4 совета по увеличению отзывов на Amazon (и продаж)

Когда дело доходит до продаж на Amazon, отзывы имеют значение. Согласно исследованию BrightLocal, 84% из нас доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям, а 92% потребителей читают онлайн-обзоры местных компаний. Статистика показывает, что всего 5% покупателей, совершивших покупку на Amazon, оставляют отзывы, поэтому наличие процесса сбора отзывов и обработки негативных отзывов имеет решающее значение для всех продавцов, особенно для авторитетных.

Отзывы на Amazon оцениваются от 5 звезд (отлично) до 1 звезды (ужасно).

Идеальная оценка отзывов Amazon

Клиенты могут оставить отзыв о вашей работе (отзыв продавца) или о приобретенном продукте (отзыв о продукте). Если вы серьезно настроены продавать на Amazon (и выиграть Buy Box), вам нужно стремиться к рейтингу отзывов продавцов 95% и выше.

Давайте рассмотрим четыре способа увеличить количество отзывов об Amazon, начиная с…

1. Относитесь к нейтральному отзыву как к отрицательному

3-звездочный (справедливый) отзыв нейтрален, но с точки зрения клиентоориентированного Amazon — он недостаточно хорош, и поэтому вы должны относиться к нему так же, как к отзыву с 1 или 2 звездами. Важно, чтобы продавцы не игнорировали нейтральные/отрицательные отзывы, так как удаление нескольких плохих отзывов может сильно повлиять на ваши шансы на продажу или выигрыш в Buy Box.

Представьте, что вы покупаете товар по сходной цене. Вы скорее купите у продавца с 98% положительных отзывов или у продавца с 92% положительных отзывов?

Подавляющее большинство потребителей всегда выберут продавца с более высокой оценкой отзывов, поэтому сбор положительных отзывов и быстрое удаление нейтральных/отрицательных отзывов так важен. Имея это в виду, давайте рассмотрим некоторые стратегии сбора хороших отзывов и устранения негативных отзывов.

2. Стратегии сбора положительных отзывов

Одним из наиболее важных факторов, когда дело доходит до получения положительных отзывов, является отличное обслуживание клиентов.

Как сказал Сэм Уолтон,

цель компании состоит в том, чтобы обслуживание клиентов было не просто лучшим, но легендарным.

Покупатели с большей вероятностью оставят отзыв, если вы превзойдете их ожидания и сделаете все возможное. А когда дело доходит до положительных отзывов, чем больше, тем лучше!

Вот три простых совета, которые помогут вам преуспеть в обслуживании клиентов.

1. Убедитесь, что вы отправляете заказы вовремя (а лучше раньше).
2. Отвечайте на любые запросы как можно скорее (или хотя бы в течение 24 часов).
3. Персонализируйте общение с покупателями.

Одна из стратегий, которую успешные продавцы используют для улучшения взаимодействия с обратной связью, — это включение в пакеты простой, написанной от руки благодарственной записки.

Хотя Amazon поощряет продавцов запрашивать отзывы, предлагать вознаграждение в обмен на оставленный отзыв противоречит их условиям обслуживания.

Очень важно знать, как и когда запрашивать у клиентов обратную связь. Когда вы отправляете запрос на обратную связь, это зависит от вас, но одной из эффективных стратегий может быть запрос обратной связи через день после подтверждения доставки.

Очевидно, что если по какой-либо причине доставка задерживается, вы не захотите отправлять запрос по электронной почте. Если отзыв не предоставлен, вы можете снова задать вопрос через семь дней. И как только отзыв будет получен, вам не следует больше отправлять электронные письма.

3. Стратегии работы с негативными отзывами

Негативная обратная связь — это проблема, но при правильном образе действий ее можно эффективно устранить. Когда вы впервые обнаружите, что получили отрицательный отзыв, не паникуйте и не реагируйте опрометчиво.

Во-первых, проверьте, не противоречит ли отзыв правилам Amazon. Amazon удалит отзыв, если

• Обратная связь включает личную информацию.
• Весь комментарий обратной связи является отзывом о продукте.
• Весь комментарий обратной связи касается выполнения или обслуживания клиентов для заказа, выполненного Amazon (FBA).

Многие продавцы оставляют негативные и нейтральные отзывы в своей учетной записи, что противоречит политике Amazon. И все, что требуется в большинстве случаев, — это быстрое электронное письмо в Amazon с указанием, почему это противоречит их правилам.

Amazon удалит (зачеркнет) отрицательный отзыв о заказах FBA, если он берет на себя ответственность за то, что пошло не так, и добавит комментарий, например:

Этот пункт был выполнен Amazon, и мы берем на себя ответственность за этот опыт выполнения.

Кроме того, если клиент оставит отзыв о продукте в отзыве продавца, Amazon также удалит его, и он не будет учитываться при оценке вашего отзыва.

И, как только это будет удалено, вы будете чувствовать себя потрясающе…

4. Предотвращение отрицательной обратной связи

Как говорится, профилактика лучше, чем лечение, поэтому убедитесь, что вы проявляете инициативу и делаете все возможное, чтобы предотвратить проблемы.

Вот четыре основных совета по предотвращению негативных отзывов.

1. Предлагайте отличное обслуживание клиентов.
2. Упаковать и отправить профессионально.
3. Предоставляйте точные списки продуктов. Включите фотографии, проверьте информацию о размере и, когда дело доходит до состояния, округляйте в меньшую сторону, а не в большую.
4. Отвечайте на сообщения покупателя как можно скорее.

Продавцы, которые эффективно общаются с покупателями, получают больше положительных отзывов. Так что это хорошая идея, чтобы персонализировать ваши сообщения и напомнить им, что удовлетворенность клиентов важна для вас. Многие покупатели не осознают, что покупают у сторонних продавцов, а не у самого Amazon.

Общайтесь с недовольными клиентами и пытайтесь решить любые проблемы до того, как они приведут к отрицательному отзыву. Покупатель может удалить отзыв в течение 60 дней с даты его оставления.

По истечении 60-дневного периода вы можете ответить на отрицательный отзыв и рассказать потенциальным клиентам свою точку зрения. Отрицательный отзыв со временем исчезнет с первой страницы и через 12 месяцев не будет учитываться при подсчете вашего отзыва.

Отрицательный отзыв не всегда должен быть плохим, он может определить область вашего бизнеса, которую вы можете улучшить, что приведет к увеличению продаж.

Как сказал Билл Гейтс,

ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения.

Зачем мне нужен высокий балл обратной связи на Amazon

Поддерживать оценку обратной связи Amazon на уровне 100 % уже нереально из-за изменений в политике обратной связи Amazon и увеличения сложности удаления негативных отзывов.

По этим причинам вам необходимо поддерживать высокую оценку отзывов продавцов Amazon.

• Высокая оценка отзывов означает, что вы будете чаще выигрывать Buy Box.
• Это поможет вам завоевать доверие клиентов и увеличить продажи.
• Это помогает защитить вашу учетную запись продавца Amazon.

Последние мысли

Поскольку 80% всех продаж проходят через Buy Box, если вы хотите добиться успеха в качестве продавца на Amazon, выигрыш в Buy Box жизненно важен. Один из способов гарантировать, что вы выиграете больше Buy Box, — поддерживать или улучшать свой рейтинг отзывов. Когда Amazon увидит, что вы качественный продавец с отличной репутацией, их алгоритм Buy Box с большей вероятностью включит ваш инвентарь.

Внедрение системы (вручную или автоматически) для увеличения количества положительных отзывов и отзывов о продуктах, а также процесса работы с отрицательными отзывами жизненно важно для долгосрочных продаж и успеха.