Bagaimana Distribusi Panggilan Otomatis Melayani Lebih Banyak Pelanggan & Menurunkan Biaya

Tidak akan mengejutkan bahwa pelanggan Anda ingin menyelesaikan masalah mereka untuk pertama kalinya. Namun, mungkin mengejutkan Anda bahwa distribusi panggilan otomatis (ACD) dapat membantu Anda melakukannya.

Kemungkinan Anda sudah memiliki akses ke fitur pusat panggilan populer ini untuk membuat ini berfungsi. Jika Anda memiliki sistem telepon bisnis , itu dapat mendistribusikan panggilan secara cerdas.

Pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama atau menelepon kembali lebih dari yang diperlukan. Bukan agen pusat panggilan Anda dan terutama bukan pelanggan Anda.

Untuk melakukan ini, atur perangkat lunak ACD Anda untuk merutekan panggilan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda. Kemudian, ketika dipasangkan dengan fitur sistem telepon lainnya, ini meningkatkan pengalaman pelanggan tanpa biaya tambahan.

Kami akan membahas cara kerja distribusi panggilan otomatis, jenis perutean panggilan, dan cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman penelepon.

• Mengapa mendistribusikan panggilan secara otomatis?
• Apa itu distribusi panggilan otomatis (ACD)?
• Bagaimana cara sistem ACD merutekan panggilan?
• Jenis opsi perutean panggilan otomatis
• Perbedaan sistem ACD vs. IVR untuk diketahui

Mengapa mendistribusikan panggilan secara otomatis?

Setiap kali pelanggan menelepon dengan masalah, mereka mengharapkan Anda untuk menyelesaikannya dengan cepat.

Hampir 90% pelanggan yang mencapai call center mengharapkan masalah mereka diselesaikan dalam satu panggilan. SQM Group, sebuah perusahaan perangkat lunak analitik, menemukan bahwa setiap interaksi tindak lanjut yang tak terhindarkan membuat merek kehilangan 15% dalam kepuasan pelanggan.

Ini bukan angka yang ingin Anda abaikan.

Terutama ketika Anda tahu bahwa resolusi panggilan pertama (FCR) adalah salah satu metrik pusat panggilan yang paling penting. Ukur tingkat resolusi dengan baik, dan ini memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan banyak hal:

• Biaya operasi yang lebih rendah
• Kurangi churn pelanggan
• Keterlibatan karyawan yang lebih tinggi
• Tingkatkan pengalaman pelanggan
• Analitik dan dasbor waktu nyata
• Tingkatkan referensi pelanggan

Sebelum kita menggali bagaimana distribusi panggilan otomatis membantu, mari kita pahami dua kontributor terpenting untuk kinerja panggilan pertama yang buruk:

Agen pusat kontak yang berkinerja buruk sering kali tidak memiliki wewenang untuk menyelesaikan suatu masalah, bahkan ketika solusinya sudah jelas. Mereka mungkin juga kurang pengalaman atau keterampilan untuk menangani panggilan pelanggan secara efektif. Jika Anda tidak yakin, atur pemantauan panggilan untuk mendengarkan panggilan secara real time atau rekaman panggilan sebelumnya.

Bayangkan bagaimana rasanya ketika pelanggan menghubungi orang yang salah untuk masalah mereka. Itu terjadi setiap hari. Pikirkan tentang seberapa besar dampak agen layanan pelanggan yang optimal terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Solusinya? Pertimbangkan semua cara berbeda yang dilakukan oleh penyedia sistem telepon Anda untuk merutekan panggilan. Fitur distribusi panggilan otomatis memungkinkan Anda menangani lebih banyak panggilan dengan cara yang lebih bijaksana dan lebih baik.

Apa yang dimaksud dengan sistem distribusi panggilan otomatis?

ACD adalah pusat panggilan sistem yang digunakan untuk mendistribusikan panggilan masuk dan mengarahkannya ke ekstensi individu atau grup. Tujuan tergantung pada aturan dan kriteria yang telah ditetapkan.

