Tassi di rotazione del call center: come aumentare la fidelizzazione degli agenti durante le grandi dimissioni

Pubblicato: 2022-07-14
Tassi di rotazione del call center: come aumentare la fidelizzazione degli agenti durante le grandi dimissioni

Le Grandi Dimissioni stanno arrivando per il tuo business. Dall'inizio della pandemia, i tassi di dimissioni sono balzati ovunque dal 30 al 100%, secondo il Boston Consulting Group. Ma per i leader del supporto, l'aumento dei tassi di rotazione dei call center non è una novità.

I rappresentanti del servizio clienti in entrata hanno costantemente uno dei tassi di rotazione più alti al mondo. Gli agenti hanno a che fare con clienti emotivi, stress da esibire e spesso paga bassa.

Anche prima della pandemia, solo il 38% dei dipendenti dei call center si dichiarava soddisfatto del proprio lavoro. E con il costo dell'assunzione di nuovi agenti che varia da $ 10.000 a $ 20.000, un alto tasso di rotazione degli agenti può distruggere i profitti della tua organizzazione.

In qualità di leader dei call center, il nostro focus è quasi sempre sull'esperienza del cliente. Tuttavia, l'esperienza dei dipendenti è altrettanto necessaria quando si tratta di produttività e profitti.

Se sei preoccupato di perdere i tuoi migliori agenti e spendere troppo tempo e denaro alla ricerca di nuovi, continua a leggere.

  • Perché i tassi di rotazione dei call center sono importanti
  • Come calcolare il tasso di abbandono dell'agente
  • 9 modi per migliorare l'esperienza dei dipendenti

Perché gli alti tassi di rotazione dei call center sono importanti  

L'abbandono dei dipendenti è più che un fastidio. È il punto cruciale di ogni team di supporto di successo e un ostacolo significativo per le aziende in crescita.

I tuoi agenti sono in prima linea nel fornire una fantastica esperienza al cliente. E quando vanno avanti, aggiunge stress all'intero sistema. Sfortunatamente, la pandemia ha creato un "ciclo di distruzione" di stress nell'assistenza clienti.

Il turnover degli agenti porta a call center a corto di personale, il che porta a tempi di attesa medi più lunghi, il che porta a clienti più arrabbiati e più agenti che se ne vanno.

Un sondaggio della NBC ha rilevato che il 75% delle persone ritiene che il servizio clienti sia peggiorato durante la pandemia.

Ma cosa intendono per "peggiore?" Per iniziare, il 78% afferma di aver dovuto contattare un'azienda più volte per affrontare una singola preoccupazione. Ma ancora peggio, oltre il 50% afferma che i propri problemi non vengono mai risolti.

Ma cosa intendono per "peggiore?" Per iniziare, il 78% afferma di aver dovuto contattare un'azienda più volte per affrontare un singolo problema. Ma ancora peggio, oltre il 50% afferma che i propri problemi non vengono mai risolti.
I clienti hanno difficoltà a raggiungere agenti competenti. Fonte: NBC .

Non è difficile vedere come gli alti tassi di turnover causino direttamente questi reclami.

Un calo dell'esperienza del cliente porta a sconvolgere i clienti, perdere entrate e aumentare il tasso di abbandono. Tuttavia, può essere difficile quantificare o addirittura sapere come misurare l'esperienza del cliente a breve termine.

I costi di rotazione più facili da calcolare sono costi 'hard', come ad esempio:

  1. Costi di assunzione: i potenziali agenti devono sapere che stai assumendo prima di presentare domanda per una posizione. Ci sono costi associati alla pubblicazione in bacheche di lavoro e altri mezzi come annunci radiofonici o televisivi.
  2. Costi di assunzione: l'assunzione è un processo ad alta intensità di manodopera. Calcola il tempo impiegato dalle risorse umane e dalla leadership per selezionare e intervistare i candidati.
  3. Formazione: una volta assunto un agente, ci sono costi di formazione associati alla sua configurazione iniziale. Considera il tempo dedicato alla formazione e qualsiasi nuova attrezzatura di cui potrebbe aver bisogno: telefono, laptop, una migliore connessione a Internet.
  4. Supervisione: i nuovi agenti richiedono una supervisione aggiuntiva, il che significa che i manager non sono disponibili per fare altre cose.
  5. Tempo pagato non produttivo: inizi a pagare lo stipendio di un agente molto prima che possa gestire le chiamate da solo. Questo periodo può estendersi a settimane o addirittura mesi mentre apprendono i dettagli della tua organizzazione e dei tuoi prodotti.
  6. Costi per gli straordinari per gli agenti attuali: Infine, non dimenticare il resto dei tuoi agenti che stanno riprendendo il gioco mentre riempi i posti vuoti. O le chiamate non vengono gestite e i clienti si arrabbiano oppure devi pagare i tuoi agenti attuali per coprire il carico di lavoro aggiuntivo.

Infine, è quasi garantito che i call center a corto di personale influiscano sulla crescita dei ricavi.

Ecco un esempio di base. Se il tuo call center riceve 2000 chiamate al giorno e solo l'1% di esse viene abbandonato a causa di lunghi tempi di attesa, sono 20 chiamate perse. Se il valore della vita del cliente (CLV) è di $ 100, tali chiamate comportano una perdita di entrate di $ 2.000 al giorno o $ 60.000 ogni mese.

Come calcolare il tasso di abbandono dell'agente

Come una barca con una perdita, la soluzione a un alto tasso di turnover del call center non è continuare a scaricare l'acqua ma tappare il buco.

Come calcolare il tasso di abbandono degli agenti. (Numero di dipendenti che hanno lasciato durante un determinato periodo) ÷ (Numero medio di dipendenti per il periodo) × 100%

Il primo passo è capire quanto sia grave un problema che stai affrontando. Calcolare il tasso di turnover del call center è un'equazione relativamente semplice:

(Numero di dipendenti che hanno lasciato durante un determinato periodo) ÷ (Numero medio di dipendenti per il periodo) × 100%

Ad esempio, se il tuo call center ha una media di 150 agenti e 12 rimasti nell'ultimo mese, dovresti calcolare: 40 ÷ 150 x 100 = 26,6%.

Con un tasso di rotazione annuo medio del 30-45% dei call center, ti consigliamo di tenere traccia di questi numeri mensilmente per individuare tempestivamente i problemi di personale.

Ma ecco il punto, solo conoscere il tasso medio di rotazione dei call center e come si accumula non aiuta a migliorare la tua attività. Anche essere in fondo ai benchmark del settore è un problema.

Invece, attenendoci alla nostra metafora della nave che affonda, devi trovare tutti i buchi e tappare prima quelli più grandi.

In termini pratici, questo significa investigare strategicamente chi sta partendo e cosa lo sta facendo partire.

Tipi di turnover dei dipendenti

Ecco alcune "fughe di notizie" nell'esperienza dei dipendenti che puoi iniziare a cercare oggi.

Fatturato interno vs. esterno

A volte gli agenti si spostano in altre posizioni nella tua organizzazione (turnover interno), mentre altri partono per un lavoro completamente nuovo (esterno). Il primo percorso fornisce un vantaggio netto alla tua azienda, anche se è un fastidio temporaneo per te.

Tieni traccia dei tuoi tassi di turnover interni e inseriscili nel tuo piano di assunzione e formazione. Mostrare in che modo gli agenti utilizzano il call center come "punto di ingresso" per la tua azienda può aiutarti a trovare un budget extra per assunzioni e formazione.

Turnover volontario vs. involontario

Puoi anche tenere traccia del fatturato in base al numero di agenti che escono da soli rispetto a quelli che vengono licenziati. Ad esempio, se si licenzia costantemente un numero elevato di agenti, potrebbe segnalare un problema con il processo di assunzione o formazione.

Tasso di rotazione per squadra

Calcolare il tasso di turnover per l'intero call center ti dà una linea di base. Tuttavia, non ti dice perché le persone se ne stanno andando. Per individuare il problema esatto, analizzare il fatturato per reparto, team o supervisore.

