Zaangażowanie klientów offline i online: co marketerzy muszą wiedzieć

Zaangażowanie klienta to nie tylko zainteresowanie klientów Twoim produktem. Chodzi o to, żeby wracali po więcej.

Nie trzeba dodawać, że musisz poznać swoich klientów i ich preferencje, jeśli chcesz, aby byli zaangażowani w Twoją markę.

Tutaj w grę wchodzi zaangażowanie klientów offline i online. Firmy muszą szukać sposobów online, aby konkurować z synchronicznym charakterem zaangażowania klientów offline.

Czym więc jest zaangażowanie klienta i jak stworzyć skuteczną, wielokanałową strategię zaangażowania klienta? Kontynuuj czytanie, aby uzyskać wgląd w rzeczywiste przykłady zaangażowania klientów offline i online, lub przejdź do naszej infografiki poniżej.

Spis treści:

• Definicja zaangażowania klienta
• Zaangażowanie klientów online i offline
• Czynniki wpływające na wielokanałowe zaangażowanie klientów
• Jak stworzyć skuteczny wielokanałowy plan marketingowy
• Przykłady zaangażowania klientów w trybie offline i online

Czym jest Zaangażowanie Klienta?

Zaangażowanie klienta to połączenie między klientem a Twoją marką. Skuteczne zaangażowanie klientów zmniejsza tarcia między kanałami na ścieżce użytkownika, pomagając budować zaufanie między klientem a marką.

Konsumenci szukają marek w celu stworzenia połączonego doświadczenia, a nie jednorazowego zaangażowania. W rzeczywistości 66% klientów oczekuje, że marki zrozumieją ich wyjątkowe potrzeby i oczekiwania, a 76% oczekuje dopasowanych komunikatów w każdym kanale.*

Jak więc marketerzy mogą zmienić pojedynczy punkt kontaktu w wielokanałową podróż klienta? Marki muszą tworzyć spójne doświadczenie marketingu wielokanałowego, zarówno online, jak i offline.

Zaangażowanie klienta: online a offline

Zaangażowanie klientów online i offline wykorzystuje wiele kanałów, aby dotrzeć do klientów docelowych. Na pierwszy rzut oka możesz nie widzieć powodu, aby zmieniać kampanie angażujące klientów między kanałami. Chociaż potrzebujesz spójnej strategii w wielu kanałach, zdasz sobie sprawę, że taktyki zaangażowania klientów różnią się pod względem realizacji.

Zaangażowanie klienta online

Zaangażowanie klienta online odnosi się do wszelkich interakcji online, które prowadzisz z klientami za pośrednictwem takich kanałów, jak strony internetowe, e-maile, płatne reklamy, media społecznościowe, remarketing i opakowania produktów.

Oczekuje się, że w 2021 r. e-commerce będzie stanowić 15,5% całkowitej światowej sprzedaży detalicznej.* Ponieważ e-commerce zajmuje centralne miejsce, marketerzy muszą zrozumieć, jak wykorzystać zaangażowanie klientów online na swoją korzyść.

Niedawna ankieta PwC* wykazała, że ​​najważniejszymi czynnikami zaangażowania klientów online są:

• Szybka/niezawodna dostawa w wielu kanałach : 41%
• Dostępność produktu w magazynie : 35%
• Dobra polityka zwrotów w wielu kanałach : 31%
• Możliwość szybkiego i wygodnego poruszania się po stronie : 30%

W porównaniu z zaangażowaniem klientów offline, dobre zaangażowanie klientów online pomaga markom budować dodatkowe punkty mikrodotyku na ścieżce klienta.

Zaangażowanie klienta offline

Podczas gdy kanały online dały marketerom nowy zasięg, offline jest chlebem powszednim tradycyjnego zaangażowania klientów. Zaangażowanie klientów offline stwarza markom wyjątkową okazję do budowania relacji z klientami w sposób trudny do odtworzenia wirtualnie — niezależnie od tego, czy chodzi o wywarcie pozytywnego pierwszego wrażenia z przyjaznym sprzedawcą, czy też oferowanie darmowego Wi-Fi klientom w sklepie.

