Cómo saber si está perdiendo la carrera por obtener mejores críticas (y qué hacer al respecto)

Las reseñas son increíblemente valiosas. Necesitas más, necesitas algo mejor y los necesitas ahora.

Es viernes por la noche. Tu has trabajado duro. Te has ganado el derecho a pedir comida para llevar.

¿Pero adónde ir? Su búsqueda de una tienda de bocadillos muestra tres resultados:

Sub Par tiene una calificación más alta que Punini y Club Sammich, pero este último tiene ocho veces más reseñas que Punini y 400 veces más que Sub Par. ¿Cuál eliges?

Este es el tipo de cosas que sus clientes potenciales consideran cuando miran las reseñas de su producto. Lo están evaluando frente a sus competidores, y usted tiene que descubrir cómo destacarse con sus propias reseñas.

¿No está demasiado preocupado por sobresalir? Podría reconsiderarlo cuando se entere de que el 44 % de las empresas descalifican a los proveedores debido a la presencia de reseñas negativas durante la etapa de selección (lea más sobre nuestra encuesta de Principales tendencias tecnológicas para pymes aquí).

Debe averiguar cómo se comparan sus reseñas comparándolas con la competencia. Y si descubre que no aguantan, necesitará un plan para solucionarlo.

Comencemos por aprender cómo hacer exactamente la evaluación comparativa.

3 preguntas que debes hacerte para comparar tus reseñas

Veamos tres preguntas para hacer al evaluar comparativamente sus reseñas que cubrirán la amplitud y profundidad de sus reseñas y proporcionarán un contexto sólido sobre cómo lo está haciendo en términos de percepción pública.

Para cada pregunta, le daré tres niveles diferentes de evaluación comparativa en los que puede confiar según su experiencia y los recursos disponibles.

Si es nuevo en el mundo de la comparación de reseñas, quédese con el Nivel Uno, pero si es un profesional experimentado con tiempo y dinero de sobra, vaya al Nivel Tres. Si estás en algún lugar en el medio, el Nivel Dos es el indicado para ti.

1. ¿Cómo se comparan sus calificaciones?

Este es su punto de partida y la primera pregunta que debe hacer. Más allá de solo mirar las calificaciones generales dondequiera que se encuentren sus reseñas en línea, debe buscar calificaciones más específicas tanto como sea posible (por ejemplo, facilidad de uso, funcionalidad, etc.).

Aquí le mostramos cómo comparar sus calificaciones con las de sus competidores en cada nivel:

• Nivel 1: tome nota de dónde se encuentra su empresa en la lista de calificaciones y qué empresas tienen una calificación más alta que la suya.
• Nivel 2: en lugar de mirar a todas las empresas, concéntrese en sus competidores directos y en su clasificación en comparación con su empresa (es decir, si es una pequeña empresa de CRM, una marca importante no es su competidor directo, sino otra pequeña empresa de CRM). negocio).
• Nivel 3: Mira a las personas que dejan las calificaciones. ¿Quién te está calificando alto en comparación con quién está calificando altamente a tus competidores? ¿Está apuntando a los mismos datos demográficos que sus competidores directos? ¿Esos datos demográficos te califican de manera similar?

Con suficiente excavación, debería poder encontrar suficientes datos para establecer un marco sólido para comparar sus revisiones.

2. ¿Cuántas reseñas tiene en comparación con sus competidores?

Si 100 personas te dicen algo, es más probable que les creas que si una persona te dice algo.

Cuantas más voces al unísono, más fuertes y confiables son. Es por eso que la cantidad de reseñas que tiene es importante. Después de todo, confiaría más en las calificaciones de Club Sammich que en las de Sub Par, ya que las de Sub Par podrían ser valores atípicos.

