Gestione dell'esperienza del cliente: come mettere il cliente al primo posto

La gestione dell'esperienza del cliente, denominata anche CXM o CEM, è un modo per tenere traccia di ogni punto di contatto del cliente, sia fisico che digitale, per creare esperienze cliente ottimali e soddisfare o superare le aspettative dei clienti.

In poche parole, la gestione dell'esperienza del cliente utilizza i dati dei clienti per ridurre al minimo l'attrito e creare esperienze che invogliano i clienti a tornare.

Per offrire la migliore gestione dell'esperienza cliente, devi conoscere i tuoi clienti così bene da poter offrire loro esperienze personalizzate che li manterranno fedeli al tuo marchio. E per farlo, devi raccogliere e agire in base al feedback da ogni fase del ciclo di vita del cliente.

Ma c'è una disconnessione tra il modo in cui le aziende vedono la loro esperienza del cliente e come viene effettivamente percepita dai clienti. La ricerca di Adweek e Accenture Interactive ha rilevato che l'80% dei marchi pensa di offrire un'esperienza cliente di prim'ordine, ma solo l'8% dei propri clienti è d'accordo.

Quindi, come puoi fornire esperienze cliente significative che si collegano veramente ai tuoi clienti?

Analizziamo l'aspetto dell'esperienza cliente di oggi, offriamo suggerimenti su come aumentare di livello il tuo CXM ed evidenziamo le metriche che dovresti monitorare per amplificare la gestione della tua esperienza cliente.

Qual è la differenza tra CRM e CXM?

Sebbene la gestione dell'esperienza del cliente e la gestione delle relazioni con i clienti siano correlate, non sono la stessa cosa. La gestione delle relazioni con i clienti è un tipo di software utilizzato dalle aziende per sviluppare e coltivare le relazioni con i clienti.

La gestione dell'esperienza del cliente è un modo per gestire l'intero viaggio di un cliente con un'azienda. Questo inizia dal momento in cui scoprono un marchio fino a quando non utilizzano il prodotto o servizio.

CXM mira a migliorare la percezione dei clienti e fidelizzare i clienti raccogliendo informazioni lungo il percorso del cliente.

Perché è importante la gestione dell'esperienza del cliente?

Nel modo in cui il servizio clienti mira a fornire un'interazione positiva tra un cliente e un agente, l'esperienza del cliente cerca di promuovere sentimenti positivi all'interno di un cliente nei confronti di un marchio. Questo porta a sostenitori del marchio per tutta la vita, che sono la linfa vitale di un'azienda di successo.

Poiché molte aziende offrono prodotti simili a prezzi simili, il vero fattore di differenziazione è l'esperienza del cliente. La ricerca di Salesforce mostra che l'80% dei clienti ritiene che l'esperienza offerta da un'azienda sia importante quanto i propri prodotti e servizi.

Per ottenere un'esperienza cliente di successo, è fondamentale che tu conosca i tuoi clienti più intimamente. La creazione di una strategia di gestione dell'esperienza del cliente aiuta a tenere traccia del comportamento dei clienti e consente a un'azienda di creare profili clienti informati.

Vantaggi della gestione dell'esperienza del cliente

C'è un vero valore nel dare priorità alla gestione dell'esperienza del cliente. Esperienze eccezionali del cliente possono portare a:

• Fedeltà al marchio rafforzata: le esperienze dei clienti di livello successivo portano a sostenitori del marchio che consigliano il prodotto o il servizio ai propri amici e familiari.
• Riduzione dell'abbandono dei clienti: la fidelizzazione dei clienti è una metrica chiave per il successo dell'azienda. L'esperto del servizio clienti Shep Hyken sottolinea che concentrarsi sul mantenimento di buoni clienti si traduce in un aumento dei profitti. Un aumento del 5% della fedeltà dei clienti potrebbe essere un aumento del 95% del profitto. Ridurre il tasso di abbandono dei clienti solo dell'1% può avere un impatto enorme sulla tua attività.
• Aumento delle entrate: un'ottima gestione della CX può portare a maggiori profitti. PwC ha scoperto che le aziende che offrono esperienze clienti eccezionali sono in grado di addebitare un sovrapprezzo fino al 16% su prodotti e servizi.

5 consigli per amplificare la tua strategia CXM

Il miglioramento della gestione dell'esperienza del cliente può essere un catalizzatore verso l'aumento dei profitti e la trasformazione dei clienti in sostenitori. Questi suggerimenti possono aiutarti a creare un piano di gioco per una migliore esperienza del cliente in modo da poter sfruttare i vantaggi che ne derivano.

1. Identifica e mappa il percorso del tuo cliente

Il percorso del cliente è un modo per comprendere i passaggi che un cliente compie per raggiungere un obiettivo. Tale obiettivo potrebbe essere l'acquisto di un prodotto o l'adesione a un programma fedeltà. Identificare il percorso del cliente aiuta a raccontare una storia su come i clienti interagiscono con il tuo marchio, dove è possibile apportare miglioramenti e come farli tornare.

L'utilizzo di software come Nextiva consente alle aziende di raccogliere informazioni dettagliate sui clienti nel tempo per mappare il percorso del cliente. Le metriche importanti da considerare includono:

• Conoscenza delle interazioni passate del cliente con l'azienda
• Il loro livello di soddisfazione per prodotti e servizi
• Come si sentono riguardo all'azienda in generale

Ottenere e organizzare questi dati è solo un pezzo del puzzle. Il capo del Qualtrics Institute e "Padrino dell'esperienza del cliente" Bruce Temkin afferma:

“I tuoi clienti non vivono nei fogli di calcolo; devi uscire e parlare con loro per capire chi sono come persone. Questo, ovviamente, a meno che ciascuno dei tuoi clienti non sia davvero una donna per il 55% con 2,3 bambini, che sia per il 48% da un sobborgo e per l'11% ispanica".

Per creare una mappa dinamica del percorso del cliente, dovrai andare oltre le metriche a livello di superficie e le informazioni demografiche. Raccogli un mix di dati analitici e aneddotici.

Oltre allo standard "Come stiamo andando?" tipo di domande, prova a intervistare i clienti che rappresentano una buona rappresentazione del tuo pubblico per esplorare potenziali difetti o caratteristiche che vorrebbero vedere.

Se combinati, i dati analitici e aneddotici possono aiutare a creare un semplice grafico del percorso del cliente. Assicurati di mantenere la tua mappa del percorso del cliente nel tempo man mano che la tua azienda cresce e le tue offerte di prodotti si espandono.

2. Inizia a raccogliere il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è una pietra miliare nella gestione dell'esperienza del cliente. Piuttosto che chiedere arbitrariamente un feedback in diversi punti di contatto durante il percorso del cliente, può essere utile definire un obiettivo e quindi lavorare a ritroso, creando domande che si allineano con quel risultato.

Quando raccogli il feedback, ricorda di andare oltre il "Come abbiamo fatto?" tipo di domande di convalida a domande più "comprensive". Ciò aiuterà a identificare ciò di cui un cliente ha bisogno e come si sente, che sono aspetti chiave della gestione dell'esperienza del cliente.

Ad esempio, forse hai ricevuto un volume elevato di reclami relativi all'imballaggio e ai tempi di spedizione. Impostare domande lungo il percorso su come i clienti preferirebbero ricevere i loro articoli e offrire potenzialmente più opzioni di spedizione può aiutare a risolvere il problema.

Strategie come Voice of Customer (VoC) possono aiutare a ottimizzare tutte le fasi dell'esperienza del cliente e creare un legame più profondo con i clienti.

Assicurati di utilizzare una varietà di metodi di raccolta del feedback oltre ai sondaggi. Sebbene i sondaggi possano essere uno strumento prezioso, non sono il punto di riferimento per la raccolta dei dati dei clienti.