Badanie PwC wykazało, że wśród kupujących w sklepie najważniejszymi atrybutami zaangażowania klientów offline są:

• Możliwość zobaczenia/dotknięcia produktów : 44%
• Możliwość łatwej nawigacji w sklepie fizycznym : 38%
• Zwiększone środki BHP : 35%
• Asortyment produktów dostępnych w magazynie : 35%

Relacja między zaangażowaniem klientów online i offline znajduje odzwierciedlenie w preferencjach konsumentów dotyczących możliwości zaangażowania w wielu kanałach, na przykład 41% konsumentów, którzy stawiają na dostawę w wielu kanałach i 31%, którzy chcą dobrej polityki zwrotów w wielu kanałach.

Co wpływa na zaangażowanie klientów online i offline?

Tworzenie spójnego doświadczenia marketingowego online i offline nie jest tak proste, jak ustalenie jednej strategii we wszystkich kanałach. Oto główne czynniki, które różnią się między zaangażowaniem klientów online i offline.

1. Czas odpowiedzi

83% klientów oczekuje natychmiastowych odpowiedzi, gdy kontaktują się z firmą.* Mimo to firmy odpowiadały średnio 42 godziny. Postępując dalej, 37% odpowiedziało w ciągu godziny, a 16% w ciągu jednego dnia.*

Dzięki osobistym kontaktom z klientami pracownicy mogą natychmiast odpowiadać na zapytania klientów. Tymczasem odpowiedzi online mogą być znacznie wolniejsze. Podczas gdy metody, takie jak czat online i chatboty, mają najkrótszy średni czas odpowiedzi, opcje takie jak media społecznościowe i formularze internetowe średni czas odpowiedzi wynosi do 24 godzin.*

Dzięki sprzedaży detalicznej offline marki mogą polegać na natychmiastowym czasie reakcji pracowników. Marki internetowe mogą z tym konkurować, poprawiając czas reakcji za pomocą chatbotów i większych zespołów wsparcia.

2. Namacalność

W sklepach klienci przychodzą, aby przeglądać rzeczy materialne. Kiedy mogą osobiście zbadać i wypróbować produkty, sprzedaż może być szybsza i bardziej świadoma.

Natomiast klienci nie mogą oglądać fizycznych produktów w e-sklepach, więc mogą nie być tak pewni swoich zakupów. Aby zwiększyć sprzedaż pomimo tego ograniczenia, firmy mogą tworzyć hojne zasady zwrotów dla zakupów online.

3. Znajomość marki

Osobiście unikalny układ sklepu i interakcja z pracownikami mogą pomóc klientom poczuć markę.

W Internecie firmy mogą korzystać z narzędzia do tworzenia kampanii wizualnych, aby zaznajomić się z marką wśród nowych klientów. Mogą również stworzyć projekt strony internetowej, który jest spójny z ich osobistą marką.

We wszystkich kanałach ważne jest, aby zachować rozpoznawalną i wiarygodną tożsamość marki.

4. Personalizacja

Dzięki możliwości dostosowania wielokanałowego zaangażowania klientów kupujący mogą cieszyć się spersonalizowanym doświadczeniem zarówno osobiście, jak i online. W sklepie pracownicy mogą odpowiadać na pytania klientów i dostosowywać sposób robienia zakupów do swoich potrzeb.

Tymczasem e-sklepy wykorzystują algorytmy do pokazywania produktów dostosowanych do preferencji klientów. Firmy mogą również tworzyć spersonalizowane wiadomości, które klienci otrzymują na swoich urządzeniach.

5. Budowanie relacji

Jeśli chodzi o budowanie relacji z konsumentami, wielokanałowe zaangażowanie klientów może wiązać się z pewnymi wyzwaniami. W sklepie fizycznym znacznie łatwiej jest budować relacje poprzez błyskawiczną komunikację i kontakt z personelem sprzedaży.

Chociaż budowanie relacji jest trudniejsze w Internecie, firmy mogą zatrudniać personel pomocniczy, aby odpowiadać na pytania na czacie na żywo.

Jak stworzyć skuteczny wielokanałowy plan marketingowy

Łatwiej powiedzieć niż zrobić angażowanie użytkowników w różnych kanałach, zwłaszcza że 86% kupujących regularnie korzysta z co najmniej dwóch kanałów.

