Apa itu Manajemen Tinjauan? [Panduan Definitif]

Ketika penggunaan ponsel meningkat dan popularitas e-Commerce meroket, manajemen ulasan menjadi kebutuhan modern bagi pemasar.

Statistik menunjukkan bahwa 80% pembeli menggunakan smartphone saat berada di dalam toko fisik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka sendiri. Bahkan, mereka masuk untuk menemukan ulasan produk, membandingkan biaya penetapan harga, atau menemukan lokasi toko alternatif.

Dibandingkan dengan dekade sebelumnya, reputasi online meledak menjadi indeks pemasaran terbesar saat ini.

Pada artikel ini, kita akan membahas segala sesuatu tentang manajemen ulasan dan reputasi merek. Dengan kata lain, kita akan membicarakan semua hal yang harus diketahui oleh para manajer media sosial dan pemasar digital saat ini.

Ingin tahu lebih banyak? Ayo mulai!

Apa itu Manajemen Tinjauan?

Singkatnya, manajemen ulasan adalah proses profesional dalam menangani semua ulasan pelanggan yang diposting tentang bisnis Anda secara online.

Untuk memperjelas, ulasan online mencakup semua posting yang dibuat tentang merek Anda di situs ulasan dan saluran media sosial. Secara khusus, ulasan online, terlepas dari sentimennya, dapat ditemukan di:

• Media sosial : Meskipun peringkat bintang tidak tersedia di Facebook, umpan balik pelanggan dapat menjadi publik dengan posting pribadi di Facebook dan Twitter. Apalagi ada akun media sosial yang menerima permintaan review dan menghasilkan konten untuk pelanggan baru di Youtube, Instagram, dll.
• Profil bisnis Google: Calon pelanggan mengunjungi ulasan Google terlebih dahulu untuk mendapatkan opini jujur ​​real-time tentang bisnis lokal, serta ulasan bintang dan statistik.
• Niche relevan dan platform lain di mana pengguna dapat meninggalkan ulasan: Terakhir, ada platform ulasan khusus untuk individu yang tertarik dan pencarian lokal, seperti Trip Advisor, Yelp, dan Foursquare.

Strategi manajemen tinjauan yang berhasil mencakup proses berikut: Pemantauan tinjauan, analisis tinjauan, tanggapan tinjauan, dan pembuatan tinjauan.

Mengapa Manajemen Tinjauan Online Penting?

Semua hal dipertimbangkan, semua merek dituntut untuk unggul dalam manajemen ulasan hari ini. Jelas, ada widget perangkat lunak manajemen ulasan untuk melakukan itu, tetapi perusahaan perlu memperhatikan reputasi online mereka.

Baik kita berbicara tentang perusahaan besar atau bisnis kecil, jelas bahwa ulasan online memiliki dampak besar pada mereka. Pada titik ini, sebagian besar keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh ulasan baik dan buruk sepanjang waktu.

Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa 9 dari 10 pelanggan menganggap ulasan online sama pentingnya dengan rekomendasi pribadi.

Anehnya, artikel ini mengklaim bahwa persentase yang sama dari calon konsumen selalu membaca ulasan sebelum membeli sesuatu.

Oleh karena itu, penting bagi pemilik bisnis untuk merancang respons ulasan dan strategi pemantauan agar memiliki manajemen ulasan yang positif.

Pertama, pemantauan ulasan membantu Anda melacak ulasan buruk, mengidentifikasi yang palsu, dan segera menghapusnya. Kedua, tanggapan ulasan adalah tentang berkomunikasi dengan konsumen Anda untuk mengatasi masalah yang mungkin terjadi. Misalnya, mungkin ada sesuatu yang perlu Anda ubah untuk kampanye pemasaran Anda berikutnya.

Selanjutnya, mungkin ada masalah dengan paket dukungan pelanggan Anda saat ini. Anda perlu memastikan bahwa pengguna mendapatkan pengalaman pelanggan sebaik mungkin. Oleh karena itu, bisnis Anda perlu memperoleh perangkat lunak manajemen ulasan terbaik.

Ketiga, penting untuk menemukan dan mempromosikan setiap ulasan positif yang diperoleh merek Anda untuk membangun kepercayaan di antara komunitas merek Anda. Strategi manajemen ulasan pelanggan yang sukses menganalisis ulasan bagus Anda untuk mengetahui cara mengotomatisasi lebih banyak.

Bagaimanapun, pembuatan ulasan positif mengoptimalkan citra merek dan kehadiran online Anda.

Manajemen Tinjauan vs Manajemen Reputasi

Tanpa ragu, jika Anda bekerja di industri pemasaran, Anda selalu mendengar tentang beberapa perangkat lunak manajemen ulasan dan reputasi.

