La guida dell'acquirente al software per call center in uscita

Se stai conducendo campagne di vendita e marketing su larga scala, hai bisogno di un software per call center in uscita. Fornirà tutti gli strumenti e le funzionalità necessarie per coordinare le campagne dei call center su più canali per garantire efficienza e offrire costantemente la migliore esperienza al cliente.

Che cos'è il software per call center in uscita?

Il software per call center in uscita è uno strumento specializzato progettato per facilitare e gestire le attività di comunicazione in uscita di un call center. Automatizza e semplifica il processo di chiamata a clienti o potenziali clienti per vari scopi come vendite, aggiornamenti sui clienti, fissazione di appuntamenti o ricerche di mercato.

Una funzione chiave di questo software è migliorare la produttività di un call center in uscita. Raggiunge questo obiettivo utilizzando funzionalità come i dialer automatici e i sistemi di instradamento intelligente delle chiamate, che aiutano a connettere rapidamente gli agenti del call center ai clienti o ai potenziali clienti.

I software per call center forniscono strumenti per il monitoraggio delle prestazioni in tempo reale, aiutando i manager a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le operazioni.

A differenza dei software per call center in entrata, che rispondono alle richieste dei clienti, le soluzioni per call center in uscita sono comunemente utilizzate per le vendite, il servizio clienti e altre campagne di call center .

Funzionalità principali da cercare in un software per call center in uscita

Le migliori soluzioni di call center in uscita offrono le seguenti funzionalità:

1. Sistemi di composizione automatica

I sistemi di composizione automatizzata sono le funzionalità principali di un software per call center in uscita. Ottimizzano il processo di chiamata automatizzando la sequenza di composizione, aumentando significativamente l'efficienza riducendo i tempi di inattività degli agenti.

Esistono tre tipi principali di dialer:

• Dialer predittivo : questo è il dialer più avanzato. Utilizza algoritmi per prevedere quando un agente sarà disponibile e compone più numeri in anticipo per garantire che ci sia sempre una chiamata in attesa non appena l'agente termina la chiamata corrente. È particolarmente utile nei call center ad alto volume perché massimizza il tempo di conversazione e riduce al minimo i tempi di inattività.
• Dialer potente : questo dialer compone automaticamente il contatto successivo non appena la chiamata corrente viene completata. È meno aggressivo di un dialer predittivo e garantisce che gli agenti abbiano un breve momento tra una chiamata e l'altra. Ciò può portare a una migliore qualità delle chiamate perché gli agenti hanno il tempo di prepararsi per ciascuna chiamata.
• Anteprima dialer : questo dialer offre agli agenti la possibilità di vedere le informazioni del cliente successivo prima di decidere di chiamare. Ciò consente un servizio più personalizzato, poiché l'agente può prepararsi per la chiamata rivedendo le note o la cronologia, portando a percentuali di successo potenzialmente più elevate nelle chiamate che richiedono più contesto.

2. Chiama lo scripting

I call center in uscita dispongono di un software di scripting delle chiamate integrato per guidare le conversazioni con i clienti.

Il software ti consente di creare modelli precompilati per diversi contesti di conversazione con i clienti, come chiamate a freddo, risposta alle richieste dei clienti, risoluzione dei problemi e riduzione delle situazioni frustranti. Gli agenti possono utilizzare questi script così come sono o modificarli per adattarli all'interazione specifica del cliente.

Ad esempio, nei settori in cui la conformità normativa è obbligatoria, gli script garantiscono che tutte le informazioni necessarie vengano trasmesse correttamente e che vengano seguite le linee guida legali. Ciò riduce il rischio di non conformità e potenziali problemi legali.

Gli script di chiamata garantiscono una consegna coerente indipendentemente dall'agente con cui interagiscono i clienti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

3. Registrazione e monitoraggio delle chiamate

Quando scegli un software per call center in uscita, dai la priorità alle funzionalità avanzate di registrazione e monitoraggio delle chiamate che offrono il monitoraggio in tempo reale delle interazioni agente-cliente.

Questa funzionalità è essenziale per supervisionare la qualità delle chiamate e garantire che gli agenti forniscano un'esperienza cliente costantemente di alta qualità. Svolge inoltre un ruolo cruciale nella conformità, consentendo ai manager di verificare che le conversazioni aderiscano alle normative di settore e alle politiche aziendali.

Inoltre, le chiamate registrate servono come utile materiale formativo. Esaminando le interazioni nella vita reale, gli agenti nuovi ed esistenti possono apprendere strategie di comunicazione efficaci e correggere rapidamente eventuali carenze nei loro approcci, migliorando così le loro prestazioni complessive .

Ciò è applicabile anche ai team di vendita, poiché consente loro di analizzare le conversazioni mentre si svolgono, identificando i principali segnali dei clienti che potrebbero segnalare nuove opportunità di vendita o aree in cui è necessaria ulteriore formazione sul prodotto. Queste informazioni immediate aiutano i professionisti delle vendite ad adattare al volo le proprie strategie, aumentando significativamente la probabilità di concludere trattative.

4. Reporting e analisi

Scegli un software per call center con robuste funzionalità di reporting e analisi . Per lo meno, il software dovrebbe consentire di monitorare i parametri chiave, come il numero di chiamate in entrata, in uscita, abbandonate e perse durante ogni giorno.

Utilizzerai queste informazioni per ottimizzare le operazioni del tuo call center. Ad esempio, se noti che ricevi molte chiamate in entrata durante una determinata ora del giorno, puoi assegnare più agenti per coprire quel periodo.

Tuttavia, per sfruttare veramente la potenza dell'analisi, cerca funzionalità che vadano oltre le semplici metriche. Le soluzioni software avanzate offrono informazioni dettagliate sulla durata delle chiamate, sui tempi di attesa e sui tassi di risoluzione. Forniscono inoltre strumenti per un'analisi più approfondita, tra cui il rilevamento delle tendenze, la previsione dei picchi di carico e la segmentazione del comportamento.

5. Integrazione del CRM

Un buon software per call center si integra con lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per uno scambio di dati senza interruzioni. Questa integrazione facilita il regolare scambio di dati tra i due sistemi, garantendo che gli agenti abbiano accesso immediato a profili cliente completi e aggiornati, inclusa la cronologia degli acquisti, le preferenze dei clienti, i record di servizio e i punteggi di salute.

Con l'integrazione CRM , ogni interazione all'interno del call center outbound viene immediatamente aggiornata nel CRM, mantenendo una visione coerente e attuale dello stato del cliente. Questa sincronizzazione aiuta a personalizzare le interazioni con i clienti, poiché gli agenti sono sempre informati sugli ultimi sviluppi nel percorso di ciascun cliente . Inoltre impedisce la duplicazione degli sforzi e riduce la possibilità di errori che possono verificarsi quando gli agenti devono passare da una piattaforma all'altra.

Gli aggiornamenti dei clienti nel call center in uscita si riflettono automaticamente nello strumento CRM. Gli agenti possono anche utilizzare il pulsante incorporato "click-to-dial" per avviare chiamate ai clienti dallo strumento CRM senza passare al software del call center in uscita.

Inoltre, i sistemi CRM integrati in genere includono funzionalità di miglioramento della produttività come la funzionalità click-to-dial. Questa funzionalità consente agli agenti di avviare chiamate direttamente dal CRM semplicemente facendo clic sul numero di telefono del cliente, eliminando la necessità di comporre manualmente o cambiare applicazione. Ciò non solo accelera i tempi di risposta, ma garantisce anche un flusso di lavoro più fluido, consentendo agli agenti di dedicare più tempo all'interazione con i clienti.

6. Comunicazione omnicanale

Coordinare le comunicazioni con i clienti attraverso i canali può essere difficile. Ecco perché un buon software per call center in uscita ti consente di centralizzare tutti i punti di contatto con i clienti, dall'e-mail ai social media e alla chat dal vivo, in un unico posto.

Il vantaggio principale della comunicazione omnicanale è che garantisce coerenza nelle interazioni con i clienti. Ad esempio, se un potenziale cliente lo contatta prima tramite e-mail e poi fa seguito con una telefonata, l'agente che gestisce la chiamata avrà accesso immediato alla conversazione e-mail. Questa continuità elimina la necessità per i clienti di ripetere le informazioni, migliorando così l'esperienza del cliente e riducendo il tempo dedicato a ciascuna interazione.

