Перестаньте работать с трудными клиентами: 10 вопросов потенциальным клиентам

Потенциальные клиенты постоянно задают вопросы вам, специалисту по цифровому маркетингу, чтобы определить, стоит ли им работать с вами. Однако не менее важно заранее определить, подходит ли клиент вашему агентству.

Как и при знакомстве, необходимо иметь правильные ответы на вопросы клиентов. Вы также должны задать клиенту самые важные вопросы, чтобы понять его бизнес, прежде чем соглашаться на партнерство с ним.

Большинство агентств имеют дело с трудными клиентами, и это не приносит удовольствия ни агентству, ни клиенту. Чтобы избежать неудобных сценариев, ваша работа заключается в том, чтобы задавать правильные исследовательские вопросы, получать подробные ответы и обеспечивать эффективность как отношений, так и последующих кампаний.

Прежде чем вы погрузитесь в интервью с потенциальными клиентами, необходимо четко определить несколько вещей, которые помогут вашему агентству добиться успеха.

Иметь четкие заявленные агентские ценности.

Знание ваших ценностей и их изложение поможет клиенту понять, хорошо ли они согласуются с вами в этом отношении. Buffer, хотя и не агентство, является отличным примером этого с их 10 основными ценностями.

Компания Buffer поделилась своим обоснованием создания прочного фундамента ценностей: «Ваши ценности рассказывают миру о том, чем вы занимаетесь. Они дают вашим сотрудникам причину того, что они делают, а вашим клиентам — причину болеть за вас».

Определитесь с покупателями.

Знание того, с кем вы лучше всего работаете, поможет вам определить подходящего клиента с самого начала. Если вы в основном работаете с роскошными брендами B2C, скорее всего, вам будет сложно добиться положительных результатов для корпоративного клиента B2B.

Часто агентства совершают ошибку, становясь универсалами, но важно уточнить, как выглядит идеальный клиент для вашего агентства, чтобы продавать и подписывать его. Демонстрация отраслевых знаний и опыта поможет снять опасения клиента и со временем поможет завоевать доверие.

Сделайте «почему мы» (или «почему не мы») очень четкими

Что делает ваше агентство отличным выбором, и весь соответствующий опыт должен быть изложен на вашем веб-сайте. Включите биографию вашей команды, тип проделанной вами работы, любые доказательства, такие как тематические исследования и отзывы, а также любые статьи, сообщения в блогах, подкасты и веб-трансляции.

Bluleadz прекрасно объясняет, кто они и почему некоторые потенциальные клиенты могут не захотеть с ними работать. Они понимают важность хорошего соответствия клиента/агентства и не хотят идти на компромисс:

После того, как вы определили, кто вы, кто ваш идеальный клиент, и прояснили моменты, которые могут быть препятствиями, вы можете погрузиться в изучение всего, что касается потенциального клиента, перед первой встречей. Некоторая необходимая предварительная информация для ознакомления перед встречей с потенциальным клиентом включает:

• Читайте их блоги/пресс-релизы
• Просмотрите их социальные каналы и то, что люди говорят о них
• Подпишитесь на их рассылку
• Изучите конкурентную среду
• Заполните любые формы лидогенерации, чтобы узнать, каково это быть одним из их лидов.

Чем больше вы знаете о потенциальном клиенте, тем лучший сервис вы сможете ему предоставить. Будьте усердны и копайте как можно глубже как до, так и во время первой встречи.

10 самых важных вопросов, которые нужно задать потенциальным клиентам во время ознакомительной встречи

1. Каковы ваши цели/задачи?

Есть много различных элементов, которые входят в общий успех бизнеса. Понимание того, на чем сосредоточен потенциальный клиент, поможет вам понять, каковы его ожидания и как они определяют успех.

Сосредоточены ли они в первую очередь на рейтинге, конверсии, трафике или узнаваемости бренда? Определение объема работы сразу же повлияет на то, как вы процитируете их в своем предложении, а также определите ключевые показатели эффективности и то, как выглядит успех. Когда клиент и агентство не согласованы по этим показателям, отношения часто изо всех сил пытаются добиться успеха.

2. Каков ваш бюджет?

Хотя говорить о деньгах с места в карьер — не всегда самый интересный способ начать потенциальные отношения, это также один из ключевых показателей успеха. Задав этот вопрос, как только вы поймете цели/задачи клиента, вы получите хорошее представление о том, насколько реалистичны ожидания потенциального клиента.

