Successo del cliente o soddisfazione del cliente: quale dovrebbe essere la priorità?

Un cliente può essere soddisfatto del servizio che offri - la tua diligenza, supporto rapido e competenza, il modo in cui la tua azienda fa affari, con chi fa affari, i tuoi prezzi, i piani e le funzionalità che offri - ma continua a cambiare. Oppure potrebbero incorrere in problemi tutto il tempo e rimanere in giro.

Nonostante le tue migliori intenzioni come venditore, i clienti possono ancora diventare frustrati, irritati, impazienti o, peggio ancora, infelici.

In questo articolo, discutiamo la differenza tra il successo e la felicità dei clienti e perché hai bisogno di entrambi per mantenere i clienti felici.

Quando l'acquisizione dei clienti costa cinque volte di più della fidelizzazione, è NECESSARIO integrare un'assistenza clienti eccezionale nei processi aziendali per ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fedeltà.

Ecco come.

Concentrati su ciò che puoi controllare

Per mantenere i clienti felici, costruisci un processo basato sulla ricerca e l'identificazione proattiva dei problemi. Pensaci per un secondo. La tua organizzazione si limita a gestire le domande in arrivo o sta anche coltivando attivamente relazioni con i clienti?

Ora, questo non sarà lo stesso per tutti i settori o tipi di attività. Ad esempio, nello spazio dell'e-commerce, la tua attenzione sarebbe più sulla "felicità" dei tuoi clienti. Vuoi che acquistino online con facilità. Vuoi che le tue pagine web li interessino e facciano la loro magia "psicologica". Sì, certo, vuoi che il risultato sia una vendita "di successo", ma alla fine il tuo obiettivo principale sarebbe la loro felicità.

Quando compro un paio di scarpe, mi sento felice! Senza successo.

Nel nostro settore, lo spazio SaaS, si presume automaticamente che il successo dei clienti dovrebbe essere l'obiettivo principale. Impostare i test, misurare i risultati, risciacquare e ripetere. Ma la facilità d'uso e il tempo dedicato all'utilizzo di uno strumento non sono necessariamente sinonimo di soddisfazione. La felicità del cliente dovrebbe essere una priorità.

Per noi di Convert, i clienti che hanno successo con i loro test A/B sono ciò che amiamo sempre vedere. E solo per essere chiari: sia le vittorie che le sconfitte sono buone e contribuiscono al successo. Ma il servizio deve andare oltre. Cosa aiuterebbe anche i nostri clienti più fedeli a raggiungere nuove vette? Porsi regolarmente questa domanda ci aiuta a saltare fuori dalla ruota del criceto della gestione dei biglietti di supporto e in una mentalità più incentrata sul cliente e proattiva.

Chi è responsabile della soddisfazione dei clienti?

Ti affidi segretamente o inconsciamente ai tuoi clienti per "rendersi" felici? Ciò implicherebbe che una volta terminato l'onboarding e se i livelli di coinvolgimento rientrano nei parametri di sicurezza, tutto procede senza intoppi.

Non è così. Il detto "Tutto ha un prezzo" è vero, e ancora di più ai giorni nostri. Anche se non tutto costa denaro, tutto ha una conseguenza e potrebbe costarti tempo, fatica, una relazione o persino la tua felicità. Non badare al successo e alla felicità dei nostri clienti può portare a terribili conseguenze.

Alcuni clienti diventano autosufficienti e utilizzano in modo esperto il tuo strumento da soli, ma questo significa che dovrebbero essere lasciati a se stessi? Controllarli di tanto in tanto potrebbe potenzialmente aiutarti a identificare i problemi che non stanno comunicando e risolverli prima che diventino motivo di abbandono.

In qualità di Customer Success Hero di Convert, ora sto attivamente ponendo maggiore enfasi sulla felicità dei nostri clienti. Questo viaggio forzerà sicuramente un cambiamento nel titolo del mio ruolo, ma non mi oppongo. Per come la vedo io, il ruolo che ora chiamiamo Customer Success Hero è responsabile della felicità dei clienti nella nostra azienda.

