Abandono de carrinho 101: por que os visitantes não convertem no checkout

Nota dos editores: as práticas recomendadas mudam, assim como este blog. Este artigo foi publicado originalmente em 22 de fevereiro de 2017. Ele foi atualizado para precisão e utilidade em 9 de fevereiro de 2018.

O abandono de carrinho é a maneira mais frustrante de perder dinheiro.

Você tem uma perspectiva para o seu site! Você os tem para navegar! Eles selecionaram um item (ou muitos!) e o jogaram no carrinho!

Então por que. não. elas. apenas. pressione. Comprar. já?

Permita-nos desmistificá-lo para você.

Motivos para o abandono do carrinho

Um carrinho abandonado é criado quando um cliente adiciona itens ao carrinho e sai da compra. E, de acordo com Baymard, a taxa média de abandono de carrinho online é de 69,23% .

Existem vários motivos, em diferentes etapas do funil, que podem fazer com que isso aconteça. Às vezes, o cliente sai por “razões de vida”. Eles esqueceram que precisavam fazer compras ou estão ocupados demais para sacar o cartão de crédito agora.

Agora, razões como aquelas sobre as quais nós, como donos de lojas, temos pouco controle. Mas há muitas razões pelas quais um cliente pode desistir, sobre as quais poderíamos facilmente fazer algo.

Aqui estão os 13 primeiros:

1. Altos custos de envio
2. Não está pronto para comprar, apenas comparando preços
3. Preço alto do produto
4. Quer guardar produtos para mais tarde
5. Nenhuma informação de envio clara disponível
6. Nenhuma opção de check-out de convidado
7. Formulário de checkout complexo ou inseguro
8. Site demora muito para carregar
9. Impostos extras surpreendem clientes
10. Poucas opções de pagamento
11. Envio lento
12. Muitas ofertas
13. Falha no site

Reduzindo o abandono do carrinho

Existem soluções para resolver cada um dos problemas mencionados acima. As soluções mencionadas abaixo podem reduzir sua taxa de abandono de carrinho e também ajudá-lo a recuperar alguns dos carrinhos abandonados.

1. A página de checkout não é segura

Isso é realmente aplicável ao seu site, e não apenas à página de checkout. Seu site começa a impressionar o cliente desde a primeira página em que ele chega. A partir daí, a impressão fica mais forte ou mais fraca, dependendo do conteúdo e das práticas de segurança do seu site.

O fato é que os clientes não se sentem à vontade para compartilhar suas informações de pagamento em uma página de checkout. De acordo com um estudo recente feito pela Baymard, 18% dos usuários abandonam uma compra porque não confiam no comerciante com suas informações de cartão de crédito . Isso não é um número pequeno, de forma alguma. Sua página deve ser protegida por práticas como a instalação de um certificado SSL, selos de segurança e também deve parecer visualmente segura para seu cliente.

Sua página deve ser protegida por práticas como a instalação de um certificado SSL, selos de segurança e também deve parecer visualmente segura para seu cliente.

2. Os clientes são obrigados a criar uma conta antes da compra

Em muitos sites, os comerciantes exigem que você crie uma conta antes de poder fazer um pedido. Conheço alguns sites que nem permitem que você visualize seus produtos sem fornecer um endereço de e-mail. Ah!

O que acontece aqui se o cliente não estiver interessado em criar uma conta no seu site? Se for um novo cliente, o resultado mais provável é que o cliente escolha outra alternativa em vez da sua. Simplesmente porque o cliente está preocupado com sua privacidade tanto quanto você está preocupado com suas vendas. Você deve sempre deixar uma janela aberta para que os usuários convidados façam um pedido. Se eles precisarem de um produto seu novamente, eles voltarão ao seu site se estiverem satisfeitos com a última compra e serviço .

3. Não acompanhar usuários de carrinhos abandonados

Capturar carrinhos abandonados e acompanhá-los pode dar um tremendo impulso às suas taxas de conversão. Com base na sua plataforma de comércio eletrônico, existem várias ferramentas que permitem capturar carrinhos abandonados. Alguns deles são até gratuitos.

Um desses plugins freemium disponíveis para WooCommerce é o Abandoned Cart Lite. WooCommerce é o plug-in de comércio eletrônico disponível para WordPress. É extremamente popular e ganhou muita tração nos últimos 3 anos devido ao seu modelo freemium e vantagem fácil de começar.

O plugin Abandoned Cart Lite captura carrinhos abandonados e permite que você acompanhe os clientes com diferentes campanhas de e-mail. Ele permite que você recupere 30% dos carrinhos abandonados sem gastar um centavo !

Você deve encontrar uma ferramenta ou extensão relevante disponível para sua plataforma e implementá-la em seu site. Lembre-se, é sempre fácil converter um cliente que tentou comprar de você uma vez em vez de converter um cliente desconhecido.

4. A perda de informações do usuário quando o formulário enviado gera um erro

Isso muitas vezes acontece conosco. De um conjunto de campos necessários para prosseguir, você perde um campo ou preenche um campo incorretamente. Agora é uma boa prática validar as informações do seu cliente e mostrar as mensagens apropriadas se as informações não forem as desejadas.