Tentu saja, bukan rahasia lagi bahwa keduanya terdengar sangat mirip. Meskipun ini mungkin benar, jangan lupa bahwa manajemen ulasan bukanlah proses yang sama dengan manajemen reputasi.

Seperti yang telah disebutkan di atas, manajemen ulasan online berkaitan dengan pelacakan semua ulasan pelanggan. Perusahaan cenderung menggunakan perangkat lunak manajemen ulasan terbaik untuk mengidentifikasi yang palsu dan membalas ulasan positif dan negatif.

Secara umum, manajemen reputasi adalah tentang melindungi citra merek Anda dan meningkatkan gagasan publik tentang bisnis dan produk Anda. Dibandingkan dengan pelacakan ulasan, manajemen reputasi adalah pendekatan yang lebih menyeluruh dan strategis untuk konsep yang sama.

Dengan kata lain, manajemen reputasi tidak membatasi diri untuk meninjau pelacakan. Sebaliknya, perangkat lunak manajemen reputasi memantau dan menganalisis setiap informasi yang tersedia secara online.

Secara rinci, informasi tentang persepsi publik semacam ini dapat ditemukan di:

• Tinjau platform, (yaitu peringkat bintang)
• Situs web (yaitu info bisnis dan daftar lokal)
• Media sosial (yaitu suka, komentar, dan bagikan)
• Forum (yaitu referensi dalam diskusi konsumen)
• Posting blog dan artikel berita (artikel menyebutkan)

Selain itu, strategi manajemen reputasi yang baik banyak berfokus pada peningkatan upaya SEO lokal merek.

Dengan kata lain, kita dapat berargumen bahwa manajemen tinjauan adalah bagian dari strategi manajemen reputasi yang sukses.

Namun, kita harus membedakan kedua proses tersebut, karena kedua strategi manajemen penting untuk kehadiran online perusahaan.

4 Tinjauan Manfaat Manajemen

Masih tidak yakin bahwa bagian dari manajemen reputasi ini tepat untuk merek Anda?

Mari kita lihat bagaimana tinjauan manajemen dapat menguntungkan setiap bisnis.

Manfaat #1: Ulasan positif meningkatkan kepercayaan

Untuk memulainya, sudah menjadi rahasia umum bahwa konsumen membuat keputusan pembelian mereka di masa depan berdasarkan saran dari mulut ke mulut.

Baik online atau tidak, ulasan positif dapat membantu bisnis membangun kepercayaan di antara komunitas merek intinya. Ambil contoh kasus penelitian ini. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja hotel di China sangat dipengaruhi oleh ulasan konsumen online.

Ketika tingkat kepercayaan di antara pelanggan baru meningkat, begitu juga penjualan.

Ulasan positif tidak hanya dapat meyakinkan calon pelanggan mengapa produk Anda berharga, tetapi juga cara kerjanya.

Selain itu, testimonial adalah bagian dari strategi reputasi merek yang sukses. Mereka menyediakan platform untuk ulasan yang baik, khususnya, untuk memberi audiens ide asli tentang produk. Dengan mengingat tujuan ini, coba tambahkan visual video atau gambar pelanggan yang jelas, terutama jika mereka adalah influencer.

Singkatnya, terkadang ulasan positif yang mendetail dan testimoni yang jujur ​​dapat sama produktifnya dengan penjualan Anda seperti kampanye pemasaran yang sukses.

Manfaat #2: Ulasan negatif membantu Anda menemukan masalah tertentu

Sebaliknya, ulasan negatif mampu menyoroti kelemahan perusahaan.

Bisnis kecil tidak dapat dihindari untuk menjadi sempurna dan memberikan pengalaman pengguna yang bebas masalah. Itulah mengapa pendekatan positif terhadap ulasan buruk diperlukan. Bahkan, kritik yang membangun bisa ditemukan dalam bentuk review online, entah itu berbentuk apik atau tidak.

Dengan maksud ini, penting untuk melacak, mengidentifikasi, dan menganalisis ulasan negatif yang menunjukkan kesalahan bisnis Anda sejauh ini.

Luangkan waktu sebentar untuk mendengarkan pelanggan Anda dan tanyakan pada diri sendiri:

• Apa masalahnya di sini?
• Apakah itu salahmu?
• Bisakah Anda memperbaikinya?
• Apakah merek lain pernah menangani masalah serupa?

Mungkin kegagalan produk atau sistem dukungan pelanggan yang tidak memadai.

Bagaimanapun, yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mendengarkan, merespons, memperbaiki keadaan, dan meningkatkan pekerjaan Anda.

Manfaat #3: Anda dapat melindungi reputasi Anda secara online

Hal yang sering diabaikan adalah fakta bahwa ulasan palsu adalah hal yang nyata dan saat ini cukup umum.

