Gestionarea reputației online și revenirea din eșec

Internetul este puternic, atât de puternic încât poate distruge reputația unei afaceri în câteva secunde. Proprietarii de afaceri se tem de puterea internetului și sunt mereu în căutarea pentru a remedia potențialele dezastre. O reputație online pozitivă se construiește în timp și este nevoie de multă muncă grea, precum și de servicii bune pentru a deveni bine cunoscută ca o afacere de încredere.

Este nevoie de un client supărat sau de o greșeală majoră care atrage atenția publicului pentru a schimba complet valul și a schimba reputația online a unei afaceri din pozitiv în negativ într-o clipă. Am întocmit o listă de eșecuri în managementul reputației , iar acestea sunt exact greșelile despre care vorbim și care captează (tipul greșit de) atenția.

Uneori, nu este un #fail managementul reputației care explodează online, poate este un client care este hotărât să-ți dea afacerea jos după o experiență proastă. Indiferent cât de bine își tratează o companie clienții, vor exista întotdeauna clienți care nu sunt mulțumiți. Dintre aceștia puțini, probabil că va exista cineva pe parcurs care este mort pus să spargă ziduri și să distrugă reputația online a unei afaceri.

Le-am văzut literalmente pe toate; recent am văzut o afacere care a fost atacată cu postări sociale care a adunat mii de share-uri pentru a critica această mică afacere, sute de recenzii negative online și chiar găzduiri de site-uri web care le-au criticat afacerea mică (oh și acela a fost doar un client supărat).

Dacă o afacere este sub asediu sau se tem de ziua în care o experiență negativă a consumatorului s-ar putea transforma în apocalipsa internetului, nu vă faceți griji, vă vom ajuta. Această postare este concepută pentru a vă ghida prin procesul de gestionare a reputației online în mijlocul panicii și fricii de expunerea negativă online.

Proprietarii de afaceri, luați notițe, pentru că nicio afacere nu vrea să-și vadă numele pătat online chiar în fața ochilor lor. Respirați adânc și folosiți sugestiile noastre.

Scoateți-l!

Fie că este o greșeală pe rețelele sociale sau o serie de recenzii atacatoare online, cel mai bun lucru de făcut este să o eliminați. Evident, este ușor să ștergi o postare accidentală pe rețelele sociale, dar este mult mai greu să convingi un client supărat să-și ștergă negativitatea online. Motivul pentru care o companie dorește eliminarea negativității este că nu dorește ca aceasta să se răspândească sau ca mai mulți oameni să o vadă și să aibă o impresie greșită despre afacerea lor.

Dacă este o greșeală pe care a făcut-o afacerea dvs., de exemplu un tweet de offside sau o postare pe rețea, atunci puteți șterge imediat postarea. Chiar dacă a fost șters, este posibil ca oamenii să-l fi văzut deja, așa că fiți gata să vă cereți scuze. Arătați sinceritate în scuzele dvs. și lucrați cu adevărat pentru a ispăși oamenii care sunt jigniți sau răniți de postare.

Când aveți de-a face cu o postare de socializare greșită, urmați acești pași:

• Ștergeți cât mai curând posibil
• Pregătește-te să-ți ceri scuze

A convinge pe cineva să șteargă o recenzie, o mențiune sau orice negativitate online este cu adevărat dificil. Ei și-au exprimat deja dezgustul față de afacerea ta, de ce s-ar răzgândi? Ei bine, trebuie să o faceți să merite și s-ar putea să vă coste. O parte a managementului reputației online ar putea implica renunțarea la ceva pentru a vă menține reputația puternică.

De exemplu, dacă sunteți o companie care desfășoară activități contractuale și unui client chiar nu îi place munca dvs., ar putea posta pe tot internetul că compania dvs. face o treabă proastă. În acest caz, s-ar putea să trebuiască să suni acest client, să-ți asumi responsabilitatea și să rezolvi lucrurile, oferindu-ți să-ți repare munca sau să dai bani înapoi clientului. În schimb, ar trebui să îi ceri clientului să-și ștergă comentariile online și să-i spui că îți pasă cu adevărat de reputația ta online.

Când aveți de-a face cu clienți supărați, urmați acești pași. .

• Asume responsabilitatea
• Răspuns personal
• Oferă ceva
• Solicitați ștergere

O mare reputație online are uneori un cost, cu toate acestea, ceea ce mulți proprietari de afaceri nu reușesc să realizeze este că este o pierdere mult mai mare pentru o afacere atunci când reputația lor online pare incompletă. După cum a constatat Harvard Business School , o creștere de o stea pe site-urile de recenzii importante precum Yelp poate duce la o creștere cu 5-9% a veniturilor. De asemenea, atunci când reputația online a unei companii este afectată de negativitate, acea afacere pierde bani.

Dacă recenzia sau mențiunea online nu respectă regulile stabilite pentru acel site de recenzii, recenzia poate fi, de asemenea, eliminată fără a fi nevoie să contactați proprietarul postării. Cu site-urile deținute de Google, puteți trimite o solicitare de eliminare , iar acestea vor detecta dacă revizuirea încalcă sau nu regulile de revizuire.

Găsiți o modalitate de a duce conversația offline și remediați situația cu clienții supărați sau nemulțumiți. În cele din urmă, primul pas în managementul reputației atunci când o afacere este sub foc este să scapi de negativitatea online.

(SAU) Ascunde-l!

Bine, deci nu ați reușit să ștergeți negativitatea online, nu vă faceți griji că mai aveți șansa de a o ascunde și de a salva reputația online a afacerii. Scopul ascunderii unei recenzii, a unei mențiuni sau a unei pagini web negative online este de a o îngropa atât de departe în rezultatele căutării, încât nu va fi niciodată găsită sau devine irelevantă odată cu vârsta.