Zapoznaj się z tymi wskazówkami, aby zoptymalizować punkty kontaktu z klientami online i offline.*

1. Ujednolicaj swoje dane

Dzięki punktom kontaktu z klientami w różnych kanałach, wielu marketerów pada ofiarą zdezorganizowanych (a zatem nieefektywnych) silosów danych. Według firmy Forrester 39% marketerów ma problemy z integracją danych offline i online.*

Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest skorzystanie z platformy danych klientów, która agreguje Twoje dane w jedną bazę danych, aby pomóc Ci zbudować 360-stopniowy widok klientów.

2. Twórz persony

Jako reprezentacje klientów docelowych, persony użytkowników są pomocne w segmentacji behawioralnej lub grupowaniu klientów na podstawie ich działań. Dzięki zagregowanym danym możesz zbudować bardziej całościowy obraz nawyków konsumpcyjnych klientów, aby spersonalizować swoją strategię przesyłania wiadomości.

Chociaż Twoim pierwszym odruchem może być utworzenie jak największej liczby person użytkownika, sugerujemy utworzenie maksymalnie czterech person. Przy zbyt wielu osobach możesz paść ofiarą nieukierunkowanej strategii cross-channel. Zamiast tego użycie maksymalnie czterech person pozwoli Ci uchwycić większość odbiorców docelowych i doskonalić ich zachowanie i psychografię.

3. Zidentyfikuj swoje kanały

Kanały wiadomości mobilnych obejmują aplikacje, powiadomienia push, SMS-y, WhatsApp, skrzynki odbiorcze aplikacji i pocztę e-mail. Ale klienci nie chcą być bombardowani zbyt dużą liczbą punktów styku w każdym kanale.

Na przykład, podczas gdy powiadomienia SMS mają niebotycznie wysoki wskaźnik otwarć wynoszący 98%, wiadomości SMS w celu zaangażowania klientów online mogą przynieść odwrotny skutek, gdy:*

• Otrzymują niechciane wiadomości: 25%
• Nie ma opcji rezygnacji: 19%
• Otrzymują za dużo powiadomień: 19%
• Wiadomości są spamerskie: 18%

4. Stwórz spójną, wielokanałową tożsamość marki

Nie trzeba dodawać, że jasna tożsamość marki jest niezbędna do zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta. Chociaż nie możesz kontrolować wizerunku marki, tożsamość marki może nadać ton temu, czego oczekują Twoi klienci we wszystkich kanałach. Czy jesteś zabawny, ale nie dziecinny? Pomocna, ale nie narzucająca się?

Segmentacja psychograficzna lub identyfikacja określonych cech psychologicznych z Twoich person, może pomóc w stworzeniu spójnej tożsamości marki w wielu kanałach.

5. Dostosuj wiadomości kanałowe

Chociaż przekaz powinien pozostać spójny w każdym kanale, nie chcesz, aby pozostał dokładnie taki sam. Na przykład grafika, która może odnieść sukces na nośniku wizualnym, takim jak Instagram, może odpaść, gdy zostanie wysłana SMS-em.

Aby dostosować przekaz na kanale, skoncentruj się na tworzeniu treści, które są najbardziej przydatne dla użytkownika, a nie na promowaniu marki.

6. Skorzystaj z automatyzacji marketingu

Z natury zaangażowanie klientów offline nie może być zautomatyzowane — to właśnie sprawia, że ​​jest ono tak spersonalizowane. Jednocześnie zajmując się kanałami marketingu online, marketerzy personalizują treści dla użytkowników i automatyzują dostarczanie — w sposób, który nie sprawi, że klienci poczują się, z którymi rozmawia bot (nawet jeśli w rzeczywistości tak jest).

Dobry system CRM pomoże Ci zoptymalizować kampanię, aby zwiększyć zaangażowanie użytkowników w różnych kanałach online.

Przykłady zaangażowania klientów online i offline

Podczas gdy niektóre marki stosują doskonałe taktyki zaangażowania klientów online i odwrotnie, niewiele z nich może bezproblemowo zintegrować zaangażowanie klientów online i offline. Sprawdź te przykłady zaangażowania klientów marek, które zrobiły to dobrze.