Dengan sistem ACD, Anda dapat mendistribusikan panggilan berdasarkan ID penelepon, jam kerja, tingkat dukungan, dan pilihan IVR . Akibatnya, panggilan masuk mencapai agen atau departemen yang tepat tanpa menghubungi nomor telepon terpisah.

Misalnya, sistem telepon awan akan menghubungkan penelepon yang mencoba menjangkau penjualan ke agen penjualan berkinerja tinggi. Atau, ketika pelanggan VIP menghubungi nomor telepon dukungan, mereka akan dialihkan ke antrian dukungan VIP.

Kedengarannya sederhana, bukan?

Tujuan ACD adalah untuk mengelola volume panggilan yang besar dan meningkatkan efisiensi pusat kontak. Pada gilirannya, ini meningkatkan pentingnya kepuasan pelanggan di seluruh call center.

Semua orang menang ketika mereka dapat mencapai agen yang tepat dalam waktu sesingkat-singkatnya.

Jadi, apa yang ada di balik kap ACD? Mari kita lihat apa yang terjadi pada panggilan telepon ketika mereka mencapai pusat panggilan. Plus, kami akan membahas saat respons suara interaktif (IVR) ikut bermain.

Bagaimana cara kerja distribusi panggilan otomatis (ACD)?

ACD bekerja dengan mempertimbangkan detail tentang panggilan masuk itu sendiri dan memutuskan ke mana harus mengarahkannya. Ini mengevaluasi nomor yang dihubungi, nomor telepon pemanggil, ketersediaan agen pusat kontak, dan sumber data lainnya.

Metode distribusi berikut menentukan panggilan mana yang diterima agen. Selain itu, ACD memantau ketersediaan agen layanan pelanggan saat mereka masuk dan keluar di siang hari. Kriteria lainnya termasuk bahasa yang digunakan agen Anda, keterampilan, dan waktu.

Langkah 1: Tujuan Panggilan

Menentukan sifat panggilan masuk sangat penting. IVR dapat memberikan opsi kepada penelepon untuk menunjukkan mengapa mereka menelepon. Sebagai alternatif, Layanan Identitas Nomor yang Dipanggil (DNIS) dapat menetapkan tujuan panggilan seperti halnya ID penelepon terbalik untuk pusat panggilan.

Langkah 2: Manajemen antrian

Langkah kedua adalah menempatkan panggilan telepon di antrian yang benar, menunggu untuk mencapai agen. Tidak perlu antrian panggilan jika agen tidak menerima panggilan. Jadi, ACD juga melacak panggilan menunggu yang ditahan. Sistem distribusi panggilan otomatis menentukan urutan antrian panggilan berdasarkan faktor-faktor seperti:

• Status agen
• Waktu tunggu penelepon
• Jenis panggilan
• Data pelanggan

Langkah 3: Menghubungkan panggilan.

Langkah terakhir dari proses perutean ACD adalah penanganan dan penghentian panggilan. Tidak semua orang ingin menunggu untuk mencapai agen langsung. Sistem telepon virtual mungkin menawarkan opsi panggilan balik, menghemat tempat mereka dalam antrean tetapi membiarkan mereka melanjutkan tugas-tugas lain. ACD juga berfungsi untuk mendokumentasikan semua tahapan ini dan log panggilan di sepanjang jalan untuk analisis lebih lanjut.

Meskipun mengonfigurasi algoritme ACD terdengar menakutkan, menyiapkan ACD sangatlah mudah. Anda dapat menyesuaikan strategi perutean Anda berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.

Salah satu contoh strategi perutean adalah karakteristik agen yang tersedia. Fitur PBX perusahaan ini tidak hanya untuk panggilan masuk tetapi juga berfungsi dengan baik untuk transfer internal. Ini menganggap status Computer Telephony Integration (CTI) seseorang, yang dikenal sebagai — apakah itu ditahan, akan berhenti, siap dan bersedia menerima lebih banyak panggilan.

