Cara Mengatasi Penurunan Penjualan Setelah Musim Liburan

Bukan rahasia lagi bahwa musim liburan adalah waktu yang populer bagi pembeli. Faktanya, banyak bisnis eCommerce mengandalkan penjualan yang dihasilkan selama waktu ini untuk membuat total akhir tahun mereka.

Dari Black Friday hingga malam Tahun Baru, merek terus memberikan penawaran, dan pelanggan mereka tergila-gila berbelanja. Hal ini menjadikan musim liburan akhir tahun sebagai waktu yang paling menguntungkan bagi bisnis eCommerce.

Bahkan pada tahun 2021, terlepas dari situasi Covid, sebuah laporan oleh Mastercard SpendingPulse menunjukkan peningkatan 8,5% dalam penjualan ritel selama musim liburan dibandingkan tahun lalu. Penjualan online melonjak 61,4% dibandingkan dengan 2019, periode pra-pandemi.

Selama wawancara dengan CNBC, Jan Kniffen, CEO J. Rogers Kniffen Worldwide, mengatakan

Omicron telah memperlambat pengalaman, tetapi tidak memperlambat segalanya sama sekali.

Dia juga mengatakan kepada CNBC bahwa dalam hal penjualan liburan, tahun 2021 terbukti menjadi tahun terkuat dalam 17 tahun terakhir .

Sementara penjualan terus tumbuh dari tahun ke tahun selama waktu liburan, satu hal lagi yang konstan: penurunan penjualan di kuartal pertama.

Setiap tahun, selama beberapa bulan pertama, penjualan mulai menukik tajam, membuat bisnis kesulitan dengan penurunan pendapatan.

Untuk membantu pemilik bisnis eCommerce mengatasi kemerosotan lebih cepat, kami telah menyusun beberapa taktik konkret. Tidak masalah jika Anda menjalankan bisnis Anda di Amazon atau memilih platform e-niaga Perusahaan, kiat-kiat ini efektif untuk semua jenis bisnis.

Diskon: Perspektif Berbeda

Pelanggan menyukai penawaran–atau apakah mereka?

Diskon mungkin terlihat seperti cara yang pasti untuk membalikkan keadaan dan mengembalikan pendapatan ke jalurnya selama masa kemerosotan. 92% penduduk AS menggunakan kupon untuk berbelanja, menjadikannya salah satu alat pemasaran paling populer bahkan setelah 120 tahun sejak diluncurkan.

Tapi diskon adalah pedang bermata dua.

Mereka mungkin menarik prospek baru untuk berkomitmen melakukan pembelian pertama itu, tetapi karena terlalu murah hati, mereka membuat narasi yang buruk tentang hanya berbelanja saat diskon tersedia. Anda tidak ingin terjebak dalam kebiasaan ini.

Di sinilah Anda membutuhkan strategi untuk mengubah pelanggan pertama kali menjadi pelanggan kembali.

Jauh lebih mudah untuk menggandakan bisnis Anda dengan menggandakan tingkat konversi Anda daripada menggandakan lalu lintas Anda.

Bryan Eisenberg, salah satu pendiri Buyer Legends dan penulis buku terlaris NY Times.

Idenya di sini adalah untuk fokus pada mendapatkan dan mempertahankan pelanggan setia. Bagaimana produk/layanan Anda dapat menambah nilai perjalanan pelanggan Anda? Bagaimana Anda bisa membuat pelanggan Anda merasa penting dan membangun rasa percaya? Bagaimana Anda bisa membedakan merek Anda dari yang lain?

Mulailah Membangun Kisah Merek Anda Sejak Hari Pertama

Pemasaran dan periklanan adalah tentang menampilkan merek Anda di depan pelanggan target Anda.

Tetapi hasilnya berbeda untuk merek yang berbeda. Perbedaan ini karena ukuran merek di balik kampanye. Perusahaan besar yang berinvestasi dalam jumlah yang lebih kecil masih dapat tumbuh lebih banyak daripada perusahaan kecil yang berinvestasi dalam jumlah yang lebih besar.

Inilah sebabnya mengapa Anda perlu bekerja membangun kisah merek sejak hari pertama.

Kisah merek membagikan rangkaian peristiwa yang membangun fondasi bisnis Anda dan mengungkapkan bagaimana narasi itu masih mendorong misi merek Anda.

