콜센터 이직률: 퇴사 기간 동안 상담원 유지율을 높이는 방법

당신의 사업에 위대한 사임이 다가오고 있습니다. 보스턴 컨설팅 그룹(Boston Consulting Group)에 따르면 팬데믹이 시작된 이후 퇴직률은 30~100%까지 치솟았다. 그러나 지원 리더에게 콜센터 이직률 의 급증은 새로운 것이 아닙니다.

인바운드 고객 서비스 담당자는 지속적으로 세계에서 가장 높은 이직률 중 하나입니다. 에이전트는 감정적인 고객, 수행해야 하는 스트레스, 종종 낮은 급여를 처리합니다.

팬데믹 이전에도 콜센터 직원의 38%만이 자신의 직업에 만족한다고 답했습니다. 그리고 $10,000–$20,000의 비용이 드는 신규 에이전트 고용 비용과 함께 에이전트 이직률이 높으면 조직의 이익이 줄어들 수 있습니다.

콜 센터 리더로서 우리의 초점은 거의 항상 고객 경험에 있습니다. 그러나 직원 경험은 생산성 과 수익 측면에서 꼭 필요합니다.

최고의 에이전트를 잃고 새 에이전트를 찾는 데 너무 많은 시간과 비용을 소비하는 것이 걱정된다면 계속 읽으십시오.

• 콜센터 이직률이 중요한 이유
• 에이전트 이탈률을 계산하는 방법
• 직원 경험을 개선하는 9가지 방법

높은 콜센터 이직률이 중요한 이유  

직원 이탈은 성가심 그 이상입니다. 이는 모든 성공적인 지원 팀의 핵심이자 성장하는 회사의 중요한 장애물입니다.

에이전트는 환상적인 고객 경험을 제공하는 최전선에 있습니다. 그리고 계속 진행하면 전체 시스템에 스트레스가 가중됩니다. 불행히도, 팬데믹은 고객 지원에 스트레스 '둠 루프'를 만들었습니다.

상담원 이직률은 콜센터 인력 부족으로 이어지며 평균 대기 시간이 길어져 고객이 화를 내고 더 많은 상담원이 떠나게 됩니다.

NBC의 조사에 따르면 75%의 사람들이 팬데믹 기간 동안 고객 서비스가 더 나빠졌다고 생각합니다.

그러나 '더 나쁘다'는 것은 무엇을 의미합니까? 우선, 78%는 단일 문제를 해결하기 위해 회사에 여러 번 연락해야 한다고 말했습니다. 그러나 더 나쁜 것은 50% 이상이 문제가 결코 해결되지 않는다고 말합니다.

높은 이직률이 이러한 불만을 직접적으로 유발하는지 확인하는 것은 어렵지 않습니다.

고객 경험의 하락은 고객을 화나게 하고, 수익을 잃으며, 이탈률을 높입니다. 그러나 단기간에 고객 경험을 수량화하거나 측정하는 방법을 아는 것은 어려울 수 있습니다.

계산하기 쉬운 회전율 비용은 다음과 같은 '하드' 비용입니다.

1. 채용 비용: 잠재적 에이전트는 채용을 신청하기 전에 귀하가 채용하고 있다는 사실을 알아야 합니다. 구인 게시판 및 라디오 또는 텔레비전 광고와 같은 기타 매체에 게시하는 것과 관련된 비용이 있습니다.
2. 고용 비용: 고용은 노동 집약적인 프로세스입니다. 인적 자원과 리더십이 지원자를 선별하고 인터뷰하는 데 소요한 시간을 계산합니다.
3. 교육: 에이전트가 고용되면 초기 설정과 관련된 교육 비용이 있습니다. 교육에 소요된 시간과 전화, 노트북, 더 나은 인터넷 연결에 필요한 모든 새 장비를 고려하십시오.
4. 감독: 새 에이전트는 추가 감독이 필요합니다. 즉, 관리자는 다른 작업을 수행할 수 없습니다.
5. 비생산적인 유급 시간: 상담원이 스스로 통화를 처리하기 훨씬 전에 임금을 지불하기 시작합니다. 이 기간은 조직 및 제품에 대한 정보를 배우면서 몇 주 또는 몇 달까지 연장될 수 있습니다.
6. 현재 상담원의 초과 근무 비용: 마지막으로 빈 자리를 채우는 동안 여유 시간을 채우고 있는 나머지 상담원을 잊지 마십시오. 통화가 처리되지 않고 고객이 화를 내거나 추가 작업량을 충당하기 위해 현재 상담원에게 비용을 지불해야 합니다.

