Przejdź od cichej do usprawnionej platformy zaangażowania klientów

Jesteś w restauracji, w której każdy kelner inaczej współpracuje z klientami. Jeden wykrzykuje polecenia przez całą salę, inny przenosi je do stołu, a jeszcze inny robi wszystko za pomocą aplikacji mobilnej. Kucharze liniowi muszą stale przełączać się między kanałami komunikacji, aby dania opuszczające kuchnię spełniały oczekiwania gości.

Zagmatwane i nieefektywne, prawda?

Ten chaotyczny system przypomina sytuację, gdy firmy nie korzystają z platformy zaangażowania klientów (CEP). Fragmentaryczne kanały komunikacji gromadzą dane klientów i tworzą niespójne doświadczenia klientów (CX), które wpływają na satysfakcję.

Przyjrzyjmy się więc funkcjom i zaletom połączenia komunikacji z klientem w jedną platformę zaprojektowaną z myślą o zaangażowaniu.

Co to jest platforma zaangażowania klientów?

Platforma zaangażowania klientów to ujednolicone rozwiązanie programowe, które umożliwia firmom umożliwianie, zarządzanie, personalizowanie i śledzenie interakcji z klientami w różnych kanałach komunikacji.

To wszechstronne narzędzie działa jak centrum dowodzenia dla zespołów wsparcia, sprzedaży i marketingu. Integruje możliwości platformy do zarządzania relacjami z klientami (CRM), działu pomocy technicznej, centrum kontaktowego i innych, aby spełnić oczekiwania klientów.

Oprogramowanie do angażowania klientów ujednolica interakcje z klientami w różnych punktach kontaktu, zapewniając płynną, spersonalizowaną obsługę klientów, która wzmacnia lojalność, usprawnia wsparcie i napędza rozwój firmy.

Konsumenci chcą dziś rozmawiać z markami na wybranym przez siebie kanale i w dogodnym dla nich czasie. Zapewnienie konsekwentnie angażujących doświadczeń klientów w różnych kanałach i punktach kontaktu jest podstawą ujednoliconego doświadczenia klienta .

E-mail

Marketing e-mailowy może pochwalić się oszałamiającym zwrotem z inwestycji na poziomie 4200% — a gdy firma personalizuje e-maile, może to zwiększyć współczynnik otwarć o 26% i przychody nawet o 760%, według Campaign Monitor:

CEP wyposażają Twój zespół w tworzenie ukierunkowanych, spersonalizowanych kampanii e-mailowych w oparciu o preferencje w narzędziach CRM i zachowania klientów w różnych kanałach.

Na przykład klient śledzi Twoją markę e-commerce w mediach społecznościowych. Korzystając z CEP, możesz wysłać e-mail z kodem promocyjnym, gdy przedmiot, który „polubił”, trafi do sprzedaży. W ten sposób maksymalizujesz zaangażowanie i generujesz konwersje za jednym razem.

Media społecznościowe

Klienci są w mediach społecznościowych (dużo), a 90% użytkowników obserwuje przynajmniej jedną markę. CEP ułatwia słuchanie mediów społecznościowych, umożliwiając bezpośredni kontakt z klientami na wybranych przez nich platformach i zapewnianie wsparcia w czasie rzeczywistym z tego samego pulpitu nawigacyjnego.

Te korzyści pomogą Twojemu zespołowi zbudować aktywną, zaangażowaną społeczność, wspierać lojalność wobec marki i promować markę.

Aplikacje do SMS-ów i wiadomości

W 2024 r. 79% konsumentów zdecydowało się na otrzymywanie SMS-ów od firm, co oznacza wzrost o 11% w porównaniu z 2023 r. 81% konsumentów sprawdza powiadomienia SMS w ciągu pięciu minut od otrzymania SMS-a, co oznacza, że ​​ten kanał może pochwalić się najwyższym współczynnikiem otwarć.

CEP umożliwia Twojemu zespołowi korzystanie z aplikacji do obsługi SMS-ów i wiadomości (WhatsApp, Twilio itp.) do bezpośredniej, natychmiastowej komunikacji z klientami: informowania o pilnych aktualizacjach, przypomnień o spotkaniach, powiadomień o dostawie, próśb o zresetowanie hasła i nie tylko. Ponadto możesz zarządzać i automatyzować te rozmowy w jednej centralnej lokalizacji w chmurze.

Czat internetowy i chatboty

Pomoc w czasie rzeczywistym jest obowiązkowa dla zadowolenia klienta, jednak większość marek nie może zatrudniać przedstawicieli do wsparcia 24/7. Dlatego szacuje się, że sztuczna inteligencja będzie napędzać 95% interakcji z klientami do 2025 r., zgodnie ze statystykami zebranymi przez Gitnux.