Pusat kontak yang dihosting mengarahkan panggilan Anda berdasarkan aturan dan kriteria yang Anda tetapkan. Selanjutnya, kita akan membahas jenis opsi perutean panggilan yang dapat Anda gunakan dengan ACD.

Bentuk otomatisasi ini bergantung pada kebutuhan bisnis Anda dan kemampuan penyedia perangkat lunak pusat panggilan Anda. Untuk mengetahui strategi perutean terbaik, Anda harus mengetahui metrik mana yang paling penting untuk bisnis Anda.

Jenis opsi perutean ACD

1) Round-robin

Perutean panggilan round-robin adalah cara paling sederhana untuk mendistribusikan panggilan. Panggilan masuk didistribusikan dalam urutan tetap dalam tim Anda.

Contoh: Jika Anda memiliki lima agen yang tersedia, panggilan masuk pertama akan ditujukan ke agen pertama. Setelah mereka menerima panggilan itu, yang berikutnya pergi ke agen kedua. Setelah agen kelima sibuk, agen pertama menerima panggilan, dan proses dimulai lagi.

2) Reguler

Distribusi panggilan reguler membutuhkan urutan tertentu untuk ditentukan. Artinya, panggilan akan terhubung ke agen tertentu dalam urutan yang Anda tentukan.

Contoh: Jika tiga agen ditugaskan ke pusat panggilan, kebijakan akan selalu menekankan perutean dalam urutan hierarkis. Jika agen satu dan dua tidak tersedia, panggilan akan diarahkan ke agen ketiga.

3) Seragam

Perutean panggilan seragam mengirimkan panggilan masuk ke agen yang paling lama tersedia. Begitu mereka menerima panggilan, mereka kembali ke antrian sampai mereka memiliki waktu paling lama yang tersedia lagi. Ini membagi volume panggilan menjadi lebih adil di antara staf, terutama bagi mereka yang memiliki waktu penanganan rata-rata yang rendah .

Contoh: Jika Anda memiliki lima agen di tim Anda dan agen satu menerima panggilan tujuh menit yang lalu, agen dua menerima panggilan 16 menit yang lalu, panggilan masuk berikutnya akan diarahkan ke agen nomor dua.

4) Serentak

Penanganan panggilan simultan membuat semua telepon agen yang tersedia berdering sekaligus. Perutean panggilan dengan cara ini sangat ideal ketika kecepatan sangat penting untuk bisnis Anda. Selain itu, ini meminimalkan kemungkinan bahwa panggilan akan masuk ke pesan suara.

Contoh: Jika Anda memiliki tiga anggota grup panggilan, semua telepon mereka akan berdering saat ada panggilan baru masuk. Orang yang menjawabnya terlebih dahulu akan menerima panggilan.

5) Tertimbang

Rencana perutean panggilan berbobot memungkinkan manajer mengatur sebagian panggilan untuk dirutekan ke agen tertentu, menambahkan hingga 100%. Pendekatan ini mirip dengan jalur penjualan untuk prospek baru.

Mengarahkan panggilan dengan cara ini sangat bagus untuk mengarahkan karyawan baru atau mengarahkan panggilan ke agen Anda yang berkinerja terbaik.

Contoh: Anda memiliki 100 panggilan masuk dan tiga agen yang tersedia. Agen pertama memiliki distribusi panggilan berbobot 40%, agen kedua memiliki 25%, dan agen ketiga memiliki 35%. Oleh karena itu, kebijakan perutean panggilan akan mengirimkan 40 panggilan ke agen satu, 25 panggilan ke agen dua, dan 35 panggilan ke agen ketiga.

Terkait: Cara Meningkatkan Produktivitas Agen dengan Analisis Pusat Panggilan

Bagaimana ACD meningkatkan pengalaman penelepon?

