10 exemplos inspiradores de atendimento ao cliente

Quando a concorrência é acirrada e as expectativas dos clientes são maiores do que nunca, oferecer um atendimento excepcional ao cliente não é mais um luxo – é uma necessidade. As empresas que prosperam são aquelas que entendem o poder de uma experiência memorável para o cliente. Eles sabem que cada interação é uma oportunidade para construir lealdade, confiança e uma conexão emocional com seus clientes.

Quer você seja uma pequena startup ou uma gigante global, o segredo para se destacar está na consistência e qualidade do atendimento ao cliente. Não se trata apenas de resolver problemas; trata-se de criar momentos que importam, momentos que transformam transações comuns em experiências inesquecíveis.

Neste artigo, exploraremos 10 exemplos inspiradores de marcas que dominaram a arte de ir além. Essas histórias destacam como o suporte ao cliente autêntico, atencioso e inovador pode transformar um negócio, gerar críticas positivas e gerar buzz nas redes sociais. Prepare-se para se inspirar e ver como você pode elevar sua própria estratégia de atendimento ao cliente a novos patamares.

Por que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa?

Atendimento ao cliente é quando uma empresa oferece suporte aos seus clientes antes, durante e depois da compra e utilização de seus produtos ou serviços. Implica responder às dúvidas dos clientes, resolver problemas, oferecer suporte e garantir que você tenha clientes satisfeitos. Seu atendimento ao cliente pode ser feito por meio de diversos canais, como pessoalmente, telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais.

Aqui estão alguns motivos pelos quais cada interação com o cliente é importante para o sucesso do seu negócio:

• Retenção de clientes e fidelidade à marca : um bom atendimento ao cliente cria confiança e, portanto, relacionamentos de longo prazo com seus clientes, que têm maior probabilidade de retornar e fazer compras repetidas. Ao abordar todas as reclamações dos clientes de forma eficaz e rápida, as empresas podem reduzir a taxa de rotatividade .
• Boca a boca e referências positivas : um excelente atendimento ao cliente leva a avaliações positivas e recomendações boca a boca. Clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares. Na verdade, até mesmo a resolução de um problema do cliente pode transformar uma experiência ruim em uma avaliação positiva nas redes sociais ou em sites de avaliação.
• Vantagem Competitiva : Em um mercado onde os produtos e serviços podem ser semelhantes, um excelente atendimento ao cliente pode ser o diferencial que diferencia uma empresa de seus concorrentes. As empresas conhecidas pelo atendimento superior ao cliente muitas vezes tornam-se a escolha preferida dos consumidores, mesmo que os seus preços sejam ligeiramente mais elevados.
• Feedback e Melhoria : Cada interação pode fornecer feedback valioso ao cliente que pode ser usado para melhorar produtos, serviços e processos de negócios. Compreender as necessidades e os pontos problemáticos do cliente pode fornecer insights que impulsionam a inovação ou até mesmo o desenvolvimento de novas ofertas que atendam melhor às demandas do mercado.
• Aumento da receita : clientes fiéis tendem a gastar mais com o tempo. O atendimento ao cliente excepcional incentiva a repetição de negócios, levando a um valor de vida útil do cliente (CLV) mais alto. Além disso, os clientes satisfeitos são mais receptivos a produtos ou serviços adicionais oferecidos pela empresa, o que pode significar aumento nas vendas.

Um ótimo atendimento ao cliente é um aspecto vital das operações de uma empresa que impacta diretamente a satisfação, a fidelidade e o sucesso geral do cliente.

Agora, vamos passar aos dez excelentes exemplos de atendimento ao cliente.

1) Trader Joe's: incentive sua equipe de atendimento ao cliente a criar experiências personalizadas

Trader Joe's é uma popular rede de supermercados americana conhecida por seus produtos exclusivos e de alta qualidade, preços acessíveis e ambiente de loja diferenciado. Fundada em 1967 por Joe Coulombe, a rede cresceu para mais de 500 locais nos Estados Unidos - e um dos motivos é porque eles se esforçam para oferecer uma experiência de compra única.

Dê uma olhada neste exemplo incrível de atendimento ao cliente :

Este exemplo destaca como o Trader Joe's incentiva os funcionários a encontrar soluções criativas que superem as expectativas dos clientes. Fazer um esforço extra, seja atendendo a uma solicitação incomum ou abrindo uma exceção para alguém que precisa de assistência extra, ilustra o compromisso da Trader Joe com um excelente atendimento ao cliente.

Conclusão: uma cultura de excelente atendimento ao cliente nunca envelhece. Prepare seus funcionários para serem futuros líderes; mesmo que não se tornem CEOs, as habilidades de atendimento ao cliente que aprenderem serão inestimáveis ​​ao longo da vida. Além disso, essas habilidades só irão melhorar a reputação da sua marca!