Kisah merek yang menarik akan membantu pelanggan Anda mengingat merek Anda, mengembangkan empati, dan pada akhirnya membuat mereka peduli. Akibatnya, ini akan membantu Anda menjadi yang teratas dalam kategori Anda. Setelah Anda mencapai posisi itu, akan lebih mudah untuk mempertahankan diri dari hiu.

Misalnya, Tentree adalah perusahaan pakaian jadi yang berbasis di Kanada yang menanam sepuluh pohon untuk setiap produk yang dijual. Meskipun mereka menjual pakaian yang berkelanjutan, dipakai di mana saja, berkualitas tinggi, itu masih merupakan perusahaan misi pertama. Sekarang misi mereka adalah sesuatu yang menghubungkan mereka dengan pelanggan—menghasilkan basis pelanggan yang setia.

Uji A/B Penawaran Diskon Anda

Terakhir, sudahkah Anda menguji A/B apa yang dilakukan diskon untuk bisnis Anda? Jika tidak, ini adalah waktu yang tepat.

Acara seperti Black Friday memiliki banyak momentum yang dibangun melalui pengulangan. Pembeli dilatih untuk membeli, dan "penawaran" yang bagus tidak selalu harus berupa diskon 70%. Pengoptimal sering kali menemukan hasil yang tampaknya kontroversial di mana diskon yang lebih besar tidak memengaruhi rasio konversi atau pendapatan.

Pelanggan kebanyakan hanya peduli tentang diskon, tidak peduli berapa banyak itu. Bahkan, mereka mungkin tidak peduli jika Anda menawarkan diskon atau menjualnya dengan harga penuh. Banyak pelanggan menyimpan daftar produk yang akan dibeli pada obral Black Friday. Jadi apakah ada diskon atau tidak, mereka akan membeli produk tersebut.

Taktik cerdas lain yang Anda gunakan adalah Aturan 100 .

Jonah Berger, profesor pemasaran dan penulis Contagious: Why Things Catch On , menguji dua cara populer untuk menawarkan diskon, diskon % atau diskon $. Menurut penelitiannya,

1. Konsumen lebih tertarik pada persentase diskon untuk produk di bawah $100. Jadi diskon 10% untuk kemeja $100 lebih menarik daripada potongan $10 untuk kemeja $100, meskipun keduanya memiliki arti yang sama.
2. Diskon $ off bekerja lebih baik daripada diskon % untuk produk dengan harga lebih dari $100. Jadi untuk sepatu seharga $1000, konsumen lebih memilih diskon $100 daripada penawaran diskon 10%.

Namun, tidak peduli seberapa menguntungkan menawarkan diskon untuk bisnis Anda, diskon tidak harus menjadi default Anda. Dan jika tidak, jauh lebih mudah untuk mengatasi kemerosotan Januari. Saat audiens Anda membeli karena resonansi asli (dengan visi/misi/merek Anda) atau karena mereka percaya bahwa produk Anda secara objektif lebih baik.

Tapi Anda Sudah Melakukan Diskon Sepanjang Q4. Sekarang apa?

Jika Anda tidak menyukai ide menawarkan diskon setelah berbulan-bulan menawarkannya, kami juga memiliki beberapa ide yang lebih baik.

Berinvestasi dalam Mengoptimalkan Penjual Terbaik Anda

Sebagian besar pendapatan Anda mungkin berasal dari buku terlaris Anda.

Merupakan ide bagus untuk menjalankan beberapa pengujian A/B cepat di halaman ini (memiliki lalu lintas yang cukup) dan mengamankan kemenangan. Bahkan peningkatan 1% dalam pembelian di sini dapat membuat Q1 menguntungkan.

Kemenangan cepat lainnya dapat bereksperimen dengan navigasi Anda. Jika Anda seperti 99% toko dalam bisnis saat ini, menu Anda dapat menggunakan desain yang lebih jelas dan lebih baik. Jika desainnya tampak sedikit berlebihan – setidaknya pastikan, pembeli tidak kembali dengan tangan kosong karena mereka tidak tahu ke mana harus pergi atau apa yang harus dilakukan.

