Lekcje z 500 000 recenzji oprogramowania biznesowego
Opublikowany: 2022-05-07
Recenzje nie są już luksusem ani miłym dodatkiem do marketingu marki i produktu; są konkurencyjną koniecznością.
Jeśli chcesz zostać lub pozostać realnym konkurentem na rynku oprogramowania, potrzebujesz recenzji, aby przyciągnąć klientów, zdobyć ich zaufanie i dorównać konkurentom.
Liczba i znaczenie recenzji oprogramowania użytkownika szybko rośnie.
Więcej recenzji zostało opublikowanych w witrynach Gartner Digital Markets w pierwszej połowie 2018 r. (165.053) niż w latach 2008-2016 (158222) łącznie. W pierwszym półroczu 2018 r. co godzinę nadawano około 50 recenzji. To tempo wzrostu będzie nadal przyspieszać i nie ogranicza się do użytkowników z USA.
Zbiorcze opublikowane recenzje i kamienie milowe Gartner Digital Markets
Ten trend wzrostowy ma charakter globalny. Chociaż większość naszych recenzji pochodzi od użytkowników z USA, prawie 25% pochodzi z ponad 200 innych krajów na sześciu kontynentach.
Globalna mapa cieplna opublikowanych recenzji Gartner Digital Markets
Nasze recenzje pochodzą od użytkowników z firm różnej wielkości…
Ale nie musisz nam tylko wierzyć na słowo. Możesz rzucić okiem na dane, które zebraliśmy od ponad dziesięciu lat, które pokazują, że coraz lepsze recenzje to klucz do większej liczby i lepszych klientów.
Odkryliśmy, że:
- Dodatkowe dziesięć recenzji produktów na Capterra zwiększa ruch (tj. liczbę kliknięć) do tego produktu o 2%.
- Dodanie dziesięciu recenzji i zwiększenie ogólnej oceny produktu w Capterra o zaledwie 0,1 gwiazdki może zwiększyć ruch o około 2,36%.
To znaczny wzrost ekspozycji marki, generowania leadów i – ostatecznie – przychodów, a wszystko to dzięki stopniowemu wzrostowi opinii użytkowników.
Twoi klienci — a nie budżet marketingowy ani najbardziej utalentowany zespół sprzedaży — są Twoim najcenniejszym zasobem w pozyskiwaniu nowych klientów. Twoje działania marketingowe i sprzedażowe mogą edukować potencjalnego nabywcę, ale to nie one sprzedają Twój produkt.
Chociaż pomalowanie produktu w najlepszym świetle i wyeksponowanie jego wartości jest niezbędną częścią procesu sprzedaży, to nie jest to, co tak naprawdę zamyka transakcje. Często te wiadomości giną w morzu informacji online. Nasze badanie 1 pokazuje, że większość nabywców oprogramowania — zwłaszcza w mniejszych firmach — jest przytłoczonych wszystkimi możliwościami wyboru, informacjami o produkcie i analizami niezbędnymi do znalezienia odpowiedniego oprogramowania.
W tym gąszczu treści kupujący skłaniają się ku opiniom użytkowników. Opinie klientów (czytaj: recenzje) sprawiają, że możliwości oprogramowania są „prawdziwe” dla kupujących na rynku. Wiążą się z produktem poprzez doświadczenia innych recenzentów.Nasze badanie 1 wskazuje, że recenzje są głównym motorem ruchu, marki i sprzedaży. Bezstronne recenzje klientów, które wzmacniają wartość Twojego produktu, pomagają zdobyć zaufanie, budować wiarygodność i wyróżniać się na tle konkurencji. Po zapoznaniu się z cenami i funkcjonalnością kupujący na rynku zwracają największą uwagę na recenzje podczas zakupu oprogramowania.
Recenzje mogą również pomóc Ci wykorzystać sukcesy i wyciągnąć wnioski z porażek, jednocześnie zwiększając świadomość rynkową i poprawiając jakość Twojego produktu.
