E-commerce Customer Experience (CX) i 5 sposobów na jego poprawę

Spędziłeś niezliczone godziny, projektując idealną witrynę e-commerce, upewniając się, że każdy przycisk znajduje się we właściwym miejscu i że każdy obraz ma odpowiedni podpis. Ale kiedy Twoi klienci wejdą do kasy, gra się kończy, prawda? Nie dokładnie. Bo tu właśnie pojawia się doświadczenie klienta e-commerce.

Utrzymanie ich na swojej stronie w celu sfinalizowania zakupu to nie tylko zapisanie się do newslettera lub polubienie Twojej strony na Facebooku. Chodzi o dopracowanie kluczowych elementów obsługi klienta (CX), dzięki czemu możesz zmienić jeszcze więcej przeglądarek w kupujących.

Na tym blogu przyjrzymy się, czym jest doświadczenie klienta w e-commerce, jaki cel musimy osiągnąć i jak zbudować wspaniałe doświadczenie klienta w swoim sklepie internetowym.

No więc. Zacznijmy.

Czym jest doświadczenie klienta w handlu elektronicznym?

Zaczynając od nudnej, ale ważnej części. Czym właściwie jest doświadczenie klienta w e-commerce?

Doświadczenie klienta w handlu elektronicznym to cały proces, przez który przechodzi klient, gdy wchodzi w interakcję z Twoją marką i produktem.

Obejmuje to wszystko, od tego, jak znaleźli Twój sklep, po pierwsze zakupy, aż do tego, jak sobie z nimi radzisz, gdy muszą coś zwrócić lub poprosić o pomoc.

Jednak w dzisiejszych czasach e-commerce to znacznie więcej niż tylko zakupy online. Handel elektroniczny może obejmować handel mobilny lub handel społecznościowy — każdy rodzaj zakupu cyfrowego lub interakcji z firmą, która odbywa się na urządzeniu podłączonym do Internetu.

Dlatego musisz upewnić się, że doświadczenia Twoich klientów są spójne i płynne we wszystkich punktach styku.

Jaki jest cel obsługi klienta e-commerce?

Istnieje wiele sposobów na zaangażowanie odbiorców w witrynie e-commerce. Możesz korzystać z filmów, infografik i wpisów na blogu. Jednak celem wszystkich tych narzędzi jest poprawa obsługi klienta.

Jeśli się nad tym zastanowić, istnieją dwa główne aspekty e-commerce: strona biznesowa i strona klienta. Skupiamy się tutaj na stronie biznesowej, upewniając się, że możesz skalować swój biznes, oferując unikalne i spersonalizowane doświadczenia dla każdej osoby odwiedzającej Twoją witrynę.

Dlatego celem obsługi klienta w e-commerce jest pozytywny wpływ na sprzedaż, a jednocześnie stworzenie niezapomnianego punktu kontaktu dla klientów. Aby to osiągnąć, firmy muszą skoncentrować się na poprawie doświadczeń zakupowych swoich klientów dzięki spersonalizowanym sugestiom i lepszym opcjom wyszukiwania.

Jak zbudować świetne doświadczenie klienta w swoim sklepie internetowym?

Wspaniałe doświadczenie klienta w e-commerce jest naprawdę ważne nie tylko dla klientów, ale także dla Twojego sklepu internetowego. Oto kilka sposobów, dzięki którym możesz zbudować wspaniałe doświadczenie klienta w swoim sklepie internetowym.

Daj swoim klientom miejsce do rozmowy o Tobie i rozpocznij z nimi rozmowę.

Zapewnienie klientom platformy, na której będą mogli porozmawiać o swoich doświadczeniach z Twoją firmą, staje się coraz bardziej krytyczne. Dowód społeczny jest jednym z najpotężniejszych narzędzi marketingowych, a recenzje klientów to łatwy sposób na zbudowanie tego dowodu.

