8 sposobów, w jakie banki mogą wykorzystywać analitykę lejków do wglądu w zaangażowanie użytkowników

Jeśli pracujesz w finansach, nie są ci obce dramatycznie złożone i długie cykle sprzedaży w bankowości niż w innych branżach.

I bez względu na to, jak dobre są oferty, duża liczba rezygnacji użytkowników jest nieunikniona. Powód?

Zakupy usług bankowych i finansowych są dobrze przemyślane przez potencjalnych klientów przed postawieniem ich pieniędzy na stole. Dlatego w większości przypadków spędzają więcej czasu na analizowaniu ofert, zanim zaangażują się w markę. Nie zapomnij również o kilku alternatywnych rozwiązaniach przygotowanych dla nich przez konkurencję.

Co zatem mogą zrobić banki i firmy świadczące usługi finansowe, aby pokonać te bariery? Zrozumienie, w jaki sposób odbiorcy wchodzą z nimi w interakcję na różnych etapach cyklu sprzedaży, może pomóc Ci w zdobyciu wiedzy niezbędnej do zaangażowania potencjalnych klientów.

I tu właśnie wkracza analityka ścieżek.

Czym są analizy lejków?

Analityka lejków to proces służący do analizy sekwencji zdarzeń lub działań użytkownika prowadzących do konwersji. Zdarzenia i działania użytkowników dla banków mają miejsce w Twojej witrynie, aplikacji mobilnej, produktach, promocyjnych wiadomościach e-mail, płatnych reklamach i innych kanałach zaangażowania użytkowników. Pozwala wewnętrznym zespołom wizualizować, mierzyć i uczyć się kluczowych zachowań i tendencji użytkowników na całej ścieżce klienta.

Typowy lejek składa się z następujących kluczowych etapów:

• Akwizycja – Użytkownicy wchodzą w interakcję z marką poprzez preferowane przez siebie kanały cyfrowe – to moment, w którym konsument odkrywa produkty/usługi banku i odwiedza jego stronę internetową.
• Aktywacja – Użytkownicy aktywują swoje konto lub kończą zakup – jest to etap, na którym zainteresowany konsument podejmuje kolejny krok w celu nawiązania kontaktu z bankiem i może obejmować wypełnienie formularza odsetkowego, rejestrację konta bankowego i podobne działania.
• Utrzymanie – Aktywni użytkownicy, którzy są stałymi klientami i stale wchodzą w interakcję z marką – jest to etap, który obejmuje sposób, w jaki zarejestrowany użytkownik decyduje się teraz na nawiązanie kontaktu z bankiem, w tym dotyczące usług, z których korzysta lub produktów, które później kupuje; na przykład ubieganie się o kartę kredytową po otwarciu konta bankowego.
• Polecenie – Zadowoleni klienci polecają produkty lub usługi marki swojemu otoczeniu – na tym etapie klient poleca usługi/produkty banku swojej sieci i dokonuje prezentacji.
• Przychody – etap, na którym generujesz przychody od obecnych klientów – jest to etap, na którym Twój bank zaczyna generować powtarzalne przychody dla klientów; czy to poprzez dotychczasowe zakupy, czy te, które kupują po konwersji. Na przykład uaktualnienie karty kredytowej, z którego korzystają przez rok.

Co oznacza analityka lejka dla firm bankowych?

Analityka lejkowa w bankowości oznacza proces analizowania i śledzenia podróży klienta na różnych etapach, od początkowego zainteresowania po konwersję (np. otwarcie konta, wniosek o pożyczkę itp.) i później. Terminu „lejek” używa się, ponieważ podróż klienta jest często wizualizowana jako lejek, reprezentujący stopniowe zawężanie grona potencjalnych klientów w miarę przechodzenia przez różne etapy interakcji z produktami lub usługami banku.

Na przykład analityka lejka dla banku oznacza mapowanie i badanie kanałów, których potencjalny klient używa do nawiązania kontaktu z bankiem, czasu potrzebnego na przejście przez lejek oraz tego, kiedy i gdzie mają miejsce konwersje.

Może to obejmować pomiar wydajności i zaangażowania w kampanie za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, web push, WhatsApp i innych kanałów.

8 sposobów na przeanalizowanie lejka w celu uzyskania wglądu w zaangażowanie użytkowników

Wydobywanie spostrzeżeń z lejków nie ogranicza się do jednej konkretnej metody. Możesz wdrożyć kilka metod, aby przeanalizować lejek i odkryć spostrzeżenia.

Oto osiem różnych zorientowanych na klienta sposobów korzystania z analizy lejków jako firma bankowa:

1. Analizuj na podstawie wydarzeń

Analizuj w oparciu o potencjalnego klienta lub interakcje z klientami, czyli zdarzenia na całej ścieżce. Zdarzenia użytkownika mogą wynikać z Twojej aplikacji mobilnej, witryny i kampanii marketingowych, takich jak e-maile lub płatne reklamy.

