Bisnis Jasa: Bagaimana Menjawab Keluhan dan Membuat Pelanggan Kembali

Menjalankan bisnis Anda sendiri berarti Anda harus berkomunikasi dengan banyak orang yang berbeda — jenis pelanggan yang berbeda. Menjadi sukses di bidang bisnis Anda datang seiring dengan harus berurusan dengan orang-orang yang tidak akan senang dengan layanan Anda.

Kuncinya dalam situasi ini adalah untuk mengingat bahwa Anda harus fleksibel dan membantu sehingga Anda tidak kehilangan pelanggan ini untuk selamanya. Jika Anda kesulitan mewujudkannya dalam bisnis Anda sehari-hari, berikut adalah beberapa tip yang akan membantu Anda membuat pelanggan Anda kembali lagi.

1. Cobalah Memahami Masalah Mereka

Bagian terpenting dalam menangani keluhan pelanggan adalah tidak menunjukkan rasa frustrasi Anda. Meskipun masalah mereka mungkin tidak masuk akal, Anda masih harus mendengarkan semua yang mereka katakan karena mereka memutuskan untuk mempercayai layanan Anda.

Memahami sangat penting dalam situasi ini sehingga mereka dapat merasa seperti Anda menganggapnya serius. Pendekatan yang dapat Anda gunakan untuk membuat mereka merasa mendapatkan perhatian penuh Anda adalah dengan mengulangi masalah mereka kembali kepada mereka.

Bagaimana hal itu dilakukan?

Misalnya, jika mereka memberi tahu Anda bahwa masalah utama mereka adalah bahwa karyawan Anda tidak datang tepat waktu untuk mengambil furnitur tertentu, Anda dapat mengatakan kembali kepada mereka “Jika saya mengerti dengan benar, masalah utama Anda adalah keterlambatan layanan kami.”

Ini juga akan membantu mereka melihat bahwa mereka tidak memiliki masalah dengan layanan itu sendiri melainkan faktor yang tidak selalu terlibat karena ini mungkin disebabkan karena lalu lintas.

Membahas masalah dan memahami sudut pandang pelanggan akan membantu Anda terlihat ramah dan senang membantu mereka sambil tetap profesional dan menangani situasi dengan benar. Melihat keluhan seperti itu sebagai cara untuk meningkatkan bisnis dan layanan Anda adalah hal yang akan membantu Anda menonjol dari pesaing Anda.

2. Selidiki Masalah

Dalam beberapa kasus, sumber masalah mungkin ada di dalam perusahaan Anda sendiri. Seorang karyawan baru atau seseorang yang memiliki riwayat kinerja di bawah standar dapat membuat pelanggan frustrasi. Ini dapat menyebabkan mereka merasa tidak diperlakukan seperti yang Anda janjikan.

Kemungkinan besar Anda harus berinvestasi dalam menyediakan layanan pelatihan yang lebih baik bagi karyawan baru Anda. Orang yang masih baru dalam pekerjaan mungkin tidak tahu bagaimana menangani pelanggan juga dan dapat membuat kesalahan sederhana yang dapat mengganggu beberapa pelanggan.

Di sisi lain, terkadang ada baiknya untuk membiarkan seorang karyawan pergi jika mereka tidak mampu mengikuti standar perusahaan Anda. Menjaga mereka di sekitar hanya akan memberikan bisnis Anda reputasi buruk dan Anda akan berakhir dengan lebih banyak keluhan pelanggan di masa depan.

Perlakukan Setiap Keluhan Secara Individual

Ketika Anda melihat bahwa pelanggan mengeluh tentang kualitas layanan Anda, Anda harus berupaya meningkatkan layanan Anda untuk mereka berdasarkan kebutuhan masing-masing.

Jika Anda melihat bahwa masalahnya ada karena perilaku salah satu karyawan Anda, Anda dapat melatih mereka untuk lebih fleksibel dan sopan atau Anda dapat mencari seseorang yang lebih cocok untuk tugas tertentu itu.

3. Tawarkan Diskon untuk Masa Depan

Ada hal lain yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan peluang Anda menangani keluhan pelanggan dengan profesional. Temukan cara untuk meminta maaf kepada pelanggan Anda dengan insentif (bukan suap).

Menawarkan kode diskon kepada pelanggan Anda setelah mereka mengajukan keluhan akan menunjukkan niat baik dan keinginan Anda untuk mendapatkan kembali kepercayaan mereka.

Dengan menawarkan diskon, pelanggan Anda akan lebih tergoda untuk menggunakan layanan Anda lagi, bahkan jika mereka menemukan beberapa masalah untuk pertama kalinya. Namun kali ini, Anda harus memastikan Anda tidak membuat kesalahan yang sama yang hampir membuat mereka pergi, lagi.

4. Minta Umpan Balik

Langkah terakhir untuk menjawab keluhan pelanggan adalah memastikan pelanggan Anda puas dengan pengalaman tersebut. Cara terbaik untuk memastikannya adalah dengan meminta umpan balik dari mereka baik secara langsung maupun tidak langsung.

Cara langsung adalah dengan menanyakannya melalui percakapan email Anda atau bahkan melalui panggilan telepon, tergantung pada jenis layanan pelanggan yang Anda berikan.

Menanyakan secara langsung apakah mereka senang dengan layanan pelanggan Anda dan apa yang dapat ditingkatkan akan membantu Anda terlihat ramah dan membantu sambil tetap memperhatikan profesionalisme merek Anda.

Cara Tidak Langsung

Cara lain Anda dapat meminta umpan balik adalah melalui formulir umpan balik yang dapat Anda kirim ke pelanggan Anda sebagai email. Anda akan dapat mengajukan lebih banyak pertanyaan dan mereka akan dapat menjawab dengan nyaman. Jika semua pelanggan menerima formulir ini, itu dapat meningkatkan jumlah tanggapan dan umpan balik yang membangun

Cari Pola dan Tren

Selain itu, Anda juga dapat dengan mudah mengumpulkan dan meninjau semua data dari pelanggan Anda dengan sedikit usaha.

Mendapatkan umpan balik dari lebih banyak pelanggan memberi Anda kemampuan untuk menemukan kelemahan atau frekuensi keluhan tertentu. Anda kemudian dapat berhasil meningkatkan area layanan Anda ini.

Berikan Layanan Terbaik kepada Pelanggan Anda

Anda mungkin akan kecewa ketika mendapatkan keluhan dari pelanggan Anda. Anda perlu mengingat bahwa situasi seperti ini akan membantu Anda meningkatkan cara Anda bekerja dan menangani bisnis Anda.

Semakin Anda berupaya memastikan Anda memberikan layanan terbaik kepada mereka, semakin mereka akan menghargai upaya Anda, bahkan jika mereka menemukan masalah.

Pada akhirnya, pelanggan Anda adalah alasan mengapa bisnis jasa Anda masih berdiri dan berjalan. Menjawab keluhan mereka dengan bersikap ramah dan membantu sambil tetap profesional adalah apa yang akan membantu bisnis Anda tumbuh dan mengatasi masalah masa lalu.

Ingin belajar tentang bagaimana perangkat lunak manajemen bisnis layanan dapat membantu Anda mengelola dan mengembangkan bisnis Anda? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo.