Transformarea serviciului pentru clienți în domeniul sănătății, cu educatoarea pentru sănătate Jennifer FitzPatrick

De obicei, nu considerăm furnizorii de asistență medicală ca fiind în afacerea de servicii pentru clienți – ei oferă tratament medical, până la urmă, nu răspund la întrebări despre un abonament de software sau ajută la rezolvarea unei întrebări bancare.

Și totuși, există o mare suprapunere între serviciul pentru clienți și asistența medicală – în cele din urmă, ambele implică oferirea celei mai bune experiențe posibile persoanelor pe care încercați să îi ajutați.

Într-adevăr, există o mulțime de bune practici pe care profesia de asistență medicală le poate învăța din serviciul pentru clienți – modurile în care ascultăm și răspundem întrebărilor și preocupărilor oamenilor este fundamentală pentru a le câștiga încrederea. Pentru persoanele care se pregătesc pentru o intervenție chirurgicală sau care trebuie să se mute în traiul asistat, construirea încrederii este absolut esențială.

„Fie că faci o intervenție chirurgicală sau repari conexiunea la internet a cuiva, elementele fundamentale sunt aceleași – empatia autentică pentru client este foarte bună.”

Indiferent dacă faceți o intervenție chirurgicală sau reparați conexiunea la internet a cuiva, elementele de bază sunt aceleași – empatia autentică pentru client este foarte importantă. Și rezultatul? Chiar și cei mai anxioși clienți se pot relaxa și deveni mai încrezători.

Invitata de astăzi, Jennifer FitzPatrick, face apel la reimaginarea serviciului pentru clienți în domeniul sănătății.

În ultimele două decenii, Jennifer a lucrat într-o multitudine de departamente din industria sănătății – de la administrare, marketing și vânzări până la activități clinice practice ca psihoterapeut. Ea este instructor de gerontologie la Universitatea Johns Hopkins, CEO al Jenerations Health Education și autoarea cărții Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One și cel mai recent, Reimagining Customer Service in Healthcare .

În acest episod, am întâlnit-o pe Jennifer pentru a vorbi despre strategii simple care pot transforma clienții „de la odioși la recunoscători”.

Iată câteva dintre concluziile cheie, aplicabile nu numai în mediile de asistență medicală, ci și în orice interacțiune cu serviciul clienți:

• Crearea unui mediu primitor și reconfortant în asistența medicală nu numai că duce la rezultate clinice îmbunătățite, dar reduce riscurile de malpraxis, recenziile proaste și alte sarcini administrative.
• Mesajele mixte în timpul pandemiei au erodat încrederea în instituțiile de sănătate, determinând oamenii să pună la îndoială chiar practicile încercate, adevărate, solide din punct de vedere științific.
• Pentru a reconstrui încrederea și a crea legături puternice cu pacienții și clienții, este esențial să încurajăm participarea pacientului și să privim procesul de tratament ca un parteneriat.
• Prioritizarea bunăstării angajaților și tratarea lor cu respect este crucială pentru ca organizațiile să își dezvolte loialitatea și să conducă atât la satisfacția angajaților, cât și a clienților.
• Atunci când aveți de-a face cu pacienți provocatori, vă poate ajuta să recunoașteți potențialele probleme de bază, să fiți drăguți și empatici, să respectați politicile organizației și să evitați luptele de putere.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a odei episodului .

Dincolo de rezultatele clinice și rezultatele finale

Liam Geraghty: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom. Sunt Liam Geraghty. Astăzi, ne uităm la un domeniu foarte specific al serviciului pentru clienți, unul care ne atinge pe toți la un moment dat în viața noastră și este asistența medicală. Sunt încântat să fiu alături de Jennifer FitzPatrick, autoarea noii cărți Reimagining Customer Service in Healthcare . Jennifer a lucrat în domeniul sănătății de la vârsta de 16 ani, așa că are o mulțime de informații despre serviciul clienți în acest spațiu unic. Jennifer, bine ai venit la spectacol. E grozav să te am.

Jennifer FitzPatrick: Mulțumesc mult, Liam.

„Am făcut aproape tot ce vă puteți imagina, de la munca administrativă la marketing și vânzări până la munca clinică reală”

Liam: Mi-ar plăcea să aud câte ceva despre călătoria ta în carieră până în acest punct. După cum am menționat, ai început în acest spațiu la 16 ani. De unde ai început?