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2) Starbucks: dê aos seus clientes algo para conversar!

A Starbucks acredita firmemente no cumprimento dos padrões de atendimento ao cliente. Um ótimo exemplo de atendimento ao cliente é sobre um homem chamado Wei que foi encontrar alguns amigos no Starbucks e pediu um café. Ao ouvir mal seu nome, o barista escreveu “Wayne” na xícara. Wei apontou o erro ortográfico de forma amigável e foi saborear sua bebida.

Antes de seus amigos chegarem, ele pediu um segundo café e desta vez o mesmo barista escreveu “Bruce Wayne” na xícara. Quando Wei viu isso, eles sorriram. Finalmente os amigos de Wei chegaram e, quando ele tomou o terceiro café, o barista escreveu “Batman” e desenhou um morcego. O funcionário da Starbucks poderia simplesmente ter corrigido o nome e pronto, mas em vez disso, o funcionário criou uma experiência única e personalizada que reconhecia o cliente como um indivíduo e o fazia se sentir especial.

Não é de admirar que 20% dos clientes da Starbucks visitem um dos seus cafés 16 vezes ou mais num mês !

Conclusão: um ótimo atendimento ao cliente é mais do que apenas ser rápido ou eficiente. Sempre há uma oportunidade de encantar seus clientes adicionando toques pessoais às suas experiências. Conforme demonstrado pelo barista da Starbucks, que transformou uma simples correção de nome em uma interação divertida e memorável, esses pequenos gestos podem fazer com que os clientes se sintam reconhecidos e apreciados, o que impulsiona a repetição de negócios e o boca a boca positivo.

3) Restaurateur Danny Meyer: treine seus funcionários na arte da hospitalidade

Danny Meyer é um dono de restaurante de sucesso em Nova York que adora criar uma verdadeira sensação de hospitalidade. Todos os seus restaurantes têm um toque distintivo de Meyer. Liderado por Meyer, o Union Square Hospitality Group (USHG) é conhecido pelos seus restaurantes, bem como pela sua cultura distinta de “Hospitalidade Iluminada”, o que permitiu que o seu pequeno grupo de restaurantes evoluísse para uma organização de hospitalidade multifacetada.

Como diz Meyer : “A melhor maneira de deixar o máximo de clientes satisfeitos é garantir que as pessoas que vêm trabalhar em sua organização tenham uma ótima experiência ao trabalhar”.

Ele só contrata novos funcionários com base no que chama de “ quociente de hospitalidade ”, cujas habilidades estão divididas de 51 a 49% entre hospitalidade emocional e excelência técnica. Essas habilidades, ou traços de personalidade, são:

• Otimista e gentil
• Curiosidade em aprender
• Ética de trabalho excepcional
• Autoconsciência e integridade
• Alto grau de empatia

Conclusão: o aspecto humano da experiência do cliente é insubstituível. Aplique as dicas de Meyer ao seu processo de contratação de suporte ao cliente para garantir que seus funcionários estejam bem equipados para fazer com que seus clientes se sintam reconhecidos. Por sua vez, eles darão à sua empresa o reconhecimento que ela merece.

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4) Virgin Atlantic Airlines: Não existe cliente ruim

É impossível agradar sempre a todos os clientes, mas as estatísticas de atendimento ao cliente mostram que sua resposta aos clientes insatisfeitos é MUITO importante. A Virgin Brands é espetacular no uso de feedback negativo para criar laços com seus clientes.

“Uma reclamação é uma chance de transformar um cliente em um amigo para toda a vida”, diz o cofundador do Virgin Group , Richard Branson . “Na Virgin, pensamos que se abordarmos bem uma reclamação e até mesmo envolvermos o cliente na solução, isso aproximará os clientes da nossa marca.”

Num episódio famoso, um cliente da primeira classe comeu o que parece ser uma terrível refeição com tema indiano durante um voo. A carta que ele escreveu para Branson foi engraçada e perturbadora. O passageiro descreveu um item como um “cubóide central diverso de matéria bege”.

A parte mais significativa da história não é a carta, mas sim como Branson respondeu. Ele convidou o passageiro a ajudar a Virgin a reformular seu cardápio. Posteriormente, ele também pediu ao passageiro que fizesse parte do conselho culinário da companhia aérea.

Conclusão: uma reclamação de um cliente é um presente, portanto, trate-a como oportunidades para envolver e conquistar seus clientes. Responda prontamente, ouça ativamente e envolva-os na busca de soluções, se possível. Ao transformar experiências negativas em interações positivas, você pode transformar clientes insatisfeitos em defensores leais.

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5) Zappos: capacite seus funcionários para impressionar seus clientes

Você consegue imaginar uma empresa líder de comércio eletrônico cujo princípio fundamental seja “viver e entregar WOW”? A Zappos é exatamente essa empresa.

