Bot e intelligenza artificiale nel marketing digitale
Pubblicato: 2016-07-06Nella lunga lettura di questa settimana, esamineremo da vicino l'emergere di bot e intelligenza artificiale nel marketing digitale. Quali sono le implicazioni per il settore del marketing digitale e quali metodi possono utilizzare i marketer digitali quando creano script per il bot del proprio marchio?
I "bot" e le "IA" del marketing digitale sono solo script, integrati nell'interfaccia di un'app. Scansionano rapidamente l'input di testo dell'utente e forniscono una risposta, pre-progettata e precaricata dai loro creatori.
I bot e le IA hanno in genere svolto un ruolo di servizio clienti, rispondendo alle domande e indirizzando gli utenti a contatti e risorse utili. Ora, sempre più, vengono utilizzati anche per partecipare o addirittura avviare conversazioni di vendita. La più grande piattaforma esistente per l'implementazione di bot e intelligenza artificiale incentrata sulle vendite è l'app Facebook Messenger, che nell'aprile 2016 ha annunciato il lancio di un "ecosistema" di sviluppo di bot di vendita per i clienti pubblicitari. Se desideri vendere il tuo prodotto in Messenger, puoi ora crea un bot per farlo per te.
5 bot di Facebook Messenger che puoi provare subito!
Puoi provare subito a interagire con alcuni bot di Facebook in tempo reale! Fai clic sui link sottostanti per andare direttamente su Facebook Messenger per interagire ora (fai clic su "Inizia!" una volta caricato). Vedrai che sono piuttosto limitati in questo momento e devi capire il contesto in cui il bot dovrebbe aiutare (ad esempio acquistare fiori anziché acquistare jeans), ma ti dà uno sguardo sul futuro dell'intelligenza artificiale interazioni:
Bot Facebook Messenger di KLM Airlines: un bot per aiutarti a prenotare i combattimenti.
HealthTap Facebook Messenger Bot: un bot per aiutarti a rispondere a domande relative alla salute.
The Wall Street Journal Facebook Messenger Bot – un bot che ti fornisce le ultime notizie finanziarie e
Facebook Messenger Bot di Fynd: un bot per aiutarti a comprare vestiti.
1-800 Flowers Facebook Messenger Bot – un bot per aiutarti ad acquistare fiori negli Stati Uniti.
Bot di Facebook in azione: The Wall Street Post Facebook Messenger Bot
Naturalmente, ci sono ancora situazioni in cui i robot di marketing digitale non possono rispondere alla domanda di un cliente: i loro programmatori semplicemente non riescono a indovinare le domande che il pubblico potrebbe porre. La prassi standard in questi scenari prevede che il feed della chat indirizzi il cliente a una pagina della guida o a un agente dell'assistenza clienti della propria specie. Pensa a un chat bot di marketing come a un email autoresponder altamente evoluto: sebbene le variabili siano molto più numerose, il suo compito è anche quello di fornire una certa risposta a un conversatore online, sulla base di un determinato input.
Il caso dei bot nel marketing digitale
I bot e gli script di intelligenza artificiale che troverai nelle applicazioni commerciali non inventano rigorosamente le proprie soluzioni ai problemi: non sono intelligenti in questo senso. Piuttosto, sono meticolosamente programmati per comprendere una vasta gamma di parole e frasi e per sapere come rispondere al meglio a ogni domanda.
Forse il più grande vantaggio dei chatbot rivolti ai clienti è il loro potenziale di assorbire rapidamente le richieste quotidiane dei clienti e fornire risposte adeguate che facciano avanzare la conversazione. Perché sprecare il tempo di un essere umano a rispondere alle stesse domande pane e burro ogni singolo giorno quando una macchina può assumersi lo stesso compito con effetti simili.
Dal punto di vista del datore di lavoro, c'è anche un vantaggio nel fatto che un bot non richiede uno stipendio alla fine del mese, sebbene richiedano manutenzione e sviluppo.
Naturalmente, le app di chatbot non sono solo uno strumento per soddisfare la curiosità del cliente: sono un nuovo canale di marketing. Raggiungere le vendite attraverso i canali di chat digitali diventerà un settore a sé stante negli anni a venire.