E gli esperti concordano. “I sondaggi sono valutazioni a posteriori del sentimento; ti aiutano a correggere i problemi ea cogliere le opportunità per soddisfare i clienti di domani, non quelli di oggi”, afferma Steven Peltzman, Chief Business Technology Officer di Forrester.

Ulteriori vie per la raccolta dei dati dei clienti includono:

• Interviste ai clienti
• Sondaggi online sui clienti
• Chat dal vivo
• Social media
• Comportamento del sito web
• Dati di chiamata registrati
• Recensioni dei clienti online
• Sondaggi di persona
• Focus group
• E-mail
• Moduli di feedback dedicati

3. Fornisci una formazione CX specifica per il tuo team

La formazione sull'esperienza del cliente è importante per i team al di fuori del team di assistenza clienti principale.

Poiché una buona esperienza del cliente coinvolge tutti nel percorso dell'esperienza del cliente, è importante istruire i team di vendita, marketing, legale e IT su come l'esperienza del cliente gioca nei loro ruoli.

Dare priorità al cliente in ogni fase del percorso del cliente dovrebbe essere un principio della cultura aziendale, piuttosto che una lista di controllo che deve essere gestita dal personale a contatto con il cliente.

Promuovere una cultura incentrata sul cliente a livello aziendale può anche aiutare a creare un team più orientato alla CX. Puoi misurare la posizione della tua azienda sulla centralità del cliente facendo in modo che i dipendenti descrivano la tua cultura aziendale attraverso un breve sondaggio, interviste di uscita e feedback di inserimento dai nuovi assunti.

Offri una formazione di aggiornamento ogni volta che ci sono nuovi aggiornamenti ai tuoi prodotti esistenti o quando sono disponibili nuove funzionalità per tenere traccia dei percorsi o dei feedback dei clienti. Questi corsi di formazione possono riguardare come chiedere un feedback migliore quando si chatta con i clienti o una formazione più generale sulle "competenze delle persone".

"Si tratta di concentrarsi sul cliente, non solo sull'operazione", afferma Hyken. “Troppe volte siamo bloccati nell'insegnare alle persone le cose specifiche necessarie per svolgere il proprio lavoro. Tuttavia, ci manca insegnare alle persone le abilità. Per qualche motivo pensiamo che le persone sappiano cosa fare. Alcuni lo fanno, altri no. E anche quelli che hanno bisogno di imparare a usarli nel loro lavoro attuale”.

4. Analizzare e agire in base al feedback dei clienti

Prendere i dati dei clienti e agire effettivamente su di essi è ciò che distingue un'ottima strategia di esperienza del cliente da una decente.

Una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare durante la raccolta del feedback dei clienti è la condivisione dei dati tra i reparti. La creazione di un processo interno di gestione dei dati può impedire la segmentazione dei dati all'interno dei vari reparti e raccogliere le informazioni giuste per raggiungere il cliente giusto.

Quando inizi a organizzare il feedback dei clienti, l'enorme volume di dati può essere schiacciante. Può essere utile organizzare il feedback dal più urgente al meno urgente.

Dopo aver compilato un numero sufficiente di dati VoC, non è sufficiente avere semplicemente tali informazioni a portata di mano: devono quindi essere analizzate completamente per comprendere eventuali punti di attrito nell'esperienza del cliente.

Agire in base a questo feedback non deve significare rivedere il processo CXM esistente. Invece, raddoppia gli aspetti che funzionano e introduci nuovi processi nel tempo.

5. Istituire un quadro per la responsabilità e la governance

La creazione di una carta CX aggiunge un livello di responsabilità alla strategia di gestione dell'esperienza del cliente. Una carta stabilisce chiaramente gli obiettivi, delinea le responsabilità e stabilisce le aspettative per i membri del team.

