проблемами, может значительно улучшить взаимодействие с клиентами. Колл-центры и группы общих служб используют эти записи, чтобы:

• Соблюдайте стандарты качества. Менеджеры используют записи для оценки звонков по таким критериям, как корректность и вежливость. Такой подход к мониторингу звонков помогает обеспечить соблюдение сотрудниками внутренних правил и выявить необходимость переобучения или инструктирования.
• Ускорьте адаптацию: аутентичные примеры звонков неоценимы для обучения новых сотрудников и существующих агентов. Они предлагают практический опыт обучения вместо теоретических ролевых игр, демонстрируя передовой опыт и распространенные ошибки.
• Разрешение споров. Записи имеют решающее значение для разрешения споров об обязательствах агента в таких ситуациях, как возврат или повышение уровня обслуживания. Они предоставляют четкие доказательства того, что на самом деле обсуждали стороны во время разговора, что помогает защитить бизнес от ложных претензий и одновременно повысить доверие клиентов.

Связанная статья

Метрики колл-центра: более 24 ключевых показателей эффективности и советы по отслеживанию эффективности

Как внутренние команды лучше взаимодействуют с записью звонков

Системы записи разговоров помогают улучшить согласованность внутренних встреч, одновременно обеспечивая более плавное сотрудничество между отделами, которые полагаются на общую ситуационную осведомленность. Здесь есть несколько ключевых преимуществ:

• Содействие сотрудничеству. Записи гарантируют, что все команды (отделы продаж, маркетинга и эксплуатации) имеют единое понимание решений и обсуждений, что уменьшает недопонимание и способствует сотрудничеству.
• Укрепляйте обязательства: записи быстро поясняют, почему были приняты решения, способствуют прозрачности и подотчетности, а также эффективно решают любые проблемы.

3 наиболее распространенных типа записи разговоров

Но каковы основные методы записи этих записей? Есть несколько способов записи звонков, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки в зависимости от ваших уникальных потребностей.

1. Автоматическая запись звонков

Автоматическая запись вызовов легко интегрируется с существующей телефонной инфраструктурой, такой как VoIP, системы бизнес-телефонии и платформы контакт-центра, которые маршрутизируют вызовы . Вы можете настроить его для записи всех или отдельных вызовов на основе таких критериев, как номера телефонов или группы пользователей.

Расширенные инструменты систематизируют и индексируют эти записи, упрощая поиск по дате, представителю или продукту.

Кроме того, функции аналитики дают менеджерам важную информацию о тенденциях вызовов, времени обработки и других показателях производительности, помогая им принимать обоснованные решения о кадровом обеспечении, обучении и операционных стратегиях.

2. Запись разговоров по требованию

Функция записи разговоров по требованию контрастирует с постоянной автоматической записью, позволяя членам команды более точно контролировать взаимодействие с клиентами. Пользователи могут вручную запускать и останавливать запись по мере необходимости.

Например, запись часто останавливается, если обсуждается конфиденциальная информация, например номера кредитных карт. Аналогичным образом, юридические фирмы могут использовать запись по требованию для получения записанных показаний от клиентов или свидетелей, когда это необходимо.

3. Запись видеоконференции

Наконец, видеозапись предполагает запись звука, действий на экране и видеопотоков с виртуальных встреч , тренингов и мероприятий с помощью таких платформ, как Nextiva или Zoom Meetings.

Ключевые варианты использования записи видеосовещаний включают документирование важных встреч, которыми можно поделиться с сотрудниками, которые не смогли присоединиться к ним в прямом эфире, и структурирование асинхронных сеансов обучения для ознакомительных материалов.

Поскольку удаленная распределенная работа по-прежнему является нормой, видеозапись обеспечивает прозрачность и согласованность действий всех команд.

