5 dicas que resolverão definitivamente o problema de churn da sua agência

Chora, mexe, mexe…

É uma pedra no sapato de todas as agências de marketing digital.

E como alguém que dirigiu sua própria agência por mais de cinco anos, sinto sua dor.

Não é apenas frustrante quando um cliente puxa o tapete proverbial de você, mas é extremamente caro para sua agência. Adquirir um novo cliente custa até quatro vezes o valor de manter um atual.

Com o estado da economia mundial no momento, a rotatividade das agências é mais prevalente do que nunca. Portanto, a menos que você encontre uma maneira de consertar essa torneira com vazamento em breve, isso pode significar o fim da sua agência.

Por que o churn da agência é tão importante?

Quando se trata de perder clientes, é fácil culpar fatores externos.

É o ambiente econômico atual... É o negócio do cliente... Eles “simplesmente não entenderam” ...

Claro, todas essas razões PODEM ser válidas, mas não são úteis para resolver o problema.

A única maneira de resolver o problema de rotatividade de sua agência é olhar internamente e assumir a responsabilidade pelo que você controla.

Em vez de dar desculpas, prepare-se com melhores processos, estratégias de mitigação de riscos e uma mentalidade centrada no cliente.

Claro, você não vai erradicar completamente o churn. Perder clientes vem de mãos dadas com a vida da agência.

Mas você pode tomar medidas para reduzir sua taxa de churn e, inevitavelmente, melhorar a lucratividade do seu negócio.

Antes de entrarmos na solução, por que os clientes se desfazem em primeiro lugar?

Por que os clientes da agência mudam?

Você realmente sabe por que um cliente churn?

Há a razão que eles dão a você – estamos sem dinheiro, estamos levando as coisas internamente, ou simplesmente não vimos o valor.

Mas aí está o verdadeiro motivo…

A verdadeira razão pela qual os clientes churn é muito mais complexa. É uma combinação de diferentes fatores, desde métricas difíceis até sentimentos intangíveis que são muito difíceis de quebrar.

Ao dizer isso, aqui estão sete erros comuns que as agências cometem que aumentam a chance de um cliente mudar:

• Definir expectativas pouco claras no início. Seus clientes sabem exatamente o que estão recebendo de seus serviços?
• Trabalhar com os clientes errados. Sua agência está posicionada para trabalhar com o tipo de cliente que tem dinheiro para serviços de marketing e vê o valor?
• Não relatando em uma cadência regular. Uma vez que o contrato é assinado, é fácil dar por certo um cliente. Você está relatando diligentemente a eles sobre a atividade e os resultados?
• Vendendo em excesso os resultados esperados. É muito tentador exagerar os resultados que um cliente provavelmente verá para levá-los ao outro lado da linha, mas isso voltará a mordê-lo no final.
• Faltam prazos. Você pode pensar que um gargalo do cliente ou um evento imprevisto tornam os prazos perdidos “ok”, mas, na realidade, você precisa planejar essas coisas. Prazos perdidos regularmente frustrarão seus clientes.
• Não praticar o que você prega. É importante manter os mesmos altos padrões de marketing que você espera dos clientes, caso contrário, eles podem perder o respeito por você.
• Falta controle de qualidade. Tudo o que você envia para seus clientes precisa atender a um certo nível de qualidade – seja pesquisa de público, texto de anúncio ou resumos de design. Níveis inconsistentes de qualidade do trabalho podem diminuir a confiança com os clientes.

Seja honesto consigo mesmo por um momento... você está cometendo algum desses erros?

Nesse caso, você pode ser seu pior inimigo quando se trata de rotatividade de clientes.

Para te ajudar, separamos 5 dicas para resolver de vez o problema de churn da sua agência.

#1. Acerte seu posicionamento

O tipo de clientes que você atrai, os preços que cobra e a probabilidade de reter um cliente podem ser rastreados até o seu posicionamento.

Aqui estão algumas dicas para posicionar sua agência para reduzir o churn a longo prazo:

• Nicho abaixo. Escolher um nicho permite que sua equipe se especialize em um setor da indústria, torna sua cópia de marketing mais magnética e ajuda a entender os problemas que seus clientes enfrentam.
• Torne-se conhecido em seu nicho. Dobre a construção da marca e a liderança de pensamento para o seu nicho de escolha, para que você seja a fonte de referência para clientes em potencial nesse setor.
• Comece com uma proposta de valor estreita. Em vez de ser a agência completa para todos, forneça um resultado muito específico que resolva um problema único em seu setor de escolha.