Questo approccio integrato consente un servizio clienti personalizzato. Con una visibilità completa del percorso del cliente attraverso i canali, gli agenti possono affrontare in modo proattivo le preoccupazioni, anticipare le esigenze e offrire soluzioni su misura basate sulle interazioni precedenti.

Casi d'uso del software per call center in uscita

Una soluzione di call center in uscita ha diverse applicazioni aziendali, tra cui:

1. Vendite e lead generation

Il software per le vendite in uscita fornisce soluzioni di telemarketing end-to-end, come l'integrazione CRM, la composizione predittiva e il monitoraggio delle prestazioni, per vendite su larga scala e campagne di lead generation.

Le integrazioni CRM offrono agli agenti l'accesso a informazioni aggiornate su clienti e potenziali clienti, inclusi dettagli di contatto, interazioni precedenti e cronologia degli acquisti, per personalizzare le proposte di vendita e aumentare le possibilità di successo.

Gli agenti possono avviare chiamate dal CRM o dal software per chiamate in uscita tramite un pulsante click-to-call invece della composizione manuale. Puoi anche impostare chiamate predittive per comporre automaticamente i numeri e instradare le chiamate con risposta agli agenti disponibili per una maggiore efficienza del call center.

Il software tiene traccia e analizza i parametri prestazionali, come volume delle chiamate, tassi di conversione e durata media delle chiamate , aiutando i manager a ottimizzare le campagne di vendita e di lead generation e a migliorare i risultati nel tempo.

2. Indagini sulla soddisfazione del cliente

I contact center outbound dispongono di strumenti di sondaggio integrati per misurare le sensazioni dei clienti dopo ogni interazione con la tua azienda.

Puoi creare sondaggi sulla soddisfazione del cliente e sul punteggio del promotore netto e amministrarli automaticamente al termine di ogni interazione con il cliente tramite e-mail, chat dal vivo o SMS. Quindi, puoi filtrare i risultati in base alle risposte più positive e più negative.

Gli agenti possono chiamare i clienti di queste categorie per comprendere meglio il loro punto di vista e raccogliere feedback approfonditi in tempo reale.

3. Ricerche di mercato

Le soluzioni software per call center in uscita sono utili per raccogliere dati di prima parte per ricerche di mercato. I dati proprietari si riferiscono ai dati che un'azienda raccoglie direttamente dai propri clienti, solitamente attraverso sondaggi, sondaggi e conversazioni individuali.

Per la raccolta di dati quantitativi su larga scala, puoi utilizzare gli strumenti di sondaggio integrati nel software per gestire sondaggi e sondaggi su tutti i punti di contatto con i clienti, inclusi social media, e-mail e chatbot dal vivo. Prendi in considerazione l'organizzazione di conversazioni telefoniche dirette con focus group di piccole dimensioni per segmento di clientela per un feedback qualitativo.

4. Recupero crediti

Il software per call center in uscita può aiutarti a semplificare il recupero dei debiti attraverso script di chiamata e messaggi di follow-up automatizzati.

Puoi creare script di chiamata conformi al Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) per guidare i tuoi rappresentanti nelle conversazioni di recupero crediti. Ciò garantisce che tutte le chiamate siano conformi alle norme FDCPA.

È possibile riprodurre un messaggio automatico prima di connettere le chiamate a un agente dal vivo, informando i destinatari che la chiamata è un tentativo di riscuotere un debito.

Invece di seguire manualmente i pagamenti, puoi programmare il software del call center per inviare messaggi o e-mail preregistrati ai debitori che hanno mancato pagamenti secondo programmi specifici, rendendo la riscossione dei debiti più efficiente.

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5. Fissazione dell'appuntamento

Il software per call center in uscita può fungere anche da sistema di pianificazione centralizzato. Ad esempio, puoi bloccare gli orari lavorativi standard per gli appuntamenti in modo che i tuoi clienti sappiano quando agenti o venditori sono disponibili per le riunioni. Puoi impostare risposte automatiche per le richieste di appuntamento effettuate al di fuori dell'orario lavorativo e reindirizzare queste richieste agli agenti dal vivo.

