Strategie e tattiche vincenti per la gestione della fidelizzazione dei clienti per i contact center

Immagina di aver dedicato settimane di lavoro per acquisire un nuovo cliente. Li hai guidati attraverso il tuo prodotto, adattato il piano tariffario al loro budget e fatto il check-in per assicurarti che fossero soddisfatti.

Due mesi dopo, ricevi la notifica: hanno chiuso il loro account.

Ora sei tornato al punto di partenza, reperendo nuovi contatti e lavorando duramente per spostarli attraverso il ciclo di vendita.

È qui che entra in gioco la gestione della fidelizzazione dei clienti. Ti aiuta a creare relazioni durature con ciascun cliente, mantenendolo fedele al tuo marchio.

Gli agenti del tuo contact center sono la chiave per raggiungere questo obiettivo. Sono loro che parlano con i clienti giorno dopo giorno, capiscono di cosa hanno bisogno e spengono gli incendi.

Qui imparerai di più sulla gestione della fidelizzazione dei clienti e sui suoi vantaggi, con sette strategie per sfruttare la tua soluzione di contact center per coltivare relazioni vitali con i clienti, garantendo che restino sul lungo periodo.

Che cos'è la gestione della fidelizzazione dei clienti?

La gestione della fidelizzazione dei clienti è l'insieme di processi e strategie che implementi per mantenere i clienti esistenti felici e fedeli al tuo marchio. L'obiettivo finale di qualsiasi programma di fidelizzazione dei clienti è aumentare il coinvolgimento dei clienti, ridurre l'abbandono dei clienti e supportare profitti sani.

Funzioni chiave della gestione della fidelizzazione dei clienti

• Dare priorità alle relazioni con i clienti esistenti tanto quanto attrarne di nuovi
• Fornire valore in ogni fase del percorso del cliente , dalla prima volta che sente parlare della tua offerta fino a dopo aver effettuato un acquisto e aver bisogno di supporto
• Coinvolgi attivamente i clienti attraverso più canali, come il contact center , i social media e la posta elettronica, per comprendere e soddisfare le loro esigenze
• Mantenere relazioni positive attraverso sforzi come un servizio clienti tempestivo, interazioni personalizzate e prodotti o servizi di alta qualità
• Chiedere, ascoltare e agire in base al feedback dei clienti in modo coerente per rendere i tuoi prodotti e servizi, inclusa l'esperienza complessiva del cliente (CX), ancora migliori

Perché dovresti dare priorità alla gestione della fidelizzazione dei clienti

Mantenere alto il tasso di fidelizzazione dei clienti può aumentare in modo significativo il valore della vita del cliente (CLV), ridurre i costi di acquisizione di nuovi e migliorare l'esperienza complessiva e la soddisfazione della base clienti.

Diamo un'occhiata a ciò che rende importante la fidelizzazione dei clienti in modo più dettagliato.

1. Aumento del CLV

Il CLV rappresenta l'importo totale che prevedi che un cliente spenda per i tuoi prodotti o servizi durante l'intero rapporto con la tua attività.

I tuoi attuali clienti già si fidano e apprezzano della tua azienda, quindi è più probabile che effettuino acquisti ripetuti e consiglino il tuo marchio ad altri, aumentando il loro CLV.

Un recente studio condotto dalla UC Berkeley ha rilevato una relazione esponenziale tra i tassi di fidelizzazione dei clienti e il CLV.

Fondamentalmente, più a lungo i tuoi clienti rimangono con te, maggiore è il valore che apportano alla tua attività. Questo valore aumenta a un ritmo crescente.

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2. Riduzione dei costi di acquisizione dei clienti

I costi di acquisizione del cliente (CAC) sono la quantità di denaro che spendi per acquisire un nuovo cliente.

Ciò include spese come la pubblicità, il coinvolgimento di potenziali clienti tramite il contact center e la conduzione di vendite dirette.

Quando la tua attuale base di clienti è soddisfatta e rimane con la tua azienda più a lungo, non è necessario spendere tanto per l'acquisizione di clienti. Inoltre, i clienti soddisfatti tendono a consigliare la tua attività alle persone che conoscono. Questi referral ti aiutano a ottenere nuovi clienti senza dover spendere un dollaro in marketing o vendite per acquisirli.

3. Maggiori opportunità di upselling e cross-selling

L'upselling avviene quando incoraggi un cliente ad acquistare una versione più costosa di un prodotto a cui è già interessato.

Ecco un esempio di upselling da Dollar Shave Club:

Il cross-selling, invece, significa suggerire prodotti o servizi correlati che completino ciò che il cliente sta acquistando.

Ecco un esempio di cross-selling di Galaxus:

I clienti fedeli che già apprezzano ciò che offri e hanno avuto un'esperienza positiva con te sono più disposti a provare nuovi prodotti e servizi ed espandere il loro rapporto con te.

