Руководство агентства по привлечению идеальных клиентов с Джорджем Лейтом из Vendasta

Исторически сложилось так, что лидеры продаж следовали принципу Парето. Около 80 процентов ваших продаж приходится на верхние 20 процентов ваших клиентов. Напротив, около 20 процентов ваших клиентов обходятся вашему агентству больше, чем они приносят.

Когда дело доходит до успеха клиентов, вы не можете позволить себе «слепую зону». Скачать «Держите их довольными | Руководство 360 градусов по успеху клиентов», чтобы осветить непосредственный путь к улучшению.

В сегодняшней жесткой деловой среде эти проценты изменились. В некоторых случаях только на верхние 10 процентов клиентов приходится 150 процентов продаж. Нижние 30 процентов разрушают эту прибыль (HBR).

Таким образом, развитие вашего агентства заключается не только в привлечении большого количества клиентов, но и в поиске правильных клиентов. В этом мастер-классе директор по работе с клиентами Vendasta Джордж Лейт рассказывает, как привлечь идеальных клиентов для вашего агентства.

«Дело не в сотнях аккаунтов, а в правильных аккаунтах». – Джордж Лейт, директор по работе с клиентами, Vendasta

Доставьте правильное сообщение нужной аудитории в нужное время

Одним из ключей к поиску идеальных клиентов является понимание их клиентского пути. Ни для кого не секрет, что современный покупатель более тонко подходит к покупке. В акции участвует больше лиц, принимающих решения (Forbes), и часто существует несколько путей к покупке.

Задача вашей команды — понять, по какому пути идут ваши клиенты. «Некоторые вещи, которые, по нашему мнению, не соответствовали тому, что говорили клиенты», — говорит Лейт. Продавцы видели шаги, которых, казалось, не было в их планах.

Понимание пути клиента позволит вам встретиться с клиентом там, где он находится. В свою очередь, вы можете доставить им нужные сообщения в нужное время.

Чтобы донести до них это сообщение более эффективно, вы можете «подтолкнуть» клиента. Когда они думают о покупке, ваша команда может прислать им тематическое исследование или отчет, который поможет им перейти к следующему этапу.

Понимание современного пути клиента

Несмотря на дополнительные шаги, современный путь клиента не слишком сложен. На самом деле, как указывает Лейт, это просто. По его словам, современный путь клиента делится на несколько знакомых этапов:

• Осведомленность
• Находимость
• Репутация
• Конверсия
• Пропаганда

Хотя базовые компоненты остаются одинаковыми, Лейт говорит, что отделы продаж должны думать о покупателе и о том, как они взаимодействуют. Он связывает ключевые вопросы с каждым из этих этапов:

• Я тебя знаю?
• Могу ли я найти тебя?
• Могу я доверять тебе?
• Ты мне нравишься? Нравитесь ли вы другим людям, которые с вами общаются?
• Могу ли я обратиться, назначив встречу и т. д.?
• Насколько легко стать адвокатом?

Ответы на эти вопросы позволяют продавцам знать, что им нужно сделать для клиента на каждом этапе.

Лейт также указывает на изменение тенденций в том, как покупатели взаимодействуют во время путешествия. «B2B будет посещать до 15 различных мест для проведения исследований», — говорит Лейт. «Проводить исследования очень легко».

Изменение возрастной демографии B2B-покупателей также усложнило путь покупателя. Хотя Лейт напоминает нам, что не стоит сбрасывать со счетов покупателей старшего возраста, особенно тех, кто стал первым, он говорит, что молодые покупатели ведут себя по-другому. «Молодые покупатели знают только технологии и хотят использовать их для более эффективного ведения бизнеса».

Использование технологий для адаптации к ожиданиям клиентов

Поскольку покупатели совершают покупки по-новому, вполне логично, что вашему агентству необходимо изменить способ продаж. Внедрение новых автоматизированных компонентов в вашу воронку продаж может помочь покупателям совершать сделки так, как они хотят.

Использование маркетинговой тактики на основе искусственного интеллекта помогает командам агентств по продажам и маркетингу работать более эффективно. «Если мы что-то делаем постоянно, давайте найдём для этого робота», — рекомендует Лейт. «Это дает нам больше времени, чтобы представить то, что мы приносим, ​​к столу. И это значит быть «экспертом, которому доверяют» для клиентов. Использование автоматизации может привести к появлению вариантов самообслуживания, которые покупатели ищут на ранних этапах своего путешествия.

Рекомендуемая литература: узнайте, как автоматизация повышает вашу эффективность, производительность и помогает добиться успеха в местном бизнесе. Загрузите «Агентский маркетинг посредством автоматизации» сегодня.

Одним из примеров является предоставление нужных материалов в нужное время. Лейт рекомендует показать клиенту тематическое исследование, которое поможет подтвердить ваш опыт. CRM для продаж также может быть полезным, поскольку дает представление о том, когда следует принять меры. Это также может помочь предоставлять персонализированный контент, который способствует более продуктивному и содержательному общению с потенциальными клиентами.

Искусство старта

«Сегодня завоевание клиента не является Святым Граалем для продаж и маркетинга», — говорит Лейт. Вместо этого он советует командам продаж подумать о том, как они могут «вырастить» клиента.