Ad esempio, potresti scoprire che gli agenti se ne vanno a causa di un manager, non di un compenso o di mancanza di formazione. Oppure, potresti scoprire team specifici con alti tassi di fidelizzazione dei dipendenti e utilizzarli come modelli per formare altri.

Tasso di fatturato per tipo di chiamata

C'è anche la possibilità che un tipo di chiamata o una competenza specifici porti a tassi di turnover superiori alla media. È possibile che gli agenti siano chiamati senza una formazione sufficiente, causando il burnout a causa della carenza di personale dei team di supporto o non utilizzando correttamente l'instradamento basato sulle competenze.

Tasso di fatturato per livello di prestazione

Ci sono momenti in cui perdere i rappresentanti di supporto può avvantaggiare le prestazioni complessive della tua squadra. Ad esempio, la perdita di un agente con basse prestazioni potrebbe causare un mal di programmazione, ma è meglio che affrontare le conseguenze di una cattiva gestione di un cliente.

Per valutare in che modo il tuo tasso di turnover influisca sulle tue prestazioni complessive, dividi il tuo personale in gruppi. Quindi, esegui lo stesso calcolo per vedere quanto stai mantenendo gli agenti ad alte prestazioni. Se hai intenzione di perdere ripetizioni, qualunque cosa accada, è meglio perdere quelle che non portano valore.

Tasso di fatturato per dati demografici o tendenze

Spesso, ci sono tendenze e fattori al di fuori del tuo controllo che influenzano i tuoi tassi di fatturato. L'esempio attuale più ovvio è la pandemia, che sta costringendo i dipendenti a lasciare a frotte lavori di ogni tipo.

Tuttavia, ci sono anche tendenze demografiche specifiche di cui dovresti essere a conoscenza. Ad esempio, è probabile che i dipendenti di età compresa tra 20 e 24 anni rimangano solo per un anno, quindi non picchiarti quando se ne vanno.

Come migliorare l'esperienza dei dipendenti e assumere il controllo dei tassi di rotazione dei call center

Comprendere le cause profonde del turnover degli agenti è solo metà della battaglia. L'obiettivo finale è creare una cultura aziendale che coinvolga, autorizzi e soddisfi pienamente gli agenti. Perché la verità è che agenti più felici = clienti più felici .

Secondo un recente rapporto McKinsey sull'aumento delle prestazioni del contact center attraverso il coinvolgimento dei dipendenti, i dipendenti del call center coinvolti e soddisfatti hanno: 8,5 volte più probabilità di rimanere che andarsene entro un anno 16 volte più probabilità di indirizzare amici alla loro azienda 3,3 volte più probabilità di sentirsi altamente autorizzato a risolvere i problemi dei clienti
Statistiche: rapporto McKinsey

Secondo un recente rapporto McKinsey sull'incremento delle prestazioni dei contact center attraverso il coinvolgimento dei dipendenti , i dipendenti dei call center coinvolti e soddisfatti sono:

  • 8,5 volte più probabilità di rimanere che andarsene entro un anno
  • 16 volte più probabilità di indirizzare gli amici alla loro compagnia
  • 3,3 volte più probabilità di sentirsi altamente autorizzati a risolvere i problemi dei clienti

Un agente pienamente soddisfatto diventa una risorsa per il tuo team di supporto. Quindi cosa rende gli agenti dei call center coinvolti e soddisfatti?

I salari sono sicuramente un fattore importante. Tuttavia, la maggior parte dei rappresentanti comprende che gli stipendi e i benefici sono dettati principalmente dall'industria e dal mercato. Invece, secondo il Boston Consulting Group, i dipendenti cercano quattro elementi specifici per decidere quando investire in un lavoro: valore, scopo, certezza e appartenenza.

Tieni a mente questi "quattro grandi" mentre esegui i seguenti passaggi e progetta un piano di coinvolgimento dei dipendenti che mantenga gli agenti felici, motivati ​​e produttivi.

