21 phrases de service client qui peuvent faire ou défaire votre entreprise

La qualité de votre service client peut faire ou défaire votre entreprise.
Selon American Express, un tiers des Américains envisageraient de changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience de service client .
C'est exact. Une mauvaise conversation avec le service client peut être fatale à votre entreprise.
Cela ne devrait pas être une surprise. Il y a de fortes chances que vous ayez été victime d’ un client difficile au moins une fois dans votre vie. Expérience traumatisante, non ?
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Le contraire d’une mauvaise expérience client est la réussite client. Lincoln Murphy, PDG de Sixteen Ventures et expert du service client, définit le service client comme « le moment où votre client atteint le résultat souhaité grâce à ses interactions avec votre entreprise ».
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Murphy met l'accent sur les « interactions avec votre entreprise » pour soulever un point critique. Votre expérience client ne se limite pas à l’utilisation de votre produit ou service. Il s'agit de chaque engagement qu'ils ont avec votre entreprise, votre produit et vos employés inclus, où le service client joue un rôle clé.

Qu’est-ce qui dicte l’expérience client ? Vos employés.
Comme le souligne Annette Franz, PDG de CX Journey , « l'expérience employé détermine l'expérience client. C'est ce qu'on appelle l'effet de débordement, ou « la tendance des émotions d'une personne à affecter ce que ressentent les autres personnes autour de lui ».
Conseil de pro : nous avons récemment publié plus de 100 statistiques sur le service client que vous devez absolument consulter après avoir lu cet article.

9 phrases de service client que vous ne devriez JAMAIS dire

1. "Je ne suis pas sûr."
2. "Laisse moi vérifier."
3. "Je ne peux pas t'aider."
4. "Visitez plutôt notre centre d'aide."
5. "Calme-toi."
6. "Vous vous trompez."
7. "Je passe une mauvaise journée."
8. "Nous n'avons jamais eu ce problème auparavant."
9. "Laisse-moi te rappeler."

La qualité de votre service client dépend de la bonne communication de votre équipe de service client avec votre clientèle .
De nombreuses paroles sont faites pour enseigner aux commerciaux quoi dire lors d'un appel au service client.Mais il est tout aussi important de savoirce qu’il ne faut pas dire.

L'auteurde Service exceptionnel, profit exceptionnel,Michael Solomon, fait état d'une excellente pratique de service client dans son livre.
«Les grandes entreprises développent un ensemble d'expressions clés à utiliser - et à ne pas utiliser - pour parler aux clients», explique Carol Tice, rédactrice en chef d'Entrepreneur . "Solomon rapporte que les employés des hôtels Ritz-Carlton portent des cartes de poche avec des rappels d'expressions recommandées et déconseillées à utiliser dans des scénarios courants."
C'est là qu'intervient cet article : vous trouverez ci-dessous 9 phrases horribles que vous ne devriez JAMAIS prononcer lors d'un appel au service client, quelles que soient les circonstances, et 12 excellentes phrases de service client que vous devriez utiliser fréquemment.

1. "Je ne suis pas sûr."

Il existe un million de meilleures façons de répondre à une question d'un client dont vous n'êtes pas sûr que de l'omettre purement et simplement :« Je ne suis pas sûr ».

Cette expression est souvent utilisée lorsqu'un représentant du service client n'a pas immédiatement connaissance du problème d'un client ou n'a pas de solution à ce problème. C'est l'équivalent verbal de jeter les mains en l'air – cela signifie l'impuissance et le manque de compétence.

Bien qu'il s'agisse d'un aveu honnête d'incertitude, cela peut par inadvertance exprimer un manque de professionnalisme ou un manque d'engagement à résoudre les problèmes du client. Les clients peuvent se sentir frustrés ou perdre confiance dans le prestataire de services, estimant que leurs préoccupations ne sont pas prises au sérieux.

Il vaut mieux demander plus d'informations pour avoir une meilleure idée de ce qu'ils disent.

2. "Laissez-moi vérifier."

« Laissez-moi vérifier »est une phrase vague qui laisse votre client dans les limbes. Cela pourrait laisser les clients s'interroger sur ce qui se passe dans les coulisses, provoquant potentiellement de l'anxiété ou de l'impatience s'ils se sentent exclus.

Soyez plutôt plus précis.

Par exemple, dire : « Je vais vérifier ce détail avec notre équipe technique pour garantir que nous résolvons votre problème avec précision » permet de définir des attentes claires et donne au client un aperçu du processus.