마지막으로, 직원이 부족한 콜 센터는 수익 성장에 거의 영향을 미칠 것입니다.

다음은 기본적인 예입니다. 콜 센터에서 하루에 2000통의 전화를 받고 그 중 1%만 긴 대기 시간으로 인해 중단된 경우 20통의 부재중 전화가 됩니다. 고객평생가치(CLV)가 100달러인 경우 이러한 통화로 인해 하루 에 2,000달러 또는 매월 60,000달러의 수익 손실이 발생합니다.

에이전트 이탈률을 계산하는 방법

누수가 있는 보트처럼 높은 콜센터 회전율에 대한 해결책은 계속 물을 끓이는 것이 아니라 구멍을 막는 것입니다.

첫 번째 단계는 직면한 문제의 심각성을 이해하는 것입니다. 콜센터 회전율을 계산하는 것은 비교적 간단한 방정식입니다.

(특정 기간 동안 퇴사한 직원 수) ÷ (기간 동안의 평균 직원 수) × 100%

예를 들어 콜 센터의 평균 상담원이 150명이고 지난 달에 12명이 남았다면 다음과 같이 계산합니다. 40 ÷ 150 x 100 = 26.6%.

콜 센터의 평균 이직률은 30–45%이므로 인력 문제를 조기에 파악하기 위해 이러한 수치를 매월 추적해야 합니다.

하지만 여기 문제가 있습니다. 평균 콜센터 회전율과 누적 방식을 아는 것만으로는 비즈니스를 개선 하는 데 도움이 되지 않습니다. 업계 벤치마크에서 최하위를 기록하는 것조차 문제입니다.

대신, 침몰하는 배의 비유를 고수하면서 모든 구멍을 찾아 가장 큰 구멍을 먼저 막아야 합니다.

실용적인 측면에서 이것은 누가 떠나고 무엇이 그들을 떠나게 만드는지 전략적으로 조사하는 것을 의미합니다.

직원 이직의 유형

오늘부터 찾아볼 수 있는 직원 경험의 몇 가지 '누출'이 있습니다.

내부 및 외부 회전율

때때로 상담원은 조직의 다른 직책으로 이동(내부 이직)하고 다른 사람들은 완전히 새로운 직업(외부)으로 이직합니다. 첫 번째 경로는 일시적인 골칫거리일지라도 회사에 순 이익을 제공합니다.

내부 이직률을 추적하고 고용 및 교육 계획에 반영하십시오. 상담원이 콜 센터를 회사의 '진입 지점'으로 사용하는 방법을 보여주는 것은 고용 및 교육을 위한 추가 예산을 제시하는 데 도움이 될 수 있습니다.

자발적 이직 대 비자발적 이직

또한 종료된 에이전트와 비교하여 스스로 떠나는 에이전트의 수를 기반으로 회전율을 추적할 수 있습니다. 예를 들어 지속적으로 많은 수의 상담원을 해고하는 경우 고용 또는 교육 프로세스에 문제가 있다는 신호일 수 있습니다.

팀별 이직률

전체 콜 센터의 이직률을 계산하면 기준이 됩니다. 그러나 사람들이 떠나는 이유 는 알려주지 않습니다. 정확한 문제를 파악하려면 부서별, 팀별, 상사별로 이직률을 분석하세요.

