Aprovechar los circuitos de retroalimentación de los clientes para mejorar la comprensión de sus necesidades

¿ Qué sucede cuando las empresas dejan de escuchar a sus clientes ? Mejores competidores los reemplazan.

Blackberry, Yahoo!, MySpace y, más recientemente, Facebook son ejemplos clásicos.

Los datos lo confirman: el 80 por ciento de los clientes prefieren trabajar con empresas que ofrecen una experiencia de usuario personalizada y que se alinee con las preferencias de sus clientes . Para crear nuevos productos y servicios que resuelvan problemas reales y optimicen la retención de clientes , debes escuchar los comentarios de los clientes y basar tu toma de decisiones en lo que quieren los usuarios.

Las empresas verdaderamente innovadoras utilizan circuitos de retroalimentación de los clientes para informar sus decisiones críticas sobre productos y crear una hoja de ruta para el crecimiento empresarial . En este artículo, describiremos las diferentes etapas de estos ciclos de retroalimentación de los clientes y le mostraremos cómo crear uno para su negocio.

¿Qué es un circuito de retroalimentación de los clientes y por qué es importante?

Un circuito de retroalimentación de clientes es el proceso de mejorar sus productos y servicios basándose en la retroalimentación continua de sus clientes en un esfuerzo por reducir la deserción y adquirir nuevos clientes . Es un ciclo en el que recopila comentarios de los usuarios, los analiza, realiza cambios y luego realiza un seguimiento con sus clientes para ver si esos cambios dan en el blanco. En última instancia, los ciclos de retroalimentación representan un diálogo continuo con los usuarios, involucrándolos en el proceso de creación del producto para ajustar sus ofertas y satisfacer las necesidades de los clientes con mayor precisión.

Considere un ejemplo de comentarios de los clientes: si un alto porcentaje de los usuarios de una herramienta de facturación nunca crean facturas después de registrarse, el equipo de producto debe buscar comentarios de los clientes para comprender por qué. Según las respuestas de los clientes, deben cambiar características específicas del producto y hacer un seguimiento con los mismos usuarios para ver si están satisfechos con la nueva versión.

El objetivo principal de este ejercicio es simplificar el uso del producto, garantizar el éxito del cliente y crear un producto que proporcione valor real a los usuarios. También les muestra a los clientes que te preocupas por ellos y que realmente deseas crear algo útil. Esto aumenta la lealtad del cliente hacia su marca y les brinda a los usuarios un sentido de propiedad de su producto porque desempeñan un papel en su desarrollo.

Las etapas del ciclo de retroalimentación del cliente

Puede dividir el ciclo típico de retroalimentación de los clientes en cuatro etapas amplias. Cada etapa tiene objetivos distintos e idealmente debería involucrar a las partes interesadas clave de su servicio al cliente , desarrollo de productos , análisis de datos y equipos de marketing y ventas.

Etapa 1: recopilación de comentarios

El ciclo de retroalimentación comienza con la recopilación de comentarios de los clientes sobre aspectos específicos de su producto y la experiencia del usuario . Puede utilizar varias herramientas, como encuestas de retroalimentación , entrevistas, grupos focales , chat en vivo y tickets de soporte para recopilar datos de los clientes .

Si necesita más información útil , puede utilizar fuentes de retroalimentación secundarias, como foros de discusión, reseñas en línea, publicaciones en redes sociales , análisis de sitios web y herramientas de seguimiento del comportamiento del usuario, como mapas de calor y grabaciones de pantalla.

Etapa 2: Análisis e interpretación de datos.

Una vez que tenga los datos de retroalimentación necesarios , es hora de organizarlos para encontrar tendencias e información valiosa . Dado que los ciclos de retroalimentación de los clientes se centran en aspectos específicos del producto, la mayoría de las respuestas positivas y negativas tendrán temas comunes y algunos valores atípicos.

Debe revisar cuidadosamente todas las respuestas y priorizar los problemas que más afectan la satisfacción del cliente y el uso del producto.

Etapa 3: Implementación y prueba

Una vez que haya identificado qué está perjudicando la experiencia del cliente , es hora de realizar cambios en su producto.

Dado que el ciclo de comentarios de los clientes es un proceso colaborativo, puede comunicarse con los usuarios para obtener comentarios más detallados si no está seguro de sus puntos débiles o de cómo quieren ver su producto. Según sus comentarios, cree múltiples versiones de productos y utilice pruebas A/B para encontrar el ganador.