Ulasan palsu hanya dapat merusak reputasi merek Anda, jadi kebijakan terbaik adalah menemukannya dengan cepat dan menghapusnya. Ada argumen yang dibuat tentang bentuk lain dari penanganan ulasan palsu Anda, tetapi fokus utamanya terletak pada cara tercepat untuk melacaknya.

Untungnya, alat pemantauan web dan media sosial menawarkan perangkat lunak manajemen ulasan terbaik untuk bisnis apa pun yang membutuhkan. Alat pemantauan memberi pengguna laporan penyebutan online, integrasi API, dan pemberitahuan waktu nyata, baik yang dibuat melalui email atau SMS.

Tidak dapat disangkal, perlindungan reputasi online Anda dari ulasan palsu yang berbahaya atau otomatis sangat penting.

Manfaat #4: Mesin pencari menyukai ulasan positif

Last but not least, Anda harus mengakui bahwa mesin pencari, seperti Google, adalah tautan tercepat ke bisnis Anda.

Sebagai orang tahun 2022, sebenarnya kita cenderung yakin akan sangat sedikit hal. Selebihnya, kita selalu bisa menggunakan Google. Itu sebabnya merek Anda perlu menjadi besar di SEO lokal.

Namun, ketika berbicara tentang bisnis lokal, Google menunjukkan bahwa jarak hanyalah salah satu faktor untuk pengoptimalan penempatan hasil. Faktanya, Profil Bisnis Google cenderung lebih memperhatikan keunggulan dan relevansi daripada kedekatan geografis.

Untuk memperjelas, kemungkinan besar mendapatkan rekomendasi untuk bisnis yang mendapatkan banyak ulasan positif. daripada untuk yang hampir berlokasi.

Mungkin, sekarang Anda semakin yakin tentang pentingnya manajemen ulasan!

Cara Mengelola Ulasan dalam 4 Cara Mudah

Sekarang setelah kami membuat Anda tertarik untuk mengelola ulasan Anda, inilah saatnya untuk mempelajari cara melakukannya dengan benar.

Jadi, bagaimana Anda menangani ulasan online?

1. Lacak dan pantau ulasan online Anda

Pertama, Anda perlu mulai memantau umpan balik pelanggan Anda.

Alat pelacak web dan media sosial dapat memberi pemilik bisnis pemantauan ulasan.

Misalnya, Mentionlytics telah bekerja sama dengan pelacak ulasan untuk menawarkan pengguna kesempatan untuk menemukan semua ulasan online mereka dengan mudah.

Dengan alat yang didukung perangkat lunak manajemen reputasi, seperti Mentionlytics, Anda selalu dapat mengikuti perkembangan reputasi online Anda. Dapatkan pemberitahuan waktu nyata untuk setiap ulasan baru saat dirilis dan rencanakan strategi tanggapan ulasan yang efektif dengan cepat.

2. Tanggapi ulasan negatif

Terkadang, umpan balik pelanggan bisa menjadi jelek. Terlepas dari upaya terbaik Anda, ulasan bisa tampak tidak adil, kasar, atau menyesatkan.

Namun, Anda perlu memastikan untuk mengikuti langkah-langkah ini untuk menjaga reputasi online Anda tetap profesional:

• Respon secepat mungkin
• Jadikan tanggapan Anda publik dan dipersonalisasi
• Minta maaf dan, jika perlu, jelaskan di mana kesalahan Anda atau bagaimana kesalahan Anda terjadi
• Tawarkan solusi dan minta kesempatan kedua
• Terima kasih kepada penulis atas masukannya dalam menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik

Di atas beberapa hal penting yang harus dilakukan, ada beberapa hal yang sama pentingnya. Untuk memperjelas, dalam keadaan apa pun, jangan:

• Hapus postingan/komentar
• Abaikan ulasannya
• Menanggapi dengan kasar atau kehilangan kesabaran
• Terlibat dengan pencela / pembenci
• Otomatiskan respons yang identik

3. Tanggapi ulasan positif

Secara umum, ulasan positif tampak seperti umpan balik pelanggan yang baik yang tidak memerlukan tanggapan.

Namun demikian, strategi tanggapan ulasan profesional menyiratkan bahwa Anda juga harus membalas ulasan positif. Singkatnya, Anda harus mengikuti langkah-langkah ini:

• Tanggapi secepat seolah-olah itu adalah ulasan negatif
• Terima kasih kepada orang yang memposting ulasan
• Jangan membuat pesan Anda panjang dan sia-sia
• Bersikaplah tulus dan buat tanggapan yang dipersonalisasi
• Sertakan ajakan bertindak, sebagai permintaan untuk membagikan ulasan mereka dengan teman-teman media sosial mereka
• Bagikan ulasan di platform media sosial Anda

Selain itu, sama pentingnya untuk menanggapi setiap ulasan, meskipun terkadang terlalu banyak usaha.

