Clientes recurrentes: ¿Quiénes son y cómo retenerlos?

¿Alguna vez has escuchado el dicho "Es más barato mantener un cliente que encontrar uno nuevo"? ¡Es cierto! Los clientes que regresan , también conocidos como clientes habituales, son la columna vertebral de cualquier negocio exitoso. Estos son los clientes que ya han comprado en su negocio y han decidido volver por más.

¿Por qué estos clientes son tan importantes? Bueno, para empezar, es más probable que gasten más dinero en tu negocio, te recomienden a otros y se conviertan en defensores de la marca. De hecho, los estudios han demostrado que los clientes habituales gastan un 67 % más que los clientes nuevos.

Por lo tanto, está claro que la retención de clientes debe ser una prioridad para cualquier negocio. En este artículo, profundizaremos en quiénes son los clientes que regresan, por qué son importantes y, lo que es más importante, cómo retenerlos. Cubriremos estrategias como brindar un servicio al cliente excepcional, crear una experiencia personalizada, ofrecer programas de lealtad y alentar la retroalimentación y el compromiso de los clientes.

Al final de este artículo, comprenderá mejor por qué la retención de clientes es crucial para el éxito de su negocio, así como estrategias prácticas para retener a sus valiosos clientes recurrentes. ¡Entonces empecemos!

Comprender a sus clientes que regresan

Retener a sus clientes recurrentes comienza con comprender quiénes son y qué quieren. En el camino hacia la compra, su público objetivo juega un papel importante como tomador de decisiones o partidario. Para identificar a su público objetivo, su empresa necesita analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes.

Puede comenzar reuniendo datos sobre su comportamiento y preferencias. Esto implica recopilar datos sobre sus clientes, como su edad, sexo, ubicación, historial de compras y hábitos de navegación. También puede realizar encuestas o grupos de enfoque para obtener más información sobre sus necesidades y preferencias. Los datos del cliente permiten a una empresa identificar a un cliente habitual. Por ejemplo, las métricas de lealtad del cliente, como el valor de por vida del cliente, las ventas de compras repetidas y la tasa de retención de clientes, pueden ayudar a su empresa a descubrir clientes habituales.

Tener los datos para profundizar y obtener una mejor perspectiva de cómo gastan todos y cada uno de sus clientes puede ayudar a la toma de decisiones estratégicas sobre dónde quiere que esté su marca y quién es su grupo demográfico principal de clientes. Al comprender los datos demográficos, psicográficos y de comportamiento de sus clientes, puede desarrollar una personalidad de cliente que refleje su cliente de retorno ideal. Un personaje de cliente es una representación ficticia de su cliente ideal. Puede ayudarlo a comprender mejor sus necesidades, deseos y puntos débiles.

La creación de una personalidad de cliente también puede ayudarlo a adaptar sus esfuerzos de marketing para atraer y retener a sus clientes de retorno ideales. Por ejemplo, si su personaje de cliente es un profesional ocupado que valora la comodidad, es posible que desee ofrecer opciones de envío exprés o una aplicación móvil para realizar pedidos fácilmente. Por otro lado, si su personaje de cliente es un comprador consciente del presupuesto que valora los descuentos, es posible que desee ofrecer programas de fidelización o promociones especiales. El tipo de ofertas a las que apunta en este grupo es una pregunta importante porque cuando optimiza sus gastos al determinar sus clientes habituales, también debe considerar a qué responden.

Una vez que haya identificado las personas de sus clientes, puede usar esta información para crear una experiencia personalizada para sus clientes recurrentes. Esto podría implicar adaptar sus ofertas de productos, mensajes de marketing y servicio al cliente a sus necesidades y preferencias. Al hacerlo, puede construir una relación sólida con sus clientes y aumentar su lealtad a su negocio. Comprender a sus clientes recurrentes es la clave para mantenerlos leales a su marca.

Estrategias para retener clientes recurrentes

Ahora que ha identificado a sus clientes habituales y comprende sus preferencias, es hora de centrarse en las estrategias para que sigan regresando. Aquí hay algunas formas efectivas de retener a sus clientes recurrentes y aumentar su lealtad a la marca.

• Proporcionar un excelente servicio al cliente

Brindar un excelente servicio al cliente es crucial para retener a los clientes que regresan. No es suficiente simplemente ofrecer un buen producto o servicio; los clientes esperan tener una experiencia positiva al interactuar con una empresa. Es por eso que invertir en servicio al cliente puede tener un impacto significativo en las tasas de retención de clientes.

