O esgotamento do call center é real: 5 coisas para fazer como gerente
Publicados: 2022-07-12
Como gerente de call center, há momentos em que o desempenho de sua equipe pode não atingir a marca. Você contratou pessoas talentosas, mas muitos membros de sua equipe parecem desengajados ou não estão atingindo seu potencial. Seus funcionários podem estar sofrendo de esgotamento do call center.
Com uma taxa de rotatividade em todo o setor de até 45% , os líderes de call center estão familiarizados com o burnout. No entanto, é um problema que se intensificou com as empresas mudando para o trabalho remoto durante a pandemia. De acordo com o relatório State of the Global Workplace da Gallup, o esgotamento e o desligamento dos funcionários custaram aos empregadores US$ 8,1 trilhões em 2021.
Seja você um gerente de contact center experiente ou mais novo, saber como identificar o esgotamento do agente pode ajudar a apoiar sua equipe e manter os funcionários engajados.
Continue lendo para saber mais sobre como você pode navegar pelo esgotamento do call center e reacender sua equipe.
- O que é o esgotamento do call center?
- Quem sofre de burnout?
- Razões para o esgotamento do agente de call center
- Sinais de que os agentes do call center estão passando por burnout
- Maneiras de ajudar os funcionários a superar o burnout
- Benefícios de lidar com o esgotamento do call center
O que é o esgotamento do call center?
O esgotamento do call center ocorre quando os agentes de atendimento ao cliente experimentam estresse crônico devido ao ambiente de trabalho estruturado e à natureza de uma função de suporte ao cliente.
As pessoas que sofrem de burnout geralmente apresentam exaustão física e mental. Eles também podem ter uma visão pessimista em relação ao seu trabalho e menor produtividade. Se não forem tratadas, as pessoas com alto estresse no local de trabalho enfrentam riscos à saúde.
Quem sofre de burnout?
De acordo com a pesquisa da Gallup, o risco de esgotamento é comum em todos os setores. Quase oito em cada 10 profissionais enfrentam algum grau de esgotamento no trabalho.
O desgaste dos funcionários tem aumentado desde a pandemia, principalmente entre os trabalhadores remotos. Os dados da pesquisa do Indeed descobriram que dois terços dos trabalhadores acreditam que o burnout piorou recentemente. Funcionários que trabalham em casa são 10% mais propensos a concordar do que aqueles que trabalham no escritório.
Um alto volume de interações com clientes irritados leva os agentes a se esgotarem a taxas mais altas. Os agentes do contact center equilibram as métricas do local de trabalho, fluxos de chamadas e bem-estar emocional. Infelizmente, nem sempre é tão fácil.
Razões para o esgotamento do call center
Apesar de o esgotamento ser comum, é essencial entender por que isso acontece. A Microsoft informou sobre as tendências do local de trabalho, onde a Dra. Mary Donohue, cientista social, concluiu o seguinte:
| “A exaustão que estamos sentindo pode ser atribuída à velocidade e urgência do trabalho virtual. As conversas pessoais dão ao nosso cérebro a chance de avaliar coisas como tom, dicas sociais e linguagem corporal para fazer sentido. Mas a tecnologia pode criar estática digital: 'a lacuna entre o que você tenta comunicar online e o que a pessoa que recebe a mensagem entende'. E à medida que a estática digital aumenta, também aumentam as taxas de fadiga, ansiedade e esgotamento dos funcionários – enquanto a motivação e o engajamento diminuem.” – Dra. Mary Donohue, Fundadora do Digital Wellness Center |
Olhando para o trabalho de call center, essa “estática digital” leva a taxas mais altas de burnout na profissão. A equipe do contact center deve estar disponível para os clientes mais do que nunca. O software de contact center de uma empresa aumenta o estresse ao alternar entre várias ferramentas e fontes de dados. Essa ineficiência contribui para um equilíbrio ruim entre vida profissional e pessoal e alta ansiedade, excesso de trabalho e exaustão.
A pesquisa da Gallup sugere que a má gestão tem uma influência significativa no esgotamento do call center. Portanto, os gerentes de call center precisam estar atentos aos sinais comuns de burnout para construir uma equipe mais engajada.