예를 들어 에이전트가 보상이나 교육 부족이 아니라 관리자로 인해 떠나는 것을 알 수 있습니다. 또는 직원 유지율이 높은 특정 팀을 찾아 다른 사람들을 교육하기 위한 모델로 사용할 수 있습니다.

통화 유형별 회전율

특정 통화 유형이나 기술이 평균 이상의 이직률로 이어질 가능성도 있습니다. 충분한 교육 없이 상담원에게 전화를 걸거나 지원 팀의 인력 부족으로 소진을 일으키거나 기술 기반 라우팅을 올바르게 활용하지 않을 수 있습니다.

실적 수준별 이직률

지원 담당자를 잃는 것이 팀의 전반적인 성과에 도움이 될 수 있는 순간이 있습니다. 예를 들어 실적이 저조한 상담원을 잃으면 일정 관리에 어려움을 겪을 수 있지만 고객을 잘못 처리하여 여파를 처리하는 것보다는 낫습니다.

이직률이 전체 성과에 미치는 영향을 평가하려면 직원을 그룹으로 나눕니다. 그런 다음 동일한 계산을 실행하여 고성능 에이전트를 얼마나 잘 유지하고 있는지 확인합니다. 무슨 일이 있어도 담당자를 잃게 된다면 가치가 없는 사람들을 잃는 것이 가장 좋습니다.

인구통계 또는 추세별 이직률

종종 이직률에 영향을 미치는 통제할 수 없는 추세와 요인이 있습니다. 가장 분명한 현재의 예는 전염병으로 직원들이 모든 유형의 일자리를 떼로 떠나게 만들고 있습니다.

그러나 알고 있어야 하는 인구 통계학적 특정 추세도 있습니다. 예를 들어, 20-24세 직원은 1년만 머물 가능성이 높으므로 떠날 때 자책하지 마십시오.

직원 경험을 개선하고 콜센터 이직률을 관리하는 방법

상담원 이직의 근본 원인을 이해하는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 궁극적인 목표는 에이전트를 완전히 참여시키고 권한을 부여하며 만족시키는 회사 문화를 만드는 것입니다. 진실은 더 행복한 상담원 = 더 행복한 고객 이기 때문입니다.

직원 참여를 통한 컨택 센터 성과 향상 에 대한 McKinsey의 최근 보고서에 따르면 콜센터 직원의 참여도와 만족도는 다음과 같습니다.

• 1년 안에 떠나는 것보다 남아 있을 가능성이 8.5배 더 높습니다.
• 친구를 회사에 추천할 가능성이 16배 더 높음
• 고객 문제를 해결할 수 있는 권한이 3.3배 더 높음

완전히 만족한 상담원은 지원 팀의 자산이 됩니다. 그렇다면 무엇이 콜센터 상담원을 참여시키고 만족하게 만드는가?

급여는 확실히 중요한 요소입니다. 그러나 대부분의 담당자는 급여와 복리후생이 주로 산업과 시장에 의해 결정된다는 것을 이해합니다. 대신 Boston Consulting Group에 따르면 직원들은 직업에 투자할 시기를 결정하기 위해 가치, 목적, 확실성, 소속감이라는 4가지 특정 요소를 찾습니다.

다음 단계를 진행하고 상담원을 만족시키고 동기를 부여하며 생산적으로 유지하는 직원 참여 계획을 설계할 때 이러한 '4대 요소'를 염두에 두십시오.

1. 고용 관행에서 문화를 우선시하십시오.

자리를 채우기 위해 고군분투할 때 고용 기준을 낮추고 싶은 유혹이 있습니다. 그러나 상담원 유지는 시작하기에 적합한 사람을 모으는 것에서 시작됩니다.

연구 분석에 따르면 조직의 문화를 믿는 직원은 회사를 떠날 가능성이 적습니다. 이는 점점 더 경험, 기술, 이력서 격차보다 문화적 적합성을 우선시한다는 것을 의미합니다.

