4 modelos de feedback do cliente que realmente obtêm resultados

Toda empresa de comércio eletrônico sabe a relevância do feedback do cliente – e quão difícil pode ser obtê-lo. Sem mencionar que, depois de obtê-lo, como torná-lo útil para estratégias gerais de negócios?

De acordo com nossos próprios dados internos, 50% dos clientes do eDesk Feedback enviam mais de 1.900 solicitações de revisão por mês — em alguns casos, para clientes em vários mercados. Quer saber como criar a mensagem de feedback perfeita para todos os tipos de consumidores?

Veja o que você vai aprender com este post:

1. A importância do feedback do cliente
2. Práticas recomendadas para solicitar feedback do cliente
3. Como criar o modelo de feedback perfeito
4. Capitalizando nas respostas do cliente

1. A importância do feedback do cliente

A experiência do cliente é a oportunidade de negócios mais empolgante em 2021. Os millennials estão dispostos a pagar o preço por uma boa experiência – e também falarão sobre isso.

Isso levou os vendedores on-line a mudar a maneira como pensam e agem em termos de priorizar o feedback dos clientes para promover seus negócios. De relance, sabemos que:

• Melhora as estratégias gerais de negócios
• Mede a satisfação do cliente
• Mostra que as opiniões são valiosas
• Melhora a retenção de clientes
• Fornece informações úteis para clientes em potencial

2. Melhores práticas para enviar solicitações de feedback

Embora vários fatores possam afetar a taxa de resposta do feedback do cliente, você pode ver uma taxa tão baixa quanto 1-2% ou tão alta quanto 60%. No entanto, existem algumas práticas recomendadas que podem afetar a decisão de um cliente de responder à sua solicitação. Vamos dar uma olhada.

Considere o tipo de consumidor

Para criar uma solicitação que resulte em uma revisão, você precisa entender quem são seus clientes. A Moz escreveu sobre quatro personas diferentes que podem ser usadas por vendedores online para classificar seus clientes:

• Lógico: por exemplo, uma pessoa lógica lerá cuidadosamente os detalhes de um e-mail antes de clicar em um CTA, por isso é melhor usar uma linguagem clara e concisa e evitar perplexidade.
• Carinhosa: esse tipo de pessoa é atenciosa e prefere ouvir como a empresa se beneficiará de sua contribuição.
• Impulsivo: Essa persona é impulsiva e orientada para o risco, então seja criativo e use palavras poderosas para atraí-la.
• Agressivo: Uma persona agressiva se concentrará no auto-aperfeiçoamento e é muito racional. Em sua solicitação de feedback, considere explicar como contribuir com uma revisão os beneficiará a longo prazo.

Mantenha-o ágil

Como descobrimos recentemente, o tempo médio de atenção é de 8 segundos. Enquanto você quer explicar suas intenções aos seus clientes, você também quer ir direto ao ponto. Ao redigir sua solicitação de feedback, tente no máximo três frases com um CTA. Faça um pouco de teste A/B e envie-o para um subconjunto de uma de suas listas para ver se foi bem-sucedido. Se não for, misture e combine a cópia para ver o que funciona.

Use uma linha de assunto adequada

Além do fato de que entrar na pasta de spam é o pior pesadelo de qualquer empresa, é importante escrever linhas de assunto que abram seu e-mail. Tente soar como um humano na linha de assunto do seu e-mail de feedback.

Aqui estão alguns alimentos para reflexão:

• Tem feedback para nós?
• O que podemos fazer melhor?
• Precisamos do SEU feedback
• Sua opinião é valiosa
• Você é importante para nós, vamos conversar
• Nós precisamos da sua ajuda
• Nós odiaríamos ver você sair

Lembre-se de que os emojis nunca se perdem se forem adequados ao tom de voz da sua loja virtual. Além disso, se você estiver usando o software certo, tente adicionar o nome do cliente à linha de assunto para personalizar a solicitação. Isso sem dúvida chamará a atenção deles.

Design simples

Não confunda seus clientes com um formato exigente. Seja simples.

Aqui está um exemplo do Airbnb:

O foco principal é o logotipo e o CTA que é extremamente eficaz para branding e engajamento.

Incluir call to action

Lembre-se de que um call to action será o mais envolvente. Como você pode ver no exemplo do Airbnb acima, deve ser a parte mais visual do e-mail, além do logotipo, para atrair o cliente a clicar na pesquisa ou no formulário de solicitação de feedback.