Jennifer: Ei bine, am lucrat într-un azil de bătrâni când aveam 16 ani, când era foarte greu să obțin un loc de muncă în domeniul sănătății. A fost o experiență de învățare fabuloasă să lucrez la un azil de bătrâni. Am lucrat ca recepționer, dar mi-a plăcut foarte mult să fiu în preajma rezidenților. Așa că, dacă cineva avea nevoie de ajutor cu rezidenții, aș fi fost adus – cu foarte puțină pregătire. M-am antrenat la locul de muncă. Mi-a plăcut foarte mult să lucrez cu adulții în vârstă și în domeniul sănătății, așa că am ajuns să mă specializez în asistență socială. Scopul meu cel mare în acel moment era să fiu administrator de azil de bătrâni. Nici nu mi-am dat seama că sunt toate celelalte lucruri pe care le poți face. Am luat o diplomă în asistență socială, am luat un master în asistență socială și, bineînțeles, am aflat că spațiul de sănătate este mult mai mare. Am făcut aproape tot ce vă puteți imagina, de la muncă administrativă la marketing și vânzări până la munca clinică reală. Am fost terapeut. Am fost în atât de multe aspecte diferite ale asistenței medicale.

În urmă cu aproximativ 20 de ani, am început să predau la facultate ca adjunct în gerontologie în Științe ale Sănătății. De acolo, mi-am deschis afacerea de vorbire și consultanță. Am avut plăcerea de a lucra cu tot felul de spitale, bătrâni, hospice, îngrijire la domiciliu și cabinete medicale și a fost uimitor să urmăresc schimbarea asistenței medicale în aceste trei decenii.

Liam: Aveți o carte nouă – Reimagining Customer Service in Healthcare . De ce ai vrut să-l scrii în primul rând?

„Serviciul pentru clienți este o artă. Asistența medicală este o știință, dar este și o afacere. Și am vrut să vorbesc despre arta asistenței medicale”

Jennifer: Am scris o primă carte numită Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One , iar cartea a fost pentru oameni ca tine și ca mine, care au grijă de o persoană iubită mai în vârstă sau de un membru al familiei care este bolnav. Asta a fost pentru consumator. Și am vrut să vin la asistență medicală din punctul de vedere al oamenilor care oferă îngrijirea. Am vrut să vorbesc cu ei. Am vrut să vorbesc cu liderii lor, directorii executivi, directorii de operațiuni. Am vrut să știu fiecare nivel de ceea ce puteți face dacă cineva este pacient, client sau rezident. Dar și pentru familii – cum îmbunătățiți experiența?

Serviciul pentru clienți este o artă. Asistența medicală este o știință, dar este și o afacere. Și am vrut să vorbesc despre arta asistenței medicale pentru că mulți administratori și directori executivi se gândesc la rezultatul final, ceea ce ar trebui să facă, iar clinicienii cred: „Dacă ai un os rupt, vrem să reparăm osul. .” Aceasta este știința și partea de afaceri. Partea de artă este: Cum faci acea persoană să se simtă confortabil? Cum faci ca acea persoană să nu fie îngrozită?

Liam: În introducerea cărții, dai această afirmație cruntă, și anume că pacienții și clienții tăi urăsc faptul că au nevoie de tine. De ce este asta?

Jennifer: Dacă interacționezi cu orice furnizor de sănătate sau de sănătate mintală, nu vrei să fii acolo. Dacă ai o infecție a tractului urinar, ți-ai dori să nu o faci. Dacă ai depresie, ți-ai dori să nu ai. Dacă ai avut un accident de mașină oribil, nu ești fericit că s-a întâmplat asta. Și așa urăsc ideea că au nevoie de noi. Nimeni nu spune: „Da, pot să-mi mut mama la viața asistată” sau „Genial, trebuie să merg la o operație”. Nimeni nu se gândește la asta. În timp ce pentru alte domenii ale serviciului pentru clienți, cum ar fi să mergeți la cumpărături la Nordstrom, vă puteți bucura cu adevărat de asta. Aștepți cu nerăbdare să te plimbi, chiar dacă nu cumperi nimic. Este cumpărături de vitrine; este distractiv. Nu este același lucru în sănătate. Și așa, avem mult mai mult de făcut. Miza este mult mai mare.