Al brindar un soporte atento y personalizado y escuchar activamente las inquietudes de los clientes, las empresas pueden construir relaciones sólidas con sus clientes, lo que puede generar una mayor lealtad y un marketing de boca en boca positivo. Además, al demostrar el compromiso de abordar las necesidades e inquietudes de los clientes, las empresas pueden mejorar su reputación y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de sus clientes les demostrará que valora su negocio y que está dispuesto a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices.

• Crear una experiencia de cliente personalizada

Una talla no sirve para todos cuando se trata de retener a los clientes que regresan. Adapte sus productos, servicios y comunicaciones a sus necesidades y preferencias únicas. ¿Recuerdas la persona del cliente que creaste? Úselo para guiar sus estrategias de marketing y ventas para que sus clientes se sientan vistos y apreciados. Al personalizar la experiencia del cliente, puede hacer que cada cliente se sienta valorado y apreciado, lo que puede conducir a una mayor lealtad y repetición de negocios.

Una forma de crear una experiencia de cliente personalizada es recopilar la mayor cantidad de información posible sobre sus clientes, como su historial de compras, preferencias e intereses. Puede utilizar esta información para adaptar sus mensajes de marketing, recomendaciones de productos y promociones a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.

Otra forma de crear una experiencia de cliente personalizada es ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Los clientes esperan un servicio rápido, amigable y eficiente, y brindar este nivel de servicio puede contribuir en gran medida a desarrollar la lealtad del cliente. Asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté bien informado, sea receptivo y empático con las necesidades e inquietudes de los clientes.

Además, brindar una experiencia de usuario fluida e intuitiva en todos los puntos de contacto es crucial para crear una experiencia de cliente personalizada. Esto incluye la optimización de su sitio web y aplicación móvil para facilitar la navegación y el pago, además de ofrecer múltiples canales para atención al cliente, como correo electrónico, teléfono y chat.

Al crear una experiencia de cliente personalizada, puede establecer una conexión más sólida con sus clientes y aumentar su valor de por vida. Es un proceso continuo que requiere una comprensión profunda de las necesidades y preferencias de su cliente, y el compromiso de brindar un servicio y soporte excepcionales en cada etapa del recorrido del cliente.

• Implementación de un programa de fidelización o programa de recompensas

A todo el mundo le encantan las ventajas y los incentivos, por lo que ofrecer un programa de fidelización o recompensas es una excelente manera de retener a los clientes que regresan. Al proporcionar acceso exclusivo a nuevos lanzamientos o descuentos en compras futuras, puede generar lealtad a la marca y aumentar el valor de por vida del cliente.

Los programas de fidelización pueden adoptar muchas formas, como sistemas basados ​​en puntos en los que los clientes ganan puntos por compras que pueden canjearse por recompensas o programas escalonados que ofrecen mayores beneficios para clientes frecuentes o que gastan mucho. Sea cual sea la forma, es importante asegurarse de que su programa de fidelización sea fácilmente accesible y que los clientes entiendan el valor que pueden obtener de él. Además, revisar y actualizar regularmente su programa para garantizar que siga siendo relevante y atractivo puede ayudar a maximizar su impacto.

Con Joy Loyalty, puede crear fácilmente un programa de recompensas personalizado que recompense a los clientes por su lealtad y los aliente a regresar a la tienda. Los clientes pueden ganar puntos por hacer compras, dejar reseñas y recomendar amigos. Estos puntos luego se pueden canjear por descuentos u otras recompensas, creando una sensación de emoción y valor para el cliente.

Al mostrarles a los clientes que aprecia su negocio y brindarles beneficios tangibles por su lealtad, puede crear un fuerte vínculo entre ellos y su marca que los aliente a regresar una y otra vez.

• Ofreciendo promociones y descuentos exclusivos

A veces, todo lo que se necesita es una oferta especial para que sus clientes se sientan apreciados. Ofrecer promociones y descuentos exclusivos a sus clientes recurrentes los hará sentir valorados y los animará a seguir regresando.

Esto se puede lograr a través de varios medios, como ofertas por tiempo limitado, descuentos exclusivos para clientes leales y promociones personalizadas. Al ofrecer estas promociones, se incentiva a los clientes a realizar compras y sentirse valorados por la marca. Además de aumentar la retención de clientes, esto también puede conducir a mayores ingresos y lealtad a la marca.