A Zappos cresceu e se tornou líder no setor de calçados on-line com sua devoção obsessiva ao cliente. A empresa está disposta a gastar qualquer quantidade de tempo ao telefone para atender e se relacionar com um cliente – até mesmo até um recorde mundial de 10 horas e 29 minutos, que ficou famoso na TV tarde da noite por Jimmy Fallon!

Um representante de atendimento ao cliente fará qualquer coisa – até mesmo gastar o dinheiro da Zappos – para “impressionar” os clientes. A empresa não apenas ganhou prêmios de suporte ao cliente por isso, mas seu fundador literalmente escreveu o livro sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente .

Conclusão: esforce-se para impressionar – em outras palavras, surpreender e encantar – cada necessidade do cliente. Seus clientes são pessoas reais e adoram se sentir especiais. O que você pode fazer para que um cliente diga “Uau” sobre sua empresa?

6) The Ritz-Carlton: Levando o serviço personalizado ao próximo nível

The Ritz-Carlton é uma rede de hotéis de luxo conhecida por seu excepcional atendimento ao cliente, experiências personalizadas e compromisso inabalável em criar estadias memoráveis ​​para seus hóspedes. Por exemplo, quando uma família partiu de sua estadia no Ritz-Carlton, na Flórida, seu filho ficou chateado quando percebeu que havia acidentalmente deixado para trás sua amada girafa de pelúcia chamada “Joshie”.

O pai disse ao filho que Joshie estava apenas passando férias extras no hotel e, quando a equipe do hotel foi alertada sobre isso, eles foram além. Eles tiraram fotos de Joshie “nas férias” para tornar a história do pai mais verossímil. Poucos dias depois, um pacote chegou à casa da família com Joshie junto com itens da marca Ritz-Carlton, como frisbee e futebol.

Mas o mais impressionante é que o pacote incluía uma pasta documentando a “estadia prolongada” de Joshie com fotos dele recebendo uma massagem no spa, tomando banho de sol na piscina, encontrando outros “amigos” bichinhos de pelúcia e até trabalhando nas câmeras de segurança do hotel!

Conclusão : A equipe do Ritz-Carlton fez um esforço extraordinário para deixar o menino feliz e transformar uma situação negativa em uma lembrança incrível para a família – que se lembrará dessa experiência para sempre. É um ótimo exemplo da renomada filosofia de atendimento ao cliente da rede hoteleira, que vai além das expectativas. Portanto, lembre-se de que sempre há esforços que você pode fazer para garantir que seu suporte ao cliente se destaque.

7) Amazon: não há razão para não fornecer uma solução rápida de problemas

Entre outras coisas, a Amazon é conhecida por suas políticas de devolução e substituição amigáveis ​​ao cliente. A empresa prioriza a resolução rápida dos problemas, geralmente enviando itens de reposição imediatamente, fornecendo etiquetas de devolução pré-pagas ou até mesmo deixando o cliente ficar com a remessa errada. Essa prática é um aspecto fundamental do modelo de atendimento ao cliente da Amazon e é frequentemente elogiada pelos clientes.

Um cliente entrou no chat ao vivo da Amazon para reclamar que não havia recebido o pedido. Sem primeiro atacar o cliente com uma série de perguntas, o representante de atendimento ao cliente simplesmente disse: “Vou criar um pedido de substituição para este com envio em um dia”.

Outra história de cliente envolve uma pessoa que recebeu acidentalmente uma segunda via de um pedido que já havia recebido. Usando o serviço “Call Me” da Amazon, no qual você deixa seu número e eles ligam de volta em cinco minutos, um representante do cliente imediatamente lhes disse para manterem apenas o pedido duplicado (no valor de cerca de US$ 75)!

Conclusão : priorize a resolução rápida de problemas para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Ao resolver rapidamente os problemas e oferecer soluções convenientes, como substituições imediatas e devoluções sem complicações, você pode transformar possíveis frustrações em experiências positivas que fortalecem a reputação da sua marca. Quaisquer custos financeiros que sua marca incorrer serão recuperados pelo cliente satisfeito, fazendo compras adicionais e indicando seus amigos para você.

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8) USAA: Trate seus funcionários como seus primeiros clientes

A United Services Automobile Association (USAA), uma empresa americana de serviços financeiros exclusivamente para militares, sempre tem uma classificação máxima em satisfação do cliente. Um dos seus segredos é a sua abordagem única para impulsionar a inovação focada no cliente . A cultura de inovação aqui é tão forte que um segurança foi autor de 25 patentes para a empresa. Estas patentes estão entre as 10.000 submissões de funcionários todos os anos – e 897 delas receberam patentes nos EUA! Cada uma delas trata de ideias para melhorar a experiência do cliente da USAA.

