Five9 vs Unity: Cloud Contact Center Mana yang Saya Butuhkan?

Saat bisnis menemukan manfaat dari solusi pusat kontak cloud, mereka dapat menjadi kewalahan oleh berbagai macam vendor, jenis platform, dan set fitur yang tersedia.

Artikel ini akan membantu Anda memahami perbedaan antara dua solusi pusat kontak populer – Pusat Kontak Nextiva yang didukung oleh Five9 atau Pusat Kontak Unity. Kedua opsi tersebut dapat membantu Anda merampingkan bisnis Anda, menurunkan biaya, dan meningkatkan layanan pelanggan.

Tetapi memahami mana yang lebih sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda akan membantu Anda mengambil langkah selanjutnya untuk meningkatkan kemampuan pusat kontak Anda dan menikmati hasilnya.

Apa itu Five9?

Five9 adalah perusahaan perangkat lunak pusat kontak cloud terkemuka yang telah bermitra dengan layanan telepon bisnis Nextiva untuk membuat Nextiva Contact Center, solusi keterlibatan pelanggan terintegrasi yang dirancang untuk memberikan Layanan Luar Biasa Nextiva kepada pelanggan dan kemampuan teknis terdepan di industri.

Pusat Kontak Nextiva menawarkan manfaat penuh dari platform Unified Communication as-a-Service (UCaaS) dan Contact Center as-a-Service (CCaaS), menyederhanakan pengalaman layanan pelanggan omnichannel Anda menjadi satu titik kontak.

Pusat Kontak Nextiva Pro

Komunikasi Multisaluran terbaik di kelasnya

Pusat Kontak Nextiva memungkinkan agen Anda untuk bekerja dengan pelanggan menggunakan berbagai saluran kontak pelanggan populer, termasuk telepon, email, pesan teks (SMS), media sosial, dan obrolan web.

Kemampuan Intelligent Virtual Agent (IVA) dan Interactive Voice Response (IVR) kami juga memastikan bahwa pelanggan dapat berinteraksi secara alami dengan sistem telepon, sering kali mengarahkan diri mereka ke informasi tanpa memerlukan kontak agen langsung.

Catatan Riwayat Pelanggan dan integrasi CRM memungkinkan agen Anda menyesuaikan bantuan mereka agar sesuai dengan profil dan perjalanan spesifik setiap pelanggan. Dan dengan kemampuan Analisis Sentimen kami, Anda dapat memantau tren kepuasan pelanggan dengan lebih baik.

Manajemen Kampanye Keluar

Kemampuan Nextiva Contact Center mencakup kemampuan telepon keluar untuk manajemen kampanye keluar. Baik menjalankan survei umpan balik pelanggan atau mengatur kampanye gen permintaan, Anda dapat mengakses beberapa fitur panggilan keluar utama, termasuk mekanisme progresif, prediktif, daya, dan pratinjau untuk menjangkau dan menangani lebih banyak interaksi pelanggan.

Analisis dan Pelaporan Terbaik di Kelasnya

Pusat Kontak Nextiva memberdayakan bisnis Anda dengan laporan penyelia dan agen untuk memungkinkan respons waktu nyata terhadap situasi sambil mengumpulkan data jangka panjang untuk analisis tren. Supervisor dapat memantau interaksi agen/pelanggan secara diam-diam, menggunakan dasbor mereka untuk menyesuaikan ketersediaan/antrean agen, dan melakukan pemeriksaan kontrol kualitas dengan cepat – semuanya sambil didukung oleh rangkaian statistik lengkap tentang operasi pusat kontak saat ini.

Kontra Pusat Kontak Nextiva

Solusi Kuat Dibuat untuk Penskalaan Mudah

Pusat Kontak Nextiva memberikan pengalaman pusat kontak terbaik di kelasnya dan dirancang untuk mendukung perusahaan bahkan dengan ribuan agen.

Tetapi jika Anda adalah pemilik usaha kecil dengan dukungan pelanggan kecil atau operasi pusat panggilan dan tidak mengantisipasi kebutuhan pertumbuhan atau penskalaan, Anda mungkin menemukan beberapa fitur yang dikuasai untuk tujuan Anda.

Kemampuan Cloud Penuh

Pusat Kontak Nextiva memungkinkan bisnis Anda menikmati manfaat penuh dari pusat kontak cloud dan lingkungan layanan telepon bisnis.

Tetapi jika bisnis Anda mengoperasikan penyebaran BroadSoft PBX dan ACD, Anda mungkin menemukan bahwa Unity Contact Center adalah opsi yang lebih cepat dan lebih tepat untuk tujuan Anda saat ini.

Apa saja Unity Contact Center yang ditawarkan Nextiva?

Unity Contact Center adalah layanan call center turnkey, add-on, ringan untuk penyebaran BroadSoft Hosted PBX dan ACD. Ini dirancang untuk menambah layanan yang ada ini dengan hub pusat panggilan untuk operasi layanan pelanggan Anda.

Karena Unity Contact Center TIDAK menawarkan layanan panggilan keluar dan dirancang untuk usaha kecil hingga menengah dengan hingga 50 agen, ini dimaksudkan sebagai operasi layanan pelanggan masuk murni .

Pusat Kontak Unity Pro

Banyak saluran

Unity Contact Center memberi Anda platform dukungan multisaluran penting yang Anda butuhkan untuk melayani pelanggan di saluran utama, termasuk telepon, email, obrolan web, SMS, dan media sosial. Ini dapat mewakili langkah maju yang signifikan dalam kemampuan layanan pelanggan Anda melalui infrastruktur khusus panggilan telepon biasa.