1. Warby Parker

Warby Parker wykorzystuje wielokanałowe punkty styku z klientami, aby przezwyciężyć poważny problem e-commerce — nie wypróbować produktu fizycznie. Dzięki wirtualnej przymiarki klienci Warby Parker wykorzystują technologię AR do wizualizacji okularów Warby Parker na swoich twarzach, a następnie zamawiają ulubione przymierzanie w domu.

Spotykając się z klientami w zaciszu własnego domu i oferując fizyczną przymiarkę bez dodatkowych kosztów, Warby Parker przyciąga klientów za pomocą dostosowanych strategii zaangażowania online i prowadzi ich przez podróż klienta, zapewniając korzyści z fizycznej przymiarki.

Ponieważ 74% klientów korzysta z wielu kanałów do rozpoczęcia i zakończenia transakcji, wielokanałowy przepływ pracy może pomóc marketerom poprowadzić klientów przez ścieżkę użytkownika. *

2. Cel

Target Circle, program lojalnościowy dostępny za pośrednictwem aplikacji Target, zachęca do zaangażowania klientów offline dzięki prostej propozycji wartości: 1% gwarancji zwrotu. Target Circle pomaga marce gromadzić przydatne dane na temat nawyków zakupowych klientów bez zakłócania ich relacji lub utraty zaufania klientów.

Gromadzenie danych klientów z wartością dodaną może być świetną strategią personalizacji przyszłych treści bez szkody dla relacji z klientami.

3. Starbucks

Starbucks zapewnia użytkownikom dostęp do popularnych taktyk, takich jak punkty lojalnościowe, gry i dodatki w sklepie. W tym przykładzie Starbucks zapewnia oś czasu, aby zachęcić użytkowników do zakupu, osobiście lub za pośrednictwem aplikacji. W zamian klienci Starbucks otrzymują wyższy współczynnik punktów lojalnościowych za zakup dokonany w określonym przedziale czasowym.

To ma sens, dlaczego Starbucks jest najpopularniejszą osobistą metodą płatności mobilnych — 23 miliony osób dokonuje zakupu przez telefon przynajmniej raz na sześć miesięcy.*

Aby utrzymać zaangażowanie klientów, zachęcaj do korzystania z różnych punktów mikrodotyku na swoich platformach.

4. Uber

Uber zmniejsza tarcia na ścieżce użytkownika, agregując dane między ich aplikacjami, a mianowicie Uber i Uber Eats. Chociaż przechowywanie danych o klientach ma kluczowe znaczenie dla skutecznej personalizacji, zbyt wiele może zniechęcić użytkowników, ponieważ prawie 48% klientów przestało kupować od firm z powodu obaw związanych z prywatnością.*

Uber ma prawdziwy powód do przechowywania danych, takich jak adres (Uber) i nawyki żywieniowe (Uber Eats). Dzięki ujednoliceniu tych danych Uber może uzyskać potężny widok 360° na swoich klientów. Warto przebierać i wybierać dane do przechowywania, aby móc skutecznie docierać do klientów bez sygnalizowania obaw związanych z prywatnością.

5. CVS

CVS opanował sztukę przewidywania potrzeb użytkowników. Od wysyłania przypomnień o receptach po tworzenie zintegrowanego systemu przechowywania danych, ich strategia zaangażowania klientów stawia użytkowników na pierwszym miejscu.

CVS konsoliduje kluczowe informacje o użytkownikach, dzięki czemu każdy, od farmaceutów po personel wsparcia telefonicznego, może szybko nadążyć bez zmuszania użytkowników do powtarzania informacji. Wyróżniają się budowaniem relacji z klientami, zdobywając pierwsze miejsce w American Customer Satisfaction Index (ACSI) w 2020 r.*

Zaangażowanie klienta to długa gra

Niezależnie od tego, czy jesteś korporacją wartą miliard dolarów, czy startupem e-commerce, postawienie klientów na pierwszym miejscu przyniesie korzyści w dłuższej perspektywie.

Jeśli chcesz stworzyć skuteczną strategię marketingu wielokanałowego, zapisz się na demo narzędzi marketingu mobilnego CleverTap. Lub dowiedz się, jak stworzyć trwałą strategię zaangażowania, korzystając z naszych białych ksiąg, seminariów internetowych i innych zasobów.