Na przykład, jakie jest najczęstsze zdarzenie wykonywane przez użytkowników? Może to być klikanie ofert, przeglądanie stron docelowych, wypełnianie formularza zapytania, pobieranie broszur, korzystanie z kalkulatora internetowego w celu sprawdzenia kwalifikowalności pożyczki itp.

Podobnie zdarzenia użytkownika generowane przez kampanię mogą być interakcjami, takimi jak kliknięcia web push, wysłanie SMS-a, otwarcie e-maila i tak dalej.

Analiza zdarzeń użytkownika stawia Cię w sytuacji potencjalnego klienta i pomaga zwizualizować jego typowe zachowania oraz konkretne działania, jakie podejmuje na całej swojej drodze wchodząc w interakcję z Twoją marką. Może to być odwiedzanie lub opuszczanie Twojej witryny, instalowanie/odinstalowywanie aplikacji, rejestracja w usługach itp.

Mapując i analizując te zdarzenia, firmy mogą uzyskać wgląd w skuteczność swoich strategii marketingowych i produktowych oraz zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Weźmy na przykład platformę bankowości internetowej.

Analiza lejka na podstawie zdarzeń może rozpocząć się od zdarzenia „Użytkownik odwiedza witrynę”, następnie „Użytkownik klika przycisk „Otwórz nowe konto”, następnie „Użytkownik wypełnia formularz wniosku o założenie konta”, a na końcu „Użytkownik pomyślnie złożył wniosek Aplikacja."

Analizując dane, bank może określić współczynnik porzuceń na każdym etapie, zidentyfikować potencjalne problemy (np. wysoki poziom porzuceń podczas składania wniosku o konto) i zoptymalizować doświadczenia użytkowników w celu zwiększenia współczynników konwersji.

Co więcej, analiza lejków na podstawie zdarzeń może pomóc bankowi zrozumieć, które kanały marketingowe lub kampanie przyciągają najbardziej zaangażowanych użytkowników, a co za tym idzie, efektywniej alokować zasoby, aby osiągnąć cele konwersji.

2. Przeanalizuj na podstawie czasu pomiędzy zaangażowaniem

Marketerzy mogą wykorzystać tę metodę do analizy czasu potrzebnego użytkownikowi na pierwszą interakcję z Twoją kampanią marketingową i przejście do kolejnych etapów. Takie podejście zapewnia cenny wgląd w efektywność podróży klienta i pomaga firmom zrozumieć, jak szybko lub wolno użytkownicy przechodzą przez różne etapy. Badając te przedziały czasowe, firmy mogą zidentyfikować potencjalne wąskie gardła, obszary wymagające poprawy i możliwości zwiększenia zaangażowania i utrzymania klientów.

Obliczenie perspektywy czasowej między dwoma punktami zaangażowania pomaga zrozumieć:

• Jak długo potencjalny klient ocenia swoje opcje przed podjęciem decyzji o kontynuowaniu lub rezygnacji?
• Jeśli użytkownik zrezygnował, jakie było okno decyzyjne?
• Jeśli użytkownik kontynuował, jakie było okno decyzyjne? Całkowity średni czas potrzebny potencjalnym klientom do rezygnacji
• Całkowity średni czas oczekiwania na przejście do następnego etapu zaangażowania.
• Jak skuteczne były kampanie w zmniejszaniu liczby porzuceń i zachęcaniu do zaangażowania?

Oto przykład:

Jako firma BFSI możesz obliczyć czas pomiędzy skontaktowaniem się potencjalnego klienta z zapytaniem o kartę kredytową a faktycznym złożeniem wniosku o kartę w celu skorzystania z usługi.

Ta analiza pomaga bankom usprawnić procesy wniosków o obsługę kart kredytowych, zidentyfikować potencjalne wąskie gardła i poprawić jakość obsługi klienta.

3. Analizuj na podstawie czasu konwersji

Analizuj lejki na podstawie czasu potrzebnego na przejście od etapu zaangażowania do konwersji. Na przykład całkowity czas potrzebny na konwersję uprawnień użytkownika od początkowej wiedzy o koncie oszczędnościowym do zostania klientem wynosi około jednego tygodnia i kilku dni.

Ten krok jest niezbędny, ponieważ może:

• Wskaż czas potrzebny potencjalnemu klientowi na ocenę swojej decyzji i wyborów.
• Podkreśla skuteczność konfiguracji i umiejscowienia kampanii oraz to, czy pomogły one potencjalnym klientom podjąć ostateczną decyzję.
• Może wpłynąć na sposób wynagradzania zespołu sprzedaży odpowiedzialnego za pozyskiwanie nowych klientów.
• Może mieć wpływ na długość cyklu sprzedaży i przychody, ponieważ pomaga określić, który etap zaangażowania powoduje najwięcej porzuceń, dzięki czemu można pracować nad naprawieniem pierwotnej przyczyny.