Agen Suara Interaktif

Manfaat utama lainnya dari penerapan ACD mandiri adalah kemampuan Interactive Voice Agent (IVA) kami. IVA adalah cara yang efisien bagi pelanggan untuk mempelajari informasi dasar dan menyelesaikan tugas sederhana atau berulang melalui telepon tanpa memerlukan agen langsung.

Biaya dan Kompleksitas yang Lebih Rendah

Jika Anda mencari cara yang murah dan sederhana untuk menambahkan kemampuan CCaaS ke program layanan pelanggan Anda, Unity Contact Center mungkin merupakan pilihan terbaik. Kemampuan turnkey-nya dapat menghemat biaya dan waktu pelatihan Anda yang mungkin datang dengan implementasi UCaaS yang lebih luas. Dan karena terintegrasi ke dalam CRM terkemuka, Anda masih dapat menikmati manfaat dari lingkungan layanan/manajemen pelanggan yang terhubung.

Kontra Pusat Kontak Unity

Penskalaan Terbatas

Unity Contact Center dirancang untuk usaha kecil yang mencari platform CCaaS turnkey. Jika perusahaan Anda mengharapkan untuk meningkatkan lebih dari 50 agen di masa depan, Anda mungkin menemukan bahwa Pusat Kontak Nextiva lengkap adalah investasi awal yang lebih baik untuk mempersiapkan peningkatan cepat dan kemampuan pusat kontak yang lebih kuat.

Persyaratan Fisik IT Lanjutan

Unity Contact Center mengasumsikan bisnis Anda akan terus menggunakan sistem PBX/ACD yang mungkin kurang cocok untuk transformasi di masa mendatang dari operasi kantor lokal ke skenario kerja jarak jauh.

Tidak Ada Kemampuan Manajemen Tenaga Kerja (WFM) atau Pengoptimalan Tenaga Kerja (WFO)

Berbeda dengan Nextiva Contact Center, Unity Contact Center tidak menawarkan kemampuan WFM dan WFO yang memungkinkan Anda untuk memperkirakan kebutuhan staf agen dan meningkatkan kinerja mereka secara keseluruhan. Alat-alat ini dapat memberikan wawasan penting untuk bisnis Anda selama pertumbuhan dan ekspansi baru, terutama dalam hal biaya staf dan pelatihan.

Pusat Kontak Nextiva vs. Pusat Kontak Unity: Perbandingan Fitur

Sekarang setelah Anda memahami pro dan kontra dari setiap platform, mari kita rangkum secara singkat beberapa perbandingan fitur langsung antara Nextiva Contact Center (didukung oleh Five9) dan Unity Contact Center.

Kemampuan Multisaluran vs. Multisaluran

Satu perbedaan penting antara kedua platform adalah bahwa Nextiva Contact Center menawarkan kemampuan omnichannel. Pusat kontak omnichannel memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran (yaitu, panggilan, email, obrolan berbasis aplikasi seluler, obrolan berbasis situs web, SMS (pesan teks), dan media sosial).

Pelanggan jarang perlu memasukkan informasi yang sama dua kali dan dapat beroperasi di saluran yang paling nyaman tanpa merasa kualitas layanan atau waktu terpengaruh. Hal ini dimungkinkan oleh teknologi khusus, termasuk perutean omnichannel dan dasbor terpadu yang memberikan pandangan global tentang aktivitas pelanggan.

Unity Contact Center menawarkan pengalaman kontak multi-saluran. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran pilihan mereka untuk terlibat dengan bisnis Anda, tetapi tidak akan ada pertukaran data antar saluran. (Pelanggan yang menggunakan obrolan web mungkin berurusan dengan grup agen yang berbeda daripada jika mereka melakukan panggilan telepon.)

Dan karena pusat kontak multisaluran tidak menawarkan kesinambungan pengalaman omnichannel, pelanggan mungkin harus menjelaskan situasi mereka kepada agen setiap kali mereka berpindah saluran.

Alat Pengawas

Nextiva Contact Center menyediakan pemantauan agen langsung, manajemen antrian, perekaman layar, dan kemampuan WFM/WFO. Unity, di sisi lain, hanya membuat laporan dan statistik agen.

IVA dan IVR

Kedua platform menawarkan kemampuan Agen Suara Interaktif untuk menangani tugas-tugas dasar. Namun, Nextiva Contact Center juga menyediakan Pengenalan Suara Interaktif dan Analisis Sentimen untuk memungkinkan pelanggan menjelaskan pertanyaan atau masalah mereka secara alami, meningkatkan perutean dan manajemen masalah..

Telepon Keluar

Unity Contact Center dirancang untuk komunikasi masuk saja.

Nextiva Contact Center menawarkan kemampuan komunikasi campuran (masuk dan keluar) untuk memungkinkan Anda mengelola dukungan pelanggan dan kampanye penjualan.

Integrasi

Kedua alat tersebut mendukung integrasi ke penyedia CRM utama (yaitu, Salesforce), tetapi Nextiva Contact Center memiliki kemampuan integrasi ke rangkaian penyedia dan alat yang lebih luas.

Pusat Kontak Nextiva vs. Pusat Kontak Unity: Mana yang tepat untuk bisnis saya?

Memilih vendor dan pusat kontak cloud yang tepat sangat penting untuk keberhasilan operasi bisnis Anda.

Anda perlu mempertimbangkan volume layanan pelanggan Anda saat ini dan di masa mendatang, jenis efisiensi yang Anda yakini akan membantu mengurangi biaya Anda dan kebutuhan untuk penskalaan di masa mendatang. Perbedaan terbesar, tentu saja, mungkin ukuran tim Anda dan jika Anda membutuhkan pusat panggilan keluar.

Dan berikan perhatian khusus jika Anda menginginkan kemampuan multi-channel atau omnichannel.

Bicaralah dengan seorang ahli hari ini untuk mengeksplorasi solusi mana yang terbaik untuk Anda.