Narzędzia te zapewniają obsługę klienta w czasie rzeczywistym w Twojej witrynie, odpowiadają na często zadawane pytania, kierują klientów do samoobsługowej bazy wiedzy lub odrzucają proste zapytania, aby zwolnić pracowników do rozwiązywania złożonych problemów.

Aplikacje mobilne

Aplikacje mobilne są podstawą zaangażowania klientów. CEP integrujący się z Twoim może zwiększyć zwrot z inwestycji w powiadomienia push w przypadku spersonalizowanych promocji, komunikatów w aplikacji w celu uzyskania ukierunkowanego wsparcia, programów lojalnościowych zwiększających zaangażowanie klientów i nie tylko.

Powiązany artykuł

Ponad 100 niezbędnych statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta na rok 2024

Kluczowe możliwości CEP

Najlepsze CEP oferują kompleksowy pakiet funkcjonalności i integracji. Dzięki temu Twój zespół będzie mógł zapewnić wyjątkowe doświadczenia klientom, które podniosą poziom całej strategii zaangażowania klientów.

Wsparcie wielokanałowe

W ekosystemie wielokanałowym Twoja marka współpracuje z klientami i zapewnia wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów (telefon, e-mail, media społecznościowe itp.). Jednakże kanały te działają niezależnie, pozostawiając zespoły w niewiedzy na temat tego, co dzieje się w każdym silosie.

Omnichannelowa obsługa i wsparcie klienta ujednolicają i integrują podróż klienta, dzięki czemu każda interakcja, niezależnie od wybranego urządzenia czy kanału komunikacji, sprawia wrażenie płynnej kontynuacji poprzedniej.

Oznacza to, że agent pomocy technicznej może uzyskać dostęp do zgłoszeń pomocy klienta, transkrypcji poprzednich rozmów telefonicznych, wiadomości w mediach społecznościowych, historii zakupów i nie tylko. Nigdy nie muszą prosić klientów, aby zaczynali od nowa lub powtarzali informacje.

Te całościowe dane umożliwiają bardziej empatyczne, angażujące rozmowy i pozwalają na szybsze podejmowanie decyzji. Bardziej znaczące, osobiste interakcje z klientami są złotem dla Twojej firmy, biorąc pod uwagę, że:

• Prawie 60% konsumentów ma wyższe oczekiwania w zakresie obsługi i wsparcia niż rok temu.
• Prawie dwie trzecie uważa, że ​​najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić klientom dobrą obsługę, jest szanowanie ich czasu.
• A 76% przestanie robić interesy z firmą, jeśli będzie miało choć jedno złe doświadczenie.

Platforma danych klientów

Dane są królem. W przypadku ujednoliconego zarządzania doświadczeniami klientów im więcej danych własnych firma zbiera z oprogramowania CRM i innych kanałów, tym trafniejsze i bardziej spersonalizowane są strategie zaangażowania klientów.

CEP integrują platformy danych klientów, aby zapewnić scentralizowane źródło danych. Wszystko, od danych demograficznych i zakupów Twoich klientów po zachowania w witrynie i transkrypcje chatbota, tworzy całościowy profil klienta.

Ten 360-stopniowy widok umożliwia Twojemu zespołowi głębsze zrozumienie klientów, personalizację komunikacji z klientami, przewidywanie potrzeb klientów, skuteczniejsze kierowanie kampanii marketingowych, budowanie trwałej lojalności klientów i nie tylko.

Powiązany artykuł

Czym jest platforma CX i jak poprawia doświadczenie klienta

Personalizacja

Badania McKinsey pokazują, że 71% konsumentów oczekuje, że firmy będą zapewniać spersonalizowane interakcje, a 76% odczuwa frustrację, gdy tak się nie dzieje:

Dlatego Segment podaje, że 69% firm zwiększa swoje wydatki na personalizację w 2024 roku:

Wykorzystanie CEP zapewnia Twojemu zespołowi ujednolicony pogląd na klienta, co pozwala lepiej zrozumieć każdego klienta jako jednostkę. Możesz wysyłać spersonalizowane powiadomienia push o rekomendacjach nowych produktów, kodach rabatowych SMS-em z okazji urodzin itp.

Indywidualne akcenty, które pojawiają się w idealnym momencie podróży klienta, faktycznie działają:

• 49% kupujących dokonało zakupów pod wpływem impulsu po otrzymaniu spersonalizowanego doświadczenia.
• 76% konsumentów twierdzi, że personalizacja zwiększa prawdopodobieństwo zakupu, a 78% twierdzi, że zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu.
• 68% firm twierdzi, że ich wysiłki w zakresie personalizacji przekroczyły zakładane cele.