Istnieje kilka sposobów zbierania opinii klientów, ale jest jeden sekret, o którym większość ludzi nie wie. Ta tajemnica zapewni najlepsze wyniki w zbieraniu autentycznych recenzji od zadowolonych klientów.

Istnieje kilka sposobów na zachęcenie klientów do rozmowy o Tobie. Możesz zaoferować im nagrodę lub zachętę za zrobienie tego lub możesz spróbować ułatwić im to, jak to tylko możliwe.

Na przykład: dodaj wezwanie do działania na dowolnych stronach, które zawierają numer obsługi klienta i godziny pracy Twojej firmy. Lub na stronie kasy zapytaj ich, czy chcieliby zostać partnerem bezpłatnie, dzieląc się zakupem ze znajomymi.

Możesz także zacząć od zadawania swoim obserwatorom pytań w formie ankiet lub pytań otwartych, np. „Jaka była najlepsza rzecz, która przydarzyła ci się w tym tygodniu?” lub „Jaka była najgorsza rzecz, jaka ci się przytrafiła w tym tygodniu?” Możesz również zapytać ich o to, czego chcą od Twojej firmy! Gdy pojawią się odpowiedzi, zaczniesz lepiej rozumieć ich potrzeby i pragnienia.

Dając swoim klientom miejsce, w którym mogą o Tobie porozmawiać, poczują się bardziej docenieni i otoczeni opieką, a ostatecznie doświadczą płynnej obsługi klienta e-commerce.

Stwórz program lojalnościowy dla powtarzających się biznesów

Zdobywanie stałych klientów to jeden z głównych celów e-commerce. Programy lojalnościowe to świetny sposób na nagradzanie klientów za ich działalność, ale ich prawidłowe wykonanie może być trudne.

Istnieją różne programy lojalnościowe, a niektóre lepiej nadają się do budowania ambasadorów marki niż inne.

Programy lojalnościowe to popularna strategia, z której korzystają sklepy e-commerce. Są również jednym z najskuteczniejszych sposobów na poprawę obsługi klienta. Program lojalnościowy skutecznie zachęca klientów do powrotu, ponieważ daje im nagrody, które mogą później wykorzystać.

Na przykład możesz oferować swoim klientom rabaty, promocje i nagrody tylko dla członków. Możesz także dać im punkty Reward i przedstawić ich specjalne oferty w zamian za punkty Reward.

Bez wątpienia program punktowy SCENE Scotiabank i Cineplex jest jednym z najlepszych dostępnych dla miłośników kina. Członkowie otrzymują dostęp do szeregu ekskluzywnych zachęt, zdobywając punkty za regularne transakcje dokonywane kartami debetowymi i kredytowymi. Mogą wykorzystać swoje punkty, aby uzyskać bezpłatne filmy, a także zniżki na niektóre wydarzenia sportowe i restauracje.

Usprawnij obsługę klienta dzięki sprzedaży wielokanałowej

Wraz z szybkim rozwojem gigantów handlu elektronicznego, takich jak Amazon i Flipkart, tradycyjni detaliści muszą wyprzedzać konkurencję. Handel elektroniczny całkowicie zmienił sposób, w jaki sprzedawcy detaliczni prowadzą interesy. Od zwiększenia ich dotarcia do nowych klientów przy jednoczesnej eliminacji kosztów sklepów stacjonarnych. Jednak marki, które nie są w stanie zaoferować omnichannel customer experience, tracą na sprzedaży.

Potrzeba sprzedaży wielokanałowej jest dziś bardziej znacząca niż kiedykolwiek wcześniej. Konsument stał się bardziej poinformowany, obeznany z technologią i niezależny, jeśli chodzi o zakupy. Badanie pokazuje, że 20% kupujących online zrezygnuje z zakupów, jeśli nie otrzymają doświadczenia wielokanałowego.