Immagina di essere un responsabile del successo dei clienti in un negozio online specializzato in attrezzature fotografiche. Stai collaborando con il reparto vendite per identificare le persone disposte ad acquistare il nuovo obiettivo della fotocamera che hai appena iniziato a offrire.

Hai due opzioni:

Quale di questi due clienti è più propenso ad acquistare il tuo nuovo obiettivo fotografico premium? Kevin, con la sua lealtà e esperienza diretta della qualità del tuo prodotto, o Eve, un cliente potenziale ma incerto?

Kevin, giusto?

4. Migliore comprensione delle esigenze dei clienti

Attraverso i tuoi sforzi di fidelizzazione dei clienti, sei costantemente in contatto con i tuoi clienti.

Questo stretto contatto ti consente di vedere cosa funziona per loro e cosa no. Comprendere le loro esigenze e i punti critici ti aiuta a fare scelte più intelligenti sui tuoi prodotti o servizi.

Elimina le congetture dallo sviluppo del prodotto e dai miglioramenti del servizio, quindi puoi utilizzare feedback reali per realizzare cose che piaceranno.

Ciò rende la tua offerta al primo posto per il cliente, il che può aumentare le tue entrate e l'esperienza utente complessiva.

5. CX migliorata

Per fidelizzare i tuoi attuali clienti, devi mantenere elevati standard di qualità e servizio.

Ciò comprende:

• Offrire esperienze personalizzate, come utilizzare i nomi dei clienti nelle comunicazioni, ricordare le loro preferenze e la cronologia degli acquisti e fornire consigli sui prodotti su misura
• Garantire la risoluzione della prima chiamata e risolvere i problemi dei clienti in un'unica interazione
• Seguire regolarmente il servizio post-vendita per garantire che i clienti siano soddisfatti del loro acquisto
• Implementare programmi di fidelizzazione per mostrare apprezzamento per la loro continua attività

Mentre ti concentri sul coltivare la tua attuale base di utenti, creerai naturalmente una CX migliore per loro, trasformando gli acquirenti occasionali in fan a lungo termine.

Ricorda, un ottimo servizio clienti è il motivo per cui l'88% dei clienti rimane fedele a un marchio.

Inoltre, aumenta il passaparola, rendendo tre persone su quattro più propense a consigliare un’azienda ad altri.

Sette strategie per gestire la fidelizzazione dei clienti nel tuo contact center

Ecco sette strategie di fidelizzazione dei clienti per aiutarti a trattenere i tuoi migliori clienti:

1. Crea CX personalizzata
2. Offri un servizio clienti proattivo
3. Formare i rappresentanti per risolvere rapidamente i problemi
4. Offri supporto omnicanale
5. Crea un ciclo di feedback dei clienti
6. Dai potere ai tuoi agenti
7. Scegli la giusta piattaforma di contact center

1. Crea CX personalizzata

Offrire ai tuoi clienti esperienze personalizzate aiuta a farli sentire compresi e apprezzati dalla tua azienda.

Inoltre, rende più semplice superare le aspettative dei clienti, rendendoli più propensi a continuare a tornare.

Uno studio del segmento 2021 ha rivelato che i clienti intervistati hanno il 60% di probabilità in più di diventare acquirenti abituali dopo un'esperienza di acquisto personalizzata, con un aumento del 16% rispetto al 2017.

Si prevede che questo numero aumenterà. Secondo Salesforce, il 73% dei clienti si aspetta una migliore personalizzazione con l’avanzare della tecnologia.

Un modo per raggiungere questo obiettivo è personalizzare le interazioni in base alla cronologia, alle preferenze e al feedback del cliente, ma ricorda di mantenerlo sempre in equilibrio.

“Sii trasparente su come sono stati raccolti i dati dei clienti. Usare il nome del cliente o fare riferimento al suo ordine recente è solitamente un buon modo per personalizzare la sua esperienza. Ma le personalizzazioni possono passare da rilevanti a inquietanti quando il cliente nota che i consigli o le offerte personalizzate si basano su informazioni che non ha divulgato volontariamente all’azienda.”

~ Edita Vaskeviciute , Direttore dell'assistenza clienti presso Omnisend

Supponiamo che tu abbia un cliente che ha fornito feedback sulla necessità di tutorial più dettagliati per il tuo prodotto. Puoi utilizzare questi dati per rendere ogni interazione personale e pertinente.

Ad esempio, la prossima volta che ti contattano, puoi riconoscere il loro feedback e fornire collegamenti a guide passo passo o offrire una sessione individuale, affrontando in particolare le aree che hanno trovato impegnative.

Puoi utilizzare una piattaforma CRM o CX per aiutarti a tenere traccia di queste informazioni.