1. Longas horas e excesso de trabalho
Muitos call centers mudaram para o trabalho remoto, para que os funcionários possam trabalhar em qualquer lugar. Eles devem atender às necessidades de uma experiência multicanal do cliente. Como tal, as pontuações de satisfação do cliente tendem a diminuir entre os funcionários sobrecarregados.
Os profissionais de call center remotos sentem mais pressão para trabalhar mais horas. De acordo com o Employee Burnout Report do Indeed, 38% dos funcionários remotos sentem pressão dos gerentes para trabalhar mais horas. E 21% sentem a mesma pressão de clientes e clientes.
Trabalhar mais horas com menos tempo de folga é uma receita para o desgaste dos funcionários.
2. Sobrecarga digital
Os funcionários do call center virtual lutam para acompanhar o aumento dos softwares de negócios.
O tempo gasto em reuniões virtuais mais que dobrou desde a pandemia. O usuário médio envia 45% mais chats por semana e 42% mais chats fora do expediente. Esse estilo de mensagens no local de trabalho também não é estruturado, com 62% das reuniões do Teams não agendadas.
Apesar do maior volume de reuniões e e-mails, metade da força de trabalho responde aos chats em cinco minutos.
Com dias de trabalho frenéticos e as enormes expectativas colocadas em funcionários virtuais, não é de admirar que o burnout esteja aumentando.
3. Altos volumes de chamadas e clientes rudes
Os líderes de call center não devem esquecer o trabalho árduo que seus subordinados diretos realizam. Os agentes de call center da linha de frente resolvem uma ampla gama de problemas de clientes ou clientes. Como tal, eles ficam imersos nas emoções e lutas do interlocutor. Isso pode ser emocionalmente exaustivo, especialmente em altos volumes de chamadas.
Nem todas as interações com o cliente serão resolvidas sem problemas. As soft skills de atendimento ao cliente continuam sendo fundamentais para reverter clientes não cooperativos. No entanto, os funcionários do call center podem ficar esgotados depois de ouvir clientes irritados dia após dia.
4. Políticas estritas e microgerenciamento
Os funcionários sentem que alguém está sempre observando. Nos contact centers, a adesão ao cronograma e os tempos de atendimento são rastreados e relatados. Adicione um amplo controle de qualidade de atendimento ao cliente e esse sentimento se torna realidade .
Ninguém quer sentir que está sendo observado. Esse sentimento mina o moral se os funcionários não sentirem que estão em um ambiente de trabalho confiável.
Políticas rígidas e microgerenciamento são contraproducentes. Por exemplo, um estudo da UC Riverside descobriu que os funcionários têm melhor desempenho ao concluir tarefas por conta própria.
5. Falta de positividade
Com a pressão para atingir as métricas, os call centers podem ser ambientes de trabalho competitivos ou até mesmo hostis. Os funcionários do call center precisam de feedback positivo e incentivos para mantê-los motivados.
Muitas equipes virtuais carecem de engajamento dos funcionários. Sem trabalho em equipe intencional, os funcionários remotos podem se sentir isolados uns dos outros.
6. Falta de recursos e tecnologia
O teletrabalho requer tecnologia baseada em nuvem para prosperar. Com o turno da noite para o trabalho remoto, inúmeros funcionários não têm as ferramentas certas.
A tecnologia desatualizada, como o uso de aplicativos de mensagens pessoais, prejudica o resultado final. Dados de clientes díspares resultam em experiências de clientes desarticuladas. Infelizmente, os funcionários do call center muitas vezes ficam frustrados por compensar essa lacuna.
Sinais de que seus funcionários estão passando por burnout
Com os contact centers se tornando virtuais, os empregadores podem não saber que os funcionários da linha de frente estão lutando. Como Jared Spataro, vice-presidente corporativo da Microsoft 365, explica:
| “Encontros improvisados no escritório ajudam a manter os líderes honestos. Com o trabalho remoto, há menos chances de perguntar aos funcionários: 'Ei, como você está?' e, em seguida, pegar dicas importantes à medida que eles respondem. Mas os dados são claros: nosso povo está lutando. E precisamos encontrar novas maneiras de ajudá-los.” – Jared Spataro, CVP do Microsoft 365 |
O trabalho remoto pode ser um ambiente tranquilo e focado para os agentes de atendimento ao cliente. No entanto, os funcionários têm menos locais para interação casual de liderança.