Por exemplo, esta agência fornece especificamente serviços de email marketing:

Uma agência com uma proposta de valor estreita.

Mesmo que sua agência já esteja estabelecida, não é tarde demais para definir sua estratégia de posicionamento. Na verdade, deve ser ainda mais fácil porque você terá resultados de clientes e dados orientando suas decisões.

Além disso, há um equívoco comum de que escolher um nicho significa que você está limitando suas oportunidades. Na realidade, você está apenas se concentrando na geração de leads e nas mensagens. Você sempre pode segmentar vários segmentos de mercado ao longo do tempo.

#2. Pense na retenção desde o início

Infelizmente, muitas agências pensam em reter um cliente quando é tarde demais.

Eles perseguem leads, vendas e crescimento, em vez de realmente se concentrarem nos resultados dos leads que fecham.

A retenção deve estar em sua mente em todas as etapas da jornada do comprador. Mesmo antes de um cliente potencial ligar para você, seu posicionamento e táticas de marketing devem ser projetados de forma a ajudar na retenção de longo prazo.

Quando se trata da conversa de vendas que você tem com novos clientes em potencial, a maneira como você interage determinará quanto tempo esse cliente permanecerá.

Faça a si mesmo estas perguntas sobre seu processo de vendas atual:

• Você está se estabelecendo como um parceiro estratégico ou um provedor de serviços pagos? É muito mais difícil cortar orçamentos de parceiros estratégicos. Por exemplo, esta agência usa o importante espaço acima da dobra em sua página inicial para mostrar as outras marcas com as quais trabalhou. Isso cria credibilidade e os estabelece como um parceiro estratégico:
  Como estabelecer sua agência como um parceiro estratégico.

• Você está quantificando o que seus clientes mais se preocupam? Defina um objetivo e uma trajetória claros para o relacionamento durante a conversa de vendas.
• Você está mais ou menos promissor? Se você realmente entende onde pode entregar valor, certifique-se de prometer menos e entregar mais.
• Você está escolhendo os clientes certos? Em vez de pegar qualquer cliente que apareça no seu caminho, selecione aqueles para os quais você confia que pode agregar valor.

A verdade é que a maioria das agências é pouco qualificada em vendas. A arte de vender não é fechar negócios, é criar parcerias estratégicas de longo prazo.

#3. Foco nos primeiros 90 dias

A integração de um novo cliente é uma das partes mais importantes da retenção de longo prazo e da redução da rotatividade. Depois de assinar esse contrato, seu novo cliente procura reforço e prova de que tomou a decisão certa.

Sim, eles estão animados para trabalhar com você. Mas eles também visualizaram uma certa expectativa do relacionamento em sua mente que você precisa atender.

O processo de integração normalmente leva apenas uma semana ou duas, mas nos primeiros 90 dias, você ainda está sendo avaliado pelo seu novo cliente.

Aqui está o que você deve fazer nesse período para minimizar a chance de churn:

• Implemente controles de qualidade. Como você pode garantir que cada interação, produto de trabalho ou campanha seja um vencedor para seu cliente? Você precisa de processos de controle de qualidade rigorosos que toda a sua equipe entenda e siga.
• Estabeleça a responsabilidade. Não deixe que sua equipe ou seus clientes assumam quem é responsável por um componente crítico do relacionamento. Documente claramente quem irá lidar com cada aspecto para que não haja uma área cinzenta.
• Crie uma estratégia de longo prazo. Mesmo que você tenha assinado apenas um contrato de curto prazo, mostre ao seu cliente que você está nele para a prosperidade de longo prazo de seus negócios, traçando um plano para o futuro. Claro, incorpore sua agência nesse plano também!
• Obtenha resultados iniciais. Por mais que seus clientes digam que são pacientes e entendem que os resultados levam tempo, eles vão querer ver algo acontecer nos primeiros 90 dias. Portanto, estruture sua estratégia para alcançar bons resultados desde o início e entregar valor.

Em combinação, controle de qualidade, responsabilidade, pensamento de longo prazo e resultados manterão seus clientes felizes e querendo mais durante a fase de integração do relacionamento.