Pacienții ca parteneri

Liam: Este posibil să se schimbe situația și ca clienții sau pacienții să fie, așa cum spuneți, recunoscători în loc de ură?

Jennifer: Da, absolut. Când intrăm, nu ne simțim confortabil. Suntem îngrijorați, stresați, anxioși – de multe ori, ne batem pe noi înșine, „Ar fi trebuit să slăbesc”, „Ar fi trebuit să mă las de fumat” sau „Nu ar fi trebuit să conduc atât de repede. ” Când cineva spune: „Hei, aceste lucruri se întâmplă oamenilor. Vă putem ajuta”, și intrăm în acel spațiu al capului în care suntem capabili să calmăm persoana și să o facem să se simtă binevenită, nu numai că rezultatele clinice se îmbunătățesc – știința a demonstrat că de fapt se îmbunătățesc mai repede – vor scrieți recenzii mai bune pentru dvs. și vă plângeți mai puțin, așa că mai puține dureri în gât cu care trebuie să aveți de-a face ca administratori care se ocupă de apelurile telefonice și recenziile online. De asemenea, sunt mai puține șanse să existe malpraxis, ceea ce toată lumea își dorește. Deci da, sunt multe oportunități. Nu este doar ceea ce este în el pentru pacient, ci și ceea ce este în el pentru tine. Ce face ca afacerea sau organizația ta să funcționeze mai bine?

„Este nevoie doar de puțină energie pentru a construi o relație și pentru a face persoana să se simtă mai confortabilă. Și datele demonstrează că atunci când faci asta, obții de fapt rezultate clinice mai bune.”

Liam: Îmi imaginez că probabil că există lideri din domeniul sănătății și medici care cred că ar trebui să se concentreze doar pe rezultatele clinice și că nu are rost să îmbunătățim serviciul pentru clienți. Ce le-ai spune acelor oameni?

Jennifer: Este nevoie doar de puțină energie pentru a construi o relație și pentru a face persoana să se simtă mai confortabilă. Și datele demonstrează că atunci când faci asta, obții de fapt rezultate clinice mai bune. Totul este interdependent. Deci da, puteți vindeca osul rupt sau puteți efectua operația frumos, dar dacă acea persoană merge la operație și se simte confortabil, ca și cum ar fi pe mâini bune, rezultatele sunt mai bune. După cum ai spus, Liam, atât de mulți oameni spun: „Aceasta este o grămadă de prostii. Nu am mers la școala de farmec – am făcut facultatea de medicină.” Dar pentru acești oameni, eu spun că face diferența.

Liam: Mi-ar plăcea să vorbesc despre COVID un minut. Au fost atât de multe politici noi introduse în timpul pandemiei. Cum a afectat asta mentalitatea clientului sau pacientului?

Jennifer: S -a pierdut multă încredere în Statele Unite pentru că au fost atât de multe mesaje amestecate. Și, sincer, Liam, din prima zi, am spus sincer că conducerea a fost panicată. Nimeni nu a spus: „Va fi bine. Vom trece peste asta.” Nu am auzit niciodată asta de la un lider. Totul era: „Ar trebui să-ți fie frică”. Fiecare are propria părere despre ceea ce s-a întâmplat în ultimii trei ani, dar chiar dacă ar fi fost ciuma bubonică, mi-ar fi plăcut să-i văd pe lideri spunând: „Ascultă, vom fi bine” mesaj calm. Și asta nu s-a întâmplat.

Robert Wood Johnson de la Harvard a făcut un studiu amplu la mijlocul anului 2021, când eram la jumătatea tuturor acestor lucruri, că încrederea în CDC, FDA și NIH a scăzut. Și asta are un impact. Uitați de lucrurile cu COVID - uitați de măști, vaccinuri COVID și blocaje. Acum, unii oameni spun: „Bine, au dreptate să facă o mamografie? Au dreptate în privința vaccinurilor pentru copilărie?” Pentru că există neîncredere, mulți oameni regândesc lucruri care sunt susținute de știință.

Liam: Total. Cum procedați pentru a transforma mentalitatea acelor oameni? Cum fac profesioniștii din domeniul sănătății să facă asta? Este o provocare atât de mare.