Menurut hasil studi Harvard ini tentang ulasan TripAdvisor, hotel yang merespons ulasan mengoptimalkan kinerja ulasan mereka. Secara rinci, tanggapan manajer hotel melipatgandakan ulasan sebesar 12% dan meningkatkan peringkat bintang mereka rata-rata 0,12 bintang.

4. Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan

Yang ini mungkin tampak sulit, tetapi itu sepadan.

Bangun kepercayaan di antara calon pelanggan Anda dan tingkatkan reputasi online Anda, dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

• Targetkan pelanggan yang puas dan secara pribadi minta mereka menulis ulasan untuk bisnis atau produk Anda
• Sederhanakan proses peninjauan untuk pelanggan, dengan menyediakan tautan langsung ke situs ulasan dan templat yang mudah
• Jelaskan mengapa ulasan penting bagi Anda dan beri mereka alasan nyata untuk menulisnya, seperti diskon di masa mendatang

Pastikan untuk mengikuti langkah-langkah sebelumnya jika Anda ingin unggul dalam manajemen ulasan.

Bagaimana Mengembangkan Strategi Manajemen Tinjauan yang Efektif dalam 3 Langkah Sederhana

Ketika datang ke strategi bisnis itu bisa membingungkan. Oleh karena itu, Anda perlu melakukan segalanya untuk merampingkan alur kerja Anda.

Jika Anda ingin membuat strategi manajemen ulasan yang sederhana namun berhasil, Anda harus mengikuti langkah-langkah selanjutnya.

Langkah #1: Tentukan platform mana yang harus Anda fokuskan

Untuk memulainya, Anda harus memilih di mana generasi ulasan Anda harus fokus.

Misalnya, apakah Anda membidik khalayak yang lebih luas dengan Profil Bisnis Google? Atau apakah Anda ingin fokus pada ulasan Facebook untuk mempelajari interkoneksi anggota komunitas merek Anda?

Seperti disebutkan di atas, alat pemantauan bertenaga AI, seperti Mentionlytics, juga dapat membantu Anda di sini. Fitur pemantauan ulasan platform yang baru mencakup sejumlah besar platform untuk dipilih.

Anehnya, lebih dari 100 sumber ulasan dipantau, dengan situs ulasan populer seperti TripAdvisor masuk dalam daftar.

Langkah #2: Putuskan bagaimana Anda akan menjawab ulasan

Yang ini telah dibicarakan di artikel, tetapi penting untuk menetapkan prioritas Anda langsung dari awal.

Saat Anda berurusan dengan beberapa ulasan berbeda (positif, negatif, dan palsu), penting untuk membuat strategi menyeluruh.

Ada banyak pertanyaan yang perlu Anda tanyakan pada diri sendiri dan jawab sesuai dengan kebutuhan dan preferensi Anda.

Misalnya, apakah sistem tiket diperlukan untuk bisnis Anda? Atau bisakah itu lebih berbahaya daripada kebaikan?

Beberapa hal lain yang perlu dipertimbangkan di sini adalah nada suara, penggunaan kosakata dan emoji, kebijakan penanganan ulasan palsu, dll.

Langkah #3: Putuskan bagaimana Anda akan mengumpulkan ulasan baru

Terakhir, langkah ini adalah tentang sejumlah cara berbeda yang dapat digunakan bisnis untuk mengumpulkan ulasan.

Berikut adalah beberapa ide, jika Anda membutuhkan inspirasi:

• Sertakan tempat ulasan di situs web merek Anda
• Ubah ulasan produk spesifik Anda menjadi publik untuk dilihat setiap pelanggan
• Buat konten media sosial yang relevan, seperti polling dan pertanyaan cerita Instagram
• Jangkau pembeli melalui tindak lanjut email yang dipersonalisasi

Jika Anda mempertimbangkan saran ini, Anda mungkin akan terkejut dengan tingkat efektivitasnya.

Sekarang ke Anda

Apakah Anda bekerja di bagian dukungan pelanggan atau departemen PR perusahaan Anda?

Semoga artikel ini membuat manajemen ulasan menjadi jelas dan sederhana untuk Anda.

Jika Anda tertarik dengan manajemen tinjauan cerdas, Mentionlytics adalah alat untuk Anda. Jadi, pastikan untuk mendaftar dan dapatkan uji coba gratis untuk merasakan seperti apa rasanya manajemen reputasi yang cepat dan mudah.

Kumpulkan dan analisis semua sebutan Web & Sosial untuk merek Anda

Mentionlytics bekerja 24/7 dan memindai halaman dan pengguna yang menyebutkan merek Anda dan pesaing Anda. Dapatkan Berbagi Suara, Analisis Sentimen, Influencer, dan banyak laporan lainnya secara otomatis.

Tidak perlu kartu kredit