Tenha um objetivo definido

Seja qual for a maneira pela qual você decida segmentar seus clientes, você deve determinar qual resultado está procurando ao enviar solicitações de feedback. Você está procurando melhorar a qualidade do produto, envio, navegação no site, etc? Direcione as mensagens dessa maneira. Não vai garantir que você vai conseguir o que quer, mas você pode colocar a questão na cópia.

Pergunte honestamente, não pressione

Esteja você gerenciando sua própria loja on-line ou vendendo em marketplaces, é sempre uma boa prática evitar compensar os clientes por fornecer boas avaliações. É por isso que a Amazon baniu as avaliações incentivadas em 2016. Basta pedir feedback e nada mais.

Se um cliente teve um episódio particularmente ruim com sua loja online, seja tático e evite contatá-lo imediatamente. Por outro lado, se você tem um cliente feliz, certifique-se de capturar seus pensamentos sobre o serviço quase imediatamente, enquanto eles ainda se lembram do que gostaram.

3. Como criar o modelo perfeito de feedback do cliente

Não importa qual seja o tipo de consumidor, os negócios online devem estar preparados para ter a mensagem certa, enviada na hora certa, para o cliente certo. Aqui estão quatro modelos para inspirá-lo em cenários comuns no mundo do comércio eletrônico.

Cliente feliz

As alegrias de um cliente satisfeito, certo? Mas certifique-se de fazê-los falar sobre sua experiência também! Os vendedores on-line podem facilmente se preocupar em lidar com feedback negativo de clientes insatisfeitos. No entanto, boas críticas são o que pode levar os clientes em potencial ao limite para comprar em sua loja online.

Cliente irritado

Não vamos fazer rodeios. Em qualquer estágio de um negócio online, sempre haverá clientes insatisfeitos por qualquer motivo – é quase impossível deixar todos felizes. O principal é criar a mensagem com delicadeza. O feedback negativo sempre será extremamente valioso, não importa o quê.

Aqui está uma ideia do que dizer:

Cliente caducado

Imagine que há um subconjunto de seus clientes que teve uma experiência relativamente padrão com sua loja online, mas nunca respondeu ao seu e-mail de solicitação de feedback original. A melhor maneira de resolver isso é fazer o check-in após um mês como um lembrete leve:

Diretamente após a primeira compra

Por que não tentar capturar seus novos clientes imediatamente após o pacote chegar com sucesso a eles sem problemas? Eles são novos para o seu negócio e, portanto, têm novas opiniões.

4. Aproveitando o feedback do cliente

Mesmo que você crie o modelo de solicitação de feedback perfeito para cada cliente, ele não será eficaz a menos que você o siga. Em outras palavras, alguns dos resultados das solicitações de feedback são levados em consideração e colocados em prática. Depois de investir tempo com as táticas acima, veja como você pode articulá-las para sua equipe e seus clientes.

Use seus comentários como depoimentos no site. Como mencionamos anteriormente, boas críticas são tão valiosas quanto críticas negativas, especialmente quando se trata de levar clientes em potencial a comprar.

Para marcas de comércio eletrônico menores, é importante encontrar seu nicho como empresa e, às vezes, as avaliações fazem exatamente isso. Se você começar a ver que existem certos produtos com bom desempenho em seu site, talvez possa se tornar um site online para se especializar nisso. Mas funciona nos dois sentidos, você pode encontrar quais produtos precisam ser removidos do site.

Por exemplo, se você é uma loja online que vende roupas esportivas, pode determinar após um período de tempo que suas leggings são as mais vendidas e se tornar uma marca especializada para isso.

Descubra embaixadores ou defensores da marca nas avaliações. Existem clientes de todas as demografias diferentes que você poderia apresentar para representar sua marca? Além de acertar as mensagens, esse seria o melhor acompanhamento possível.

Por exemplo, influenciadores de mídia social que gostam de certas marcas podem se tornar embaixadores oficiais da marca em algumas lojas online. A varejista de moda online PrettyLittleThing tem um programa de afiliados para seus clientes influentes. Essa é uma boa maneira de incentivar a aquisição de clientes, mas também de envolver seus clientes atuais no negócio.

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Pensamentos finais

Lembre-se de que o feedback deve ser parte integrante da experiência do cliente e da estratégia de marketing, não uma reflexão tardia. Ele mantém tudo transparente para seus próprios funcionários e clientes. Compreender seus clientes e aplicar as melhores práticas otimizará suas chances de obter um retorno.

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