Dlaczego Twoi klienci w Czarny piątek nigdy nie wracają (i co możesz zrobić, aby to zmienić!)

Zapytaj jakąkolwiek markę e-commerce o najbardziej znienawidzoną i najbardziej lubianą porę roku, a prawdopodobnie otrzymasz tę samą odpowiedź – weekend w Czarny piątek!

Dla wielu marek jest to najbardziej dochodowy okres w roku, znacznie przewyższający sprzedaż i przychody nawet w okresie świątecznym.

W ciągu tych 4 dni można zarobić ogromne sumy pieniędzy.

Ale jednocześnie stres i obciążenie Twojego sklepu oraz zespołu ds. sukcesu klienta są ogromne.

Więcej zamówień to więcej reklamacji, więcej wniosków o zwrot pieniędzy, więcej błędów w wysyłce, więcej pytań, więcej porzuconych koszyków.

Otrzymujesz więcej wszystkiego, czego chcesz (pieniędzy) w równych proporcjach ze wszystkim, czego nie chcesz (praca/kłopoty).

W przypadku większości marek z małym zespołem kłopoty mogą wydawać się prawie zbyt duże.

Ale przy odpowiednim przygotowaniu możesz zminimalizować stres dla swojego zespołu i wyprzedzić konkurencję pod względem sprzedaży.

Zobacz naszą specjalną ofertę na Czarny Piątek na listopad!

Po co zawracać sobie głowę kampanią z okazji Czarnego Piątku

Jeśli prowadzisz firmę z małym zespołem, istnieje bardzo realna pokusa, aby po prostu zrezygnować z wszelkich kłopotów i po prostu uniknąć weekendu Black Friday.

W końcu wszyscy wiemy, że słaba obsługa klienta na zawsze odciągnie ludzi od Twojej marki, prawda?

Po co więc niepotrzebnie obciążać mały zespół i znacznie zwiększać to ryzyko, skoro możesz trzymać głowę spuszczoną, przejeżdżać niezauważenie i sprzątać później, kiedy możesz zrobić świetne pierwsze wrażenie na potencjalnych klientach?

Odpowiedź jest prosta iz tego samego powodu, dla którego założyłeś sklep.

Pieniądze.

Na poniższym obrazku widać, że Czarny Piątek i Cyber ​​Poniedziałek są znacznie lepsze do generowania sprzedaży niż okres świąteczny.

Te 4 dni są nie tylko lepsze w zwiększeniu sprzedaży, ale doświadczają niewiarygodnych wzrostów rok do roku .

Tak więc rośnie liczba wyprzedaży, które dla wielu są dniami największej sprzedaży w roku.

Ale wisienką na torcie jest ilość technologii, jaką masz teraz do dyspozycji, aby osiągnąć tę sprzedaż.

Wraz z pojawieniem się i popularyzacją chatbotów, marketingu na Messengerze, czatu na żywo i wielu innych, jesteś w stanie obsłużyć jeszcze więcej zapytań i klientów niż kiedykolwiek wcześniej za pośrednictwem kanałów, które najbardziej preferują.

To przepis na sukces.

Ale z pewnością będzie dużo stresu. Kluczem do złagodzenia tego stresu jest odpowiednie przygotowanie.

Przygotowanie do Czarnego Piątku

W sieci jest mnóstwo artykułów o tym, jak przygotować kampanię na Czarny Piątek, więc nie będę tutaj zagłębiał się w szczegóły.

Powiem, że nigdy nie jest za wcześnie (ani za późno), aby zacząć przygotowywać strategię na Czarny piątek.

Aby pomóc Ci to osiągnąć, zamierzam wymienić niektóre z ważniejszych oczekiwań użytkowników z tego targowego, bardziej szczegółowego artykułu od Shopify .

Najpierw mobilny

Istnieje trend polegający na tym, że coraz więcej użytkowników przechodzi na urządzenia mobilne zarówno w celu przeglądania, jak i kupowania.

Według Aarona Orendorffa z Shopify kupowanie na urządzeniach mobilnych wciąż pozostaje w tyle za komputerami stacjonarnymi, ale trend przechodzenia na urządzenia mobilne dla większości użytkowników jest nie do pomylenia.

W rzeczywistości sami Shopify widzieli więcej osób dokonujących zakupów przez telefon komórkowy niż przez komputer.

Jednak wdrożenie prostej strategii responsywnej nie wystarczy. Musisz pójść o krok dalej i zacząć od skonfigurowania bezproblemowej obsługi mobilnej.

Sprzedaż społecznościowa przejmuje kontrolę

Większość osób korzystających z urządzeń mobilnych spędza czas w jakiejś formie sieci społecznościowej.