Se a opinião dos funcionários não for solicitada, os gerentes do call center podem nunca ouvir as preocupações legítimas. Como resultado, os funcionários tendem a se sentir desvalorizados dentro da organização.
Mesmo em um ambiente híbrido, os líderes do call center devem ser capazes de identificar os seguintes sinais de alerta de esgotamento.
1. Estão cansados e evitam o trabalho
A exaustão é um sintoma clássico de burnout e se manifesta de várias maneiras. Os funcionários que sofrem de estresse no local de trabalho também podem ter problemas para dormir. Isso pode levar à deterioração da saúde física, além de efeitos na saúde mental.
Gallup observou que funcionários esgotados são 63% mais propensos a ficar doente. Enquanto um funcionário tirando alguns dias de doença não é motivo de preocupação, o absenteísmo é. Os gerentes de call center devem observar se um funcionário costuma tirar folga devido a doença.
Além disso, se os funcionários entrarem tarde, sairem cedo, fizerem várias pausas e pularem eventos da equipe, provavelmente estarão desengajados.
2. Eles estão desanimados e irritados
Os agentes de call center que sofrem de esgotamento sentem-se desesperados, pessimistas ou até mesmo irritados. Se os funcionários entrarem em conflito uns com os outros ou parecerem irritáveis, pode ser devido ao esgotamento do call center. Mergulhe para encontrar a causa raiz de seus estressores.
3. Eles são menos produtivos e cometem mais erros
O declínio da eficácia profissional pode ser outro indicador de esgotamento do funcionário. Se a produtividade diminuir ou o descuido aumentar, o estresse intenso no local de trabalho pode esgotar sua energia.
Os gerentes de call center devem ter um papel ativo nesses casos. Funcionários esgotados são menos propensos a procurar um gerente para discutir metas de desempenho.
4. Eles estão desistindo
A pesquisa da Gallup mostra que funcionários esgotados são seis vezes mais propensos a procurar um novo emprego do que funcionários satisfeitos. Portanto, acompanhe a retenção de funcionários e as tendências nas entrevistas de desligamento. Se houver um êxodo de membros da equipe do call center, você provavelmente terá problemas com a cultura da empresa e deve se concentrar nisso primeiro.
Altas taxas de rotatividade podem prejudicar o moral da organização e os resultados financeiros. Recrutamento e treinamento são caros. Os membros seniores da equipe podem ficar exaustos se treinarem e construirem relacionamentos com novos contratados apenas para vê-los sair.
Maneiras de ajudar os funcionários a superar o burnout
Reconhecer que os funcionários estão passando por burnout é o primeiro passo. Agora, é hora de ajudá-los a desenvolver um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.
1. Foco na cultura da empresa
As empresas que incentivam o equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal ajudam a aliviar o estresse dos funcionários. Os gerentes de contact center devem elaborar políticas de recursos humanos que:
- Incentivar sair do trabalho no horário, fazer pausas ocasionais e tomar PTO
- Expresse gratidão pelo trabalho duro e recompense o bom desempenho
- Priorize o bem-estar físico e mental dos funcionários
Uma empresa que faz isso bem é a Zappos. Em Delivering Happiness , o CEO Tony Hsieh escreve que a cultura é a melhor maneira de construir uma marca a longo prazo. Os líderes da Zappos queriam que sua cultura se tornasse uma promessa de marca definidora. A empresa oferece cursos, coaching de vida, horários de trabalho flexíveis e oportunidades de voluntariado para todos os funcionários do call center.
2. Incentivar a autonomia
Os funcionários são 43% menos propensos a experimentar altos níveis de burnout quando têm autonomia sobre sua agenda. Portanto, evite o microgerenciamento e confie em seus funcionários para autogerenciar seu tempo.
Permita que sua equipe de call center crie formas de trabalho em equipe por meio de tarefas lideradas por colegas. Rotacione atribuições e responsabilidades para aumentar as habilidades e aptidões.
Pesquise os membros da equipe sobre sua satisfação e atividades de longo prazo. Dessa forma, você pode aumentar as funções de suporte ao cliente e manter a equipe envolvida por mais tempo.