Pentru recenziile online, o recenzie negativă iese în evidență, dar când există o cantitate copleșitoare de recenzii pozitive, atunci consumatorii înțeleg de obicei că este un caz rar de negativitate. De fapt, găsirea unei recenzii negative amestecată cu o grămadă de recenzii pozitive poate crește încrederea clienților. Dacă cineva urmează să lase o recenzie negativă și aceasta nu poate fi ștearsă, căutați să aduceți recenzii pozitive de la clienții care sunt mai mult decât mulțumiți de produsul sau serviciul dvs. Managementul reputației este o luptă constantă pentru reducerea la minimum a numărului de clienți nemulțumiți și medierea conversațiilor online. Când un client îi place serviciile, încurajează-l să spună lumii!

Sfat: proprietarii de afaceri pot face o mulțime de lucruri pentru a genera mai multe recenzii: autocolante în fereastră, întrebând clienții la casă și software automatizat. Una dintre cele mai eficiente strategii este să întrebi! Faptul ca clienții să lase o recenzie în timp ce sunt la premisă poate fi intimidant și poate duce la rezultate grupate, dar solicitarea unor clienți buni să scrie o recenzie online la ieșirea pe ușă poate fi una dintre cele mai eficiente strategii!

Dacă un client nemulțumit a ajuns până la a te menționa pe rețelele de socializare, pur și simplu cere-i scuze din contul de afaceri și spune-i că îți pare sincer rău pentru experiența lor proastă. Acest lucru nu ascunde neapărat mențiunea socială, dar face parte din gestionarea reputației unei afaceri. Răspunsul online cu cuvinte amabile îneacă mențiunea atunci când afacerea răspunde matur și pozitiv.

Sfat: Dacă un client lasă mențiuni negative pe rețelele sociale despre o afacere, nu le ignora. Oferiți-vă scuze, astfel încât toți ceilalți să știe că înțelegeți și că vă pasă de clienții supărați.

Dacă găsești online conținut care denatura o afacere sau face cu adevărat compania să arate rău, asigură-te că NU apare pe prima pagină a Google. Doriți să îngropați aceste pagini web sau postări atât de departe încât nimeni să nu se deranjeze să le găsească din căutarea online.

Proverbul spune „Cel mai bun loc pentru a ascunde un cadavru este pe a doua pagină a Google”, iar asta înseamnă pur și simplu că majoritatea oamenilor nu caută mai departe decât prima pagină de rezultate Google. 95% din trafic scade de la pagina unu la două pe căutările Google. De fapt, oamenii se uită în principal la primele trei rezultate ale Google și gata!

Sfat: o modalitate ușoară pentru o întreprindere mică de a face acest lucru este să configureze pagini care au o poziție ridicată în căutarea locală, dacă nu au făcut-o deja. Asigurați-vă că afacerea are pagini ale companiei pe site-uri web precum:

• Facebook
• Compania mea pe Google
• Stare de nervozitate
• BBB
• Camera de Comert
• Scheunat

(Nu știți cum să configurați aceste pagini? Linkurile vă vor direcționa către paginile de configurare relevante.)

Aceste pagini web ocupă locul înalt în autoritatea domeniului și, de obicei, își găsesc drumul spre partea de sus a rezultatelor căutării. Având în vedere că paginile de rang înalt apar proeminent, există șanse mari să nu găsească postări negative pe web decât dacă se uită cu adevărat în profunzimea rezultatelor căutării.

Companiile se întreabă mereu „Cum pot șterge asta?” iar dacă nimic nu a funcționat de sus, următoarea acțiune este să ascunzi negativitatea sau să o suprimi cu pozitivitate.

Învață din ea!

După un incident nefericit online, este posibil ca o companie să nu mai vrea să se gândească la asta, deoarece probabil că i-a dat deja companiei o mare bătaie de cap. Cu toate acestea, uneori poate fi o tactică bună să privim înapoi la modul în care au fost gestionate lucrurile. Priviți cum a avut loc incidentul și stabiliți măsuri proactive care să împiedice această situație să se repete. Managementul reputației nu este doar să se ocupe de problemele atunci când apar, ci și să se asigure că nu apar probleme viitoare.

Un lucru este ca o afacere să aibă de-a face cu un client negativ, dar trebuie să existe o problemă mai mare dacă aceste tipuri de situații se întâmplă de mai multe ori. Nu permiteți unei tendințe continue de clienți să păteze numele companiei online - acest lucru poate afecta cu adevărat veniturile de top! Trebuie să abordați ceea ce se întâmplă, unde afacerea merge prost și să remediați problema

Din acest incident, afacerea trebuie să pună în aplicare un plan proactiv pentru a elimina conversațiile negative online despre acestea.

Sfat: Există instrumente create pentru companii pentru a monitoriza conversațiile pe care consumatorii le au online despre o afacere, cum ar fi Managementul reputației și Marketingul social . Controlează conversația online înainte de a scăpa de sub control!

Instrumentele utile de gestionare a reputației sunt concepute pentru ca întreprinderile să le folosească și pentru a evita situațiile incomode, aceste instrumente urmăresc oriunde este menționată o afacere online. Când gestionați reputația unei afaceri, amintiți-vă că s-ar putea să nu fie întotdeauna perfecte. Indiferent dacă oferă servicii proaste pentru clienți sau greșesc online, oamenii vor vorbi despre afacere, iar consumatorii ascultă conversațiile online.

Reveniți de la eșec, folosiți aceste sfaturi și încercați să evitați să fiți unul dintre eșecurile noastre de gestionare a reputației!