Una volta confermato l'appuntamento, il software invierà ai clienti promemoria tramite e-mail o SMS a intervalli specifici in modo che non se lo perdano. Più agenti possono visualizzare e gestire lo stesso programma, limitando le doppie prenotazioni o i conflitti di pianificazione.

I migliori fornitori di call center in uscita

Ecco le migliori soluzioni di call center in uscita per la tua organizzazione. Continua a leggere per vedere quali caratteristiche e prezzi si distinguono per le chiamate in uscita.

1. Nextiva

Nextiva è una solida soluzione per call center basata su cloud con funzionalità in uscita. A differenza dei call center tradizionali, che sono limitati a una sede specifica, Nextiva gestisce tutte le chiamate via Internet, consentendo una comunicazione flessibile e distribuita. Ciò significa che i tuoi agenti possono offrire la stessa esperienza al cliente ovunque, sia in sede che in remoto.

Funzionalità principali

• Integrazione CRM : puoi connettere Nextiva ad altre applicazioni aziendali, come il tuo software CRM, offrendo ai tuoi agenti un accesso immediato ai dati dei clienti per interazioni più personalizzate. Possono anche effettuare chiamate direttamente dal CRM senza cambiare app, migliorando l'efficienza del call center.
• App Nextiva : NextivaONE consente agli agenti di effettuare chiamate in uscita, accedere alle code del call center e chattare con i membri del team in movimento. Si integra perfettamente con il tuo sistema telefonico Nextiva esistente, così puoi accedere a tutti i tuoi contatti, cronologia chiamate e posta vocale da un'unica app mobile centrale. Inoltre, è facile da usare e disponibile per iOS e Android.
• Gestione della forza lavoro : Nextiva fornisce una suite di strumenti per la gestione efficiente del call center, tra cui un dashboard di monitoraggio delle chiamate, report pianificati e analisi visive delle chiamate. Ad esempio, puoi tenere traccia delle code di chiamata, dei parametri di prestazione degli agenti e della qualità media delle chiamate nel dashboard di monitoraggio delle chiamate in tempo reale. Utilizzerai queste informazioni per ottimizzare le operazioni del tuo call center.
• Combinatore automatico : utilizza la funzione click-to-call di Nextiva per effettuare chiamate in uscita con un solo clic. Gli agenti del tuo call center possono effettuare chiamate direttamente da NextivaOne o dal tuo software CRM facendo clic su un singolo pulsante invece di comporre manualmente un numero di telefono, eliminando l'errore umano.

Perché scegliere Nextiva?

Mobilità di livello aziendale

I sistemi VoIP di Nextiva forniscono una mobilità di livello aziendale senza pari, consentendoti di condurre affari senza problemi, sia che lavori in remoto o dall'ufficio.

Con l'app NextivaONE, la tua azienda ottiene una soluzione solida e sicura per la mobilità completa. Questa tecnologia ti consente di rimanere sempre connesso e gestire le operazioni aziendali da qualsiasi luogo, migliorando flessibilità ed efficienza.

L'app facilita una comunicazione affidabile e integra varie funzioni aziendali in un'unica piattaforma, semplificando i processi e aumentando la produttività. Adottando Nextiva, doterai la tua azienda di uno strumento potente che supporta una forza lavoro dinamica e moderna.

Sicurezza e affidabilità pensate per le imprese

La sicurezza e l'affidabilità di Nextiva sono progettate specificamente per le esigenze aziendali, garantendo che la tua infrastruttura di comunicazione non ti deluda mai. Dotato di otto punti di presenza e data center di livello carrier, Nextiva offre un impressionante tempo di attività del 99,999% .

Ciò significa che puoi mantenere costantemente una comunicazione impeccabile con i tuoi clienti senza interruzioni. Sfruttando una delle reti vocali aziendali più affidabili al mondo, Nextiva ti offre una piattaforma fluida, sicura e solida in grado di gestire qualsiasi esigenza aziendale.

Questo elevato livello di affidabilità e sicurezza garantisce che ogni interazione sia salvaguardata, dandoti la tranquillità di concentrarti sulla crescita della tua attività e sul miglioramento delle relazioni con i clienti.