Itulah mengapa sangat penting untuk menghindari kategori yang tumpang tindih dan berlebihan . Alasannya karena pelanggan Anda tidak memahami nuansa antar kategori seperti yang Anda lakukan.

Jika mereka bingung pada titik mana pun, pengalaman pengguna akan terpengaruh. Dan itu pada akhirnya merugikan merek Anda, membuat pelanggan meninggalkan situs web Anda atau, lebih buruk lagi, meninggalkan merek Anda.

Jadi berinvestasilah dalam mengoptimalkan halaman produk terlaris Anda dengan menempatkan elemen-elemen yang memandu pelanggan Anda sepanjang perjalanan belanja mereka.

Elemen seperti video penjelasan, tombol tambahkan ke keranjang, galeri gambar, dll. Dan jangan pernah terpaku pada satu desain. Anda selalu dapat melakukan pengujian A/B untuk mendapatkan rasio konversi yang lebih baik.

Selain itu, memiliki halaman ulasan untuk produk terlaris Anda adalah cara terbaik untuk membagikan kualitas produk Anda. Tambahkan tautan halaman ulasan ke halaman produk Anda dan biarkan pelanggan Anda memeriksanya untuk memahami produk Anda dengan lebih baik.

Ini seperti pemasaran dari mulut ke mulut. Anda mengizinkan pelanggan yang sudah ada untuk berbagi wawasan atau berbagi pengalaman mereka dengan produk Anda.

Ini, pada gilirannya, membangun rasa percaya pada pengunjung baru Anda dan juga mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan dan kemudian menjadi pelanggan setia.

Jangan Abaikan Pembeli Baru

Musim liburan atau belanja pasti membuat Anda mendapatkan pembeli baru, dan sekarang saatnya memupuk mereka untuk membeli lagi.

Untuk memelihara pelanggan baru, langkah pertama Anda harus segmentasi. Menyegmentasikan audiens Anda berarti mengidentifikasi subgrup dalam basis pelanggan baru Anda.

Anda dapat menyegmentasikan audiens Anda berdasarkan kategori berikut:

1. Pelanggan yang menggunakan kupon diskon: Targetkan pelanggan yang menggunakan kode dan bantu mereka melihat upsell dan cross-sell yang masuk akal. Mungkin sudah waktunya untuk membuat mereka berlangganan untuk barang yang mereka beli.
2. Pelanggan yang tidak menggunakan kupon diskon: Pelanggan yang tidak menggunakan kupon apa pun, jadikan mereka bagian dari program loyalitas Anda , beri mereka poin loyalitas gratis dan dorong mereka ke penjualan berikutnya. Ingat, idenya adalah untuk tetap menjadi yang teratas, dapatkan penjualan lain di depan pintu dan jadikan pembelian dari Anda sebagai kebiasaan.
3. Pelanggan yang menggunakan kartu hadiah: Pelanggan yang menggunakan kartu hadiah secara teknis tidak membeli dari Anda. Dan sekarang saatnya untuk memikat mereka dengan cara dan peningkatan penjualan. Manfaatkan konten video untuk melibatkan mereka dengan merek Anda. Targetkan ulang mereka di media sosial, libatkan mereka, dan jadikan mereka bagian dari keluarga merek Anda.

Luncurkan Karpet Merah untuk VIP

Ingat Poin Hadiahnya

Pelanggan mungkin melupakan program hadiah Anda atau bahkan poin hadiah mereka.

Ingatkan mereka tentang akumulasi poin loyalitas mereka dan apa yang dapat mereka lakukan dengan mereka. Ini tidak hanya akan membantu Anda pulih dari penurunan penjualan musim liburan tetapi juga akan meningkatkan tingkat retensi secara keseluruhan.

Namun sebelum melakukan itu, pastikan Anda sudah memiliki sistem bagi pelanggan Anda untuk mengklaim poin. Setelah Anda memilikinya, mulailah kampanye pemasaran email terpisah, dan kirim email tindak lanjut kepada pelanggan dengan poin hadiah di akun mereka. Selain itu, Anda juga dapat mengirim pemberitahuan push ke pengguna aplikasi Anda.