1. Dai priorità alla cultura nelle tue pratiche di assunzione

È allettante abbassare i tuoi standard di assunzione quando stai lottando per riempire i posti. Tuttavia, la fidelizzazione degli agenti inizia con l'assunzione delle persone giuste per cominciare.

Un'analisi degli studi ha rilevato che i dipendenti che credono nella cultura della tua organizzazione hanno meno probabilità di andarsene. Sempre di più, questo significa dare la priorità all'adattamento culturale rispetto all'esperienza, alle competenze e persino alle lacune di ripresa.

Un classico esempio viene dal rivenditore online Zappos. Dopo che il loro fondatore ha letto un rapporto che collegava il modo in cui le persone fortunate si consideravano con capacità di risoluzione dei problemi più elevate, hanno iniziato a chiedere ai candidati "su una scala da 1 a 10, quanto sei fortunato?"

Allora, da dove inizi? Definisci i tratti e i valori che il tuo agente ideale dovrebbe sostenere.

Vuoi che siano risolutori di problemi sempre alla ricerca di soluzioni creative? O i veterani più accaniti dei call center che sanno come attenersi a un copione e non si muovono quando i clienti respingono?

Puoi sempre formare nuovi agenti su abilità o processi, ma è quasi impossibile cambiare i valori fondamentali di qualcuno.

2. Innalza il tuo scopo con una filosofia di servizio clienti condivisa

Gli agenti vogliono più di un lavoro; vogliono uno scopo.

Soprattutto per le generazioni più giovani che hanno maggiori probabilità di candidarsi per posizioni di livello base, uno scopo condiviso è fondamentale per estendere il mandato del tuo agente.

Tuttavia, mentre è in qualche modo più facile radunare gli ingegneri dietro un problema tecnico, i rappresentanti dei call center non condividono sempre la stessa spinta. Invece, una filosofia del servizio clienti è un modo per costruire un senso di comunità.

Una filosofia del servizio clienti è una breve dichiarazione che definisce la missione, i valori e i principi guida del tuo team. Ad esempio, la filosofia della Disney è creare felicità . Mentre quella di Nintendo sorride ai salvataggi di tutti quelli che Nintendo tocca .

Tuttavia, non è sufficiente dire semplicemente ai tuoi rappresentanti di questi valori. Hanno bisogno di viverli. Prenditi del tempo all'inizio delle riunioni per evidenziare le interazioni con i clienti in cui un rappresentante ha incarnato la tua filosofia e inserirle nel tuo materiale di formazione.

Inserendo la tua filosofia nel tuo lavoro quotidiano crea un senso di appartenenza, che ha dimostrato di ridurre il turnover dei dipendenti, aumentare la fedeltà dei clienti e persino aumentare le entrate.

In un'azienda di 10.000 persone, un elevato senso di appartenenza ha comportato un risparmio annuale di oltre 52 milioni di dollari!

3. Dedica più tempo all'onboarding e alla formazione

Molti nuovi agenti sono entry-level con poca formazione sulla gestione delle chiamate dei clienti e sulle specifiche della strategia del call center. Tuttavia, devono imparare rapidamente ad alleviare la pressione sul resto del team e ridurre il costo del tempo improduttivo.

Senza il giusto livello di addestramento, stai gettando i tuoi agenti nel profondo. Gli agenti di supporto non addestrati o poco addestrati frustrano ulteriormente i clienti che vogliono che i loro problemi siano risolti ora .

I clienti si lamentano degli agenti che non sono abbastanza informati per risolvere i loro problemi. Fonte: NBC
I clienti si lamentano degli agenti che non sono abbastanza informati per risolvere i loro problemi. Fonte: NBC

Tutto ciò porta a un maggiore stress e un maggiore turnover. Uno studio di IBM ha rilevato che i nuovi assunti inizieranno subito a pianificare la loro strategia di uscita se non ricevono una formazione iniziale.

Invece, combatti l'impulso di spostare gli agenti dalla sala di addestramento al pavimento troppo velocemente.