Automatyzacja i sztuczna inteligencja

Ponad 90% firm korzysta obecnie ze sztucznej inteligencji, aby uzyskać głębszy wgląd w klientów i tworzyć zindywidualizowane doświadczenia. Zapomnij o następnej fali; to tsunami!

Automatyzacja i sztuczna inteligencja nie są już modnymi hasłami – są siłą napędową nowoczesnych przedsiębiorstw. Narzędzia te pozwalają ludziom zrobić więcej i wykorzystać swoje mocne strony.

• Produktywność: powtarzalne zadania obniżają produktywność zespołu. Narzędzia sztucznej inteligencji i automatyzacji mogą odciążyć Twój zespół od zadań takich jak wysyłanie e-maili powitalnych, przypomnień o spotkaniach, powiadomień o porzuconych koszykach, próśb o sprawdzenie itp.
• Obsługa klienta: Chatboty i automatyczne odpowiedzi są ratunkiem dla zespołów obsługi klienta:
  • Obsługuj podstawowe żądania, uwalniając swoich przedstawicieli do budowania relacji z klientami i skupiania się na rozwiązywaniu złożonych problemów
  • Inteligentnie kieruj klientów do agenta najlepiej odpowiadającego ich potrzebom, aby szybko rozwiązywać problemy
  • Zautomatyzuj komunikację z klientami
• Zaangażowanie klientów: Automatyzacja marketingu może angażować klientów na podstawie tego, na jakim etapie podróży się znajdują, korzystając z gromadzenia/interpretacji danych, przewidywań w czasie rzeczywistym i sugerowanych działań.

Te automatyzacje pomagają zmienić odwiedzających witrynę w subskrybentów poczty e-mail lub wysyłać automatyczne ankiety po interakcjach z klientami, aby ocenić nastroje. Twój zespół będzie widział odpowiedzi bezpośrednio w ciągłej rozmowie, będzie wiedział, co czuje klient i będzie reagował w oparciu o inteligentne informacje zwrotne.

Mapowanie podróży klienta

Nie możesz zapewnić wyjątkowej obsługi klienta bez zrozumienia ścieżki, jaką podążają Twoi kupujący – od początkowej świadomości marki po zakup i później. CEP umożliwia Twojemu zespołowi wizualizację i analizowanie interakcji z klientami we wszystkich punktach kontaktu na tej drodze.

Ten ogólny przegląd i nowo odkryta przejrzystość dają Twojemu zespołowi możliwość:

• Wskaż przeszkody: zidentyfikuj obszary wymagające poprawy i punkty tarcia, które utrudniają postęp w cyklu życia klienta.
• Odkryj możliwości zaangażowania: odkryj momenty w podróży, w których możesz aktywnie nawiązywać kontakt z klientami, aby wspierać ich lojalność i wsparcie.
• Stwórz ukierunkowaną komunikację: dostosuj swoją strategię komunikacji tak, aby na każdym etapie odpowiadała konkretnym potrzebom klientów. Opracuj ukierunkowane szablony wiadomości w oparciu o typowe przypadki użycia produktów/usług, wyposażając swój zespół w spójne świadczenie wyjątkowych usług we wszystkich kanałach.

Analityka i raportowanie

CEP zapewniają dostęp do wskaźników zaangażowania klientów w czasie rzeczywistym. Możesz monitorować zachowania klientów, skuteczność kampanii, czas rozwiązywania problemów i ogólną efektywność swojego zespołu.

Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby poprawić słabe strony, wyprzedzić problemy i zoptymalizować strategię zaangażowania w celu zwiększenia przychodów i utrzymania klientów.

Jakie korzyści oferuje firmom CEP?

CEP usprawnia Twoją strategię zaangażowania klientów, zapewniając następujące wymierne rezultaty.

Większe zadowolenie klientów

Klienci pragną poczucia więzi — chcą czuć się zauważeni, docenieni i szanowani. Wyobraź sobie więc, że możesz przewidywać potrzeby klientów, zanim w ogóle się pojawią, skutecznie rozwiązywać problemy dzięki wsparciu w czasie rzeczywistym i pielęgnować silniejsze relacje poprzez spersonalizowane interakcje.

Korzyści te prowadzą do znacznej poprawy wyników w zakresie zadowolenia klientów. Oto siła CEP w akcji!