Misalnya, program hadiah Starbucks adalah salah satu program hadiah paling populer di luar sana. Aturannya sederhana, Anda hanya perlu membeli item mereka dari aplikasi resmi mereka, dan, pada gilirannya, Anda mendapatkan hadiah. Anda dapat mengumpulkan hadiah ini untuk mendapatkan sesuatu secara gratis. Jadi dengan setiap pembelian, Anda semakin dekat dengan hadiah khusus. Sederhana dan efektif!

Tunjukkan Pada Mereka Betapa Istimewanya Mereka

Cara lain untuk membuat pelanggan VIP Anda merasa istimewa adalah dengan bekerja ekstra. Misalnya, mengirimi mereka catatan "Terima Kasih" yang dipersonalisasi. Di sini menambahkan sudut "dari CEO" selalu berhasil.

Salah satu contoh terbaik bagaimana membuat pelanggan VIP Anda merasa istimewa adalah Maker's Mark. Saat ini, merek tersebut menjalankan program duta besar yang sangat populer yang disediakan untuk pelanggan paling setia yang menawarkan beberapa keuntungan unik kepada segmen pelanggan tersebut.

Ketika Anda mendaftar untuk program mereka, Anda mendapatkan beberapa manfaat. Pertama-tama, nama Anda dicantumkan pada bourbon penuaan Mark Maker yang asli. Setelah itu, Anda terus mendapatkan pembaruan tentang bagaimana bourbon Anda menua. Selanjutnya, Anda juga dapat membeli sebotol dari batch Anda sendiri, dan Anda mendapatkan akses ke merchandise khusus Ambassadors.

Selenggarakan Sesi Interaktif

Selenggarakan sesi interaktif seperti AMA, tantangan, atau acara khusus. Tujuan sesi semacam itu adalah untuk membantu pembeli mencapai hasil yang diinginkan dengan produk Anda. Menyelenggarakan sesi interaktif tidak hanya akan membantu Anda terlibat dengan pelanggan VIP Anda, tetapi juga akan membantu Anda menciptakan kesadaran merek atau, lebih khusus lagi, membantu pelanggan Anda memahami produk Anda dengan lebih baik.

Anda juga dapat membuat sesi ini tentang menghasilkan dana dan mendukung misi Anda. Bagaimanapun, ini adalah pelanggan terbesar Anda, dan jika mereka membeli banyak, kemungkinan mereka percaya pada cerita merek Anda.

Misalnya, merek pengecer peralatan luar ruang REI menjalankan program keanggotaan khusus. Anggota mendapatkan akses ke perjalanan petualangan yang dikuratori, kelas eksklusif, acara, tur, dan banyak lagi. Menurut REI, dengan rencana keanggotaan, mereka secara langsung menanamkan pelanggan mereka ke jantung perusahaan dan nilai-nilainya.

Rujukan Bekerja seperti Sihir dan begitu juga UGC

Terakhir, perkenalkan mereka ke program pemasaran rujukan Anda. Menurut Social Media Today, 77% konsumen mengatakan bahwa umpan balik dari mulut ke mulut dari keluarga atau teman adalah faktor penentu yang paling persuasif saat membuat keputusan pembelian.

Selain itu, Anda juga dapat mengkategorikan pelanggan VIP Anda sebagai duta merek Anda untuk semakin memperkuat loyalitas mereka. Dengan cara ini, mereka akan berbagi tentang produk Anda dengan komunitas mereka, dan Anda juga bisa mendapatkan Konten Buatan Pengguna (UGC).

Sebuah laporan oleh Tint menunjukkan bahwa 93% pemasar setuju bahwa konsumen lebih mempercayai konten yang dibuat oleh pelanggan daripada konten yang dibuat oleh merek. Dengan kata sederhana, manusia mempercayai manusia sehingga ini bisa menjadi bagian efektif dari strategi pemasaran siklus hidup Anda.

Salah satu contoh merek terbaik yang menggunakan UGC adalah Starbucks. Pada tahun 2014, Starbucks meluncurkan kontes di Twitter dan meminta pelanggan mereka untuk membuat coretan artistik di cangkir putih mereka dan membagikannya di bawah tagar #WhiteCupContent. Hanya dalam tiga minggu, pelanggan mereka memposting lebih dari 4000 gambar cangkir dengan corat-coret. Melihat keberhasilan kampanye tersebut, Starbucks meluncurkan kampanye lain pada tahun 2016 yang merupakan hit besar lainnya.