Jednak, aby zapewnić klientom płynną obsługę e-commerce, możesz potrzebować narzędzia do zarządzania informacjami o produktach, które znacznie ułatwi Ci sprzedaż wielokanałową. Umożliwia zarządzanie wszystkimi informacjami o produktach w jednej scentralizowanej lokalizacji, z której możesz dystrybuować swoje produkty na wielu platformach.

Wybór PIM, takiego jak Apimio, może być w tym momencie bardzo pomocną opcją, ponieważ nie tylko zarządza i dystrybuuje Twoje produkty, ale także optymalizuje jakość danych obrazu dla różnych platform e-commerce, takich jak Amazon, Shopify, Magneto itp.

Zapewnij spersonalizowaną obsługę klienta

Personalizacja to nowe hasło w marketingu i nie bez powodu. Według raportu McKinsey & Company personalizacja może zwiększyć współczynniki konwersji nawet o 80%.

Jednak pomimo tego, że większość firm zdaje sobie sprawę z jego wartości, niewiele firm faktycznie wdraża go skutecznie. To dlatego, że większość firm nie wie, jak przejść od marketingu masowego do personalizacji.

Jednak dzisiejsi konsumenci oczekują spersonalizowanej obsługi klienta. Badanie przeprowadzone przez Walker Sands z 2015 r. wykazało, że 75% milenialsów chce zakupów dostosowanych do ich potrzeb i zainteresowań, a 75% wszystkich konsumentów stwierdziło, że byliby skłonni zapłacić więcej za spersonalizowane oferty.

Spersonalizowany marketing jest używany przez sprzedawców e-commerce już od dłuższego czasu. Niektóre firmy stosują proste jednorazowe rabaty lub kupony, podczas gdy inne tworzą ścieżki wokół określonych produktów lub usług na podstawie osobistych preferencji użytkownika. Ten rodzaj personalizacji jest zwykle wykonywany za pomocą kombinacji danych zebranych z formularza online lub strony kasy.

Doświadczenie w przedsprzedaży

Wreszcie, doświadczenie klienta w handlu elektronicznym przed zakupem jest równie ważne, jak doświadczenie w handlu elektronicznym po zakupie.

Internet to największe narzędzie badawcze, jakie kiedykolwiek udostępniono konsumentom. Kiedy kupujący online szukają czegoś do kupienia, zwykle spędzają około godziny na szukaniu informacji o tym produkcie lub usłudze przed zakupem.

Nie oznacza to jednak, że masz tylko jedną szansę na przekształcenie potencjalnego klienta w klienta płacącego. W rzeczywistości możesz zwiększyć swoją szansę na przekonanie ich do zakupu, podając jak najwięcej informacji podczas całego procesu.

Im więcej informacji i samouczków na temat Twojego produktu lub usługi dostępnych w Twojej witrynie, tym łatwiej będzie klientom dokonać zakupu. A zatem poprawi to ich ogólne wrażenia z Twojego sklepu eCommerce.

Na przykład możesz zapytać swoich klientów o ich recenzje. Pozytywne recenzje i rekomendacje klientów to skuteczna forma marketingu, która może pomóc w rekrutacji, konwersji i utrzymaniu właściwych klientów.

Możesz także zakupić wsparcie dla potencjalnych klientów przed zakupem, gdzie musisz wchodzić z nimi w interakcję co najmniej 5-12 razy, zanim dokonają zakupu.

Wniosek

Jako właściciel firmy e-commerce wiesz, jak ważne jest zapewnienie swoim klientom jak najlepszej obsługi klienta. Dzieje się tak, ponieważ współcześni konsumenci są przyzwyczajeni do posiadania różnych opcji na wyciągnięcie ręki. I nie zawahają się zabrać swoich pieniędzy gdzie indziej, jeśli nie otrzymają tego, czego oczekują.

Dlatego naprawdę ważne jest, aby zapewnić im jak najlepsze wrażenia z handlu elektronicznego, co ostatecznie prowadzi do wyższej sprzedaży i lojalności klientów.

Potem na pewno się rozwiniesz.