#4. Exceder as expectativas

Infelizmente, muitas agências são ótimas em vender os benefícios potenciais das campanhas de marketing digital, mas muitas ficam aquém quando se trata de execução.

Como mencionei antes, é muito melhor perder um cliente potencial prometendo pouco na conversa de vendas do que exagerar os resultados que pode alcançar e queimar sua reputação um mês depois.

Não apenas exceder as expectativas do cliente ajudará a reduzir a rotatividade, mas também melhorará suas chances de obter estudos de caso, referências e todas essas outras coisas boas.

O passo mais crítico para ser capaz de superar as expectativas do seu cliente é definir essas expectativas para começar. Quanto mais granular você puder ser sobre exatamente o que o cliente obtém do relacionamento, mais fácil será atender a esses desejos e ir além.

Embora o conceito de “expectativas” seja um tanto intangível por natureza devido às emoções humanas, quanto mais científico você puder ser sobre isso, melhor. Ao definir metas baseadas em dados, acompanhar o desempenho, relatar regularmente e tomar todas as decisões com base nos resultados em tempo real de suas campanhas, você elimina todas as suposições.

Os dados são reis quando se trata de superar as expectativas dos clientes. Além disso, não tenha medo de checar três vezes e desmascarar quaisquer suposições em relação aos resultados desejados do cliente. Há sempre um objetivo sob a superfície do qual eles não estão falando. Você precisa descobrir isso.

#5. Crie uma cultura de alto desempenho

A maioria das agências começa com uma ou talvez duas pessoas trabalhando diretamente com os clientes para alcançar um resultado. Os fundadores.

Quando são os fundadores que estão fazendo o trabalho pesado, estabelecendo expectativas e entregando resultados, o controle de qualidade é bastante simples.

No entanto, assim que você começa a crescer, conseguir mais clientes e contratar pessoal, fica cada vez mais difícil manter o mesmo nível de qualidade.

Se você deseja criar uma ótima experiência para um novo cliente e configurar esse relacionamento para o sucesso e a retenção, precisa ter uma cultura de equipe de alto desempenho. Seus gerentes de conta e especialistas em áreas temáticas precisam ter o desejo de entregar em excesso para cada cliente. Eles também precisam entender o que realmente significa entregar em excesso – em termos muito específicos.

Aqui estão algumas dicas para construir uma cultura de alto desempenho em sua agência:

• Tenha sistemas documentados para contratação. À medida que você cresce, precisará de uma abordagem sólida para encontrar e contratar os melhores talentos do setor.
• Invista no aprendizado. Seus clientes estão pagando por experiência e esperam isso de cada interação com sua agência. Invista em sua equipe e priorize o aprendizado.
• Esteja ciente dos motivadores individuais. As pessoas são motivadas quando sentem que estão fazendo uma contribuição significativa que está alinhada com seus valores fundamentais. Se você tiver clareza sobre os valores da empresa, poderá contratar e motivar indivíduos que estão todos remando na mesma direção.
• Não subestime a importância da comunicação regular e aberta. A comunicação é mais do que apenas as interações verbais ou escritas entre os membros da equipe. Trata-se de entregar efetivamente uma mensagem consistente a toda a sua equipe e fornecer a eles as ferramentas necessárias para colaborar de forma eficaz.

Por exemplo, esta agência tem uma seção completa em seu site para “Carreiras” que discute a cultura e lista as oportunidades de trabalho:

Uma seção de 'Carreiras' da agência em seu site.

Reter clientes a longo prazo se resume a quão bem você encontra, contrata, treina, motiva e inspira sua equipe a superar as expectativas dos clientes.

Conclusão

No final do dia, o churn nunca vai embora.

Perder clientes vem com o território em qualquer negócio baseado em serviços, especialmente uma agência de marketing digital onde existem tantas alternativas disponíveis. É altamente competitivo.

Ao dizer isso, as melhores agências constroem sistemas e processos que se concentram na retenção de clientes a longo prazo.

Eles acertam seu posicionamento, estabelecem expectativas claras e tangíveis com novos clientes, seguem as melhores práticas de integração, superam as expectativas e promovem uma cultura de equipe de alto desempenho.

Qual área sua agência precisa ajustar?