Suggerimento da professionista: lo strumento Customer Experience di Nextiva unifica tutte le comunicazioni con i clienti e offre ai tuoi rappresentanti una visione chiara del sentimento e della storia di ogni potenziale cliente e cliente.

La prossima volta che un cliente ti contatta, i tuoi rappresentanti potranno accedere immediatamente alle sue preoccupazioni e preferenze precedenti, consentendo una conversazione più informata e personalizzata.

2. Offri un servizio clienti proattivo

Offrire un servizio clienti proattivo significa identificare e rispondere a un problema prima ancora che il cliente si rivolga.

Questo approccio mostra ai clienti che sei attento e impegnato nella loro soddisfazione, il che può creare fiducia e ridurre il tasso di abbandono.

Secondo Gartner, ciò può anche comportare un aumento completo del Net Promoter Score aziendale, un parametro del call center che misura la probabilità che i clienti consiglino la tua attività ad altri.

Prendi in considerazione l'utilizzo dell'analisi dei dati dei clienti per anticipare potenziali problemi o tendenze.

Ad esempio, se i dati suggeriscono che i nuovi utenti trovano complesso il processo di configurazione del tuo software, invia guide ed tutorial facili da seguire durante l'onboarding.

Puoi anche impostare domande frequenti, basi di conoscenza e chatbot AI. Queste risorse possono spesso risolvere problemi minori prima che si aggravino. E poiché non richiedono l'intervento dell'agente, fanno risparmiare tempo al tuo personale.

Infine, "l'uso dell'automazione può anche essere molto utile", afferma Edita, "soprattutto per inviare notifiche proattive [e verificare] sugli aggiornamenti dello stato degli ordini, raccomandazioni pertinenti, errori di servizio, manutenzione pianificata, ritardi e problemi simili".

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3. Formare i rappresentanti per risolvere rapidamente i problemi

Secondo uno studio di HubSpot, il 60% dei partecipanti al sondaggio ritiene che la risposta rapida e la capacità di risolvere i problemi di un rappresentante siano il motivo principale per cui continuano a effettuare acquisti ripetuti.

Prendi in considerazione la possibilità di formare i tuoi agenti affinché puntino alla risoluzione alla prima chiamata . Ciò significa insegnare loro a risolvere il problema di un cliente in una sola interazione.

Puoi farlo tramite:

• Investire in programmi di formazione incentrati sia sulla conoscenza del prodotto che sulle capacità di risoluzione dei problemi, come l'utilizzo di casi di studio reali e registrazioni di interazioni passate con i clienti per insegnare ai tuoi agenti i modi migliori per gestire situazioni simili
• Fornire ai rappresentanti gli strumenti di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente i problemi e ridurre il tempo medio di gestione , come guide complete, regole decisionali chiare e un migliore accesso agli esperti per le situazioni difficili
• Monitorare i punti critici comuni per identificare le cause profonde delle chiamate frequenti in modo che i rappresentanti possano preparare in anticipo un elenco di soluzioni
• Impostazione di esercizi di gioco di ruolo in cui i rappresentanti possano esercitarsi ad affrontare questi problemi in un ambiente a basso rischio: valuta la possibilità di associare i rappresentanti più esperti con quelli junior in modo che possano trasmettere esperienze di prima mano e condividere i loro migliori consigli sul servizio clienti

4. Offri supporto omnicanale

Assistenza clienti omnicanale significa connettersi con i tuoi clienti ovunque si trovino, tramite telefonate, social media, e-mail o chat dal vivo.

Ciò ti consente di offrire ai clienti un supporto continuo e di alta qualità attraverso tutti i canali.

Garantisce che abbiano sempre un modo coerente e affidabile per raggiungerti, migliorando l'esperienza di soddisfazione del cliente e costruendo la loro fedeltà al tuo marchio.

Idealmente, considera di collegare tutti i canali a un unico strumento di supporto. In questo modo, il passaggio da un canale all'altro è più semplice per il tuo team e i tuoi clienti non devono ripetere le stesse informazioni.

“Se i canali sono supportati separatamente”, afferma Edita, “assicurate branding e messaggi coerenti su tutte le piattaforme. [Puoi farlo] assegnando un agente o un team di supporto dedicato alla gestione di questo aspetto o collaborando a stretto contatto con il team responsabile."

5. Crea un ciclo di feedback dei clienti

Creare un ciclo di feedback dei clienti significa chiedere e ascoltare regolarmente ciò che i tuoi clienti hanno da dire sulle loro esperienze.

L'utilizzo di queste informazioni per apportare miglioramenti ai tuoi prodotti o servizi ti garantisce una continua evoluzione in base a ciò che i tuoi clienti ti dicono di desiderare.