Śledząc czas konwersji, bank może zidentyfikować możliwości usprawnienia procesu wnioskowania, potencjalnie umożliwiając większej liczbie klientów szybszą konwersję. Mogą na przykład zoptymalizować formularz wniosku online, zaoferować opcje weryfikacji online lub zapewnić natychmiastową aktywację konta niektórym kwalifikującym się klientom, aby skrócić ogólny czas konwersji.

4. Analizuj kampanie kanałowo

Skąd pochodzą Twoi najlepsi klienci? SEO, reklamy w wyszukiwarce, media społecznościowe, e-maile, SMS-y, WhatsApp, web push i direct mail – firmy finansowe mają klientów o wysokich zamiarach, przechodzących przez wiele punktów kontaktu.

A to wymaga wielokanałowej strategii marketingowej.

Marketing wielokanałowy umożliwia dotarcie do odbiorców za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów, zwiększenie zaangażowania i usprawnienie podróży klientów.

Równie istotna jest jednak wiedza, który kanał najbardziej angażuje potencjalnego klienta do następnego etapu lejka.

Rozumiejąc, które kanały sprawdzają się najlepiej na każdym etapie podróży klienta, firmy bankowe mogą tworzyć dostosowane treści i oferty dla każdej platformy, poprawiać jakość obsługi klienta i ostatecznie zwiększać konwersje. Dodatkowo analiza ta umożliwia firmom optymalizację budżetów marketingowych, koncentrując się bardziej na kanałach zapewniających najwyższy zwrot z inwestycji i maksymalizując ogólną efektywność marketingową.

Co więcej, łączenie danych z różnych kanałów może zapewnić całościowy obraz zachowań klientów, pomagając firmom finansowym w tworzeniu spójnych i płynnych doświadczeń w punktach styku.

Na przykład potencjalny klient, który jako pierwszy wejdzie w interakcję z reklamą w wyszukiwarce, może później dokonać konwersji po otrzymaniu spersonalizowanej oferty e-mail lub SMS-a.

Dlatego analizuj kampanie pod kątem kanałów, aby zidentyfikować najlepsze kanały pozyskiwania, które powodują większe zaangażowanie.

5. Analizuj, aby segmentować potencjalnych klientów

Segmentacja użytkowników pomaga tworzyć hiperspersonalizowane komunikaty i kampanie, które mogą bezpośrednio wpłynąć na sukces Twojego banku. To dlatego, że segmentacja użytkowników na podstawie wspólnych cech pozwala zająć się problemami każdej grupy i dostosować ofertę.

Analizowanie ścieżek w celu segmentacji potencjalnych klientów za pomocą analizy RFM – czasu od niedawna, częstotliwości, wartości pieniężnych oraz grupowanie klientów na aktywnych i nieaktywnych użytkowników to skuteczne podejście do zrozumienia poziomu zaangażowania i zachowań potencjalnych klientów na różnych etapach.

Analiza RFM to w zasadzie metoda, która ocenia ostatnią interakcję klienta, zakupy, częstotliwość zakupów i wartość pieniężną zakupów, pomagając firmom segmentować klientów w podobny sposób, jak ciepłych i gorących potencjalnych klientów.

W oparciu o analizę RFM i segmentację ścieżek, firmy mogą tworzyć dostosowane strategie marketingowe dla każdego segmentu klientów.

Na przykład aktywnemu segmentowi klientów można zaoferować dodatkowe korzyści na karcie kredytowej, punkty lojalnościowe za zakupy online lub bezpłatną aktualizację konta bankowego.

Podobnie dla nieaktywnego segmentu klientów instytucje bankowe mogą stosować kampanie reaktywacyjne, których celem jest zaoferowanie konkurencyjnych stawek za obsługę kart kredytowych lub rabatów na usługi bankowe.

6. Przeanalizuj podróż

Chcesz znaleźć najbardziej optymalną ścieżkę konwersji? Pomocna może być analiza podróży odbiorców.

Analizuj podróż swojej grupy docelowej, od poznania Twoich usług bankowych do zostania klientem. Analiza ich ścieżki może pomóc Ci zobaczyć, jak większość potencjalnych klientów rozpoczyna swoją podróż z Twoim bankiem, jakie są ich ulubione kanały interakcji i na jakim etapie są w każdym z kanałów.