Kecepatan penting bagi pelanggan. Dua pertiga konsumen hanya akan menunggu hingga dua menit . Di dunia omnichannel, sangat penting untuk memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh interaksi.

Saat Anda mengoptimalkan perutean panggilan masuk, hal itu berdampak besar pada pengalaman pelanggan Anda:

• Waktu tunggu lebih singkat
• Lebih sedikit panggilan balik yang tidak diinginkan
• Tingkat resolusi yang ditingkatkan
• Pelacakan data yang andal di CRM
• Kata-kata positif dari mulut ke mulut di media sosial

ACD memastikan pelanggan terhubung dengan agen yang sesuai untuk pekerjaan itu. Tujuan call center ini meningkatkan kemampuan agen. Integrasi CRM yang mendalam mengurangi kebutuhan orang untuk mengulang atau menelepon lebih dari yang diperlukan.

Selain manfaat inti ini, ACD meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara yang berbeda, menurut Charley Dirksen, Chief Wellbeing Officer di Nowatch .

“Dengan menerapkan sistem ACD yang sesuai, kami dapat mengubah agen dukungan pelanggan generik kami menjadi ahli. Ini berdampak langsung pada kepuasan karyawan karena agen dapat mengkhususkan diri pada topik tertentu. Ini membuat pekerjaan mereka tetap menantang dan menggairahkan, bukannya biasa-biasa saja dan dapat diprediksi. Hasil langsung? Karyawan senang dan pelanggan senang. Situasi menang-menang yang sebenarnya.”

Charley Dirksen, Nowatch

Apa perbedaan antara IVR dan ACD?

Solusi respons suara interaktif menawarkan kepada penelepon pilihan opsi untuk dipilih dari papan tombol atau pengenalan suara mereka.

Misalnya, IVR mungkin meminta Anda untuk "Tekan 1 jika Anda ingin berbicara dengan departemen dukungan pelanggan kami".

Tanggapan terhadap permintaan ini menentukan apa maksud penelepon dan, dengan perluasan, jenis bantuan yang mereka inginkan.

IVR tingkat lanjut juga dapat mengurangi volume panggilan yang tinggi dengan fungsionalitas layanan mandiri.

Sebaliknya, sistem distribusi panggilan otomatis menetapkan panggilan secara internal dalam tim atau grup. Sistem IVR sering berpasangan dengan baik dengan sistem ACD untuk merutekan panggilan secara efektif.

Mari luangkan waktu sejenak untuk mendefinisikan perbedaan antara kedua sistem.

Singkatnya, sistem IVR mengumpulkan data pelanggan, lalu menyerahkannya ke ACD. Setelah itu, ACD menggunakan data waktu nyata untuk mendistribusikan panggilan berdasarkan keahlian dan ketersediaan agen.

Bagaimana saya bisa mendapatkan distributor panggilan otomatis?

Jika Anda memiliki sistem telepon cloud seperti Nextiva, Anda mungkin memiliki beberapa fungsi bawaan ACD. Selain itu, distribusi panggilan otomatis lanjutan disertakan dalam solusi pusat kontak tertentu.

Bagi mereka yang menggunakan PBX lama, Anda harus mulai mencari perangkat keras, perangkat lunak, dan pakar yang kompatibel untuk mengkonfigurasinya. Harga di muka bisa sangat tinggi.

Atau Anda dapat memilih solusi pusat panggilan VoIP yang siap pakai untuk menangani semua panggilan dengan perutean panggilan yang Anda inginkan. Agen layanan pelanggan bahkan tidak memerlukan telepon kantor, dan Anda dapat meluncurkannya dalam beberapa minggu, bukan bulan. Dengan cara ini, harga bulanan cocok untuk hampir semua perusahaan.

Dengan IVR dan ACD yang mulus, Anda dapat mencapai tujuan akhir: membuat pelanggan dan agen Anda senang.