Etapa 4: Seguimiento del cliente

Para cerrar el ciclo de retroalimentación , informe a sus clientes sobre sus cambios y busque comentarios nuevos.

Si están satisfechos con los resultados, solicite una revisión positiva. Sin embargo, si creen que todavía hay que mejorar (y usted está de acuerdo), siga mejorando el producto hasta que resuelva el problema.

Cómo crear un circuito de retroalimentación sólido para su negocio

La eficacia de sus ciclos de retroalimentación depende de los detalles de su proceso. Esto es lo que necesita para garantizar que su circuito de retroalimentación recopile información valiosa de los clientes y le ayude a mejorar la satisfacción del usuario.

1. Identifique objetivos claros de retroalimentación

Cada circuito de retroalimentación debe tener un problema bien definido y cubrir una característica o beneficio específico del producto que los clientes desean. Pero sus clientes no siempre le dirán explícitamente de qué se trata. Es su trabajo comprender su problema e identificar la funcionalidad que debe mejorarse.

Para lograr esto, debe hacer las preguntas correctas en sus encuestas, cuestionarios, entrevistas, llamadas o cualquier método de recopilación de comentarios que utilice.

2. Utilice un CRM para realizar un seguimiento del comportamiento del cliente

Una de las mejores formas de recopilar e interpretar los comentarios de los usuarios es utilizar una solución integrada de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que proporcione una vista de 360 ​​grados de las interacciones de los clientes con su empresa y le ayude a tomar decisiones basadas en datos .

¡Acto! es un sistema completo de automatización de marketing, generación de leads y CRM. Puede usarlo para realizar un seguimiento de las conversaciones previas y posteriores a la venta y de las métricas de actividad del usuario para comprender qué quieren sus clientes de su producto y dónde creen que no se está cumpliendo.

¡Acto! También simplifica el análisis de datos al proporcionar comentarios de todas las etapas del recorrido del cliente en un panel centralizado y resaltar las tendencias, brindándole una visión holística.

3. Realice un seguimiento del uso del producto para encontrar problemas

Mejorar su producto basándose en las respuestas a encuestas de clientes , correos electrónicos o conversaciones de chat es un enfoque reactivo. Debe complementar esta estrategia de comentarios de los clientes mediante un seguimiento proactivo del comportamiento del usuario en tiempo real y del compromiso con su producto.

¿Por qué? Porque las investigaciones muestran que solo uno de cada veintiséis clientes comparte comentarios sobre el producto . Otros simplemente cambian a un competidor después de una mala experiencia sin compartir comentarios negativos .

Por lo tanto, es fundamental interactuar activamente con los usuarios y mejorar continuamente su experiencia con el producto sin esperar las quejas de los clientes .

4. Fomentar la retroalimentación a través de incentivos.

Dado que los clientes no siempre hablan, anímelos a compartir sus comentarios ofreciéndoles incentivos. Por ejemplo, una empresa SaaS puede ofrecer una actualización gratuita del producto o acceso por tiempo limitado a funciones de nivel superior para recibir comentarios.

Del mismo modo, las empresas pueden ofrecer descuentos, vales o cualquier otra cosa para motivar a los usuarios a compartir sus opiniones.

5. Involucrar a los equipos de productos en el análisis de comentarios

Es fundamental que los responsables de la toma de decisiones clave de su empresa, especialmente los equipos de producto, analicen y comprendan los comentarios de los clientes.

A las empresas emergentes con equipos pequeños y muy unidos les puede resultar más fácil que a las grandes empresas de tecnología con equipos distribuidos o jerarquías de varios niveles. Puede resolver esto creando equipos multifuncionales para manejar los problemas de los clientes con representación de todos los departamentos involucrados en la entrega de valor a sus clientes.

Haga de los comentarios de los clientes una parte central de su negocio

El cambio es la única constante en los negocios. Para seguir siendo relevantes y estar en la mente del cliente, las organizaciones deben innovar continuamente y encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente .

Mediante el uso de un CRM integrado y un sistema de automatización de marketing como Act! y al convertir los comentarios de los clientes en una pieza fundamental del desarrollo de sus productos y servicios , puede crear fácilmente ciclos de comentarios procesables que le ayuden a recopilar información oportuna y mantenerse por delante de sus competidores.

¡Listo para ver cómo actuar! ¿ Puede ayudarle a crear mejores circuitos de retroalimentación de los clientes ? Regístrese hoy para una prueba gratuita de 14 días . No se requiere tarjeta de crédito ni descarga.