Trudno przecenić wartość opinii użytkowników. Zapewniają tak wiele korzyści, zarówno kupującemu, jak i sprzedającemu.
Zanurzmy się w lekcjach, które wyciągnęliśmy z zebrania ponad 500 000 recenzji użytkowników, i przyjrzyjmy się sześciu kluczowym dowodom na temat wartości recenzji użytkowników oprogramowania dla dostawców oraz sposobów ich wykorzystania w procesie sprzedaży.
1. Bezstronne recenzje pomagają zdobyć zaufanie potencjalnych klientów
Podczas gdy Twój zespół sprzedaży może z przyjemnością (i szybko) wymienić pięć głównych powodów, dla których Twój produkt przyćmiewa konkurencję, mogą również coś zyskać na promocji Twojego produktu – a mianowicie swoją pensję. Nasze badanie 1 wskazuje, że ponieważ kupujący dostrzegają tę nieodłączną stronniczość, aktywnie poszukują bezstronnych źródeł, aby zrównoważyć analizę oprogramowania.
Pokazywanie uczciwych recenzji od klientów, którzy nie mają nic do zyskania na chwaleniu Twojego produktu, może być ostatnim impulsem, którego potencjalny klient musi zrobić, aby zrobić z Tobą interesy. Ponadto recenzje mogą podkreślić aspekty Twojej firmy, z którymi Twój zespół sprzedaży może mieć niewielkie doświadczenie, takie jak dział obsługi klienta.
Podczas gdy szybkie zapoznanie się z witryną produktu lub wykazem na Amazon jest wystarczająco dobre, aby konsumenci dokonali zakupu pod wpływem impulsu, nabywcy oprogramowania biznesowego wymagają więcej informacji z szanowanych, wiarygodnych źródeł przed podjęciem decyzji, która wpłynie na przyszłość ich firmy.
Zgodnie z naszymi badaniami 1 , nabywcy na rynku uważają, że znalezienie odpowiedniej firmy jest tak samo ważne, jak znalezienie odpowiedniego oprogramowania. Reputacja i trwałe dostarczanie wysokiej jakości produktów i usług ma znaczenie. Wystarczy posłuchać, co miał do powiedzenia jeden z rozmówców:
„Wtedy tak naprawdę sprowadzało się to do tego, kim byli dostawcy oferujący te [oprogramowanie]? Jak długo są w biznesie? Jaka jest ich reputacja? Jaki jest koszt produktu? Czy możemy uzyskać od nich referencje i porozmawiać z osobami, które korzystały z oprogramowania?”
Oznacza to, że obiektywne, bezstronne recenzje są niezbędne do zdobycia nabywców oprogramowania B2B.
W fazie badań kupujący nie chcą zostać sprzedani. Chcą dowiedzieć się, jak różne produkty lub firmy mogą rozwiązać ich konkretne problemy biznesowe.
Zbierając lub prosząc o recenzje, podkreśl, że szukasz obiektywnych, szczerych opinii i że klienci, którzy prześlą negatywne recenzje, nie będą karani. Z drugiej strony świetne recenzje nie będą skutkowały specjalnym traktowaniem.
Co musisz zrobić:
Zmobilizuj klientów do przesyłania recenzji do godnych zaufania zewnętrznych witryn z recenzjami. Postaraj się uzyskać szeroką gamę recenzji, które zapewniają dobrą reprezentację bazy klientów.
2. Witryny osób trzecich są uważane za bardziej wiarygodne niż Twoja własna witryna
Tak jak Twoi klienci nie mają – lub nie powinni – mieć ukrytych motywów, aby opisać Twój produkt w chwalebny sposób, tak wiarygodne witryny z recenzjami stron trzecich nie powinny mieć ukrytych motywów do promowania Twojego produktu wśród innych.