전형적인 예는 온라인 소매업체 Zappos입니다. 그들의 설립자는 운이 좋은 사람들이 문제 해결 능력이 더 높다고 생각하는 것과 관련된 보고서를 읽은 후 지원자에게 "1에서 10까지의 척도에서 당신은 얼마나 운이 좋은가?"라고 묻기 시작했습니다.

어디서부터 시작합니까? 이상적인 에이전트가 유지해야 하는 특성과 가치를 정의합니다.

그들이 항상 창의적인 솔루션을 찾는 문제 해결사를 원하십니까? 아니면 대본을 고수하는 방법을 알고 고객이 거부할 때 꿈쩍도 하지 않는 하드코어 콜센터 베테랑입니까?

기술이나 프로세스에 대해 항상 새로운 에이전트를 교육할 수 있지만 누군가의 핵심 가치를 변경하는 것은 거의 불가능합니다.

2. 공유된 고객 서비스 철학으로 목적을 높이십시오.

상담원은 직업 이상을 원합니다. 그들은 목적을 원합니다.

특히 신입직에 지원할 가능성이 더 높은 젊은 세대의 경우, 대리인의 임기를 연장하는 데 공유 목적이 중요합니다.

그러나 기술적인 문제 뒤에 엔지니어를 모으는 것이 다소 더 쉽지만 콜 센터 담당자가 항상 동일한 드라이브를 공유하는 것은 아닙니다. 대신 고객 서비스 철학은 공동체 의식을 구축하는 방법입니다.

고객 서비스 철학은 팀의 사명, 가치 및 지침 원칙을 정의하는 짧은 설명입니다. 예를 들어, 디즈니의 철학은 우리가 행복을 창조 한다는 것입니다. Nintendo's가 Nintendo가 만지는 모든 사람의 저장에 미소를 짓고 있는 동안.

그러나 단순히 이러한 가치에 대해 담당자에게 알리는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들은 살아야 합니다. 회의를 시작할 때 시간을 내어 담당자가 귀하의 철학을 구체화한 고객 상호 작용을 강조하고 교육 자료에 적용하십시오.

당신의 철학을 일상 업무에 적용하면 소속감이 생겨 직원 이직률을 낮추고 고객 충성도를 높이며 수익을 늘리는 것으로 나타났습니다.

10,000명 규모의 한 회사에서 높은 소속감으로 인해 연간 5,200만 달러 이상을 절약할 수 있었습니다!

3. 온보딩 및 교육에 더 많은 시간을 할애하십시오.

많은 신규 상담원은 고객 통화 처리 및 콜 센터 전략의 세부 사항에 대한 교육이 거의 없는 초급 수준입니다. 그러나 나머지 팀의 부담을 줄이고 비생산적인 시간 비용을 줄이는 방법을 빨리 배워야 합니다.

적절한 수준의 교육이 없으면 에이전트를 궁지에 몰리게 됩니다. 교육을 받지 않았거나 제대로 교육을 받지 못한 지원 상담원은 문제를 지금 해결하고자 하는 고객을 더욱 좌절시킬 뿐입니다.

이 모든 것이 더 많은 스트레스와 더 높은 이직률로 이어집니다. IBM의 연구에 따르면 신입 사원은 초기 교육을 받지 않으면 즉시 퇴사 전략을 계획하기 시작합니다.

그 대신 상담원을 훈련실에서 현장으로 너무 빨리 옮기고 싶은 충동에 맞서십시오.

교육은 스크립트를 암기하는 것으로 시작하고 끝나지 않습니다. 명확한 신규 상담원 온보딩 및 교육 프로세스는 고객을 도울 수 있는 자신감과 기술을 제공합니다. 또한 상담원의 생산성이 더 빨라짐에 따라 지원 작업을 확장하는 비용도 절감됩니다.

교육 프로그램에는 다음과 같은 몇 가지 중요한 요소가 포함되어야 합니다.