Как настроить запись разговора

Компании, которые используют ведущее в отрасли программное обеспечение для записи звонков Nextiva, могут легко настроить запись разговоров , выполнив следующие три шага:

1. На домашней странице администратора NextOS выберите «Пользователи» > «Действия» > «Настройки голоса» > «Мониторинг» > «Запись вызовов».
2. Выберите, когда должен записываться звонок пользователя ( «Никогда», «Всегда», «Всегда с паузой/возобновлением», «По требованию» или «По требованию с запуском по инициативе пользователя» ) и настройте объявления о записи звонков, чтобы сообщите звонящему, что его записывают, установив флажок «Воспроизвести объявление о начале/остановке записи».
3. Установите флажок «Записывать голосовые сообщения» , чтобы записывать голосовые сообщения пользователей. Нажмите « Сохранить».

Юридические аспекты, которые следует учитывать при записи разговоров

Хотя запись разговоров имеет огромную ценность, она также вводит важные юридические аспекты, касающиеся прав и предпочтений участников, а также строгих протоколов конфиденциальности данных.

Согласие

Компании должны информировать участников и получать согласие перед записью взаимодействий, чтобы это соответствовало местному законодательству.

В штатах с двусторонним согласием, таких как Калифорния, или в регионах со всесторонним согласием, таких как Канада, компании должны получить одобрение от каждой стороны, участвующей в разговоре, прежде чем запись может начаться по закону.

Компании обычно уведомляют звонящих о начале записи с помощью аудиоочередей или подсказок на экране. Затем представители регистрируют все полученные устные или электронные согласия, чтобы защититься от будущих споров.

Во многих штатах с односторонним согласием компании должны получить разрешение хотя бы от одной стороны, прежде чем записывать звонки. Тем не менее, предварительное уведомление считается лучшей практикой для обеспечения прозрачности даже в этих регионах.

Nextiva не может предоставить здесь юридическую консультацию. Проконсультируйтесь с лицензированным адвокатом в вашем штате, чтобы понять ваши обязательства и ограничения по записи разговоров.

Прозрачность

Кроме того, компании, реализующие запись разговоров, должны управлять доступом к накопленным данным взаимодействия в соответствии с нормативными требованиями. Руководители должны ограничить внутренний доступ к конфиденциальным записям клиентов только теми должностями, которые требуют воспроизведения для обеспечения качества колл-центра , расследования споров и т. д.

Защита конфиденциальности

Команды ИТ и безопасности также должны соблюдать далеко идущие региональные правила конфиденциальности, такие как GDPR в Европе и CCPA в Калифорнии, при хранении, доступе и обработке записей разговоров. Юридические отделы обычно устанавливают правила хранения, чтобы устаревать старые записи и сохранять ценность для бизнеса.

Еще один федеральный закон, о котором должны знать предприятия, — это Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA), который «определяет национальные стандарты безопасности и конфиденциальности для защиты защищенной медицинской информации». Nextiva предоставляет своим клиентам в сфере здравоохранения услуги голосовой, факсимильной и видеосвязи , соответствующие требованиям HIPAA .

Обучение персонала

Наконец, компании, стремящиеся внедрить запись разговоров, должны тщательно обучить членов команды законам, касающимся получения согласия на местном уровне. Они должны обучать персонал правилам компании относительно того, как раскрывать процедуры записи, уважать предпочтения звонящего по прекращению записи и защищать личные данные.

Приняв надлежащие меры предосторожности, связанные с получением разрешения и защитой конфиденциальности при подключении, компании могут с уверенностью раскрыть преимущества записи разговоров, избегая при этом ненужных юридических и репутационных рисков.

Начните записывать свои звонки с помощью Nextiva

Внедряйте процессы записи звонков в отделах продаж, обслуживания и других отделах, чтобы повысить производительность за счет данных — законно и безопасно.

Использование функций записи разговоров Nextiva может принести вашему бизнесу несколько практических преимуществ, направленных на улучшение коммуникации и операционной эффективности:

• Беспрепятственно записывайте различные медиафайлы, такие как голосовые вызовы, видеозвонки и чаты.
• Анализируйте тенденции в больших объемах взаимодействий.
• Быстрый поиск и получение определенных записей.
• Обеспечьте постоянное управление согласием по мере развития предпочтений.
• Защитите конфиденциальное взаимодействие с метаданными.