Os desafios e soluções para implementar uma estratégia de comunicação omnicanal eficaz

A comunicação omnichannel é um termo que se refere ao fornecimento de uma experiência contínua e consistente ao cliente em diferentes canais, como sites, aplicativos móveis, mídias sociais e muito mais. É uma forma de garantir que a voz e a mensagem da sua marca estejam alinhadas com as preferências e necessidades do seu cliente, independentemente do canal que ele utiliza para interagir com você.

A comunicação omnichannel não é benéfica apenas para os clientes, mas também para as empresas. Dados da McKinsey indicam que os clientes omnichannel compram 1,7 vezes mais do que os clientes monocanal e também gastam mais * . A comunicação omnichannel pode aumentar seus níveis de engajamento, construir e manter relacionamentos fortes com os clientes e aumentar o nível de satisfação do cliente. Leia como a BlueStone usa marketing omnichannel e recomendações para maximizar a conversão

Três desafios na adoção de uma abordagem omnichannel

No entanto, implementar uma estratégia de comunicação omnichannel eficaz não é fácil. Requer planejamento, coordenação, integração e otimização de vários canais e sistemas. Alguns dos desafios comuns que as empresas enfrentam ao tentar adotar uma abordagem omnichannel são:

Falta de dados e insights: para fornecer uma experiência de cliente personalizada e relevante em todos os canais, as empresas precisam ter uma compreensão clara dos comportamentos, preferências, necessidades e expectativas de seus clientes.Eles também precisam rastrear KPIs e medir o desempenho de cada canal e como eles contribuem para atingir as metas de negócios. No entanto, muitas empresas carecem de ferramentas e processos para coletar, analisar e agir com base nos dados e insights do cliente de diferentes fontes, levando a uma lacuna no fornecimento da melhor experiência do cliente aos usuários.

Falta de integração e consistência: uma experiência coesa do cliente em todos os canais exige que os canais sejam integrados e sincronizados entre si.Também requer que a voz, a mensagem e o design da marca sejam consistentes em todos os pontos de contato. No entanto, muitas empresas lutam para integrar seus canais e sistemas, especialmente quando usam vários fornecedores ou plataformas. Eles também enfrentam desafios para manter a consistência em sua comunicação entre diferentes equipes e departamentos, causando rotatividade de clientes.

Falta de recursos e habilidades: uma estratégia eficaz de comunicação omnichannel requer os recursos e habilidades certos, juntamente com uma equipe dedicada que pode gerenciar e otimizar os canais e campanhas, apoiada pela tecnologia e ferramentas certas que podem apoiar os esforços omnichannel.No entanto, negócios iniciais ou pré-receita podem não ter orçamento, tempo ou experiência para investir em comunicação omnichannel.

Então, como superar esses desafios e implementar uma estratégia de comunicação omnicanal eficaz?

Corrija sua estratégia de comunicação omnicanal

Aqui estão algumas táticas que podem ajudar a construir uma estratégia omnichannel mais eficaz:

Use uma plataforma de engajamento do cliente omnichannel: você precisa usar uma plataforma competente que possa oferecer suporte a todos os canais - de e-mail e SMS a notificações push, mensagens no aplicativo, mensagens da web, anúncios de mídia social e webhooks - e que possa coletar e analisar dados do cliente de várias fontes.

Deve ser capaz de segmentar os públicos com base no seu comportamento e preferências para que possa enviar conteúdos dinâmicos que se adaptam a cada canal e contexto do cliente. Ele também deve ser capaz de automatizar fluxos de trabalho e campanhas, medir a eficácia da comunicação e o ROI e otimizar sua estratégia de comunicação com base em feedback e insights.

Ao oferecer experiências personalizadas, únicas e relevantes em todos os canais, as empresas podem reduzir a rotatividade, aumentar o valor da vida útil e a fidelidade do cliente.

Unifique os dados do cliente: como sua marca coleta dados de clientes de todas as suas várias fontes, você precisará integrá-los se quiser analisá-los para obter insights.Tenha um repositório central – uma versão da verdade – para armazenar todos os dados de suas ferramentas de CRM e análise da web para seus canais de mídia social, e-mail e SMS. A quebra de silos de dados e a unificação dos dados do cliente criam uma visão única e holística de cada cliente. E entender seu comportamento permitirá que seu sistema os segmente em grupos relevantes para que possam receber experiências únicas em todos os canais.

A unificação dos dados do cliente também permite medir e otimizar a estratégia omnichannel com base em insights e feedback orientados por dados. A Cleartrip alcançou 5 vezes mais vendas cruzadas com campanhas de marketing omnichannel personalizadas, obtendo uma visão holística de toda a jornada do usuário, levando a uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente.

Use as práticas recomendadas para cada canal: embora ter uma plataforma unificada para todos os seus canais possa facilitar sua vida, você ainda precisa seguir as práticas recomendadas para cada canal para garantir uma ótima experiência ao cliente.Por exemplo, você precisa garantir que seu site seja responsivo, seu aplicativo móvel seja fácil de usar, suas postagens de mídia social sejam envolventes, suas linhas de assunto de e-mail sejam cativantes, suas mensagens SMS sejam concisas, suas notificações push sejam oportunas e assim por diante . Teste e otimize suas mensagens para cada canal com base em suas taxas de abertura, taxas de cliques e taxas de conversão.

Rastreie os KPIs certos: para medir a eficácia de uma estratégia omnichannel, é importante rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs) corretos que se alinham com suas metas de negócios.Métricas como retenção, valor da vida útil do cliente, atribuição omnichannel, ROI omnichannel e muito mais devem ser monitoradas de perto.

Por exemplo, os usuáriosdo BharatPe estavam desistindo no meio da sessão enquanto navegavam em produtos como empréstimos ou pagamentos de contas no aplicativo - devido à longa navegação ou problemas de rede.Suas campanhas de spray e oração que usavam mensagens em massa sem qualquer segmentação ou personalização do usuário eram bastante ineficazes na retenção de usuários. No entanto, a BharatPe começou a usar a análise em tempo real da CleverTap para descobrir as tendências do usuário e rastrear o comportamento, resultando em CTRs dobradas para suas campanhas omnichannel.

Omnichannel se conecta com os usuários da maneira que eles gostam

A comunicação omnichannel é uma maneira poderosa de se conectar com seus clientes e fornecer a eles uma experiência contínua e consistente em diferentes canais. No entanto, os desafios listados acima exigem planejamento e execução cuidadosos se você quiser evitar campos minados em potencial.

Ao usar a plataforma de engajamento tudo-em-um da CleverTap para todos os seus canais, você pode superar esses desafios e implementar uma estratégia de comunicação omnichannel eficaz que gera valor comercial tangível. Clique aqui para agendar uma demonstração hoje.