Według naszych badań 1 klienci uważają, że recenzje w większości witryn innych firm są bardziej wiarygodne niż recenzje prezentowane w witrynie dostawcy oprogramowania. Postrzegają witryny stron trzecich jako bardziej niezależne i nie mają nic do zyskania na wybieraniu pozytywnych recenzji nad recenzjami z negatywną opinią lub niskimi ocenami.
Najlepiej byłoby, gdyby kupujący chciał mieć mieszankę dobrych i złych recenzji oraz równowagę dobrych i złych w każdej recenzji. Jeden kupujący miał to do powiedzenia:
„Kiedy masz recenzję, która mówi dobre i złe, myślę, że jest bardziej godna zaufania… ktoś, kto po prostu mówi dobrze, może być podejrzliwy, a ktoś, kto po prostu mówi źle, może być po prostu kimś pogardzanym”.
Chociaż nie każda witryna innej firmy jest tak samo godna zaufania jak inna — patrząc na fałszywe recenzje, witryny Amazon, których misją jest dostarczanie wiarygodnych, uczciwych, weryfikowalnych recenzji, mogą stać się cennymi partnerami w dążeniu do większej ekspozycji, potencjalnych klientów i klientów .
Co musisz zrobić:
Szukaj wiarygodnych witryn zewnętrznych, które weryfikują zasadność opinii użytkowników i będą współpracować z Tobą, aby zapewnić uczciwą reprezentację Twojego produktu. Szukaj witryn, które cenią wyważone opinie i uczciwość nad sprzedażą i reklamą. Następnie włącz i zachęć użytkowników do zamieszczania recenzji w tych witrynach.
Szanuj niezależność tych witryn zewnętrznych i nie próbuj nakłaniać ich do usuwania złych recenzji. Takie zachowanie może dać ci negatywną reputację i ostatecznie przyniesie odwrotny skutek.
3. Szczegółowe informacje o recenzentach są niezbędne do potwierdzenia ich wiarygodności
Jednym ze sposobów zapewnienia klientom pewności co do wiarygodności recenzji — niezależnie od tego, czy przechowujesz je w swojej witrynie, czy za pośrednictwem strony trzeciej — jest podanie szczegółowych informacji o recenzentach.
Nie oznacza to proszenia recenzentów o nazwiska, adresy domowe lub numery ubezpieczenia społecznego. Ale oznacza to proszenie o szczegółowe informacje dotyczące doświadczenia recenzenta z produktem, roli w firmie, wielkości firmy, branży i innych informacji związanych z użytkowaniem produktu.
Im więcej szczegółów, tym lepiej. Jeden kupujący powiedział:
„Naprawdę bardzo je lubię i wiem, że wiele innych osób w moim zespole również było w tym naprawdę dobrych. Widząc konkretne przykłady innych firm, które mogły być na naszej pozycji lub podobne do nas, jakie były ich potrzeby biznesowe, jakie były ich wyzwania, dlaczego wybrali rozwiązanie oraz w jaki sposób było ono w stanie przeprowadzić migrację i wdrożyć.”
Oto przykład: Aby zweryfikować recenzję witryny Gartner Digital Markets, podstawowe informacje identyfikacyjne — takie jak imię i nazwisko recenzenta, stanowisko i adres e-mail — stanowią minimalne wymagania do publikacji.
Co musisz zrobić:
Ustaw podstawowe dane identyfikacyjne jako wymóg w swoich formularzach recenzji. Skorzystaj lub wybierz witrynę innej firmy, która korzysta z narzędzi, takich jak weryfikacja LinkedIn, aby zapewnić recenzentom kolejną warstwę wiarygodności. Zachęć użytkowników do podania pewnych szczegółów profilu i specyfiki doświadczenia.
4. Prezentacje przeglądów, które omawiają konkretne problemy w określonych branżach
Podstawowe informacje identyfikacyjne zapewniają wiarygodność opinii, ale szczegółowe informacje pomagają potencjalnym klientom określić, czy Twój produkt działa dla osób takich jak oni i firm takich jak ich.