N'utilisez pas« laissez-moi vérifier »de manière isolée, à moins que vous ne souhaitiez augmenter inutilement la tension artérielle de votre client.

3. "Je ne peux pas t'aider."

Cela devrait être une évidence, mais nous avons tous été victimes de cette phrase avec un représentant du service client à un moment ou à un autre.
Cori Pearce, directrice du marketing de ChurnZero, cite le « refus de l'aide sans contexte » comme une erreur de service client facile à manquer et que vous devriez éviter à tout prix.

L'expression autonome « ​​Je ne peux pas vous aider » n'a pas sa place dans le lexique du service client. Même s’il s’agit peut-être d’une simple reconnaissance des limites, cela peut être très décourageant pour le client de l’entendre. Cette expression peut rapidement diminuer la confiance du client dans le prestataire de services, le faisant se sentir abandonné en cas de besoin.

Une meilleure façon d'exprimer cela est d'utiliser des expressions telles que « Permettez-moi de vous mettre en contact avec quelqu'un qui se spécialise dans ce domaine » ou « Je transmettrai ce problème à notre équipe senior pour m'assurer que vous obtenez le soutien nécessaire ». Ce type de réponse montre au client que des efforts sont déployés pour résoudre son problème, même si le premier contact ne peut pas résoudre directement le problème.

Également : selon Dimensional Research, 72 % des consommateurs considèrent le fait de devoir expliquer leur problème à plusieurs personnes comme un mauvais service client.Par conséquent, il est préférable de configurer votre processus CRM de service client pour maintenir la conversation avec un seul représentant aussi souvent que possible.

4. "Visitez plutôt notre centre d'aide."

Vous pouvez conseiller aux clients de visiter votre centre d'aide après avoir complété leur demande de service client (c'est-à-dire dans les cas où le centre d'aide dispose des informations dont ils ont besoin).
Iln'est pas acceptable d'utiliser le Centre d'aide pour mettre fin à l'appel d'un client.Dire à un client de consulter le centre d'aide pendant que vous êtes au téléphone avec lui, c'est comme si quelqu'un à qui vous demandez votre chemin vous tend une carte et vous dit : « découvrez-le ». Impoli, peu professionnel et très décourageant pour tous.

Cela peut même parfois paraître dédaigneux ou comme une fuite en avant de ses responsabilités, surtout si le client a déjà tenté de résoudre le problème lui-même ou préfère une interaction plus personnelle.

Une meilleure approche consiste à dire : « Notre centre d'aide propose un guide détaillé sur ce sujet qui pourrait être très utile immédiatement. Souhaitez-vous que je vous aide à y trouver la bonne information ? Cette approche les guide non seulement vers l’aide dont ils ont besoin, mais maintient également l’interaction solidaire et engagée.

De plus, proposer un suivi après que les clients visitent le centre d'aide peut améliorer leur expérience et montrer leur engagement à garantir que leur problème est résolu.

Alternativement, opter pour un chatbot convivial pourrait éviter que votre équipe ne s’enlise sous les appels. Les commerciaux ne seraient pas obligés de rediriger les clients vers un centre d’aide.

5. « Calme-toi. »

Agitiez-vous un drapeau rouge devant un taureau qui charge ? Dire à un client de« se calmer »pourrait tout aussi bien être la même chose.
Si un client est en colère ou bouleversé, il est de votre devoir en tant que représentant du service client de le calmeren résolvant son problème , et non en lui disant ce qu'il devrait ressentir.
Pour être honnête, cela est souvent beaucoup plus facile à dire qu’à faire et peut nécessiter une grande maîtrise de soi de la part de l’agent du service client .
Les gens s’énervent de manière irrationnelle, tirent des conclusions négatives, déplacent leur colère ou leur frustration vers vous, et cetera.
Mais il est essentiel de garder le contrôle même lorsque votre client est un torrent de haine et d'angoisse. Ne leur dites pas de se calmer.

6. "Vous vous trompez."

Toute variante de «Vous vous trompez »est désastreuse."Vous vous trompez.""C'est faux.""Incorrect."Tout est interdit. Ce type de contradiction directe peut mettre le client sur la défensive, conduisant potentiellement à une interaction argumentative ou négative.

Vérifions la première règle du commerce. Ouais. C'est toujours"Le client a toujours raison".
Dire à un client qu’il a tort, c’est commettre un péché capital. Vous enfreignez le premier commandement des bonnes affaires.