1. 회사 제품에 대한 기술 심층 분석. 고객은 상담원이 자신보다 제품을 더 잘 알기를 기대합니다. 그들이 당신이 판매하는 제품에 익숙해질 수 있도록 충분한 시간을 주어 그들이 같은 수준에서 말할 수 있도록 하십시오.
2. 통화 제어 모범 사례. 경험 수준에 관계없이 신규 상담원은 인바운드 콜 센터 솔루션에 대한 교육도 받아야 합니다. 적절한 전화 응답 및 전환과 같이 고객 경험을 저해하는 간단한 오류에 집중하십시오.
3. 통화 모니터링 및 코칭. 훈련은 정말 끝이 없습니다. '통합 코칭'을 위한 프로세스를 구축하세요. 여기에서 관리자는 고객 통화 전, 후, 심지어 통화 중에도 짧은 시간에 코칭을 제공합니다. 연구에 따르면 이러한 유형의 코칭은 팀 성과를 12% 향상시킬 수 있습니다.
4. 명확한 에스컬레이션 절차. 팬데믹 기간 동안 컨택 센터 에스컬레이션은 68%나 증가했습니다. 신규 상담원은 특히 교육 수준 또는 연공서열을 넘어선 불만 사항 및 문제를 처리하기 위한 명확한 프로세스가 필요합니다.
5. 최신 문서. 시대의 변화는 새로운 정책과 워크플로를 의미합니다. 고객의 노력을 줄이려면 상담원은 언제 어디서 최신 프로세스를 조회해야 하는지 알고 자신이 진실을 말하고 있다고 믿어야 합니다.

교육은 건너뛸 수 없는 직원 참여 계획의 한 측면입니다. 준비된 에이전트는 생산적인 에이전트입니다.

4. 적절한 도구로 상담원에게 유연성 제공

팬데믹 기간 동안 직원들의 기대치가 바뀌었습니다. 자녀나 기타 가사 책임이 있는 대리인은 그 어느 때보다 일과 삶의 균형을 맞춰야 합니다.

Harvard Business Review 에 발표된 최근 하이브리드 작업 연구에서 응답자의 59%는 급여나 기타 혜택보다 유연성이 더 중요하다고 말했습니다. 그러나 모든 사람이 '유연한' 근무 환경이 무엇인지에 동의하는 것은 아닙니다.

일부에게 유연성이란 언제 어디서나 원하는 작업을 의미합니다. 다른 사람들에게는 하이브리드 일정을 채택하고 일주일에 몇 번 사무실에 출근하는 것을 의미합니다.

콜센터가 상담원에게 '원할 때마다 작업'할 수 있는 완전한 자율성을 부여하는 것은 이치에 맞지 않습니다. 피크 시간에 보장이 필요합니다. 상담원이 원하는 대로 오고 갈 수 있도록 하면 일정 준수 또는 상담원 활용률과 같은 중요한 콜 센터 KPI 및 메트릭을 측정할 수 없습니다.

그러나 상담원에게 가장 적합한 작업 환경에서 유연성을 제공할 수 있습니다. 원격 근무자는 더 만족할 뿐만 아니라 전체 운영 비용도 절감합니다.

상담원은 지원 전화를 받고 걸고, 고객 서비스 CRM에 액세스하고, 옴니채널 컨택 센터를 사용하여 여러 채널에서 고객과 소통할 수 있습니다.

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5. 데이터와 기술을 사용하여 삶을 더 쉽게 만듭니다.

스트레스는 상담원 이직률에 가장 큰 영향을 미치는 요인 중 하나입니다. 그러나 모든 스트레스가 불행한 고객을 상대하는 데서 오는 것은 아닙니다.

통화 복잡성, 혼란스러운 프로세스 및 지원 부족은 모두 지속 불가능한 스트레스 수준에 기여합니다.

첫째, 에이전트가 업무를 제대로 수행하려면 최소한 신뢰할 수 있는 콜센터 기술이 필요합니다.