Es importante determinar cuántas reseñas tiene en comparación con sus competidores y, más allá de eso, por qué. Aquí está cómo hacerlo:

• Nivel 1: Mira la cantidad de reseñas que tienes y compáralas con tus competidores más directos. Sencillo y eficaz.
• Nivel 2: compare la cantidad de reseñas que tiene de tipos de clientes específicos. ¿La mayoría de sus reseñas provienen de clientes empresariales? ¿Son de empresas de construcción o en el campo de la salud? ¿Son de personas que utilizan su producto como herramienta de ventas o para CRM? Todas son preguntas cruciales para obtener una mejor idea de dónde están sus clientes más comprometidos.
• Nivel 3: desglose la cantidad de reseñas que tienen sus competidores de las personas específicas a las que se dirige. ¿Están recibiendo más que usted? Compare eso con sus cifras de ventas informadas e intente determinar las razones detrás de cualquier diferencia que lo retrase.

La confiabilidad es un factor decisivo clave para sus clientes potenciales (de hecho, el 70% dice que puede eliminar a un proveedor de la competencia), y cuantas más referencias tenga en forma de reseñas, más confiable parecerá.

3. ¿Cómo se compara la calidad real de sus reseñas?

Aquí es donde las cosas se ponen complicadas.

Una revisión de la calidad de la revisión requiere un análisis de dos cosas: el contenido real de la revisión y el sentimiento detrás de él. Por ejemplo, el fragmento de reseña de Punini hace referencia a tostadas quemadas y una preferencia por el pan crujiente. El contenido es fáctico y el sentimiento positivo.

Puede ser difícil distinguir cuál es cuál en las revisiones. He aquí cómo hacerlo en cada nivel:

• Nivel 1: revise y obtenga una comprensión amplia de qué facetas de su producto se mencionan específicamente en las revisiones. Determine qué tan apasionadas (ya sea favorable o desfavorablemente) son esas revisiones, en comparación con las de sus competidores.
• Nivel 2: Vuelca todas tus reseñas, y todas las de tus competidores, en un documento. Cuente cuántas veces se hace referencia específica a ciertas facetas y por quién.
• Nivel 3: Estudie la forma en que su empresa solicita reseñas y compárela con los métodos de sus competidores. ¿Hay algún formulario para completar o preguntas específicas? ¿Pide ejemplos y mantiene la conversación en su llamado a la acción, o es más parecido a las prácticas de los otros?

Por ahora, haga un balance de dónde provienen sus reseñas más evocadoras. ¿Cómo obtuvo sus comentarios y quiénes son (usuarios diarios versus mensuales, profesionales de TI versus CMO, industria de la salud o educación)?

Todos estos podrían ser factores determinantes en términos de calidad de la revisión. Use esa información para determinar a dónde va desde aquí en su búsqueda de las reseñas más específicas y emocionalmente convincentes posibles.

Consejos útiles para avanzar con tu benchmarking

Si las prácticas más avanzadas anteriores se sienten como preguntas imposibles, hay algunas maneras de hacerlas más manejables:

• Contratar a un consultor externo. Podrán guiarlo no solo a través de la gran tarea de comparar sus revisiones, sino también identificar los puntos débiles, los obstáculos y los medios para superarlos a medida que avanza.
• Invierta en una herramienta que pueda ayudarlo a comprender sus reseñas. Gartner ofrece su propia versión de información de reseñas que hace la mayor parte del trabajo por usted, lo que le permite comparar sus propias reseñas y los sentimientos de los usuarios con competidores específicos o con el campo en su conjunto. Puede ahorrarle tiempo y dinero, y darle espacio para averiguar qué sigue.

Independientemente de la herramienta que utilice, tenga un plan claro de lo que quiere hacer con la información que genera. Esto ayudará a guiar gran parte de su investigación.

Información sobre la encuesta Top Technology Trends for SMBs de Capterra

Capterra realizó esta encuesta en junio y julio de 2018 entre 715 pymes de EE. UU. con más de un empleado e ingresos anuales inferiores a 100 millones de dólares. La encuesta excluyó a las organizaciones sin fines de lucro. Los encuestados calificados son tomadores de decisiones o tienen una influencia significativa en las decisiones relacionadas con la compra de tecnologías para su organización.