Selon Blake Morgan, responsable du CX, dès les années 1900 , « les détaillants connaissaient le pouvoir des clients. Ils pensaient qu'il valait mieux faire confiance aux clients et risquer de se faire exploiter occasionnellement plutôt que de se forger une réputation de méchant ou d'irrespectueux.

Le client peut se tromper autant que la journée est longue. La phrase « Vous vous trompez »ne devrait jamais être prononcée de votre bouche.
Évitez tout langage qui ressemble à une correction ou à une contradiction directe avec ce que dit le client.

Une réponse plus constructive serait : « Examinons les détails ensemble pour nous assurer que nous sommes sur la même longueur d'onde » ou « Je peux voir à quel point ces informations peuvent sembler confuses. Laissez-moi clarifier cela pour vous.

7. "Je passe une mauvaise journée."

Nous avons tous de mauvais jours. Les forces et événements externes négatifs sont une réalité de la vie, et il appartient à chaque professionnel du service client de s'assurer que ses clients n'entendent jamais parler d'eux ni de la façon dont ils nous affectent.
Vos collègues ?Oui.
Vos amis et votre famille ? Absolument.
Vos clients ? Jamais.

Dans le contexte d’un service client, ce type de divulgation personnelle peut sembler peu professionnel. Cela déplace l'attention des besoins du client vers les problèmes personnels du représentant, ce qui peut donner au client le sentiment que ses préoccupations sont secondaires.

Conseil important pour les responsables du service client : si vous avez un représentant qui traverse une période difficile et qui est clairement émotif et a du mal à garder son sang-froid sur le terrain, vous pouvez lui accorder une petite pause pour retrouver son calme avant d'interagir avec clients.

Comme l'affirme astucieusement l'expert CX Colin Shaw sur son blog : « Les employés sont comme les clients dans le sens où ils sont à leur meilleur au travail lorsqu'ils sont heureux et satisfaits. »

En résumé : vos employés sont le reflet de votre entreprise. S’ils ont clairement des difficultés au téléphone avec les clients, dans l’esprit du client, votre entreprise l’est aussi.

8. "Nous n'avons jamais eu ce problème auparavant."

Cette vaine tentative de rassurance ne fait aucune différence dans l'esprit du client,qui est actuellement confronté au problème et se sent désormais plus alarméen apprenant qu'il s'agit d'un nouveau problème que votre entreprise n'a jamais eu à résoudre auparavant.
Il existe d'autres moyens de rassurer les clients sur le fait qu'un problème qu'ils peuvent rencontrer est rare et presque certain qu'il ne se reproduira plus jamais. Quoi que vous fassiez, n'utilisez pas l'approche « Nous n'avons jamais eu ce problème auparavant ».

9. "Laissez-moi vous rappeler."

Notre 9ème et dernière phrase horrible devrait être une autre évidence. Pourtant, de nombreuses entreprises ne réalisent pas qu’aucun client n’est disposé à raccrocher en cours d’appel et à attendre que vous le rappeliez pour avoir fini de résoudre son problème.
Si vous devez effectuer des recherches sérieuses ou consulter votre équipe avant de résoudre son problème, informez-en le client. Vous ne devez en aucun cas prendre un client au dépourvu en lui demandant de le rappeler.

12 excellentes phrases de service client que vous DEVRIEZ dire

1. "Merci."
2. "Je peux absolument vous aider avec ça."
3. Excellente question.
4. "Je comprends."
5. « Pour quoi d'autre puis-je vous aider ? »
6. "Comment se passe ta journée?"
7. "J'apprécie que vous ayez porté cela à notre attention."
8. "Nous apprécions vos commentaires."
9. "Je peux faire ça pour toi."
10. "Votre entreprise compte beaucoup pour nous."
11. "J'envoie une mise à jour/confirmation."
12. « Connaissez-vous notre service supplémentaire ?

Vous cherchez à prendre une longueur d’avance ?

Utilisez ces 12 excellentes phrases de service client pour ravir et enthousiasmer vos clients lorsqu’ils sont au téléphone avec vous.

10. "Merci."

Les clients aiment se sentir valorisés. Les remercier tout au long de l'appel, de son ouverture initiale à la signature finale, augmentera considérablement le sentiment de bonne volonté découlant de l'interaction.
Dire « merci » à un client peut se produire à divers moments de la conversation. Remerciez-les d'avoir appelé, d'être client, d'avoir soulevé un problème, d'avoir suivi un scénario de dépannage et pour leur activité continue.

Voici un exemple rapide : disons qu'après avoir résolu le problème d'un client, un représentant pourrait dire : "Merci de votre patience pendant que nous résolvions ce problème" ou "Merci d'avoir porté ce problème à notre attention". Ces phrases reconnaissent la contribution du client à l'interaction, qu'il s'agisse de sa patience ou de son utilité pour améliorer le service.