Puoi raccogliere il feedback dei clienti attraverso punti di contatto come:

• Sondaggi
• E-mail
• Moduli di feedback
• Interviste dirette a singoli clienti o focus group
• Canali di social media
• Forum comunitari
• Uno spazio dedicato sul tuo sito web per feedback ad hoc

Il metodo esatto che utilizzi per raccogliere feedback dipende dalla natura del tuo lavoro, dai tuoi clienti e dal tipo di informazioni che stai cercando.

“I nostri addetti al contact center chiamano ogni cliente uno o due giorni dopo [la visita dell'arboricoltore] per chiedere un feedback. Ciò garantisce un buon ciclo di feedback e chiude ogni progetto con una nota positiva.

~ Kaustubh Deo , Presidente di Blooma Tree Experts

Questo team ha scoperto che il follow-up tramite il call center ha prodotto i risultati migliori. I tuoi clienti, d'altro canto, potrebbero preferire brevi sondaggi incorporati nel tuo sito web o semplicemente lasciare commenti sotto i tuoi post sui social media.

Qualunque sia il metodo che scegli, assicurati di far sapere ai clienti che hai ascoltato il loro feedback e che stai lavorando per rispondere alle loro preoccupazioni o implementare i loro suggerimenti. Ciò può aumentare la loro fedeltà e incoraggiarli a diventare clienti abituali.

6. Dai più potere ai tuoi agenti

Secondo un sondaggio CallMiner, un cliente su quattro decide di cambiare fornitore di servizi perché i consulenti del call center con cui interagisce sono inesperti o non hanno le conoscenze necessarie per aiutarli.

Poco più di una persona su quattro (26,9%) decide di cambiare perché gli agenti non riescono a rispondere ai loro problemi abbastanza rapidamente.

Ma gli agenti che hanno le competenze e l’autorità per prendere decisioni sul posto possono risolvere i problemi in modo più rapido e sicuro, contribuendo a ridurre il turnover e aumentare la soddisfazione.

Queste decisioni potrebbero includere l'offerta di uno sconto dopo un ritardo nella spedizione, la rinuncia a una commissione o l'aggiornamento di un servizio.

Ecco alcuni suggerimenti per farlo:

• Fornisci una formazione completa e continua , come workshop o corsi online, in modo che i tuoi rappresentanti possano continuare a migliorare le proprie competenze e sentirsi più sicuri nel proprio ruolo
• Incoraggia una cultura della proprietà in modo che i membri del tuo team di supporto si sentano come se contribuissero a migliorare la soddisfazione del cliente
• Aiuta i tuoi agenti a comprendere meglio i loro clienti dando loro accesso a profili cliente dettagliati, inclusi acquisti passati, preferenze e feedback o problemi precedenti

Suggerimento da professionista: Call Pop di Nextiva mostra istantaneamente ai tuoi rappresentanti un'analisi delle informazioni più importanti del chiamante prima che prendano in mano il telefono, in modo che i tuoi dipendenti possano fornire un servizio migliore e più personalizzato.

7. Scegli la giusta piattaforma di contact center

Il giusto software per contact center riunisce tutte le comunicazioni con i clienti, consentendo ai tuoi rappresentanti di ottenere più facilmente un quadro chiaro della cronologia e delle preferenze di ciascun cliente.

Questa intuizione li aiuta ad anticipare potenziali problemi e ad adattare il loro approccio a ciascun individuo.

Inoltre, più informazioni dettagliate sui clienti hanno, più possono personalizzare il loro servizio e costruire relazioni autentiche con i clienti, aumentando il numero di clienti che fidelizzerai nel tempo.

Fidelizzare i tuoi clienti è più facile con Nextiva

La gestione della fidelizzazione dei clienti ti aiuta a fidelizzare i clienti, aumentare il CLV, ridurre il CAC e fornire una CX migliore. Aiuta anche a mantenere costanti le tue entrate, poiché mantenere i clienti attuali è più conveniente che acquisirne di nuovi.

Naturalmente, con le aspettative dei clienti in costante cambiamento e le risorse insufficienti, mantenere tassi di fidelizzazione elevati può essere difficile. Le piattaforme di contact center come Nextiva possono semplificare il lavoro dei tuoi agenti.

Ecco cosa ottieni quando scegli la nostra soluzione di contact center basata sull'intelligenza artificiale :

• Un dashboard di comunicazione unificato in cui tutto ciò di cui hai bisogno è in un unico posto, consentendoti di gestire più facilmente le interazioni con i clienti
• Registrazioni delle chiamate per il coaching continuo
• Funzionalità di distribuzione automatica delle chiamate per indirizzare automaticamente le chiamate al miglior agente per il lavoro
• Analisi delle chiamate per visualizzare punti dati come il tempo di conversazione e le chiamate abbandonate e sapere dove migliorare
• Sondaggi sulla soddisfazione del cliente in qualsiasi fase del percorso del cliente in modo da poter comprendere le sue esigenze e sentimenti in tempo reale e continuare a migliorare il proprio gioco