Tome el control del churn con el análisis de retención

Las marcas móviles entienden la importancia de la retención de usuarios para el crecimiento del negocio. Después de todo el tiempo, el esfuerzo y los recursos que ha invertido en la creación de campañas de adquisición brillantes, ver cómo los nuevos usuarios se van, simplemente apesta.

Luchar contra la rotación puede parecer una batalla imposible, una que nunca puedes ganar realmente, solo pierde un poco menos. Y sin los conocimientos adecuados, es como disparar a ciegas en la oscuridad con la esperanza de dar con algo que funcione.

¡Pero no tiene que ser así! El análisis de retención le devuelve el poder a sus manos para que pueda crear un plan de batalla eficaz basado en datos para adelantarse a la rotación.

¿Qué es el análisis de retención?

El análisis de retención implica examinar cuánto tiempo los usuarios permanecen activos en su aplicación . ¿Qué factores contribuyen a que los clientes se queden o se vayan?

Estos conocimientos son la base para construir una estrategia de marketing de retención exitosa y un crecimiento empresarial sostenible.

¿Cómo se analiza la retención de clientes?

Parte de lo que hace que la retención de aplicaciones sea un tema complicado es el hecho de que no existe una solución única para la rotación.

Cada aplicación es diferente, cada usuario es diferente y no existe una bala de plata que funcione para todos. Cada negocio tiene que desarrollar su propia estrategia basada en su base de clientes y productos únicos.

Antes de comenzar con el análisis de retención de clientes , debe responder algunas preguntas sobre su aplicación específica.

Primero: ¿qué cuenta como usuario activo o inactivo?

Antes de poder medir el abandono o calcular los números de retención , debe poder definir qué usuarios han cumplido sus criterios para cada uno.

Algunas aplicaciones consideran a cualquiera que inicie la aplicación como un usuario activo. Otros solo cuentan a un usuario como activo si completa un evento específico, como cargar una foto, realizar una búsqueda o transmitir contenido.

Solo usted puede determinar la mejor definición para su aplicación, pero le recomendamos que vincule sus criterios a las acciones clave en la aplicación que están directamente relacionadas con los KPI comerciales.

Segundo: ¿qué hacen los usuarios dentro de su aplicación?

Mire más allá de los lanzamientos de aplicaciones. ¿Qué tan significativo es su compromiso? ¿Los usuarios se están convirtiendo y con qué frecuencia? ¿Qué acciones o características están asociadas con una mayor retención?

Esta es la razón por la que los análisis en tiempo real son tan esenciales para los especialistas en marketing móvil.

Tiene meros momentos para actuar según el interés y la intención del cliente. Comprender lo que los usuarios están haciendo dentro de su aplicación en este momento es la diferencia entre las campañas oportunas que atraen a los usuarios con un compromiso más profundo y las oportunidades perdidas que conducen a la rotación.

Una vez que tenga las respuestas a las preguntas anteriores, estará listo para medir la tasa de retención de su aplicación.

Entonces , ¿cómo se calcula la tasa de retención de clientes?

Calcular la retención implica tomar la cantidad de usuarios que permanecen al final del período de tiempo y compararla con la cantidad de usuarios que tenía al comienzo del período. Divide la diferencia entre el número de clientes al comienzo del período. Para medir la retención como porcentaje, simplemente multiplique por 100.

¿Qué es un informe de retención?

Un informe de retención es un gráfico visual que divide a los usuarios en grupos en función de cuándo completaron por primera vez una acción específica, como iniciar la aplicación, y cuándo regresaron. Es una forma de que los especialistas en marketing realicen un seguimiento de la retención a lo largo del tiempo para descubrir tendencias e identificar cuándo abandonan la mayoría de los nuevos usuarios.

Este es un gráfico de retención de muestra , también llamado gráfico de retención de cohortes :

Este gráfico muestra una serie de grupos (cohortes) de nuevos usuarios que han descargado y lanzado una aplicación por primera vez en un día específico. Luego muestra cuántos de ellos regresan para iniciar la aplicación durante los próximos 10 días.

Otra forma de ver esta información es en un gráfico de retención de clientes o una curva de retención.

Con el análisis de cohortes , puede ver claramente dónde se producen las caídas más significativas en la retención de usuarios, de modo que sepa cuál es el marco de tiempo para enganchar a nuevos usuarios y en qué parte del viaje del cliente debe enfocar sus esfuerzos de marketing para mejorar la retención .