„Nu cred că este vreodată corect să spunem că pacientul ar trebui să facă ceea ce spunem noi. Merită să participe”

Jennifer: Trebuie să asculți. În primul rând, uită de baby boomers și mai în vârstă. Cei mai în vârstă din populația noastră, într-o anumită măsură, au încă o deferență foarte puternică față de medici și furnizorii de servicii medicale. De ce? Pentru că acea grupă de vârstă este cea mai puțin educată din punct de vedere academic din fiecare populație care a trăit vreodată. Au această mentalitate pe care o cunosc mai bine. Fiecare generație care a venit după nu are aceeași deferență. Ei își fac singuri lectura. Acum, știu că mulți doctori și furnizori de asistență medicală vor spune: „Nu vă căutați simptomele.” Și acesta este un sfat bun pentru mulți oameni, mai ales dacă au o problemă de anxietate. Dar să presupunem că clientul sau pacientul tău vine și spune „Am citit acest articol de jurnal despre starea mea” sau „Am citit o carte a unui expert despre ceva prin care trece persoana iubită” și vor să discute it – nu le arunca în aer. Este într-adevăr destul de insultător.

În timpul pandemiei, cred că am auzit oameni spunând: „Trebuie să asculți experții. Trebuie să aibă un medic medic.” Gandeste-te la asta. Când mă duc să-mi văd profesionistul financiar, nu spun pur și simplu orbește: „O, voi face orice vrei tu.” E o prostie. Trebuie să particip la conversația cu profesionistul meu financiar. Care sunt obiectivele mele? Care sunt toleranțele mele la risc? Sunt banii tăi; este pensionarea ta. Același lucru trebuie spus atunci când interacționați cu un profesionist din sănătate sau mintal. Este corpul tău; e viata ta. Nu cred că este vreodată corect să spunem că pacientul ar trebui să facă ceea ce spunem noi. Ei merită să participe. Și urăsc să spun asta pentru că mulți furnizori de asistență medicală sunt foarte rezistenți la această idee, dar furnizorii de asistență medicală sunt foarte ocupați. S-ar putea să fi citit mai multe despre subiect decât au citit ei, mai ales dacă se află într-o situație de îngrijire primară. Medicii primari trebuie sa trateze varicela, dar trebuie sa trateze si oasele rupte si scleroza multipla. Dacă aveți, de exemplu, alergii la un anumit aliment, poate că ați citit mai multe despre alergiile la acel aliment decât acel document. Deci, cred că este vorba despre parteneriat. Nu ar trebui să fie această atitudine autoritară.

Un caz de camaraderie contagioasă

Liam: De obicei nu auzi oamenii din asistența medicală spunând că vor ca ceva să fie contagios, dar ceva ce merită răspândit despre care spui în cartea ta este ceea ce numești o cultură de camaraderie contagioasă. Ce vrei sa spui cu asta?

Jennifer: Nu poți face nimic din toate acestea până nu ai o echipă care se simte bine să lucreze la organizația ta. Multe organizații spun: „Ah, recenziile noastre sunt proaste” sau „Tocmai ne-am înșelat într-un sondaj – trebuie să rezolvăm asta”. Și totul este interdependent. Trebuie să te asiguri că echipa ta se simte bine că lucrează acolo. Scriu mult despre experiențele mele de lucru în domeniul sănătății când nu am fost tratat, cel puțin după părerea mea, ca o ființă umană. De exemplu, treceam printr-o situație de îngrijire. Am avut un deces în familie, nu mi s-a dat prea mult har în această situație și nu am simțit că pot să dau tot ce am mai bun pacienților noștri în acea perioadă.

E doar bunul simț. Oamenii nu sunt în spațiul de cap pentru a repara serviciile pentru clienți sau pentru a îmbunătăți experiența până când simt că sunt îngrijiți. Și cred că o mulțime de generații X și boomers și tradiționaliști care sunt încă la locul de muncă sunt, cred, puțin geloși pe millennials și pe generația Z care vin la locul de muncă și spun: „Tratează-mă ca pe o persoană”, pentru că am venit la locul de muncă și am făcut ceea ce ni s-a spus. Cred că învățăm multe de la generațiile tinere despre cum să tratăm oamenii mai bine. Dar există încă un pic de prostii „ar trebui să-ți plătești cotizațiile” pe care le fac uneori generațiile mai în vârstă.