Selain Starbucks, merek populer seperti Apple, Adobe, Coca-Cola, Netflix, dan beberapa perusahaan lain juga telah memanfaatkan UGC.

Jadikan Pengembalian sebagai Pengalaman Hebat

Baik itu penurunan musiman di bulan Januari atau sisa tahun ini, pengembalian eCommerce adalah bagian dari kehidupan ritel. Dan mereka tidak bisa dihindari. Yang dapat Anda lakukan hanyalah mengubah permintaan pengembalian menjadi pertukaran atau mengubah setiap pengembalian menjadi peluang.

Shawn McIntyre, Direktur Digital di Tentree, mengatakan,

Kami benar-benar mencoba memahami mengapa pelanggan mengembalikan produk dan memeriksa apakah ada ukuran atau warna lain yang ideal.

Mengubah Permintaan Pengembalian menjadi Peluang

Seperti yang dikatakan, jika Anda adalah bisnis eCommerce, pengembalian akan ada sepanjang tahun. Anda mungkin mengurangi angkanya tetapi tidak bisa membuatnya menjadi nol.

Jadi yang perlu Anda lakukan adalah menjadikan pengembalian sebagai pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda. Bertujuan untuk pengalaman pengembalian bintang lima, dan ikuti pengembalian dana yang berhasil dengan email apa pun yang meminta mereka untuk memberi Anda kesempatan kedua dan memamerkan penjual terbaik Anda. Strategi sederhana ini, pada gilirannya, akan membantu Anda membangun hubungan dengan pembeli Anda.

Ingat-bahkan jika Anda tidak memberikan proses pengembalian yang mudah, Anda akan mendapatkan pengembalian. Itu hanya akan membuat frustrasi dan mengecewakan pelanggan Anda. Ini mungkin membuat mereka meninggalkan merek Anda secara permanen.

Berikut adalah beberapa tips untuk membuat proses pengembalian Anda bebas repot:

1. Mulailah dengan melihat peta panas di halaman kebijakan pengembalian Anda.
   Peta panas halaman kebijakan pengembalian akan membantu Anda melihat elemen halaman mana yang menerima klik paling banyak dan mana yang paling sedikit. Ini akan membantu Anda memahami apa yang dicari pelanggan Anda di halaman kebijakan pengembalian.
2. Buat semua elemen yang diperlukan terlihat.
   Salah satu masalah terbesar yang dimiliki sebagian besar situs web perusahaan adalah kehilangan informasi penting. Anda tidak ingin pelanggan bernavigasi di seluruh situs web Anda untuk menemukan jawaban atas satu pertanyaan saja. Itu akan membuat mereka frustrasi. Membuat hal-hal lebih mudah untuk menemukan.
   
3. Halaman apa yang dikunjungi pengunjung tepat setelah memutar halaman pengembalian Anda?
   Jadi, jika pengunjung mengunjungi halaman kembali Anda dan langsung lari ke halaman lain, kemungkinan mereka mencoba mencari solusi untuk masalah umum. Cari tahu masalahnya dan lihat apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu pelanggan Anda.
4. Apakah Anda perlu memiliki pop-up obrolan di halaman ini untuk memperkenalkan sentuhan manusia dan memberikan jawaban, cepat ?
   Menurut Forrester, 50% orang dewasa akan membatalkan pembelian jika Anda tidak dapat memberikan jawaban cepat atas pertanyaan mereka. Tidak peduli berapa banyak informasi yang Anda masukkan, orang akan lebih suka berbicara dengan manusia untuk menjawab pertanyaan mereka. Lagi pula, kita semua benci menunggu dan membutuhkan solusi cepat untuk masalah kita dan terkadang dengan sentuhan manusiawi. Tambahkan opsi obrolan langsung di situs web Anda dan bantu pelanggan Anda menjawab masalah mereka dengan cepat.
5. Uji A/B buah gantung terendah.
   Tidak peduli seberapa dioptimalkan halaman web Anda, mereka tidak akan pernah sempurna. Jadi satu-satunya hal yang harus Anda perhatikan adalah bagaimana mendapatkan tingkat konversi maksimum dan permintaan pengembalian paling sedikit. Di situlah Anda perlu melakukan pengujian A/B.