«Нам не обязательно нужно больше клиентов — нам нужны лучшие клиенты, для которых мы можем… решить больше проблем», — объясняет он. Для этого команда вашего агентства должна иметь возможность рассказать вашу историю убедительно и так, чтобы она могла доказать это клиенту. Тематические исследования являются ярким примером.

Лейт напоминает нам, что приобретение нового клиента обычно обходится дорого и требует серьезных инвестиций со стороны продавцов. Существующие клиенты, как правило, относятся к ним холодно, хотя их удержание обходится дешевле («Восхождение»). Продавцы склонны предполагать, что новый клиент найдет ценность, даже без постоянной поддержки.

«Нам нужно максимально обслуживать клиентов в течение первых 90 дней, — говорит Лейт, — а затем придумать другие способы им помочь».

Лейт советует также изменить подход к дополнительным продажам. «На самом деле мы хотим расширить наши отношения с клиентом». По сути, цель состоит в том, чтобы обеспечить большую ценность для клиента. Искусственный интеллект и другие технологии могут помочь командам агентств в этом.

Определение ваших идеальных клиентов

Одной из причин, по которой продавцы склонны двигаться дальше после «закрытия» сделки, является пропускная способность. Вот почему вы должны быть уверены, что находите клиентов, которые действительно подходят вашему агентству. В конце концов, неправильные клиенты могут использовать пропускную способность команды и в конечном итоге дорого стоить вашему бизнесу.

Именно здесь стоит подумать об идеальном клиенте для вашего бизнеса. Здесь Лейт указывает на такие технологии, как отчет о продажах CRM: он может помочь вам увидеть закономерности в профилях ваших клиентов. Если все компании в определенной категории преуспевают, вы можете использовать данные, чтобы решить, какая вертикаль лучше всего подходит для вашего агентства.

Лейт предлагает агентствам перейти от горизонтального к вертикальному.

Выяснение того, кто ваши идеальные клиенты, позволит вам создать идеальный профиль клиента. Оттуда вы можете пойти и поискать больше клиентов, которые «похожи» на них.

Как понять, что вы нашли своих идеальных клиентов? Данные внутри вашей CRM-платформы помогают. Вы можете увидеть, какие клиенты имеют лучшую прибыль, самые большие корзины и лучшую производительность.

Оттуда вы можете использовать данные, чтобы узнать, есть ли на вашем рынке аналогичные компании. Данные могут даже помочь вам понять, как привлечь восторженных поклонников и получить больше рефералов.

Найдите лучшее, автоматизируйте остальное

Лейт говорит, что «рецепт» современных успехов в продажах заключается в ответе на вопрос: «Кто мои наиболее подходящие клиенты?» Эти клиенты более прибыльны, но продавцам приходится работать над тем, чтобы стать надежными экспертами. Когда они смогут это сделать, у них появится возможность превратить клиентов в фанатиков.

После этого Лейт рекомендует «автоматизировать» остальных ваших клиентов. Это клиенты, которые не увеличат свои бюджеты и не откажутся позволить вам помочь им решить новые проблемы.

Лейт предлагает начать с автоматизации процесса адаптации клиентов. Этап обучения клиентов является основным кандидатом. Он также предполагает, что автоматизация верхней части воронки продаж может помочь клиентам пройти современный путь покупателя.

Отсюда Лейт рекомендует подумать об инвестициях времени. Когда вы инвестируете больше времени в своих идеальных клиентов, вы получите более высокую отдачу — за счет увеличения бюджетов и даже рекомендаций.

Если вы не получаете отдачи от своего времени, пришло время автоматизировать этот клиент. Автоматизация позволяет масштабировать части вашего бизнеса и расти. В то же время вы можете гарантировать, что у ваших представителей будет достаточно времени для обслуживания этих идеальных клиентов.

Укрепление доверия с вашими идеальными клиентами

Наконец, Лейт напоминает нам, что завоевание идеальных клиентов и превращение их в восторженных поклонников невозможно без упорного труда. Сегодняшние клиенты циничны, и это не изменится.

«Я согласен на 1000 %: владельцы бизнеса не доверяют маркетологам». – Джордж Лейт, директор по работе с клиентами, Vendasta

Ваши идеальные клиенты хотят знать, что вы можете выполнить поставленную задачу. Вот почему продажи, основанные на понимании, работают. Торговый представитель, который приходит вооруженный информацией и исследованиями, подкрепленными данными, будет принят лучше, чем тот, кто приходит с каталогом продуктов и спрашивает: «Что вы хотите купить?»

Использование искусственного интеллекта и данных для выяснения того, где находится клиент и с какими проблемами он сталкивается, пойдет гораздо дальше. Клиенты часто уже знают свои болевые точки. Если вы можете предложить ценную информацию, а затем предложить решения, вы позиционируете себя как эксперт, которому доверяют.

Использование данных также может помочь вам стать более инновационным. В свою очередь, вы можете обеспечить лучшие результаты для своих клиентов. Начав с данных, ваша команда сможет создать карту потенциальных клиентов. В свою очередь, это может помочь вам предоставить правильные решения, когда они в них нуждаются.