„Cu cât investești mai mult în tratarea echipei tale așa cum ai spera să-ți tratezi pacienții, cu atât ei îți vor oferi mai mult.”

Liam: Pentru furnizorii de servicii medicale care ne ascultă, cum pot pune toate acestea împreună? Ce trebuie să știe echipele lor?

Jennifer: Trebuie să simtă cu adevărat că ție și organizației tale îți pasă de ei, că nu sunt doar un corp care îndeplinește o sarcină, că îi cunoști ca ființă umană. Trebuie să ai anumite standarde, dar ei trebuie să creadă că, dacă au o urgență personală reală, îi vei trata ca pe o persoană. Au un copil bolnav, ei înșiși sunt bolnavi sau au o situație de îngrijire. Am văzut oameni care sunt miop în această privință – nu vor să ofere puțină grație.

Cu cât investești mai mult în tratarea echipei tale așa cum ai spera să-ți tratezi pacienții, cu atât îți vor oferi mai mult și cu atât vor fi mai loiali când vor merge pe Glassdoor și pe alte site-uri web pentru a scrie despre experiența lor. Dacă pleacă și pleacă în altă parte, vor scrie lucruri frumoase. Ei nu vor spune: „Evitați acest angajator ca pe ciuma”. Am intervievat 20 de directori C-suite pentru carte și o mulțime de organizații fac lucruri cu adevărat de ultimă oră. De exemplu, există o organizație de seniori numită Silverado și au o politică privind aducerea copiilor la muncă. Nu spun că ar funcționa peste tot, dar ei o fac o posibilitate. Gândiți-vă la asta, să nu vă faceți griji pentru îngrijirea copiilor. Nu este doar să vă aduceți copiii și aceștia se desfășoară – este un beneficiu pe care îl permit unor angajați să îl folosească.

Tensiune de difuzie

Liam: Ce sfaturi le-ai da oamenilor care se confruntă cu acei clienți sau pacienți care sunt, așa cum spui în carte, odioși, indiferent de ce?

Jennifer: Primul lucru este să încerci să-ți dai seama. Dacă cineva se plânge mereu, nu este niciodată fericit, te sună la orice oră și simți că nu-l vei mulțumi niciodată, un lucru este să încerci să-ți dai seama de ce. S-ar putea să nu aibă nicio legătură cu motivul pentru care îi tratezi. S-ar putea să-i tratezi pentru un picior rupt, dar comportamentul lor ar putea fi din cauza unei probleme de abuz de substanțe. Ar putea fi o problemă de sănătate mintală, o tulburare de personalitate, narcisism, limită. Ar putea fi atât de multe motive diferite. Încercați să identificați ce s-ar putea întâmpla cu această persoană și să recunoașteți acest lucru. Nu trebuie neapărat să-i recunoști persoana respectivă, în funcție de ceea ce o tratezi, dar trebuie să recunoști: „Ok, acesta este probabil cineva care are altceva. Nu suntem aici pentru a-i ajuta cu narcisismul lor – suntem aici pentru a-i ajuta cu piciorul rupt. Trebuie doar să recunoaștem asta.”

„Doar pentru că se întâmplă ceva cu acea persoană, asta nu înseamnă că serviciul de bază pentru clienți nu o reduce puțin”

De asemenea, puneți pe toți pe aceeași pagină. Nu permiteți personalului să fie împărțit cu privire la modul de gestionare a situației. Să presupunem că organizația ta are doar orele de la 9:00 la 5:00, iar politica ta este că oamenii trebuie să meargă la spital după ora cinci. Nu faceți excepții. Dacă această persoană vă contactează, amintiți-i că sunteți în afara biroului și spuneți-i să sune la camera de urgență sau să meargă la departamentul de urgență.

Deci, fiind pe aceeași pagină și recunoscând dacă se întâmplă altceva cu această persoană. În plus, doriți în continuare să utilizați principiile de bază ale serviciului pentru clienți despre care vorbesc în Reimagining Customer Service in Healthcare . Încă vrei să fii drăguț. Încă vrei să zâmbești. Încă vrei să fii politicos. Încă vrei să-i tratezi ca pe o ființă umană. Doar pentru că se întâmplă ceva cu acea persoană, asta nu înseamnă că serviciul de bază pentru clienți nu o reduce puțin.