Dove si inseriscono i marketer digitali umani nel quadro?
La grande controversia che circonda i bot e le IA - e, in effetti, che circonda la più ampia automazione della forza lavoro - è il costo umano, misurato in perdita di posti di lavoro. Sebbene lo sviluppo e la manutenzione di bot B2C avanzati creeranno sicuramente lavoro per un certo numero di sviluppatori e marketer digitali di livello superiore, è probabile che questi beneficiari diretti dell'innovazione siano notevolmente superati in numero dai numerosi agenti dell'assistenza clienti i cui posti di lavoro sono messi a rischio.
C'è una strada da seguire per i marketer digitali che lavorano nel campo della chat B2C digitale: vale a dire, studiare e padroneggiare l'arte dello scripting per bot e IA. Vedi la sezione seguente per alcuni suggerimenti su come iniziare, anche se dobbiamo sottolineare che sono solo la punta dell'iceberg e non toccano nemmeno le arti vitali di incanalare i clienti e segmentare il tuo pubblico.
Suggerimenti avanzati: Elocuzione per i chatbot
Quando dialoghi con un'intelligenza artificiale, ricevi ancora idiomi umani, voci umane. Un chatbot può articolarsi come Virginia Woolf, Shakespeare, Lauren Goodger, Batman... forse anche tutti i suddetti in una combinazione da incubo. Il punto cruciale è che le tue opzioni sono abbondanti e la tua mente dovrebbe essere aperta. Ecco i nostri migliori consigli su come rendere il tuo chatbot un ottimo conversatore.
- Alla gente piace personificare le cose : dai un'occhiata all'account Twitter della sonda Philae dell'Agenzia spaziale europea (dalla missione Rosetta). Noti qualcosa di... affascinante? La sonda "si riferisce a se stessa" in prima persona, e gli abitanti della sfera di Twitter sembrano essere subito d'accordo con l'atto. Imitare questa tattica efficace nella tua app chatbot è facile: scrivi in prima persona (se appropriato) e assegnagli un nome! Anche i segnali emotivi come un linguaggio umoristico, positivo o negativo possono funzionare come un incantesimo.
- Ottenere il giusto tono di voce – I chatbot e le IA sono un fenomeno così nuovo che la giuria non ha ancora deciso come il tono di voce utilizzato dovrebbe relazionarsi con il marchio. Una scuola di pensiero dice che la voce di un chatbot dovrebbe essere un'approssimazione annacquata di quella del marchio, e questo sicuramente suona come una scommessa sicura per noi. D'altra parte, i chat bot possono rappresentare un'opportunità per i marchi tipicamente diretti per liberarsi e mostrare il loro lato divertente (stiamo guardando a te, Slack & Slackbot). Il test A/B sarebbe il modo più sicuro per determinare il percorso giusto per il tuo chatbot.
- In cerca di conversioni : se il tuo chatbot o l'intelligenza artificiale è incentrato sulle vendite, vorrai guidare delicatamente la conversazione "sui binari", ovvero porre domande relative al prodotto che guidano il cliente attraverso il processo di vendita, se stai vendendo loro un film, una maglietta o qualsiasi altra cosa. I chatbot progettati per vendere prodotti differiranno sempre da quelli utilizzati semplicemente per supportare o coinvolgere il cliente: l'attenzione qui è incentrata sulla trasmissione chiara e concisa delle informazioni sul prodotto, con pochi cenni al marchio e alla voce.
- Creare un chat bot è un processo iterativo – è impossibile programmare un chat bot con una risposta conclusiva per ogni input concepibile – da un lato le possibilità sono superiori alle capacità di qualsiasi team di marketing e dall'altro, la chiarezza della comunicazione scritta e verbale varia da persona a persona a persona. Quando gestisci un chatbot, valuta regolarmente gli input che hanno portato a una risposta inconcludente e escogita soluzioni onnicomprensive per impedire che la stessa cosa accada in futuro.
ottieni ora la tua iscrizione gratuita - assolutamente non è richiesta la carta di credito
ISCRIZIONE GRATUITA 