Tradycyjnie pierwszym punktem styku był marketing w mediach społecznościowych. Chwytak uwagi, który zdobywa kliknięcie prowadzące użytkownika do Twojego sklepu.

Jednak dzięki zwiększeniu liczby narzędzi umożliwiających rozwiązanie handlu społecznościowego jesteś w stanie skrócić ścieżkę zakupową do niewiele więcej niż dwóch kroków.

1 – Zobacz przedmiot, który chcesz kupić

2 – Kupuj bezpośrednio przez media społecznościowe bez żadnych przekierowań ani dodatkowych kroków

To świetny sposób na skrócenie ścieżki zakupowej i przyspieszenie sprzedaży. Niektóre z największych marek na świecie korzystają z social commerce , ułatwiając sprzedaż swoich marek. Marvelowi udało się osiągnąć 58% współczynnik konwersji w swojej początkowej kampanii.

Personalizacja króluje na najwyższym poziomie

Jedną z innych dużych potrzeb współczesnych konsumentów jest to, aby czuć się bardziej cenionym klientem niż tylko kolejnym numerem.

Ludzie chcą czuć, że ich cenisz. Jeśli potrafisz złamać ten orzech, jesteś na dobrej drodze do budowania lojalności klientów, która sprawia, że ​​klienci wracają raz za razem.

Ale to niełatwe zadanie.

Na szerszą skalę personalizacja obejmuje optymalizację doświadczeń związanych z podróżą i urządzeniami, z których korzystają Twoi konsumenci.

Na przykład tworząc doświadczenie specyficzne dla urządzeń mobilnych.

Poza tym chodzi o traktowanie ich jako jednostki. Jednym z najlepszych sposobów na to jest rozmowa z nimi za pośrednictwem czatu na żywo.

Czat na żywo nie tylko sprawia, że ​​użytkownik czuje, że cenisz go jako osobę, ale jest tańszy niż tradycyjne metody wsparcia i napędza znacznie większą sprzedaż .

Krótko mówiąc, Twoi klienci chcą jak najłatwiejszej i najbardziej osobistej podróży zakupowej.

Jeśli robisz dla nich sprawy zbyt skomplikowane, rzucą się na twoją konkurencję.

Prawdziwe pytanie brzmi, kiedy już masz pierwszą sprzedaż, gdzie się udajesz?

Poza początkową wyprzedażą w Czarny piątek

Musisz więc zoptymalizować swój sklep i procesy, aby uzyskać tę początkową sprzedaż.

Ale jak wszyscy wiemy, prawdziwe pieniądze zarabia się na zapleczu.

Jakie działania możesz podjąć, aby zatrzymać tych klientów w Czarny piątek nie tylko w okresie świątecznym, kiedy konkurencja jest najwyższa, ale także w przypadku kolejnych zakupów w przyszłości?

Skoncentruj się na obsłudze

Ten wydaje się oczywisty, ale często się o nim zapomina.

Zamiast skupiać się na ulepszaniu oferowanych przez nas usług, skupiamy się na tanich taktykach i działaniach, takich jak e-maile o porzucaniu koszyka, retargetowanie reklam i tym podobne.

Nie są to rzeczy, których nie powinieneś robić, ale zanim zaczniesz je wdrażać, musisz najpierw rozważyć połączenie, jakie nawiązujesz ze swoimi odbiorcami.

Musisz sprawić, by czuli się swobodnie kupując od Ciebie i sprawić, by zakup był tak przyjemny i bezproblemowy, jak to tylko możliwe.

A jeśli jest coś, czego chcą Twoi klienci, a która sprawi, że poczują się swobodnie, to jest to czat na żywo .

Czat na żywo nie tylko zapewnia klientom natychmiastową obsługę, jakiej chcą, ale także daje lepszą możliwość przezwyciężenia zastrzeżeń.

Twój personel pomocniczy jest w stanie rozmawiać z potencjalnymi klientami w czasie rzeczywistym, zwiększając szanse na przezwyciężenie zastrzeżeń, znalezienie prawdziwego powodu, dla którego nie kupują, i poprowadzenie ich do najlepszego produktu dla ich potrzeb.

Na tym powinieneś się najpierw skupić. Dostosuj swój zespół wsparcia do standardu dzięki rozwiązaniom czatu na żywo, aby lepiej służył Twoim odbiorcom.

Możesz znacznie uprościć proces dzięki narzędziu takiemu jak eDesk , które pomaga, oferując funkcje, w tym kierowanie zapytań do najbardziej odpowiedniego sprzedawcy i centralizując wsparcie, dzięki czemu odpowiedzi są jeszcze szybsze.

Świetna usługa natychmiastowej kontynuacji

Jak wspomniano powyżej, klienci oczekują szybkiej odpowiedzi.