I ruoli di Assistenza clienti o Assistenza di 1° livello si concentrano sulla parte di successo del percorso del cliente. Supporto, risoluzione dei problemi, riparazione, ecc., tutto ciò aiuta il cliente a impostare progetti, eseguire test A/B e avere successo, indipendentemente dal fatto che veda una vittoria o una sconfitta.

In quanto ruolo che supporta i clienti con i loro problemi e, in sostanza, svolge un ruolo fondamentale nel loro successo, è importante essere consapevoli di ciò che Freshdesk di Freshworks spiega nel loro rapporto di benchmark sulla felicità dei clienti,

L'assistenza clienti sarà il fattore chiave di differenziazione per le aziende rispetto alla concorrenza. Per migliorare la soddisfazione dei clienti, le aziende passeranno dal supporto reattivo al supporto proattivo. Mireranno a identificare e affrontare i problemi dei clienti prima che diventino problemi. Il supporto proattivo offre alle aziende numerose opportunità per trasformare i clienti in sostenitori del marchio. Un altro importante vantaggio del supporto proattivo è che riduce le escalation e migliora il quoziente di felicità del cliente.

Per mantenere un equilibrio costante tra i due tipi di ruoli, stabilire le aspettative e concentrarsi sia sul successo che sulla felicità dei nostri clienti, ci sarà una sovrapposizione nelle azioni, quindi tutti i ruoli devono avere un senso di urgenza, empatia e sé stessi -consapevolezza. È anche importante tenere a mente il tuo focus principale ed essere responsabile per questo lasciando che gli altri ruoli siano responsabili per il loro.

Come puoi prevenire la frustrazione e l'irritazione dei clienti?

In qualità di Customer Success Hero, oltre agli ovvi check-in e all'ascolto delle esigenze aziendali/di formazione dei clienti e alla ricerca di segnali di abbandono o aggiornamento, questi due punti sono estremamente importanti per me:

1. La cooperazione continua tra il successo del cliente e i ruoli di supporto è fondamentale. L'inoltro delle informazioni sui clienti in tempo può fare un'enorme differenza nella fidelizzazione. Entrambi i tipi di ruoli devono tenere un dito sul polso delle preoccupazioni e dei problemi dei clienti.
2. Anche avere incontri con i tuoi team di sviluppo/ingegneria/design è fondamentale in quanto avrai "posti in prima fila" per qualsiasi aggiornamento del prodotto. Qui puoi essere un sostenitore del cliente poiché porti opinioni, domande e suggerimenti che parlano della "facilità d'uso" e quindi della felicità del cliente.

Quanto spesso dovresti contattare i clienti?

L'invio di troppe email e messaggi può diventare "spammy" ed essere irritante. In effetti, uno dei motivi per cui i clienti potrebbero non rispondere alle tue e-mail potrebbe essere questo.

Quindi, se ti stai chiedendo perché non ricevi alcuna risposta, allora potrebbe essere il momento giusto per ottenere un elenco di messaggi ed e-mail inviati (da tutti i ruoli). Con i dati raccolti, puoi utilizzare i suggerimenti seguenti come esempi per il triage:

• Disattiva tutti i messaggi/e-mail automatizzati che ritieni siano extra.
• Invece di inviare due e-mail consecutive, uniscile in una sola. Taglia la lanugine e mantieni il valore.
• Sincronizza le e-mail di tutti i ruoli a contatto con i clienti con il tuo CRM in modo da poter vedere cosa è stato precedentemente (o mai) inviato a un cliente prima di inviargli un'e-mail successiva.
• Perfeziona il tuo processo di onboarding e benvenuto in modo che non ci siano troppe chiamate ed e-mail (soprattutto) con vari ruoli.
• Dai uno sguardo approfondito al contenuto inviato, alla frequenza e agli eventi di attivazione. Sono ancora rilevanti per il tuo cliente?

Coinvolgi i tuoi team di vendita, marketing e supporto per armonizzare i tuoi processi interni ed eliminare gli attriti che causano irritazioni. Se riusciamo a rimuovere l'attrito che causa irritazione, la mancanza di un buon servizio che causa frustrazione, avremo sempre clienti felici che raggiungono il successo. E questo è l'obiettivo finale!