Jeśli kierownik budowy w 20-osobowej firmie budowlanej stwierdzi, że Twoje rozwiązanie do zarządzania zasobami IT działa znakomicie w jego małym zespole, potencjalni klienci na podobnych stanowiskach w podobnych firmach będą mogli lepiej wyobrazić sobie, że Twoje oprogramowanie działa dla nich.
Nasze badanie 1 dotyczące nabywców oprogramowania pokazuje, że kupujący skłaniają się ku ludziom ze swojej branży, którzy doświadczają tych samych problemów i bolączek. Nie wystarczy, aby użytkownicy powiedzieli, że Twoje oprogramowanie działa dobrze, powinni być w stanie zilustrować, jak działa i jakie problemy rozwiązuje. Jak ujął to jeden z kupujących, z którymi przeprowadzono wywiad:
„Myślę, że najbardziej pomocni [recenzenci] mają jakiś związek z bibliotekami publicznymi, dzięki czemu mogę sobie wyobrazić, jak to działa w naszym systemie. Jeśli jakieś oprogramowanie jest dobre dla tej biblioteki publicznej, mogę już sobie wyobrazić, że sposób, w jaki go używa, będzie bardzo podobny do tego, co zrobilibyśmy tutaj. Jest po prostu taki bezpośredni związek z: „hej, robisz te same codzienne rzeczy, co my, i prawdopodobnie masz te same problemy”.
Chociaż powinieneś prezentować recenzje, które zawierają szczere opinie, powinieneś również spróbować zaprezentować garść recenzji, które szczegółowo opisują, jak Twój produkt działa w określonych sytuacjach lub branżach.
Co musisz zrobić:
Dotrzyj do klientów lub klientów, którzy korzystają z Twojego produktu w wyjątkowy sposób lub w wyjątkowych sytuacjach. Poznaj ich perspektywę, dlaczego wybrali Twój produkt zamiast rozwiązania konkurencji. Im bardziej mogą podkreślić, jak działa dla nich Twój produkt, tym lepszy obraz przedstawiają potencjalnym klientom, którzy mają podobne problemy.
5. Skoncentruj się na prezentowaniu najnowszych recenzji
Jeśli masz opinie starsze niż trzy miesiące, 77% Twoich klientów uważa je za śmieci. Tracisz też okazję, by pokazać, co Twoi klienci myślą o ostatnich aktualizacjach i dodatkowych funkcjach.
Ponieważ (przypuszczalnie) zawsze starasz się znaleźć sposoby na ulepszenie swojego produktu, wprowadzanie zmian oczekiwanych przez klientów i ulepszanie go, aby pokonać konkurencję, Twoje recenzje powinny odzwierciedlać te zmiany i aktualizacje.
Twoje recenzje z około 1995 roku nie są punktem sprzedaży. Obietnica. I miejmy nadzieję, że nie odzwierciedlają one doświadczeń klientów z Twoim produktem w 2018 roku.
Nie sprzedawałbyś swoim klientom przestarzałego produktu, więc nie próbuj sprzedawać im nieaktualnych informacji.
Co musisz zrobić:
Spraw, aby regularne przeglądy zdobywały najwyższy priorytet. Klienci przeglądają średnio siedem recenzji, zanim zaufają firmie na tyle, aby rozważyć zakup ich produktu. W połączeniu z faktem, że potencjalni klienci chcą również zobaczyć najnowsze recenzje, oznacza to, że powinieneś zaplanować zbieranie co najmniej siedmiu recenzji co trzy miesiące .
6. Posiadanie wszystkich pozytywnych recenzji bardziej boli niż pomaga
Prawie wszyscy kupujący na rynku korzystają z recenzji, ale są też w dużej mierze nieufni wobec nich. Aktywnie poszukują sygnałów wiarygodności; jeśli znajdą tylko pozytywne recenzje, wydaje się to zbyt piękne, aby mogły być prawdziwe, i będą sceptyczni.