Ale ta potrzeba szybkości nie zaczyna się i nie kończy wraz z pierwszą sprzedażą. Jeśli naprawdę chcesz jak najlepiej wykorzystać nowe relacje z klientami, musisz natychmiast wysłać wiadomość e-mail z powitaniem.

To może wydawać się dużo pracy.

W końcu Twój zespół wsparcia będzie pracował w godzinach nadliczbowych podczas weekendu w Czarny piątek i nie będzie miał czasu na omówienie wszystkiego w formie kontynuacji.

Zalecamy upewnienie się, że każdy czat na żywo, który się pojawia, rejestruje również adres e-mail użytkownika, podobnie jak w przypadku wyprzedaży.

Następnie wyślij im serię powitalną, aby utrzymać ich zaangażowanie, dać im lepsze zrozumienie tego, kim jesteś i co oferujesz, oraz jak poprawić ich zadowolenie z Twojego produktu.

Ponieważ jest weekend w Czarny piątek, możesz również dać im kolejną zachętę lub przypomnienie, aby sprawdzić swoje oferty, zanim wszystkie znikną.

Według Omnisend , sekwencja Welcome Automation to ogromna szansa, a z doświadczenia wiemy, że jest to jedna z tych, których brakuje większości marek.

Upewnij się, że przechwytujesz adresy e-mail, nawet jeśli ludzie po prostu zwracają się o pomoc, a jeśli tak, masz ukierunkowaną, unikalną i użyteczną sekwencję e-mail, która pomaga zwiększyć sprzedaż.

Wdróż program lojalnościowy

Programy lojalnościowe dla klientów to coś, co tak naprawdę niewiele marek wykorzystuje. Jasne, mogą je wdrożyć, ale bardzo niewielu aktywnie je promuje w jakikolwiek znaczący sposób.

I to ogromna stracona szansa.

Według firmy Forrester klienci programu lojalnościowego wydają w ciągu trzech miesięcy średnio 42 USD więcej niż ci, którzy tego nie robią.

Nie tylko pomagają zarobić więcej pieniędzy, ale możesz je wykorzystać w tych czatach na żywo i sekwencjach e-mail, aby zapewnić większą sprzedaż.

Odpowiedni program lojalnościowy może zwiększyć sprzedaż , ponieważ ludzie postrzegają go jako inny rodzaj transakcji. To zachęta do zakupu od Ciebie.

Retargeting dla dodatkowej sprzedaży

O retargetingu mówi się często tylko jako o nakłonieniu osoby, która nie jest nabywcą do powrotu do Twojego sklepu, aby dokończyć zakup, z którego zrezygnował.

Ale może o wiele więcej.

Weekend w Czarny piątek trwa 4 dni.

Nadal możesz prowadzić zwykłe „przyglądałeś się temu, ale nie kupiłeś kampanii”, aby przyciągnąć ludzi z powrotem do witryny, ale możesz także prowadzić ukierunkowane kampanie w Czarny piątek.

Gdy są one ukierunkowane na dzień sprzedaży (Czarny Piątek lub Cyber ​​Poniedziałek), przygotuj spersonalizowaną kopię w oparciu o to, czy jesteś istniejącym klientem, czy nie, a nawet wybierz produkt, który jest najbardziej logiczną sprzedażą krzyżową.

Poniżej znajduje się świetny przykład tego w działaniu.

Podstawowa koncepcja retencji w Czarny piątek

Zbyt wiele osób postrzega weekend w Czarny piątek jako jedną i skończoną transakcję.

Prowadzisz mnóstwo sprzedaży i boomu, gotowe. Dzięki za pieniądze, do zobaczenia w przyszłym roku.

Ale może to być o wiele więcej.

Ludzie są gotowi wydać ogromne ilości gotówki w ten weekend i to świetnie. Jednak prawdziwa korzyść wynika z działań następczych poprzez wzrost LTV klientów.

Jeśli chcesz zwiększyć szanse na powtórne zakupy i przychody w okresie dłuższym niż jeden weekend, musisz wziąć pod uwagę dwa elementy:

1 – Jak sprawić, by było to tak przyjemne i intuicyjne, jak to tylko możliwe?

2 – Jak mogę ponownie zaangażować klienta przy użyciu przydatnych treści

Uderz w te dwa kanały, które preferują ludzie (czat na żywo dla wsparcia w tej chwili – e-mail dla dalszych działań), a znacznie zwiększysz marże zysku swojego sklepu.

Jeśli chcesz zacząć ulepszać swoje procesy w Czarny piątek już dziś, zarejestruj się na bezpłatną wersję próbną eDesk , aby zobaczyć dokładnie, co może dla Ciebie zrobić