As marcas devem estar preparadas para lidar com essa situação de forma prática. Não adianta reclamar de quão injusto é. Porque a questão no mundo de hoje não é que uma crise de mídia social pode acontecer comigo? É quando isso vai acontecer comigo?

Vale a pena estar preparado para isso – então não se preocupe, aqui estão algumas coisas que você pode fazer para “à prova de intempéries” de sua mídia social antes da tempestade.

Quando a primeira crise de mídia social atingiu a Alemanha, um blogueiro proeminente, Sascha Lobo, usou uma palavra em seu blog que ainda acho que é a melhor maneira de descrever uma crise de mídia social: uma tempestade de merda.

Não há tradução alemã para isso, btw. É um anglicismo e muito apropriado, pois descreve perfeitamente o quão completamente louca uma crise de mídia social pode ser. Não é uma crise, é uma tempestade cheia de fúria, pensamento irracional e para a empresa atacada invoca uma sensação de desamparo.

De muitas maneiras, a própria crise é algo que só pode ser superado. No entanto, as razões para isso são muitas vezes auto-infligidas.

Nos primeiros dias das mídias sociais, ocasionalmente havia pequenos incêndios para apagar, muitos deles nunca apareceram no radar convencional, mas hoje, em nosso mundo interconectado, essas tempestades virais estão em todas as principais notícias.

Hoje em dia, mal há um dia em que uma pessoa, empresa ou produto de destaque não esteja sendo destruído por uma multidão digital enfurecida. As crises de mídia social vêm em muitos sabores: como acusações políticas e declarações de agenda, como reações contra algo considerado ofensivo, como piadas que deram errado ou qualquer outra situação semelhante.

O que posso fazer antes e durante uma crise de mídia social?

Há algumas coisas que você pode fazer para se preparar. Você pode improvisar algumas das medidas da lista abaixo – mas ter uma equipe de mídia social bem treinada que saiba o que fazer a qualquer momento é fundamental. E a crise acontecerá nos piores momentos de todos os tempos – falando por experiência própria – como no final da tarde de uma sexta-feira.

Então, aqui estão dez dicas que ajudam a proteger sua presença online e identidade de marca.

1. Esteja preparado

Como você se prepara para uma crise? Bem, você deve ter um processo de comunicação que conecte todos em seu negócio. Esses processos devem ser armazenados em um documento e os treinamentos devem ser implementados em torno desses procedimentos. Se você realiza treinamentos de crise em sua empresa, inclua sua equipe de mídia social e seu trabalho nela. Coloque etapas formais em um manual de crise, defina os tipos de crise, os papéis que os funcionários desempenharão e torne os processos de tomada de decisão o mais curtos possível. Uma solução de gerenciamento de comunidade bem lubrificada pode ajudar a economizar um tempo valioso antes que a crise atinja níveis incontroláveis.

2. Controlar o Processo

Algumas crises são quase impossíveis de prever ou parar. Para ser franco, a maioria é auto-infligida. Um ex-funcionário irritado com acesso às contas de mídia social? Uma equipe de marketing que não informou sua equipe de mídia social sobre uma campanha nova e ousada? Esses são pontos em que você pode minimizar a chance de uma crise conectando as comunicações entre as equipes e, ao mesmo tempo, gerenciando o acesso aos canais públicos por meio de ferramentas e medidas de segurança de última geração.

Faça a si mesmo a seguinte pergunta: quantas pessoas atualmente têm a senha do Twitter/Instagram da sua empresa no momento – se for mais de 5 em uma empresa com mais de 100 funcionários, reduza esse número.

Há casos em que uma reação rápida a uma posição crítica realmente interrompeu uma crise em seu caminho. Em 2011, o Serviço Ferroviário Austríaco (OBB) foi criticado no Facebook por não oferecer suas estações de trem para os sem-teto em um inverno frio, então a OBB reverteu a crítica oferecendo vagões de trem aquecidos e comida da Cruz Vermelha. Isso foi possível devido a um rápido processo de notificação da equipe de mídia social para o chefe do digital e um processo (fisicamente) curto do chefe do digital para o CEO – eles literalmente tinham seus escritórios próximos um do outro.

3. Eduque seus funcionários

A alfabetização em mídia social não é algo agradável para as empresas modernas, é vital. Em nosso mundo, todo funcionário com uma conta ativa do LinkedIn é um porta-voz da sua empresa. Portanto, ensine-os a se comunicar – ou, na dúvida, e na crise, a não se comunicar.

4. Defina as regras para seus perfis de mídia social

Use o recurso de impressão do Facebook ou forneça uma página com regras claras sobre como se comunicar em seus perfis. Isso não vai parar a crise, mas lhe dará uma estrutura clara e deve ficar claro quando e como intervir.

5. Prepare modelos fáceis de preencher

Os primeiros minutos de uma crise de mídia social são cruciais. Não há nada pior do que ter uma equipe de mídia social no escritório, olhando para suas telas, incapaz de agir durante a primeira onda de “ataques”. Mantenha um modelo simples: “Estamos analisando esta situação” em seu banco de dados – de preferência em sua ferramenta de gerenciamento de comunidade.

6. Informe sua equipe/funcionários e pare de postar

Uma das coisas menos úteis que podem acontecer em uma crise é quando ela já está desacelerando e um colega ou outro departamento publica um novo conteúdo que reacende a situação. É por isso que é tão importante parar de publicar durante uma crise e dizer aos seus colegas que eles devem fazer o mesmo.

7. Documente a crise

Nunca é ruim ter em mente o que começou toda a bagunça. Portanto, documente os problemas que as pessoas levantam e classifique-os em importância desde o início, para não perder o foco. As pessoas tentarão adicionar camadas e mais camadas de culpa à sua empresa, marca e produtos. Manter o foco será essencial, ajudará você a criar a mensagem certa para sair do buraco em que está.

8. Moderado – NÃO participe da discussão

Talvez a parte mais difícil. Não há necessidade de participar de sua própria crise. Apresente fatos, declarações oficiais, prepare conteúdo para compartilhar, demonstre empatia em suas respostas, mas não discuta o assunto em si. Você. Vai. Perder. Se isso significa postar a mesma coisa de novo e de novo, faça isso. É mais fácil aborrecer uma multidão do que se envolver com ela.

E sim, às vezes você terá que excluir o conteúdo. Avise as pessoas, diga-lhes para respeitarem as regras (ver ponto 4), mas, novamente, não entre na discussão.

9. Traga os advogados

Pode parecer contraproducente para o departamento de Mídias Sociais envolver o departamento Jurídico, mas eles devem estar envolvidos na preparação de modelos de elaboração, bem como assumir um papel consultivo durante a crise. Dessa forma, você está coberto de todos os ângulos.

10. Não entre em pânico

Tomando uma linha de Douglas Adams aqui: Não entre em pânico. Traga uma toalha.

Não se perca na crise. Pode ser um pouco emocionante fazer parte de uma crise de mídia social. Algumas pessoas levam para o lado pessoal, embora seja a empresa deles que está sob ataque. Não deixe isso acontecer com você.

Uma maneira fácil de garantir uma espécie de sanidade é a rotação. Nunca deixe as mesmas pessoas estarem na mesma crise por muito tempo. Gire-os a cada poucas horas. Depois de algumas horas, você pode ter a sensação de que poderia resolver a coisa toda com apenas uma única frase.

É quando é hora de levantar, colocar sua música favorita, respirar fundo e deixar seus colegas assumirem o controle por um tempo.

Sobre o autor

Nardo Vogt é gerente de pré-vendas da Socialbakers. Ele promete que nunca iniciou pessoalmente uma crise de mídia social.