Poważnie badając firmę i jej produkty, klienci woleliby widzieć mieszankę opinii.
Jasne, każda firma chce idealnego, pięciogwiazdkowego wizerunku i produktu, który będzie działał idealnie dla każdego.
To po prostu nierealne. Kupujący to wiedzą. Jeden z kupujących, z którymi przeprowadzono wywiad, ujął to w ten sposób:
„Ilość to duży wskaźnik… Powiedzmy, że jest 100 recenzji, a 90 z nich będzie pięciogwiazdkowych. Oczywiście, to musi być zadowolenie z tłumu, prawda? Powiedzmy, że dziesięć z nich będzie jedną gwiazdą. Będzie tam mały basen. Dla mnie: „Dobrze. No to jedziemy. Obniżenie procentu jest dobre. To zawsze dobry znak ostrzegawczy.
Nie zrozum mnie źle, nie chcesz kultywować czysto negatywnych lub zjadliwych recenzji. Ale powinieneś starać się pielęgnować uczciwe recenzje ze zrównoważonymi opiniami, wraz z zaletami i wadami.
Wyświetlanie recenzji, które zawierają wyłącznie pozytywne opinie, sprawia wrażenie, że Twoja firma wybrała wszystkie najlepsze recenzje, aby nakłonić potencjalnych klientów do zakupu ich produktu. A jaka firma chce być postrzegana jako podstępna i nieuczciwa?
Co musisz zrobić:
Zbierając recenzje, zwracaj uwagę na to, w jaki sposób o nie prosisz. Pozyskiwanie czegoś innego niż szczere opinie nie pomoże ci poprawić ani naprawić żadnych problemów, ani nie da potencjalnym potencjalnym klientom wyważonego wyobrażenia o możliwościach twojego produktu. Pozwól, aby Twój produkt lub usługa przemówiły same za siebie, a ton opinii pozostaw swoim klientom.
Nie musisz też pozostawiać ostatniego słowa negatywnym recenzentom. Zacznij odpowiadać na wszystkie swoje recenzje — dobre i złe. Pozytywne recenzje są łatwe; proste „Dziękujemy za poświęcenie czasu na użycie i recenzję naszego produktu!” wystarczy.
W przypadku negatywnych recenzji pamiętaj o następujących kwestiach:
- Unikaj bycia defensywnym
- Przeproś za złe doświadczenia klienta
- Postaraj się rozwiązać problem klienta
Sympatyczna odpowiedź przemawia do obsługi klienta i pokazuje potencjalnym klientom, że naprawdę zależy ci na ich doświadczeniu.
Wygrywa firma z najlepszymi recenzjami
Recenzje są teraz niezbędne, aby zdobyć zaufanie potencjalnych klientów i wyróżnić się na tle konkurencji. W niedalekiej przyszłości wygrywa firma z najlepszymi recenzjami.
Jeśli spóźniłeś się na grę z recenzjami, mamy dla Ciebie dobrą wiadomość: w rzeczywistości nie jest za późno, a klienci chętnie dzielą się swoimi przemyśleniami na temat Twojego produktu.
Twoi obecni klienci chcą powiedzieć wszystkim, jak bardzo Twój produkt zmniejszył ich obciążenie pracą lub ułatwił zarządzanie na co dzień. Musisz tylko dać im zachętę i ujście dla ich bezstronnych opinii.
W tym właśnie Capterra może pomóc. Jesteśmy największym na świecie serwisem z recenzjami użytkowników oprogramowania, z 500 000 recenzji od zweryfikowanych klientów oprogramowania B2B. Na naszym blogu marketingowym B2B mamy również mnóstwo informacji o tym, jak zbierać, odpowiadać i wykorzystywać recenzje.
1 Te dane pochodzą z raportu „Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Qualitative Report 2017”.