La formazione non inizia e non finisce con la memorizzazione di script. Un chiaro processo di inserimento e formazione degli agenti dà loro la sicurezza e le competenze per aiutare i clienti. Riduce inoltre i costi per l'aumento delle operazioni di supporto poiché gli agenti diventano produttivi prima.

I programmi di formazione dovrebbero includere diversi elementi critici:

  1. Approfondimento tecnico sui prodotti aziendali. I clienti si aspettano che gli agenti conoscano i tuoi prodotti meglio di loro. Concedi loro abbastanza tempo per familiarizzare con i prodotti che vendi in modo che possano parlare allo stesso livello.
  2. Best practice per il controllo delle chiamate. Indipendentemente dal loro livello di esperienza, i nuovi agenti dovrebbero anche ricevere una formazione sulla soluzione del call center inbound. Concentrati sui semplici errori che uccidono l'esperienza del cliente, come rispondere e trasferire correttamente le chiamate.
  3. Monitoraggio e coaching delle chiamate. La formazione non finisce mai davvero. Costruisci un processo per il "coaching integrato", in cui i manager forniscono coaching in brevi intervalli prima, dopo o anche durante le chiamate dei clienti. La ricerca mostra che questo tipo di coaching può migliorare le prestazioni della squadra del 12%.
  4. Procedure di escalation chiare. Durante la pandemia, le escalation dei contact center sono aumentate del 68%. I nuovi agenti necessitano in particolare di un processo chiaro per la gestione di reclami e problemi al di là del loro livello di formazione o anzianità.
  5. Documentazione aggiornata. I tempi che cambiano significano nuove politiche e flussi di lavoro. Per ridurre lo sforzo dei clienti, gli agenti devono sapere quando e dove cercare al volo i tuoi ultimi processi e avere fiducia che stanno dicendo la verità.

La formazione è un aspetto del tuo piano di coinvolgimento dei dipendenti che non puoi saltare. Un agente preparato è un agente produttivo.

4. Offri agli agenti flessibilità con gli strumenti giusti

Le aspettative dei dipendenti sono cambiate durante la pandemia. Gli agenti con figli o altre responsabilità domestiche devono conciliare lavoro e vita più che mai.

In un recente studio sul lavoro ibrido pubblicato su Harvard Business Review , il 59% degli intervistati ha affermato che la flessibilità è più importante dello stipendio o di altri vantaggi . Tuttavia, non tutti sono d'accordo su cosa sia una situazione di lavoro "flessibile".

Per alcuni, flessibilità significa lavorare quando e dove vuoi. Mentre per altri significa adottare un programma ibrido e venire in ufficio alcune volte alla settimana.

Non ha senso che i call center concedano agli agenti piena autonomia per "lavorare quando vogliono". Hai bisogno di copertura durante le ore di punta. Consentire agli agenti di andare e venire a loro piacimento rende impossibile misurare i KPI critici e le metriche del call center come l'aderenza alla pianificazione o i tassi di utilizzo degli agenti.

Tuttavia, puoi offrire agli agenti la flessibilità necessaria per trovarsi nell'ambiente di lavoro più adatto a loro. Non solo i lavoratori remoti sono più soddisfatti, ma riducono anche i costi operativi complessivi.

I tuoi agenti saranno in grado di ricevere ed effettuare chiamate di supporto, ottenere l'accesso al tuo servizio clienti CRM e interagire con i clienti attraverso i canali utilizzando il contact center omnicanale.

Correlati: 7 vantaggi del telelavoro che dimostrano che è qui per restare .

5. Usa i dati e la tecnologia per semplificare loro la vita

Lo stress è uno dei maggiori contributori al turnover degli agenti. Ma non tutto lo stress deriva dal trattare con clienti insoddisfatti.

La complessità delle chiamate, i processi confusi e la mancanza di supporto contribuiscono tutti a livelli di stress insostenibili.

In primo luogo, come minimo, gli agenti hanno bisogno di una tecnologia di call center affidabile per svolgere correttamente il proprio lavoro.