팬데믹 기간 동안 100만 건 이상의 지원 요청에 대한 한 연구에 따르면 고객과 담당자 모두 "나는 당신을 이해할 수 없습니다." Nextiva와 같은 클라우드 기반 VOIP 솔루션에서는 불명확한 에이전트 커뮤니케이션이 허용되지 않습니다.

Nextiva와 같은 원격 친화적 도구를 사용하면 상담원이 통화 품질이 좋지 않아도 처리할 수 있습니다. 그러나 그들의 삶을 더 쉽게 만들어 줄 수 있는 몇 가지 다른 기능과 도구가 있습니다.

1. 통화 분석 및 데이터: 콜 센터는 상담원의 근무 시간을 개선할 수 있는 강력한 통찰력으로 가득합니다. 통화 분석은 상담원 성과와 고객 만족도를 추적하므로 콜 센터 운영을 개선하고 각 담당자가 번창하는 부분을 이해하고 최선의 업무를 수행할 수 있도록 권한을 부여할 수 있습니다.

2. 챗봇: 실제 상담원이 처리 해야 하는 고객 질문이나 문제가 거의 없습니다. 홈페이지에서 AI 기반 챗봇을 사용하면 1차 방어선이 제공됩니다. 그런 다음 대화가 그들의 능력을 넘어서면 언제든지 실시간 상담원에게 전달할 수 있습니다.

3. 기술 기반 라우팅: 상담원에게 훈련되지 않은 통화를 받는 것보다 더 스트레스를 주는 것은 없습니다. 기술 기반 라우팅은 고객이 IVR에서 제공하는 답변을 기반으로 지식이 풍부한 담당자에게 연결되도록 합니다.

4. 서비스 CRM 및 콜 팝: 고객은 상담원이 전화를 거는 즉시 상담원이 자신과 회사와의 이력에 대해 알기를 기대합니다. 서비스 CRM은 가장 중요한 모든 고객 데이터를 수집하고 구성합니다. 그런 다음 Nextiva의 Call Pop과 같은 도구는 담당자가 전화를 받기 전에 연락처 정보, 계정 세부 정보, 감정 추세와 같은 필수 정보를 제공합니다.

5. 협업 도구: 지원 담당자가 되는 것은 외로운 일이 될 수 있습니다. 특히 공유 작업 공간에서 연결이 끊어지면 더욱 그렇습니다. 공동 작업 도구를 사용하면 팀에서 지식을 공유하고 질문을 하고 인간 관계를 구축할 수 있습니다.

6. 승진을 위한 명확한 경로 제공

콜 센터는 회사에 입사하려는 직원을 위한 쉬운 진입점입니다. 그러나 그들이 앞으로 나아갈 명확한 길이 보이지 않는다면, 그들은 다른 곳을 찾기 시작할 것입니다.

McKinsey가 컨택 센터 직원을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면 판촉 기회는 직원 만족도의 14%를 차지합니다. 임금에 이어 두 번째다.

상담원이 케어 팀이든 다른 곳이든 자신의 경력 경로를 진행하는 방법을 알도록 하십시오. 정기적으로 확인할 수 있는 목표를 설정하고 승진에 따른 이점을 보여주십시오.

7. 충성도 장려

임금과 복리후생은 항상 콜센터 회전율의 주요 요인이 될 것입니다. 그건 사실이야.

보상 패키지를 업데이트하여 시간을 반영하고 임금 불평등을 수정하는 것은 좋은 방법이지만 장기적으로 지속 가능한 옵션은 아닙니다.

대신 에이전트는 동기 부여와 충성도를 유지하기 위해 재정적 보상 과 함께 정기적으로 긍정적인 확인을 받아야 합니다. 이는 성과에 대한 일회성 보너스일 수도 있고 KPI에 재정적 인센티브를 연결하기 위한 공개 프로세스일 수도 있습니다.