Isso pode acontecer facilmente se as informações do usuário nesses campos não forem retidas após a exibição do erro. Você tem a chance de perder esta compra apenas porque seu desenvolvedor queria economizar seus 2-3 minutos de tempo. Este é o resultado que você obtém:

Veja como criar formulários persuasivos para garantir que seus clientes não abandonem seus carrinhos.

5. Exigindo informações desnecessárias

Dependendo do seu negócio, peça apenas as informações necessárias para processar um pedido. Se você estiver vendendo produtos digitais, pode não fazer sentido solicitar um endereço de entrega. Se você estiver vendendo itens de padaria, pode fazer sentido perguntar ao seu cliente a que horas eles querem que o produto seja entregue. Se você distribuir formulário após formulário (como é o caso de muitas pesquisas),

Se você estiver vendendo produtos digitais, pode não fazer sentido solicitar um endereço de entrega. Se você estiver vendendo itens de padaria, pode fazer sentido perguntar ao seu cliente a que horas eles querem que o produto seja entregue. Se você distribuir formulário após formulário (como é o caso de muitas pesquisas),

Se você distribuir formulário após formulário (como é o caso em muitas pesquisas), o cliente irá embora ou apenas fornecerá informações fictícias para acelerar o processo de compra. Faz mais sentido pedir apenas informações mínimas durante a compra e, provavelmente, perguntar os detalhes na seção Editar perfil.

6. Upselling agressivo durante a finalização da compra

Durante a compra, a jornada do comprador é autodirigida. Upselling durante o checkout é a última coisa que você quer fazer!

O cliente perde o foco da compra atual e se distrai com o upsell ou sai do seu site pela falta de uma experiência mais suave em outro lugar.

Você deve pausar seu upselling e cross-selling durante a finalização da compra. É até uma boa ideia ocultar completamente o menu de navegação.

7. Seu site desiste de você

Ter um site que funcione sem interrupções parece uma tarefa muito difícil, mas não é. Isto é o que acontece quando as pessoas acham difícil comprar em seu site:

E a lista continua! Não importa se você está vendendo pizza, software ou flores. Você está perdendo receita que estava à sua porta!

Reduzir o abandono de carrinho é mais importante do que nunca

Aqui está o que recomendamos fazer no passado, se você quiser recapturar leads que não foram convertidos.

1. Separe seu processo de checkout em várias etapas, para que o cliente em potencial envie primeiro o nome e o e-mail.
2. Se esse mesmo cliente em potencial não concluir o processo de checkout, envie um e-mail automático, lembrando-o de que há itens no carrinho esperando por ele.
3. Usando o remarketing do Google, ou retargeting do Facebook, mostre anúncios para qualquer pessoa que tenha chegado tão longe no processo de checkout. Afinal, eles são seus potenciais compradores mais qualificados.

Parece uma maneira sólida de acompanhar, não?

Era.

Mas o GDPR – ou Regulamento Geral de Proteção de Dados – foi aprovado e será implementado em maio de 2018. Junto com ele, há um monte de novas regras sobre como você pode usar dados pessoais.

Os fatos rápidos:

A quem se aplica o GDPR?

Qualquer pessoa cuja loja online esteja sediada na UE ou qualquer pessoa que colete quaisquer dados de qualquer titular de dados na UE. Mesmo que não seja você, é uma boa ideia começar a seguir as regras do GDPR para conformidade. A Índia, os Estados Unidos e quase todos os outros lugares estão trabalhando em legislação semelhante.

Como isso afeta o comércio eletrônico?

Para uma explicação detalhada, acesse aqui. Mas o que você realmente precisa saber é: para usar dados pessoais de qualquer tipo, agora você precisa pedir consentimento. Os titulares dos dados têm que aceitar ativa e explicitamente que você use ou armazene seus dados de qualquer maneira. E a definição de dados pessoais é, essencialmente, “qualquer coisa que possa identificar uma pessoa” – e isso inclui muito. Cookies, endereços IP, nomes, e-mails, etc.

Significado: todas as maneiras divertidas que usamos para redirecionar os que abandonaram o carrinho estão ficando muito mais difíceis de implementar legalmente. Os endereços de e-mail exigem consentimento. O retargeting do Google e do Facebook provavelmente exigirá consentimento. E obter consentimento para entrar em contato é apenas mais um “pedido” para colocar no caminho de seus visitantes pré-conversão.

Então, quando alguém chega ao seu processo de checkout e sai, bem, eles mais ou menos escorregaram pelo éter do marketing.

O que torna o processo de checkout mais rigoroso e a redução do abandono de carrinho mais importante do que nunca.

Conclusão

Além desses, existem alguns outros motivos que contribuem para o abandono do carrinho, como mostrar preços em moeda estrangeira , melhores preços em outros sites e assim por diante.

Atenuá-los pode resultar em uma taxa de conversão geral mais alta para o seu site. Também reduz a taxa de abandono do carrinho .

O abandono de carrinho está em um estágio em que precisamos educar o proprietário da empresa sobre isso. Se o proprietário da empresa não tiver conhecimento disso, é nosso papel, como prestadores de serviços ou consultores, educá-los sobre isso e pedir que tomem as medidas apropriadas.

A menos que façamos isso, o abandono do carrinho continuará afetando a taxa de conversão de um site. Confira este infográfico sobre como evitar o abandono de carrinho