11. "Je peux absolument vous aider avec ça."

L'expert CX Ian Golding définit le service client comme « l'assistance et les conseils fournis par une entreprise aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits ou services ».
La phrase du service client : « Je peux absolument vous aider avec cela » signale votre volonté et votre capacité à aider le client à résoudre le problème auquel il est confronté. Il transmet un engagement fort envers le client, instaurant instantanément la confiance et donnant un ton positif à l'interaction.

Cependant, utiliser efficacement cette expression implique bien plus que simplement faire une promesse ; cela nécessite un suivi. Par exemple, après avoir déclaré : « Je peux absolument vous aider », le représentant peut continuer en disant : « Permettez-moi de commencer par vérifier les détails de votre compte » ou « Je devrai vérifier le système et vous tenir au courant des prochaines étapes. » Cela montre au client une voie à suivre claire et le tient informé du processus.

N'oubliez pas que les clients vous appellent souvent dans un état d'anxiété. Cette phrase du service client réduit immédiatement cela.

12. "Excellente question."

Vous avez entendu la phrase : « Il n’y a pas de question stupide. »
Devinez quoi? C'est doublement vrai dans le service client.
Lorsqu'un client vous pose une question raisonnable, cette phrase affirme la validité de son appel et signale que la conversation est sur la bonne voie. Cela ouvre également la voie à un échange d'informations significatif qui devrait être suivi d'une réponse complète et réfléchie répondant pleinement à la demande du client.

Un exemple de suivi à cela peut être « Voici comment cela fonctionne… » ou « Pour répondre à cela, considérons… »

La consultante et experte en expérience client Jeannie Bliss capture l' importance fondamentale de la communication pour l'expérience client sur son blog. « La confiance bilatérale, la communication ouverte et honnête et le partage courageux sont les pierres angulaires des relations qui comptent le plus pour nous. »

13. "Je comprends."

Une autre réponse qui atténue l’anxiété des clients et signale votre propre compétence et capacité à aider. « Je comprends » est une excellente expression du service client qui rassure votre client sur le fait qu'il est sur la bonne voie pour résoudre son problème.

Pour maximiser l'impact de « Je comprends », faites un suivi en reconnaissant spécifiquement le problème ou le sentiment du client, puis en proposant une étape ou une solution concrète.

Par exemple, un représentant pourrait dire : « Je comprends à quel point il doit être frustrant de subir ce retard. Laissez-moi vérifier la cause du retard et comment nous pouvons accélérer votre demande. Cela montre de l'empathie et une position proactive envers la résolution du problème.

14. « Pour quoi d'autre puis-je vous aider ? »

La meilleure expérience de service client élimine toutes les préoccupations et problèmes des clients d’un seul coup.

Cela démontre une minutie et un véritable intérêt pour la satisfaction du client, plutôt que de simplement résoudre un seul problème ou de précipiter le processus de service. Cette question invite le client à exprimer tout autre problème ou question qu'il pourrait avoir, évitant ainsi de futurs problèmes et améliorant son expérience globale.

Lorsqu'il est utilisé efficacement, « Pour quoi d'autre puis-je vous aider ? » peut permettre au client de se sentir valorisé et pris en charge, renforçant ainsi une perception positive de l'entreprise. Cette aide doit être délivrée avec une réelle volonté de continuer à apporter son aide, plutôt que comme une simple formalité.

15. « Comment se passe ta journée ? »

Cette question est une manière conviviale et personnalisée de démarrer une interaction client. Cela contribue à créer une atmosphère chaleureuse et accessible, signalant au client que le prestataire de services le considère comme une personne et non comme un simple numéro de billet. Cela peut être particulièrement efficace pour dissiper les tensions si le client appelle pour une plainte ou un problème, car cela déplace momentanément l’attention du problème vers la connexion humaine.

Cette approche établit des relations et fournit un contexte précieux sur l'état d'esprit actuel du client et potentiellement sur son niveau de patience. Comprendre cela peut aider le représentant à adapter son approche pour répondre plus efficacement aux besoins émotionnels et de service du client au cours de l'interaction.

Pour preuve supplémentaire, Jeannie Walters, influenceuse de la réussite client et auteur du Forbes Coaches Council, cite le comportement empathique et engageant comme un trait des superstars du service client.

16. "J'apprécie que vous ayez porté cela à notre attention."