어떤 경로를 선택하든 목표와 매개변수가 명확한지 확인하세요. 예를 들어 첫 번째 연락 해결률을 특정 수준으로 낮추는 상담원에게 보너스를 제공할 수 있습니다. 이 경우 모든 사람이 KPI 대시보드에 액세스하여 누적되는 방식을 확인해야 합니다.

특히 직원에 대한 압박감이 있는 경우 장기 보상 패키지를 제공하여 최근에 떠난 사람들을 다시 불러들이는 '부메랑'의 최근 채용 추세를 고려할 수도 있습니다.

8. 관리자의 부정적인 습관을 통제하라

상담원 이직률을 줄이는 기업 문화는 경영진에게도 확대되어야 합니다.

100만 명이 넘는 미국 근로자를 대상으로 한 Gallup 여론 조사에서 자발적으로 퇴사한 사람의 75%가 직장 자체가 아니라 상사 때문에 퇴사했습니다.

직원-관리자 관계는 생산성, 동기 부여 및 사기에 매우 중요합니다. 하지만 재택근무가 늘어나면서 그 관계가 깨졌습니다.

누가 일하고 있고 누가 무료로 코칭이나 멘토링을 받을 수 있는지에 대한 가시성을 갖고 있던 관리자는 회의를 세세하게 관리하거나 일정을 초과하는 것과 같은 나쁜 습관으로 되돌아갔습니다.

한 가지 솔루션은 콜 센터에서 '가상 가시성'을 생성하기 위해 전화 상태와 같은 도구에 대해 관리자를 교육하는 것입니다. 이를 통해 회선 상태와 통화 중인지, 벨이 울리는지 또는 사용할 수 없는지 한 눈에 볼 수 있습니다.

9. 퇴사 인터뷰를 통해 직원 이탈로부터 배우십시오.

문제가 왜 발생하는지 처음부터 알지 못한다면 문제를 해결할 수 없습니다. 에이전트 유출을 완전히 막을 수는 없지만 직원 이탈을 사용하여 직원을 움직이게 만드는 원인을 파악할 수 있습니다.

퇴장 인터뷰는 에이전트가 떠나는 이유를 알아내는 간단한 방법입니다. 게다가, 그들은 이미 한 발을 내디뎠기 때문에 공개적이고 정직하게 말할 가능성이 더 높습니다. 이 시점에서 그들이 해고에 대해 걱정하는 것은 아닙니다.

인터뷰를 짧게 유지하고 다음과 같은 몇 가지 필수 질문에 중점을 둡니다.

1. 왜 자리를 떠나나요?
2. 귀하는 귀하의 업무를 수행할 수 있는 충분한 준비가 되어 있다고 생각하십니까?
3. 매니저와의 관계는 어땠나요?
4. 역할에 대해 가장 좋아하거나 싫어하는 것은 무엇입니까?
5. 대체해야 할 기술은 무엇이라고 생각합니까?

이러한 질문을 통해 개선해야 할 부분과 채용 과정에서 찾아야 할 사항을 정확히 파악할 수 있습니다.

이직률은 항상 콜센터를 괴롭히지만 기술이 치료제가 될 수 있습니다.

콜센터 이탈은 절대 사라지지 않습니다. 그러나 올바른 프로세스와 도구를 사용하면 관리 가능한 수준으로 낮추고 더 중요한 것인 고객 만족으로 돌아갈 수 있습니다.

프로세스 및 문화 변경에는 시간이 걸리지만 기술은 가장 일반적인 상담원 불만 사항을 빠르게 해결할 수 있습니다. Nextiva 앱으로 원하는 곳에서 자유롭게 작업할 수 있도록 한 다음 통화 분석, AI 기반 챗봇 및 Call Pop과 같은 고급 도구를 사용하여 부하를 줄입니다.

담당자의 웰빙과 일과 삶의 균형에 관심을 갖고 있다는 것을 더 많이 보여줄수록, 그들은 장기적으로 그 자리에 머무를 가능성이 커집니다.