Jeannie Walters, CEO e Chief Customer Experience Investigator di Experience Investigators, delinea le seguenti domande chiave che qualsiasi carta CX dovrebbe coprire:

1. Qual è la nostra visione CX?
2. Quali sono i nostri obiettivi e obiettivi CX?
3. Quali sono i nostri ruoli e responsabilità?
4. Come possiamo dare priorità agli sforzi di CX?
5. Chi ha bisogno di sapere cosa stiamo facendo e chi ha bisogno di approvare?
6. Come lavorerà questa squadra insieme?

Metriche dell'esperienza del cliente che dovresti monitorare

Esistono molte metriche del servizio clienti che possono aiutarti a monitorare e migliorare la tua strategia di gestione dell'esperienza cliente. Eccone alcuni da considerare:

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Questa metrica misura la probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda ad amici e familiari.

Questo sondaggio di una domanda può essere inviato a qualsiasi cliente in qualsiasi punto di contatto. Può essere formulato semplicemente come "Quanto è probabile che consiglieresti [marchio] a un amico?"

Questa è una metrica chiave che è stata identificata da due terzi delle organizzazioni come la loro metrica CX principale, secondo Qualtrics XM Institute. E mentre l'NPS è un'ottima metrica da monitorare, è importante non inseguire un certo punteggio per impressionare gli investitori o la leadership. Invece, l'NPS dovrebbe essere utilizzato come un modo per misurare la crescita guadagnata o quanto l'amore dei clienti è stato guadagnato.

2. Punteggio di soddisfazione del cliente (punteggio CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente viene calcolato fornendo ai clienti un sondaggio di una domanda dopo un'interazione con un rappresentante del servizio clienti.

Questa domanda può essere formulata come "Com'è stata la tua esperienza con noi oggi?" I clienti valuteranno quindi la loro esperienza utilizzando una scala da 1 a 5. Utilizzando la formula del punteggio CSAT, sarai quindi in grado di determinare la soddisfazione generale dei clienti per il tuo servizio clienti.

3. Tempo medio di risoluzione

Questa metrica tiene traccia del tempo necessario per risolvere una richiesta di assistenza clienti dal primo contatto fino al completamento. Questa metrica aiuta a tracciare un quadro della velocità con cui i clienti soddisfano le loro esigenze e mette in evidenza le aree del percorso dell'esperienza cliente che devono essere migliorate.

4. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Non dovrebbe essere difficile per i clienti risolvere il problema una volta stabilito il primo contatto con un agente. Puoi misurare la facilità con cui un cliente ritiene che il proprio problema sia stato risolto attraverso il punteggio di sforzo del cliente.

Questo viene fatto chiedendo un altro sondaggio a domanda singola. Dopo la loro interazione con un membro del personale di supporto, chiedi al cliente: "In che misura sei d'accordo o in disaccordo con la seguente affermazione? [Il marchio] mi ha reso facile gestire il mio problema".

Quindi fornire una scala con risposte come fortemente in disaccordo, in disaccordo, neutrale, d'accordo e fortemente d'accordo. Il CES finale è il punteggio medio di tutte le risposte dei clienti.

5. Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono misura il numero di clienti che hanno lasciato durante un periodo di tempo specificato. Il periodo di tempo che scegli per misurare il tuo tasso di abbandono dipenderà dalla tua attività e dal tuo settore. Ad esempio, una società immobiliare può scegliere di esaminare il tasso di abbandono dei propri clienti ogni anno.

Come Nextiva può aiutare

Una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare è la raccolta e il monitoraggio dei dati dei clienti. Queste informazioni potrebbero essere nascoste tra i reparti o il sistema di gestione potrebbe essere disorganizzato.

Il software per contact center di Nextiva fa il lavoro pesante per te per aiutarti a creare connessioni più forti con i tuoi clienti e comprendere meglio il percorso del cliente.

Puoi monitorare il sentimento dei clienti durante ogni interazione con il nostro punteggio di esperienza del cliente. Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per interpretare le esigenze dei clienti e agire più rapidamente per risolverle. E gli avvisi in tempo reale possono informare il tuo team sui clienti che necessitano di un'attenzione rapida quando conta di più.

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