Libérer le potentiel de plusieurs canaux de communication pour la satisfaction client
Publié: 2023-02-20Une communication efficace est l'épine dorsale de toute stratégie de service client réussie. Avec l'essor des canaux numériques, les clients s'attendent à une variété de choix pour contacter les entreprises pour obtenir de l'aide ou des informations. Cependant, avec autant de canaux parmi lesquels choisir, il peut être difficile pour les entreprises de savoir lesquels prioriser et comment bien les utiliser.
Dans cet article, nous explorerons différents canaux de communication qui peuvent aider votre entreprise à offrir une expérience client de haut niveau et discuterons des avantages et des inconvénients de chacun. Nous approfondirons également les avantages d'une approche omnicanal et fournirons les meilleures pratiques pour mettre en œuvre et optimiser les canaux de communication pour votre entreprise.
Canaux de communication traditionnels
En ce qui concerne le support client, les canaux de communication traditionnels comme le téléphone, le courrier électronique et le support en personne sont depuis longtemps la norme. Ces canaux existent depuis des décennies et sont là pour rester car de nombreux clients sont encore plus à l'aise de les utiliser.
Assistance téléphonique
L'assistance téléphonique est un moyen direct et personnel pour les clients d'entrer en contact avec votre entreprise. Il s'agit souvent du premier point de contact pour les clients et permet à votre personnel et à vos clients de résoudre des problèmes et des questions complexes, mais il est essentiel d'utiliser un numéro sans frais afin que les clients n'aient pas à payer pour vous appeler. Avec les anciens systèmes téléphoniques, le traitement des appels peut prendre du temps et coûter cher. Pourtant, avec un système téléphonique virtuel de 800.com, les entreprises bénéficient d'une interface simplifiée basée sur le cloud sans tous les coûts de maintenance et de matériel.
Assistance par e-mail
L'assistance par e-mail permet aux clients de communiquer avec votre entreprise à leur convenance. C'est un excellent moyen de gérer les problèmes non urgents et permet aux clients de conserver une trace de la conversation. Les inconvénients du courrier électronique sont qu'il peut entraîner des retards dans les temps de réponse et un manque de personnalisation.
Soutien en personne
L'assistance en personne signifie que les clients peuvent se rendre à votre emplacement physique pour obtenir de l'aide concernant leurs problèmes. Ce type de support est personnel, permet aux clients de se faire une idée de votre entreprise et peut être un bon moyen de gérer des problèmes ou des questions complexes. Mais cela peut être gênant pour les clients qui ne se trouvent pas à proximité de votre entreprise, et cela peut également coûter cher aux entreprises en personnel.
Canaux de communication numériques
Les canaux numériques tels que le chat en direct, les médias sociaux et la prise en charge des applications mobiles sont devenus de plus en plus populaires, car de plus en plus de clients préfèrent utiliser des moyens numériques pour contacter les entreprises. Ces canaux offrent plusieurs avantages par rapport aux méthodes traditionnelles, mais présentent leurs propres défis.
Chat en direct
Avec le chat en direct, vos clients peuvent avoir des conversations en temps réel avec votre entreprise via une interface sur votre site Web ou votre application mobile. Il est pratique pour les clients, fonctionne bien pour les problèmes non urgents et augmente l'efficacité en permettant aux entreprises d'aider plusieurs clients en même temps. Cependant, la nature rapide du chat en direct peut rendre difficile pour les entreprises de suivre la conversation.

Réseaux sociaux
Les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram permettent aux clients de contacter votre entreprise par le biais de messages publics ou privés. Ce type de support est pratique pour les clients car il est rapidement accessible depuis leur téléphone et donne aux entreprises la possibilité de présenter leur marque et de créer une communauté. Mais il peut être difficile et fastidieux de suivre les conversations sur plusieurs plateformes de médias sociaux.
Prise en charge des applications mobiles
La prise en charge des applications mobiles permet aux clients d'obtenir une assistance via une application dédiée, ce qui leur permet d'obtenir facilement de l'aide lors de leurs déplacements, et elle peut fournir aux entreprises des données précieuses sur l'utilisation et les préférences des clients. Cependant, la prise en charge des applications mobiles peut également être difficile à mettre en œuvre pour les entreprises et coûteuse à entretenir.
L'approche omnicanale
Une approche de communication omnicanale est une manière coordonnée d'utiliser plusieurs canaux de communication pour offrir la meilleure expérience client possible. Au lieu de se concentrer sur un seul canal, cette approche offre aux entreprises une variété de canaux pour atteindre les clients et fournir une assistance. Il vient avec ces avantages:
- Fournit aux clients plusieurs options pour contacter votre entreprise, ce qui augmente leurs chances de trouver un canal avec lequel ils sont à l'aise.
- Permet aux entreprises de gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui augmente l'efficacité et réduit les temps de réponse.
- Fournit aux entreprises des données utiles sur les préférences des clients et les habitudes d'utilisation sur différents canaux.
- Améliore la satisfaction et la fidélité des clients en offrant une expérience transparente sur différents canaux.
Bonnes pratiques de communication
Des canaux de communication efficaces jouent un rôle essentiel dans la fourniture d'une expérience client de haut niveau. Pour vous assurer que vos chaînes offrent la meilleure expérience possible, il est important de suivre les bonnes pratiques. Voici une petite liste pour commencer :
- Former les représentants du service client pour gérer les différents canaux de manière transparente
- Mesurer l'efficacité des différents canaux à l'aide de mesures telles que les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction client
- Utilisez les données pour optimiser les canaux de communication et atteindre les bons clients au bon moment
- Évaluez et améliorez en permanence votre approche de communication
- Soyez cohérent sur tous les canaux
- Être disponible et réactif sur tous les canaux
Résumé
Dans le monde numérique en constante évolution d'aujourd'hui, les entreprises doivent offrir aux clients de nombreuses façons d'obtenir des informations et de l'aide. Les canaux de communication traditionnels comme l'assistance par téléphone et par e-mail ont longtemps été le pilier, mais les canaux numériques comme l'assistance pour les applications mobiles, le chat en direct et les médias sociaux sont également devenus de plus en plus populaires.
Une approche omnicanal, qui consiste à utiliser plusieurs canaux de manière coordonnée, peut améliorer considérablement la satisfaction et la fidélité des clients. En offrant aux clients de multiples options pour contacter et recevoir de l'aide, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles offrent la meilleure expérience client possible.