Многие клиенты ответят вам тем же вопросом, спросив, что вы предлагаете, но важно, по крайней мере, получить приблизительное представление о том, сколько они готовы потратить. Кроме того, выяснение того, есть ли какой-либо бюджет, выделенный для инвестирования в благотворительность, спонсорство и конкурсы, поможет вам понять их приоритеты при разработке маркетинговой стратегии.

Как специалист в отрасли клиента, вы, вероятно, хорошо представляете, сколько инвестиций требуется каждому конкретному клиенту, чтобы добиться успеха в вашей нише. Если вы хотите перепроверить свои обновленные цифры, Webstrategies поделится текущими расходами на маркетинговую отрасль и даже калькулятором бюджета, чтобы помочь вам планировать соответствующим образом.

Крайне важно, чтобы бюджет клиента и ожидания по срокам были хорошо согласованы с реальностью, чтобы отношения были успешными.

3. Как выглядит конкурентная среда и чем вы уникальны? Ожидаете ли вы каких-либо предстоящих изменений в ландшафте?

Несмотря на то, что перед этой встречей вы изучили конкурентную среду, задав им этот вопрос, вы сможете убедиться, что они сами провели фундаментальное исследование. Если они решают реальную проблему и имеют данные для ее подтверждения, это облегчит вашу работу.

Понимание их уникального ценностного предложения также бесценно, поскольку вы разрабатываете стратегии, которые лучше всего представляют их потенциальным клиентам. Если они работают в неустойчивой отрасли, такой как технологии или финансы, важно предугадывать их при разработке текущих стратегий.

Конкурентный анализ может дополнительно дать вам представление о том, как с ними работать, основываясь на том, что делают другие в отрасли.

4. Почему вы нанимаете агентство, а не внутреннюю команду? Вы уже сотрудничали с агентством? Если да, то что привело вас к прекращению отношений?

Чем больше вы знаете о проблемах, с которыми клиент сталкивался в прошлом, особенно в отношениях с другими агентствами, тем больше вероятность того, что ваше агентство избежит возникновения тех же самых спорных моментов.

Также полезно понимать, почему клиент обращается к агентству на аутсорсинге, а не работает с собственной командой. Если у них раньше не было опыта работы с агентством, полезно знать и подчеркивать важность четкого определения объема работы и управления ожиданиями, прежде чем соглашаться на партнерство с ними.

5. Каков процесс принятия решения об утверждении работы? Расскажите нам о соответствующих частях вашей организационной схемы.

Рабочий процесс всегда является проблемой в отношениях между клиентом и агентством. Быстрое попадание на одну и ту же страницу часто требует потока из тысячи электронных писем, что приводит к нарушению сроков или бесконечным изменениям, которые, вероятно, оставят неприятный осадок у вас или у клиента.

Чтобы избежать этого, во-первых, постарайтесь понять их процесс и то, что ожидается от вашей команды по сравнению с их. Если вы уточните это в самом начале, будет легче избежать того замедления рабочего процесса, на которое так часто жалуются клиенты и агентства. Такие инструменты, как Slack, Google Documents и Asana, также могут помочь в оптимизации и оставаться на той же странице, что и ваш клиент.

Также крайне важно, чтобы вы знали, кто является ключевым лицом, принимающим решения, и были уверены, что они всегда участвуют во всей работе, требующей одобрения (включая этот первоначальный диалог об открытии).

Наконец, расскажите, как ваша команда агентства и клиента будет работать вместе. Если клиенты считают, что их маркетинговые усилия полностью прекращаются после найма агентства, скорее всего, отношения потерпят неудачу. Определите эти постоянные отношения и управляйте ожиданиями как можно скорее, чтобы избежать этой проблемы в будущем.

6. Какой процент всех конверсий вы получаете с вашего сайта?

Общий коэффициент конверсии — еще один ключевой показатель успеха, и понимание того, где в настоящее время находится потенциальный клиент, установит ориентир и позволит вам измерять успех в будущем.
Используют ли они целевые страницы после клика для повышения CRO? В Instapage многие клиенты видят коэффициент конверсии намного выше, чем в среднем 2,7%, используя целевые страницы после клика в рекламных кампаниях.

Если вы не знакомы, целевая страница после клика — это отдельная страница, на которую посетители попадают после нажатия на платное поисковое объявление Google, рекламу в социальных сетях и т. д. Доказано, что целевые страницы после клика конвертируются с большей скоростью, чем домашняя страница, поскольку Целевые страницы после клика говорят только об одном предложении, а не представляют всю страницу продукта, где посетитель может потеряться.