A USAA também incentiva os funcionários a procurarem momentos para fidelizar clientes. Além disso, a USAA colhe ideias por meio da “Plataforma Always On Ideas”, sua “plataforma de ideias” interna que permite que todos os funcionários, desde o CEO até a equipe da linha de frente, enviem e votem em ideias para novos produtos, serviços ou melhorias. Os funcionários enviaram mais de 10 mil ideias e 1.206 delas foram implementadas.

Conclusão : Promova uma cultura empresarial de inovação, tratando seus funcionários como seus primeiros clientes. Incentive-os a contribuir com ideias e soluções para melhorar a experiência do cliente, como a USAA faz com sua “Plataforma Always On Ideas”. Ao capacitar os funcionários para inovar e reconhecer suas contribuições, eles criarão clientes fiéis para você.

9) Nordstrom: Esteja disposto a dizer “Sim!” Toda vez

Permanecer no mercado por mais de 100 anos é raro. Prosperar nos negócios há mais de 100 anos – num campo competitivo – é ainda mais importante. A Nordstrom, com sede em Seattle, não teria conseguido fazer isso ano após ano com um atendimento ao cliente deficiente.

Por exemplo, a Nordstrom valoriza tanto a retenção de clientes que certa vez reembolsou um cliente por um pneu – mesmo que a empresa não venda pneus! Este é um ótimo exemplo de empresa que se esforça para obter um “sim” para qualquer coisa que você solicitar.

Conclusão: Esteja pronto para dizer “sim” aos seus clientes, independentemente da solicitação. Com essa abordagem, não apenas a reputação da sua marca disparará, mas você terá um cliente fiel para o resto da vida.

10) Drybar: Ofereça uma experiência ao cliente que eles não encontrarão em outro lugar

Drybar, o renomado “bar de explosão”, cresceu do porão do fundador Alli Webb para mais de 100 locais. Seu serviço de lavagem e escova de cabelo de US$ 40, junto com sua linha mais vendida de secadores de cabelo e produtos disponíveis na Sephora, cultivaram uma base de clientes fiéis.

A chave para seu sucesso? Experiência excepcional de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato. Com comédias românticas passando em telas planas e cadeiras personalizadas, o Drybar não poupa detalhes. “A experiência é tudo – se não fosse pela experiência que criamos, seríamos apenas mais um lugar para modelar cabelos femininos”, diz o cofundador Michael Landau .

Conclusão : Transforme sua oferta de uma mera mercadoria em uma experiência única que faz seus clientes dizerem “Uau”. Invista em atendimento ao cliente fora do comum sempre que possível para diferenciar sua marca e construir uma fidelidade duradoura do cliente.

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Então, o que todas essas empresas têm em comum?

Embora cada história de cliente aqui abranja diferentes setores, eles têm o seguinte em comum:

• Perguntas frequentes acessíveis, conteúdo de autoatendimento ou quiosques de autoatendimento
• Respostas claras do atendimento ao cliente às perguntas por e-mail, mídia social e telefone
• Fácil acesso a um representante de suporte ao cliente
• Soluções personalizadas baseadas na situação ou contexto de cada cliente
• A prática generalizada de escuta ativa e empatia
• Senso de responsabilidade, incluindo tolerância zero para mau atendimento ao cliente
• Uso inteligente de software como CRM , análise de dados e pesquisas no suporte ao cliente
• Concentre-se na construção de relacionamentos de longo prazo e na busca de feedback e depoimentos de clientes
• Alinhamento perfeito com a estratégia abrangente de experiência do cliente
• Uma equipe de suporte ao cliente autêntica, motivada e altamente treinada

Qualquer empresa com uma organização de atendimento ao cliente eficiente permanecerá relevante, mas o atendimento ao cliente que vai além trará muito mais recompensas. Um excelente suporte ao cliente tem uma ligação mensurável com a retenção, satisfação e receita do cliente. E é fácil otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa com um CRM.

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Solução de atendimento ao cliente Nextiva

Quer você seja uma pequena ou grande empresa, o atendimento ao cliente desempenha um papel vital para atrair, reter e nutrir seus clientes valiosos. O sucesso do cliente leva à geração de receita, programas de fidelidade do cliente e campanhas de referência. Portanto, inspire-se nesses exemplos e incorpore-os em sua própria estratégia de atendimento ao cliente .

A solução de call center da Nextiva oferece recursos como roteamento inteligente de chamadas, análises em tempo real e integração perfeita com sistemas CRM, o que ajuda sua equipe de atendimento ao cliente a fornecer suporte eficiente e personalizado. Ao aproveitar a tecnologia Nextiva, você pode agilizar suas operações de atendimento ao cliente, melhorar os tempos de resposta e fornecer uma experiência consistente de alta qualidade que irá encantar seus clientes e diferenciar seu negócio.

Perguntas frequentes sobre exemplos de atendimento ao cliente