Analítica + Acción = La fórmula para una mayor retención

El análisis de retención es un paso importante para retener a los usuarios y hacer crecer su aplicación. Pero es solo el primer paso.

Simplemente analizar la retención después del hecho es simplemente ponerse al día. Y es un juego perdido. Con las herramientas de ciencia de datos adecuadas, puede adelantarse a la rotación en lugar de reaccionar ante ella .

Las soluciones de marketing de retención como CleverTap le brindan las respuestas a estas preguntas clave:

¿Con qué frecuencia regresan los nuevos usuarios?

Con las cohortes de retención , puede ver exactamente cuándo los nuevos usuarios vuelven a su aplicación y con qué frecuencia.

Vaya más allá de los números de referencia para realizar un seguimiento de cómo se comportan los diferentes grupos de usuarios a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde la incorporación hasta la compra o la desinstalación. Compare cohortes por fuente de adquisición, geografía, tipo de cliente, comportamientos en la aplicación, etc. para ver cómo sus estrategias de marketing de retención afectan a diferentes clientes.

Con esta información, puede crear campañas de incorporación omnicanal que atraigan a nuevos usuarios a su aplicación, ayudarlos a experimentar el valor de su aplicación y prepararlos para las conversiones.

¿Dónde están dejando los usuarios?

El análisis de embudo lo ayuda a comprender exactamente cómo las personas interactúan con su aplicación. Visualiza el viaje del usuario para mostrar cuántas personas están completando actividades clave en la aplicación que impulsan la retención, y dónde las dejan.

Es una herramienta poderosa para descubrir lo que los usuarios quieren de su aplicación y dónde necesita entregarlo.

Compare embudos para centrarse en las tendencias de los usuarios en distintas geografías, tecnografías, categorías de productos y más.

¿Tu proceso de registro tiene demasiados pasos? ¿Los usuarios adquiridos de Instagram permanecen activos por más tiempo y gastan más que los usuarios adquiridos de Facebook? ¿Los usuarios que favorecen una característica específica o compran un producto en particular tienen un mayor valor de por vida del cliente ?

Esta información es crítica para informar su estrategia de crecimiento. Una vez que tenga las respuestas, podrá orientar y programar perfectamente las campañas para lograr una mejor participación, un ROI más alto y una mayor retención.

¿Qué acciones están asociadas con una mayor retención y una mayor rotación?

Flows es una poderosa herramienta de análisis que le muestra lo que hacen los usuarios antes o después de realizar un evento específico en la aplicación, como ver un producto, abrir una notificación automática o desinstalar su aplicación.

Con esta información, verá exactamente qué acciones están directamente asociadas con la rotación para volver a atraer a los usuarios que se dirigen por ese camino antes de que sea demasiado tarde. Y mejorará la experiencia del usuario y alentará a los nuevos usuarios a seguir los pasos de sus campeones.

¿Qué usuarios corren el riesgo de abandonar?

RFM Analysis segmenta automáticamente a sus usuarios en función de la frecuencia y la última vez que interactuaron con su aplicación. Obtenga información inmediata sobre sus usuarios campeones para mantenerlos comprometidos como clientes habituales y embajadores de la marca. E identifique e involucre rápidamente a los usuarios inactivos para evitar que desinstalen su aplicación.

Usando las métricas de accesibilidad de RFM, también verá qué canales son los más efectivos para llegar a sus usuarios inactivos y traerlos de vuelta a su aplicación.

Análisis RFM en CleverTap

Del análisis a la acción

El análisis de retención es un primer paso crítico para comprender cuántas personas realmente usan su aplicación y experimentan su valor. Pero no puedes detenerte ahí.

Con las herramientas de ciencia de datos adecuadas, los especialistas en marketing obtienen información significativa sobre las causas subyacentes de la rotación y, lo que es más importante, predicen qué usuarios están en riesgo. Esta comprensión más profunda es la base para campañas de compromiso efectivas que construyen relaciones significativas con los clientes, profundizan la lealtad y hacen que los usuarios se enamoren de su aplicación.

Vea cómo las primeras herramientas de ciencia de datos de la industria de CleverTap pueden descubrir el secreto para una mayor retención de su aplicación. Programe una llamada con nuestros expertos en marketing móvil para una demostración personalizada.