Analisi vocale e aziendale utilizzabile

Con dashboard e wallboard personalizzabili, Nextiva ti consente di personalizzare i tuoi strumenti di monitoraggio per soddisfare le esigenze della tua organizzazione, migliorando la supervisione e migliorando le prestazioni a tutti i livelli.

L'analisi pronta all'uso ti consente di prendere rapidamente decisioni informate, ottimizzare le operazioni e aumentare la produttività dell'intera azienda. Sfruttando queste potenti analisi, posizionerai la tua azienda in modo da eccellere migliorando continuamente le strategie e raggiungendo obiettivi prestazionali chiave.

Il tuo partner per le comunicazioni aziendali

Nextiva si distingue come il tuo principale partner per le comunicazioni aziendali, supportato da un servizio clienti pluripremiato. Nextiva ha ottenuto i migliori voti da autorità leader del settore come Gartner e Frost & Sullivan.

Per dimostrare il nostro impegno verso l'eccellenza, Nextiva ti garantisce accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 al nostro team di assistenza clienti, che è pronto ad assisterti in qualsiasi momento. Inoltre, puoi migliorare la tua esperienza con i nostri componenti aggiuntivi dei Servizi professionali, che offrono consulenze pratiche su misura per le tue specifiche esigenze di comunicazione.

Scegliendo Nextiva, scegli un partner riconosciuto per la sua dedizione alla qualità e alla soddisfazione del cliente, garantendo che le tue comunicazioni aziendali siano in mani esperte.

Tieni traccia e analizza l'intera pipeline per ottenere preziose informazioni aziendali nascoste

Monitorando l'intero percorso del cliente, dalla generazione iniziale dei lead alla fine del ciclo di vita, puoi catturare ogni interazione lungo il percorso. Questo monitoraggio e analisi completi offrono una visione dettagliata del coinvolgimento dei clienti, consentendoti di perfezionare le strategie, migliorare le relazioni con i clienti e promuovere la crescita del business.

Con Nextiva, ottieni gli strumenti per comprendere le sfumature delle tue operazioni e prendere decisioni basate sui dati che spingono avanti la tua azienda.

Prezzi

Il piano del call center di Nextiva parte da $ 50 per utente/mese . Con questo ottieni code di chiamate illimitate, distribuzione intelligente delle chiamate e fino a 500 chiamate in coda.

2. Cinque9

Five9 è una soluzione per call e contact center che si rivolge principalmente alle aziende di medie e grandi dimensioni con esigenze complesse. Offre chiamate predittive basate sull'intelligenza artificiale, comunicazione omnicanale e analisi avanzate per migliorare il coinvolgimento dei clienti e ottimizzare la produttività degli agenti.

Funzionalità principali

• Composizione predittiva : Five9 utilizza la composizione predittiva per ridurre il tempo di attesa dell'agente tra una chiamata e l'altra. Il sistema si basa su un software intelligente per prevedere quando un agente sarà libero e quanto tempo ci vorrà per rispondere alla chiamata successiva. Ciò riduce al minimo il tempo di attesa tra le chiamate, migliorando l'efficienza del call center.
• Comunicazione omnicanale : Five9 riunisce tutti i canali di comunicazione con i clienti, inclusi e-mail, SMS e chiamate vocali, in una piattaforma centrale, consentendoti di potenziare la comunicazione con i clienti da un unico luogo. Ti aiuta a creare un'esperienza unificata e personalizzata per il cliente, indipendentemente dal canale che sceglie di utilizzare.
• Analisi avanzate : Five9 fornisce un repository di dati centrale in cui puoi tenere traccia di tutto ciò che riguarda le prestazioni del tuo call center e degli agenti. Supporta inoltre il monitoraggio delle prestazioni in tempo reale e storico, l'analisi vocale e il monitoraggio della qualità delle chiamate.

Prezzi

Il piano solo vocale di Five9 costa $ 175 al mese e offre funzionalità di chiamata combinate (in entrata e in uscita), registrazione delle chiamate e assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per accedere a più funzionalità e piattaforme, dovrai eseguire l'aggiornamento ai piani di livello superiore.