Uno studio su oltre 1 milione di chiamate di supporto durante la pandemia ha riscontrato un enorme aumento sia dei clienti che dei rappresentanti che dicevano: "Non riesco a capirti". Con le soluzioni VOIP basate su cloud come Nextiva, la comunicazione con agenti poco chiara è inaccettabile.

Strumenti remoti come Nextiva assicurano che i tuoi agenti non si occupino di una scarsa qualità delle chiamate. Tuttavia, ci sono molte altre funzionalità e strumenti che possono semplificare la loro vita.

  1. Analisi e dati delle chiamate: il tuo call center è ricco di informazioni dettagliate che possono migliorare le giornate lavorative del tuo agente. L'analisi delle chiamate tiene traccia delle prestazioni degli agenti e della soddisfazione dei clienti in modo da poter migliorare le operazioni del call center e capire dove prospera ogni rappresentante e consentire loro di svolgere al meglio il proprio lavoro.
Le aziende moderne si stanno rivolgendo a dati e analisi per ridurre lo stress sui dipendenti. Fonte: West Monroe
Le aziende moderne si stanno rivolgendo a dati e analisi per ridurre lo stress sui dipendenti. Fonte: West Monroe

2. Chatbot: poche domande o problemi dei clienti devono essere affrontati da un agente dal vivo. L'utilizzo di un chatbot basato sull'intelligenza artificiale sulla tua home page fornisce una prima linea di difesa. Quindi, se una conversazione va oltre le loro capacità, puoi sempre consegnarla a un agente dal vivo.

3. Routing basato sulle competenze: non c'è niente di più stressante per un agente che ricevere una chiamata per cui non è stato addestrato. Il routing basato sulle competenze garantisce che i clienti siano messi in contatto con rappresentanti competenti in base alle risposte che forniscono un IVR.

4. Service CRM e Call Pop: i clienti si aspettano che gli agenti conoscano loro e la loro storia con la tua azienda non appena chiamano . Un servizio CRM raccoglie e organizza tutti i dati più importanti dei tuoi clienti. Quindi, uno strumento come Call Pop di Nextiva fornisce le informazioni essenziali (informazioni di contatto, dettagli dell'account, tendenze del sentimento) prima ancora che i tuoi rappresentanti rispondano al telefono.

5. Strumenti di collaborazione: essere un rappresentante di supporto può essere un lavoro solitario, soprattutto quando si perde la connessione di essere in uno spazio di lavoro condiviso. Gli strumenti di collaborazione consentono al tuo team di condividere conoscenze, porre domande e creare una connessione umana.

Call Pop di Nextiva fornisce le informazioni essenziali, informazioni di contatto, dettagli dell'account, tendenze del sentimento, prima ancora che i tuoi rappresentanti rispondano al telefono.
La funzione di chiamata pop di Nextiva

6. Fornire percorsi chiari per la promozione

I call center sono un punto di accesso facile per i dipendenti che desiderano entrare nella tua azienda. Tuttavia, se non vedono un chiaro percorso da seguire, inizieranno a cercare altrove.

Secondo un'indagine McKinsey sui dipendenti dei contact center, le opportunità promozionali rappresentano il 14% della soddisfazione di un dipendente. Questo è secondo solo al salario.

Secondo un sondaggio McKinsey sui dipendenti dei contact center, le opportunità promozionali rappresentano il 14% della soddisfazione di un dipendente. Questo è secondo solo ai salari.
La soddisfazione dei dipendenti è in gran parte basata sulle opportunità promozionali e sulla missione. Non solo salari. Fonte: McKinsey .

Assicurati che gli agenti sappiano come progredire nel loro percorso di carriera, sia nel team di assistenza che altrove. Stabilisci obiettivi che puoi controllare regolarmente e mostra loro i vantaggi che derivano dal salire.

7. Incentivare la fedeltà

Salari e benefit saranno sempre un fattore importante nel turnover dei call center. Questo è un fatto.

Sebbene sia buona norma aggiornare i pacchetti retributivi per riflettere i tempi e correggere eventuali disuguaglianze retributive, non è un'opzione sostenibile a lungo termine.