Path Analytics by WebEngage pomaga analizować, w jaki sposób użytkownicy wolą wchodzić w interakcję z cyfrowymi punktami kontaktu i jaka ścieżka prowadzi ich do najbardziej optymalnego przepływu, na przykład od odwiedzenia Twojej witryny internetowej do zadzwonienia do agenta w celu sprawdzenia różnych dostępnych typów kart kredytowych.

7. Analizuj na podstawie przychodów

Analitykę lejków można również wykorzystać do śledzenia przychodów generowanych z różnych produktów, usług lub segmentów klientów, do których adresuje się instytucja bankowa. Może to pomóc w określeniu, które produkty lub usługi są hitem w jakich segmentach i które z nich sprzedają się wolniej ze względu na złożoną podróż klienta lub niewystarczające zasoby.

Analiza lejka na podstawie przychodów może pomóc instytucjom bankowym zidentyfikować trendy i wzorce, które wpływają na wzrost ich przychodów. Pomaga im to skoncentrować się na rozwijaniu prawej ręki dzięki zoptymalizowanym zasobom do napędzania marketingu, sprzedaży i wsparcia klientów.

Na przykład, jeśli konto bankowe o zerowym saldzie pomaga przyciągnąć młodszy segment klientów, bank może ocenić, czy oszczędności klienta dodają wystarczającą wartość lub posiadają potencjał w zakresie ulepszeń usług, które mogą zwiększyć przychody.

8. Przeanalizuj, aby zidentyfikować kwalifikowanych potencjalnych klientów

Jakość leadów jest kwintesencją sukcesu Twojej firmy bankowej.

Jak więc zacząć analizować lejki w oparciu o jakość leadów generowanych przez zespoły sprzedażowe? Oto kilka sposobów, aby to zrobić:

• Wizualizuj cyfrowe kanały swojego lejka i analizuj, które z nich napędzają różne typy leadów. Na przykład gorące leady, zimne leady, leady marketingowe, leady sprzedażowe itp.
• Zwróć uwagę na to, co jest powszechne wśród Twoich gorących leadów marketingowych lub kwalifikowanych do sprzedaży (wysokiej jakości).
• Oblicz czas potrzebny wysokiej jakości leadom na przejście w dół lejka sprzedażowego do punktu konwersji.
• Oblicz, ile przychodów każdy rodzaj potencjalnego klienta wnosi do Twojej firmy.

Wyjaśnijmy ten sposób analizy lejka na bardziej konkretnym przykładzie lub instancji instytucji bankowej:

• Zdefiniuj kryteria, które oznaczają kwalifikowany lead dla banku – mogą to obejmować takie czynniki, jak potrzeby finansowe, poziom dochodów, zdolność kredytowa i potencjalna długość relacji z bankiem.
• Korzystając z systemu scoringu leadów i kryteriów kwalifikacji, identyfikuj leady, które spełniają próg kwalifikowanych potencjalnych klientów – to konsumenci, którzy chętniej skorzystają z produktów i usług banku oraz mają większy potencjał konwersji.
• Zidentyfikuj ścieżkę pielęgnowania tych potencjalnych klientów – pielęgnowanie wykwalifikowanych potencjalnych klientów za pomocą odpowiednich i wartościowych treści może pomóc w budowaniu zaufania i zwiększeniu prawdopodobieństwa konwersji.
• Stwórz angażującą podróż klienta – skup się na przekształcaniu kwalifikowanych potencjalnych klientów w klientów i zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, aby zwiększyć retencję i powtarzalność transakcji.

Wniosek

Bankowość to jedna z branż, w której występuje najwięcej porzuceń w ścieżce zakupowej ze względu na długie i zbyt złożone cykle sprzedaży.

Analityka lejków. pomogą Ci odkryć, jak potencjalny klient porusza się po Twojej ścieżce i optymalną ścieżkę konwersji.

Analizuj ścieżki na podstawie zdarzeń potencjalnych klientów, czasu pomiędzy zaangażowaniem, czasu konwersji, kampanii w poszczególnych kanałach, segmentacji użytkowników, podróży kupujących, przychodów w poszczególnych kanałach i jakości wygenerowanych leadów.

Dzięki pełnemu przeglądowi kanałów i wydajności ścieżki banki mogą identyfikować obszary wymagające poprawy, usprawniać podróże użytkowników i optymalizować działania marketingowe, aby przyciągnąć i utrzymać klientów wysokiej jakości.

Posiadanie pełnego przeglądu kanałów i wydajności lejka odgrywa ważną rolę w przerwaniu długich i żmudnych cykli sprzedaży.

WebEngage może pomóc Twojemu bankowi uzyskać szczegółowe informacje poparte danymi, zoptymalizować podróże użytkowników, zidentyfikować najlepsze kanały pozyskiwania klientów i wiele więcej.

Aby zobaczyć go w akcji, zarezerwuj bezpłatną wersję demonstracyjną już dziś!