Celălalt lucru este să nu intri într-o luptă pentru putere. Cred că contratransferul nostru se declanșează uneori în cazul în care poate ai avut un părinte sau un fost soț care s-a comportat așa și: „Oh, nu o să iau prostiile astea de la această persoană.” Și ajungi într-o luptă pentru putere. Acest lucru poate duce la o mulțime de probleme, inclusiv reclamații de malpraxis.

Liam: Unele dintre lucrurile pe care le-ai menționat conduc la următoarea mea întrebare. Avem atât de mulți lideri de asistență pentru clienți din tot felul de industrii care urmăresc și ascultă această emisiune și mă întrebam dacă credeți că există lecții din serviciul pentru clienți în domeniul sănătății pe care oamenii din alte industrii le-ar găsi utile.

„Putem aduce acea lecție înapoi în toate industriile noastre: stabilirea contactului vizual, zâmbind”

Jennifer: Mă bucur că ai întrebat asta, Liam, pentru că cred că această carte este pentru toată lumea. Pentru mine, asistența medicală este cel mai greu de făcut pe oameni să se simtă bine și mulțumiți. Există atât de multe lecții în care poți spune: „Pot aplica acest lucru în restaurantul meu. Pot aplica acest lucru la casa mea de pompe funebre. Pot să aplic asta în afacerea mea de instalații sanitare”, pentru că este mult mai greu să mulțumești pe cineva care tocmai iese de la o operație decât să-l mulțumești pe cineva în care vii să-și repare cablul sau internetul, deoarece problemele sunt de obicei mult mai simple. Oamenii sunt mai puțin stresați. Știu că o întrerupere a internetului pare sfârșitul lumii, dar nu este o operație pe inimă.

Un alt lucru pe care vreau să-l împărtășesc și care cred că este relevant pentru fiecare industrie este că există un studiu mare despre recenziile Yelp și chirurgii în care oamenii și-au revizuit chirurgii. Ei trimit un e-mail urât administratorului spitalului. Și nu este că inima lor nu a funcționat sau că osul lor nu a fost reparat – este pentru că chirurgul nu a fost drăguț cu ei. Putem aduce acea lecție înapoi în toate industriile noastre: stabilirea contactului vizual, zâmbind. Fac atât de multe training-uri și keynote despre asta și îi voi face pe oameni să-și dea ochii peste cap. Vă spun că, dacă nu vă observați personalul care face asta, ei nu o fac.

AI: upgrade-ul empatiei

Liam: 100%. Înainte de a încheia, trebuie să vă întreb despre AI. Ce părere aveți despre modul în care AI ar putea transforma serviciile și asistența pentru clienți în domeniul sănătății?

Jennifer: Ei bine, probabil ați văzut deja studiul care a indicat că AI dădea mai multe răspunsuri empatice pacienților decât real...

Liam: Nu, nu văzusem asta. Wow.

„Poate fi cu siguranță un instrument foarte bun atunci când empatia și manierele de lângă pat nu sunt o parte naturală a personalității tale”

Jennifer: Ceea ce este înfricoșător. Pentru că au început deja cu „Oh, salut. Îmi pare rău că nu te simți bine.” Cât de des îți spune furnizorul tău asta? Ei spun asta imediat. Ei nu spun doar „Bine, să trecem la treabă”. Și din nou, de mult timp, este vorba doar de a lua acea energie și de a spune: „Oh, îmi pare rău să aud asta.” Cred că va fi potențial un instrument grozav, mai ales pentru oamenii pentru care nu vine de la sine. Unii dintre noi sunt mai natural empați decât alții. Cu siguranță poate fi un instrument foarte bun atunci când empatia și maniera de noptiere nu sunt o parte naturală a personalității tale și este în regulă. Poate fi dezvoltat. Cred că va fi interesant să vedem unde ne duce AI.

Liam: Nu m-am gândit niciodată la acel unghi; ar putea fi super util. În sfârșit, unde pot merge ascultătorii noștri pentru a ține pasul cu tine și cu munca ta?

Jennifer: Reimagining Customer Service in Healthcare este pe Amazon, Barnes & Noble și oriunde sunt vândute cărți. Și, de asemenea, jenerationshealth.com. Mi-ar plăcea să aud de la tine.

Liam: Jennifer, mulțumesc foarte mult că ai vorbit cu mine astăzi.