Invece, gli agenti hanno bisogno di affermazioni positive regolari con un compenso finanziario per mantenerli motivati ​​e leali. Questi possono essere bonus una tantum per le prestazioni o anche processi pubblici per collegare gli incentivi finanziari ai KPI.

Qualunque sia il percorso che scegli, assicurati che gli obiettivi e i parametri siano chiari. Ad esempio, potresti offrire un bonus a qualsiasi agente che riduce il tasso di risoluzione del primo contatto a un certo livello. In questo caso, tutti devono accedere a un dashboard KPI per vedere come si accumulano.

Gli agenti hanno bisogno di affermazioni positive regolari con un compenso finanziario per mantenerli motivati ​​e leali. Screenshot della dashboard di analisi di Nextiva che ti consente di ludicizzare l'esperienza dei dipendenti.
Le analisi e i dashboard personalizzati di Nextiva ti consentono di ludicizzare l'esperienza di supporto.

Se sei particolarmente a corto di personale, potresti anche prendere in considerazione la recente tendenza alle assunzioni dei "boomerangs": riportare indietro persone che se ne sono andate di recente offrendo loro pacchetti di compensazione a lungo termine.

8. Controllare le abitudini negative dei manager

Una cultura aziendale che riduca il turnover degli agenti deve estendersi anche al management.

In un sondaggio Gallup su oltre un milione di lavoratori statunitensi, il 75% delle persone che hanno lasciato volontariamente un posto di lavoro lo hanno fatto a causa del loro capo, non del lavoro in sé.

Il rapporto dipendente-manager è fondamentale per la produttività, la motivazione e il morale. Ma con più agenti che lavorano da casa, quella relazione si è interrotta.

I manager che una volta avevano visibilità su chi lavora e chi è libero per il coaching o il tutoraggio sono tornati a cattive abitudini come la microgestione o la programmazione eccessiva delle riunioni.

Una soluzione è formare i tuoi manager su strumenti come la presenza telefonica per creare "visibilità virtuale" nel tuo call center. Questi forniscono una visione immediata dello stato della linea e se è occupata, squilla o non disponibile.

9. Usa i colloqui di uscita per imparare dal tasso di abbandono dei tuoi dipendenti

Non puoi risolvere un problema se non sai perché sta accadendo in primo luogo. Sebbene sia impossibile fermare completamente il deflusso di agenti, puoi utilizzare l'abbandono dei dipendenti per scoprire cosa li sta spingendo.

Un colloquio di uscita è un modo semplice per scoprire perché i tuoi agenti se ne stanno andando. Inoltre, ora che hanno già un piede fuori dalla porta, è più probabile che parlino apertamente e onestamente. Non è che siano preoccupati di essere licenziati a questo punto.

Mantieni il colloquio breve e concentrati su alcune domande essenziali, come ad esempio:

  1. Perché stai lasciando la posizione?
  2. Ti senti adeguatamente attrezzato per svolgere il tuo lavoro?
  3. Com'era il tuo rapporto con il tuo manager?
  4. Cosa ti è piaciuto/non ti è piaciuto di più del ruolo?
  5. Quali competenze pensi che dobbiamo cercare nel tuo sostituto?

Queste domande indicheranno dove devi migliorare e cosa cercare durante il processo di assunzione.

Il fatturato affligge sempre i call center, ma la tecnologia può essere la tua cura

L'attrito del call center non scompare mai. Ma con i processi e gli strumenti giusti, puoi ridurlo a un livello gestibile e tornare a ciò che è più importante: rendere felici i clienti.

Mentre i cambiamenti di processo e cultura richiedono tempo, la tecnologia può essere una soluzione rapida per i reclami più comuni degli agenti. Offri loro la libertà di lavorare da dove vogliono con l'app Nextiva e quindi utilizza strumenti avanzati come analisi delle chiamate, chatbot basati sull'intelligenza artificiale e Call Pop per ridurre il loro carico.

Più mostri ai tuoi rappresentanti che tieni al loro benessere e all'equilibrio tra lavoro e vita privata, più è probabile che rimangano sul lungo periodo.