Wtyczka CX firmy Nextiva informuje także Twój zespół o nastrojach potencjalnych i obecnych klientów. Alerty z rozmów w czasie rzeczywistym pomagają przewidzieć, którzy klienci wymagają natychmiastowej uwagi, wspierając proaktywne podejście do zadowolenia klientów.

Lepsza retencja klientów

Skuteczne rozwiązanie angażujące klientów zwiększa lojalność klientów i zmniejsza odpływ klientów. Ciągłe spersonalizowane interakcje i szybkie rozwiązywanie problemów budują silniejsze relacje z klientami.

Być może dlatego firmy posiadające silne strategie angażowania klientów w trybie omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów w porównaniu do 33% w przypadku firm o słabych strategiach omnichannel. Chociaż ten punkt danych ma 10 lat, możemy jedynie spekulować, że obecnie jest jeszcze wyższy.

George Deglin z OneSignal twierdzi, że zwiększenie retencji klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski nawet o 95%. Wszystko to przekłada się na znacznie niższe koszty pozyskania klienta dla Twojej firmy, zwiększoną wartość życiową klienta oraz wyższy, bardziej przewidywalny strumień przychodów.

Zwiększone przychody

CEP to maszyny do drukowania pieniędzy.

Po pierwsze, pomagają Twojemu zespołowi w dostarczaniu ukierunkowanych treści i automatyzują działania następcze, aby pielęgnować potencjalnych klientów i gwałtownie zwiększać współczynniki konwersji. Po drugie, spersonalizowane rekomendacje produktów, odpowiednie oferty i promocje zachęcają do powtarzania transakcji i zwiększają sprzedaż. Po trzecie, Twoja lojalna baza klientów staje się zwolennikami marki, dzieląc się pozytywnymi recenzjami , aby zwiększyć swój zasięg.

Statystyki pokazują, że firmy posiadające najsilniejsze strategie angażowania klientów cieszą się:

• 10% wzrostu rok do roku
• 10% wyższa średnia wartość zamówienia
• Wzrost konwersji o 25%.
• Wzrost przychodów nawet o 60%.

Efektywność operacyjna

CEP konsoliduje dane klientów w jedną platformę, eliminując potrzebę zarządzania wieloma systemami i zmniejszając obciążenia administracyjne.

Jest to idealne uzupełnienie ujednoliconej komunikacji jako rozwiązania usługowego , łączące telefon internetowy i funkcję przesyłania wiadomości w w pełni funkcjonalną platformę komunikacji i zaangażowania.

Dzięki automatyzacji i przepływom pracy opartym na sztucznej inteligencji Twoi agenci oszczędzają czas i zasoby, jednocześnie zwiększając swoją produktywność. Zapewniają wyższą jakość usług i skupiają się bardziej na interakcjach o wysokiej wartości.

Twoja firma może również pochwalić się niezrównaną, przyjazną dla budżetu skalowalnością. Chatboty radzą sobie z rosnącą liczbą zapytań klientów, działając jako wirtualne rozszerzenie Twojego zespołu wsparcia, dzięki czemu nie musisz zwiększać zatrudnienia w godzinach szczytu.

Decyzje oparte na danych

Odpowiednie narzędzia do angażowania klientów odblokowują cenne spostrzeżenia ukryte w Twoich kanałach komunikacji. CEP staje się centralnym ośrodkiem analizowania i przekładania tych danych na praktyczne strategie. To scentralizowane podejście pozwala mierzyć zwrot z inwestycji w interakcje z klientami w czasie.

Możesz zobaczyć:

• Które kanały najbardziej podobają się Twoim odbiorcom
• Pojawiające się wzorce zachowań i preferencje klientów
• Które kampanie marketingowe generują konwersje
• Jak obsługa klienta wpływa na wyniki zadowolenia klientów

Te spostrzeżenia wyposażą Twój zespół w optymalizację strategii maksymalizujących zaangażowanie przy minimalnym ryzyku.

Usprawnij kanały angażowania klientów dzięki Nextiva

Klienci oczekują płynnych, spersonalizowanych interakcji w każdym punkcie kontaktu. Rozłączne podejście z izolowanymi kanałami komunikacji prowadzi do frustracji i straconych szans.

CEP zapewniają najwyższy poziom zaangażowania i lojalności klientów. Ten pojedynczy, przyjazny dla użytkownika pulpit nawigacyjny łączy Twoje kanały komunikacji i zapewnia całościowy obraz klientów przez cały ich cykl życia.

Nie można przeoczyć jego zalet: zwiększonej produktywności agentów i silniejszych relacji z klientami, które skutkują większymi przychodami.

Przestań zadowalać się fragmentaryczną obsługą klienta. Wykorzystaj pełny potencjał interakcji swoich klientów z Nextiva.