Чтобы узнать больше об этом, ознакомьтесь с электронной книгой Google Реклама для агентств, чтобы научиться использовать целевые страницы после клика как для себя, так и для своих клиентов.

7. Какова ваша предыдущая работа по SEO? Были ли вы когда-либо наказаны в каком-либо обновлении алгоритма Google?

Google оценивает веб-сайты с лучшим дизайном и отличным контентом. Понимание значения, которое потенциальный клиент приложил к оптимизации своего веб-сайта, а также любых прошлых штрафов поможет вам оценить, сколько работы необходимо выполнить, чтобы улучшить его рейтинг.

Кроме того, учитывая, что так много внимания уделяется оптимизации для мобильных устройств и общей оптимизации веб-сайта, знание того, что клиент уделяет приоритетное внимание дизайну и удобству для мобильных устройств, значительно облегчит создание отличного контента.

8. Какие каналы онлайн-маркетинга использует ваш бизнес в настоящее время?

Получение краткого изложения того, какие каналы использует потенциальный клиент, какие инструменты есть в его наборе маркетинговых инструментов и как они отслеживают любые текущие или предыдущие кампании, поможет вам определить, как вам лучше всего работать вместе. Например, ваше агентство может специализироваться на рекламе в Facebook и вообще не использовать этот канал. Эту информацию легко обнаружить; вам просто нужно задавать правильные вопросы.

Что работает для них (а что нет), поможет вам лучше понять среду, в которой они работают. Кроме того, эта информация дополнит разработку вашей стратегии, если вы решите работать с ними. Вопросы о том, как долго они были в бизнесе и какую поддержку они имели в этот период, являются отличными показателями для понимания.

Четкое представление о готовности клиента к тестированию и текущей приверженности целостности данных также поможет вам облегчить рабочие отношения и понять, что лучше всего сработает в вашем потенциальном партнерстве.

9. Приведите пример, когда маркетинговая кампания не сработала так, как ожидалось? Как отреагировала ваша команда?

То, как они ответят на этот вопрос, поможет вам оценить, насколько хорошо их команда работает вместе и насколько хорошо они понимают маркетинговый ландшафт в целом. Изучение того, как команда собралась (или нет) во время неожиданного провала или кризиса, может быть хорошим индикатором того, что они будут делать против других неизвестных в будущем.

Также полезно получить представление о том, какие программы они выполняли в прошлом, чтобы вы могли использовать опыт вашего агентства в этой ситуации. Некоторые кампании можно либо улучшить, либо вы можете решить, что их не стоит копировать. Прозрачность с обеих сторон в отношении того, что работает, а что нет, жизненно важна для создания прецедента с самого начала.

10. Как вы хотите, чтобы ваша организация выглядела через год, два года или пять лет?

Это полезно, чтобы понять, есть ли у них особое видение того, чего они хотят для себя. Если они просто рефлекторно реагируют на конкурентов или просто следят за изменениями рынка по мере их возникновения, это, вероятно, будут сложные отношения между клиентом и агентством.

Чем большее видение и лидерство они демонстрируют в своем ответе на этот вопрос, тем выше вероятность того, что они в этом надолго. Это будет ключевым показателем их готовности инвестировать в долгосрочные отношения (в том числе с вашим агентством), поэтому у вас меньше шансов их перерасти.

Превратите потенциальных клиентов в текущих клиентов

Каждый раз, когда ваше агентство рассматривает возможность сотрудничества с новым клиентом, вы должны убедиться, что ваши ценности совпадают. Этичны ли они? Разделяете ли вы их страсть? Они слишком контролируют? Вы сможете лучше понять эти вопросы, пройдя с ними приведенный выше список.

Помните, независимо от качества маркетинговых усилий, плохой продукт/бизнес не будет успешным. Поэтому, прежде чем вы станете партнером нового потенциального клиента, важно также задать ему вопросы на собеседовании. Успешный питчинг — это процесс открытия, а не экспозиции, так что пусть говорят. Чем больше вы понимаете, откуда они берутся, тем лучше вы сможете с ними связаться.

Возникли проблемы с поиском клиентов в первую очередь? Рассмотрите возможность использования целевых страниц после клика для вашего агентства. Разработав персонализированный обмен сообщениями для каждого из ваших клиентов, вы увидите увеличение числа конверсий и заработаете более качественный бизнес. Подпишитесь на демонстрацию Instapage Enterprise здесь.