Utiliser « J'apprécie que vous ayez porté cela à notre attention » transforme efficacement une situation négative potentielle en un effort collaboratif d'amélioration. Elle doit être suivie d'une assurance que le problème sera abordé ou d'une enquête plus approfondie pour approfondir la compréhension.

Par exemple, un représentant pourrait dire : « J'apprécie que vous ayez porté cela à notre attention. Pourriez-vous m'en dire plus sur ce qui s'est passé afin que nous puissions être sûrs que cela ne se reproduise plus ? » Cela montre non seulement la volonté d'agir en fonction des commentaires, mais engage également le client dans le processus de résolution de problèmes.

17. « Nous apprécions vos commentaires. »

Semblable à l'expression précédente du service client, remercier un client pour ses commentaires est une action de base que vous pouvez exécuter et qui signale à votre client que votre entreprise est véritablement engagée dans la résolution de problèmes et l'amélioration de l'expérience client globale.

L'utilisation du « nous » inclusif au lieu du « je » signale à votre client que vous parlez au nom de l'ensemble de l'entreprise lorsque vous le remerciez pour ses commentaires.
Cela vous donne également la possibilité de demander un avis sur un produit ou un service !

Conseil de pro : Shep Hyken, consultant en service client et auteur, recommande d'utiliser une enquête à une seule question pour déterminer la qualité de l'interaction d'un client avec votre entreprise. « La prochaine fois que vous nous appellerez, voudriez-vous que la même personne prenne soin de vous ? Appuyez sur 1 pour oui et 2 pour non.

18. "Je peux faire ça pour toi."

Lorsqu'un client demande quelque chose qui relève de votre portée d'exécution, faites-le-lui savoir. Encore une fois, cette expression du service client signale rapidement que la conversation se dirige vers une résolution positive des problèmes du client.

L’objectif est d’atténuer l’anxiété des clients le plus rapidement possible. Utilisez cette expression pour inciter les clients à baisser leur garde.

De plus, lorsque vous dites « Je peux le faire pour vous », combinez cette assurance avec des détails sur la manière dont le représentant envisage de résoudre le problème ou de répondre à la demande. Par exemple, un représentant pourrait dire : « Je peux le faire pour vous dès maintenant. J'ai juste besoin de quelques détails pour continuer » ou « Je peux vous aider avec ça. Commençons par mettre à jour vos informations.

19. "Votre entreprise compte beaucoup pour nous."

Chaque client est important, quel que soit le montant qu’il paie à votre entreprise. Traitez-les comme tels.

Ne manquez jamais une occasion de montrer votre gratitude à un client. Utilisez cette expression du service client dès le début et souvent dans les conversations avec les clients.

20. "J'envoie une mise à jour/confirmation."

Apporter des modifications à un compte client ? Redémarrer son service ? Si votre entreprise envoie une alerte de confirmation standard, informez le client que vous le ferez pendant qu'il est en communication.
Les clients apprécient toujours la vérification écrite de la résolution des problèmes ou des mises à jour du compte. Confirmez qu’ils en recevront un et poussez la conversation dans la bonne direction.

21. « Connaissez-vous notre service supplémentaire ?

Lorsque la bonne opportunité de vente incitative ou croisée se présente, profitez-en. Si un appel s'est bien déroulé, vous pouvez toujours faire référence à des produits ou services supplémentaires dont votre client pourrait avoir besoin mais qu'il ne sait pas que vous proposez. Utilisée dans les bonnes situations, cette expression peut générer plus de revenus et surprendre et ravir vos clients.

Quelles sont les phrases de service client les plus mémorables que vous ayez entendues ?

La bonne ou la mauvaise expression du service client peut orienter toute la direction de votre appel.
S’il y a deux points à retenir de cet article, ce sont :

• Choisissez soigneusement vos mots avec les clients.
• Utilisez un script si besoin est.  

N'oubliez pas que la règle d'or, le karma et la loi de la nature s'appliquent autant dans les affaires que dans la vie.

• Vous devez traiter vos clients commevoussouhaiteriez être traité.
• Plus ça change, plus c'est la même chose.
• L’arc de l’univers moral est long, mais il tend vers la justice.

Comme les organisateurs du Fyre Festival le découvrent à leurs dépens, ces lois sont bien réelles. Et ils ont des implications majeures pour votre entreprise en fonction de l’expérience client que vous offrez.

Si vous recherchez un moyen infaillible d'améliorer l'expérience du service client dans votre entreprise, consultez la plateforme de communication cloud primée de Nextiva pour les équipes de service client .