Kelly Singsank da Salesforce explica assim:
| “Quando você tem dados históricos sobre as condições que podem orientar as decisões, os agentes devem ser capazes de fazer a ligação certa sem o gerente. Lembre-se, autonomia não significa que os agentes de atendimento ao cliente devam sentir que estão sozinhos. Isso significa que eles devem ter uma sensação maior de possuir os resultados que entregam.” – Kelly Singsank, chefe de marketing de soluções do Reino Unido e Irlanda da Salesforce |
3. Invista em tecnologia que reduza a carga de trabalho
A tecnologia desatualizada é um ponto problemático compartilhado para representantes de atendimento ao cliente e clientes. O software legado não promove a colaboração ou o atendimento ao cliente em tempo real.
Mudar para uma plataforma de call center na nuvem aumenta a confiabilidade de uma força de trabalho virtual. Com chamadas e chats atendidos por agentes, os clientes podem evitar longos tempos de espera e obter a ajuda de que precisam. O software de contact center oferece aos gerentes maneiras fáceis de rastrear o volume de chamadas e o desempenho do agente.
O atendimento automatizado ao cliente pode aliviar a carga de trabalho e aprimorar a experiência do cliente. Como resultado, os funcionários podem dar a cada cliente um nível mais alto de atenção e cuidado. Além disso, em vez de ficarem sobrecarregados com tarefas, os agentes têm interações mais agradáveis com os clientes.
4. Crie canais para comunicação aberta
Pode ser um desafio para os supervisores saber quando os funcionários remotos estão com dificuldades. A comunicação aberta acontece por telefone, vídeo e bate-papo. As avaliações de desempenho também precisam de uma fonte central de estatísticas, portanto, as avaliações não são subjetivas.
As Comunicações Unificadas (UCaaS) fornecem uma variedade de ferramentas de reunião e colaboração para os funcionários. Emparelhado com CCaaS, os agentes podem lidar com interações dentro e fora do call center.
Os funcionários que se sentem apoiados por seus gerentes são cerca de 70% menos propensos a enfrentar o esgotamento. Portanto, os gerentes devem capacitar os funcionários para pedir feedback ou fornecer sugestões. Eles também devem manter check-ins programados com os funcionários para:
- Descubra quais tarefas parecem impossíveis ou sem importância
- Veja se os membros da equipe os tratam com respeito
- Procure oportunidades para otimizar processos
- Permita que os funcionários tirem uma folga se se sentirem sobrecarregados
- Fornecer feedback e discutir metas de desempenho
5. Melhorar o treinamento e esclarecer as funções
Para o trabalho remoto, funções definidas e treinamento adequado são cruciais. Desenvolva protocolos e invista em tecnologia para garantir a integração perfeita de novas contratações.
Em vez de treinamento ao vivo, configure um programa de integração com vídeos e manuais. Os novos membros da equipe podem absorver material de screencasts e chamadas telefônicas gravadas. Aplicativos como Loom ou Yac tornam isso super simples.
Assim que chegarem ao chão, tente exibir as métricas publicamente para inspirar uma competição amigável. Mesmo um briefing diário pode ajudar a manter a equipe engajada com as estatísticas e os KPIs corretos.
Documente responsabilidades, títulos e principais métricas para cada membro de sua equipe. Isso serve como um guia para 1:1s e avaliações de desempenho.
Benefícios de lidar com o esgotamento do call center
Burnout acontece em todos os setores e linhas de trabalho. Então, por que você deve abordá-lo?
Atenuar as causas do esgotamento retém os melhores talentos, aumenta o moral e economiza milhares de pessoas no recrutamento.
As pessoas no setor de contact center carregam estresse em ambos os lados do telefone. Eles ouvem de clientes irritados e gerentes focados em estatísticas que querem mais e mais.
Em poucas palavras:
- Estudos mostram que funcionários engajados fornecem melhor atendimento ao cliente, resultando em clientes mais felizes.
- Novas contratações em potencial são mais propensas a ingressar em uma empresa com avaliações favoráveis do Glassdoor.
- Funcionários seniores podem orientar e treinar funcionários mais novos.
Agora você conhece todos os prós e contras do esgotamento do call center. Mas, é muito mais do que um líder mal equipado, um dia ruim ou clientes irados. É uma combinação de todos os itens acima.