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3. Genesi

Genesys è una piattaforma di contact center altamente personalizzabile che offre soluzioni per chiamate in uscita, inclusi strumenti di coinvolgimento della forza lavoro e di automazione. È inoltre ospitato sul cloud, offrendo flessibilità al call center per le aziende.

Funzionalità principali

• Orchestrazione del percorso del cliente : Genesys analizza il comportamento del cliente e utilizza queste informazioni per personalizzare la sua esperienza in ogni fase del percorso del cliente fino al momento dell'acquisto. Ti aiuta a fornire ai clienti le informazioni giuste al momento giusto e spingerli all'azione.
• Gestione della forza lavoro: gli strumenti di gestione della forza lavoro di Genesys Cloud aiutano i supervisori a programmare gli agenti, prevedere i volumi delle chiamate e gestire i livelli del personale per garantire un'erogazione ottimale del servizio.
• Analisi e reporting in tempo reale : i supervisori possono accedere a metriche e approfondimenti in tempo reale sulle operazioni del contact center per identificare tendenze e prendere decisioni basate sui dati.

Prezzi

Il piano solo vocale di Genesys costa $ 75 al mese e offre campagne vocali in uscita, dashboard delle prestazioni e risposta vocale interattiva abilitata alla voce.

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Cosa considerare quando si sceglie il software per call center in uscita

Oltre alle funzionalità, dovresti considerare la scalabilità, i prezzi, la facilità d'uso e la sicurezza quando scegli una soluzione software per call center. Esaminiamo ulteriormente questi criteri.

1. Prezzi

Scegli il software per call center in uscita che offre il miglior rapporto qualità-prezzo per il tuo budget. Se sei una piccola impresa, valuta la possibilità di scegliere un fornitore di call center che offra piani tariffari flessibili senza vincolarti a costosi contratti a lungo termine.

Dovresti anche verificare i costi ad hoc al di fuori delle tariffe di abbonamento mensile, come i costi di manutenzione e di licenza, poiché possono accumularsi rapidamente. Una soluzione di call center in uscita potrebbe avere una tariffa base bassa, ma aggiungere tutte le altre tariffe potrebbe far saltare il tuo budget, quindi assicurati di poter coprire comodamente tutti i costi a lungo termine prima di investire.

2. Scalabilità

Scegli una soluzione per call center adattabile alla tua organizzazione. Dovrebbe essere in grado di espandere la propria larghezza di banda per adattarsi ai cambiamenti aziendali, come un aumento di clienti, agenti e canali.

Cambiare il software del call center ogni pochi mesi rende il tuo team inefficiente. Ogni volta che viene implementato un nuovo software, il team deve apprendere i dettagli del nuovo sistema, il che può richiedere molto tempo e creare confusione. Questa curva di apprendimento può ridurre la produttività poiché i membri del team hanno difficoltà a navigare nel software e ad adattarsi alle sue funzionalità.

3. Facilità d'uso

Assicurati che il software del call center sia facile da configurare e utilizzare. Idealmente, non dovresti richiedere competenze e conoscenze tecniche avanzate per implementare il software per il tuo call center.

Dovrebbe disporre di risorse self-service per la risoluzione dei problemi in modo indipendente. Un team di supporto reattivo dovrebbe anche essere pronto a rispondere alle tue domande e ad aiutare se necessario.

4. Sicurezza

Assicurati che il software disponga di solide funzionalità di sicurezza per proteggere i dati sensibili dei clienti. Dovrebbe offrire la crittografia delle chiamate vocali per proteggere le informazioni scambiate durante le chiamate in uscita e in entrata.

Dovrebbe inoltre soddisfare gli standard di sicurezza globali come SOC 2, HIPAA e PCI per garantire la sicurezza dei dati su tutti i canali.

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Non è necessario investire in software per call center separati per le campagne in entrata e in uscita. Puoi goderti il ​​meglio di entrambi i mondi con Nextiva.

Nextiva offre una solida piattaforma con funzionalità in uscita per la generazione di lead, vendite e ricerche di mercato e funzionalità di chiamata in entrata per rispondere alle richieste dei clienti. È conveniente, facile da usare e si adatta alla tua attività.

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Domande frequenti sui call center in uscita