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• Fomentar la retroalimentación de los clientes y comprometerse con sus clientes

Sus clientes quieren ser escuchados, así que asegúrese de escucharlos. Este enfoque no solo ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora, sino que también hace que los clientes se sientan escuchados y valorados.

Una forma de alentar los comentarios de los clientes es implementar un sistema de revisión en su sitio web o aplicación. Puede considerar usar Air Reviews, un socio de la aplicación de Shopify mejor calificado que puede ayudarlo a recopilar y mostrar reseñas de productos hermosas y simples para generar confianza y aumentar las ventas de sus tiendas Shopify.

Además, relacionarse con los clientes en plataformas de redes sociales como Instagram o Facebook también puede ser una forma efectiva de recopilar comentarios y establecer relaciones con los clientes. Responder a comentarios, mensajes y menciones puede mostrar a los clientes que sus opiniones son valoradas y que la empresa se compromete a brindar una experiencia positiva.

Al implementar estas estrategias, aumentará la probabilidad de retener a sus clientes recurrentes y construir una base de clientes leales. Recuerde, sus clientes son su mayor activo, así que asegúrese de brindarles una experiencia excepcional cada vez que interactúen con su marca.

Medición de la retención de clientes

Establecer una buena relación con sus clientes a menudo comienza con su primera interacción con su negocio, pero es importante realizar un seguimiento de su compromiso y lealtad más allá de esa etapa inicial. Es por eso que medir la retención de clientes, o la tasa a la que los clientes regresan para realizar compras posteriores, es un aspecto crucial para evaluar el éxito de sus esfuerzos de retención. Aquí hay algunas métricas importantes a considerar al analizar la retención de clientes:

• Analizar el valor de por vida del cliente y la tasa de abandono

El valor de por vida del cliente (CLV) es un cálculo que lo ayuda a comprender cuántos ingresos generará un cliente durante su vida. Esta métrica se puede utilizar para identificar a sus clientes más valiosos y asignar recursos en consecuencia.

La tasa de abandono, por otro lado, es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios contigo. Al analizar la tasa de abandono, puede identificar patrones y determinar las razones por las que los clientes se van. Esto puede ayudarlo a realizar las mejoras necesarias en su negocio y estrategias de retención. En última instancia, monitorear estas métricas puede conducir a una mayor lealtad de los clientes e ingresos para su negocio.

• Seguimiento del compromiso y el comportamiento del cliente

El seguimiento del compromiso y el comportamiento del cliente puede proporcionar información valiosa sobre lo que buscan sus clientes y cómo interactúan con su marca. Algunas métricas de participación clave para realizar un seguimiento incluyen la apertura de correos electrónicos y las tasas de clics, la frecuencia y duración de las visitas al sitio web y la participación en las redes sociales.

• Seguimiento de la tasa de abandono de ingresos

La tasa de abandono de ingresos es una métrica crucial que mide el valor de por vida del cliente y la cantidad de ganancias que genera su negocio de cada cliente a lo largo del tiempo. Esta métrica es útil para tomar decisiones informadas sobre estrategias de marketing y ajustes de precios que podrían aumentar la lealtad del cliente a largo plazo y la rentabilidad general.

Hay varios factores que pueden afectar las tasas de rotación de ingresos, como cancelaciones de clientes, cambios de suscripción, satisfacción del cliente, modificaciones de precios y competencia. Es vital medir esta métrica con regularidad para obtener una comprensión precisa del estado de su empresa y cuál es su posición con respecto a la tasa de rotación de ingresos.

Pensamientos finales

Sin duda, la retención de clientes es un aspecto vital de cualquier negocio exitoso. Al centrarse en mantener satisfechos a sus clientes actuales, puede crear una base de clientes leales y aumentar los ingresos con el tiempo.

En resumen, la retención de clientes debe ser una prioridad principal para las empresas, ya que puede generar mayores ingresos, lealtad a la marca y marketing de boca en boca positivo. Para retener a los clientes que regresan, es importante centrarse en el servicio al cliente, crear experiencias personalizadas, implementar un programa de fidelización, ofrecer promociones y descuentos exclusivos, fomentar los comentarios de los clientes y analizar métricas como el valor de por vida del cliente y la tasa de abandono. Al seguir estos pasos, puede construir relaciones más sólidas con sus clientes y aumentar los ingresos de su tienda.