Cómo comunicarse con Amazon Seller Central

Amazon Seller Central fue diseñado para ayudar a las marcas y comerciantes a administrar de manera efectiva todas las partes de su negocio en Amazon. Pero tratar de comunicarse con Amazon Seller Central puede ser frustrante para los comerciantes que sienten que se les malinterpreta continuamente.

En publicaciones de blog anteriores, hemos cubierto formas de manejar diferentes fallas dentro del sistema de inventario de Amazon, algunas de las cuales requieren abrir un caso y enviar un mensaje escrito para solicitar una investigación, un reembolso o algún otro tipo de asistencia. Aquí, describimos el proceso para ayudar a los comerciantes a administrar mejor su actividad en Seller Central para obtener resultados óptimos.

Para abrir un caso, el comerciante deberá iniciar sesión en su cuenta de vendedor de Amazon y hacer clic en "Ayuda" en la esquina superior derecha de la pantalla.

Aparecerá un cuadro donde puede hacer clic en "Contáctenos" en la parte inferior.

A continuación, verá la pregunta: "¿Con qué servicio podemos ayudarlo?" Deberá hacer clic en "Vender en Amazon", que mostrará una lista de opciones para el tipo de problema que está teniendo.

A continuación, puede navegar por la lista de temas para encontrar el que mejor se adapte al problema con el que necesita ayuda.

Al comunicarse con un representante de Seller Central a través del botón "Contáctenos", hay cinco cosas que es importante que un comerciante tenga en cuenta. Aquí están.

1. Esté preparado con la información correcta antes de comunicarse con Amazon

Para comunicarse con Amazon Seller Central, deberá proporcionar la información básica sobre el problema específico con el que están teniendo problemas, por lo que es útil tener esa información a mano antes de abrir un caso. Por ejemplo, si tiene un problema con el envío, asegúrese de saber el número de envío. Si se trata de un problema con un producto en particular, asegúrese de tener a mano el ASIN o UPC. Cualquier otro detalle que se pueda proporcionar, incluidas las capturas de pantalla, es útil para el representante que asiste en el caso.

2. Comience siempre con el correo electrónico

Los comerciantes tienen la opción de que el representante les responda por correo electrónico o por teléfono. Recomendamos siempre enviar un correo electrónico detallando su problema y solicitando una respuesta por correo electrónico. Es bueno tener un registro en papel que demuestre lo que sucedió en cada caso. Si bien es posible que el registro en papel no sea necesario en el futuro, es una buena práctica tenerlo por si acaso.

A veces, el representante llamará incluso si el comerciante ha solicitado un correo electrónico. También pueden llamar para informar al comerciante que les han enviado un correo electrónico (¿un poco exagerado, tal vez?). Debido a esto, se recomienda que los comerciantes guarden el número de teléfono de Seller Central en los contactos de su teléfono, para que siempre sepan que Amazon está en línea la próxima vez que llamen.

3. Sea cortés

Tu mamá tenía razón: la cortesía es muy útil en este mundo. ¡Así que sé educado! Incluso al responder una tercera o cuarta respuesta dentro de un caso, siempre es ventajoso para los comerciantes orientados a soluciones ser educados con los representantes de Seller Central. Asegúrate de agradecerles por su tiempo y usa siempre la palabra mágica “por favor”.

4. Usa las “palabras mágicas” cuando te comuniques con Amazon

Además de la palabra "por favor", los representantes de Seller Central también responden bien a otras "palabras mágicas". La capacitación corporativa de Amazon enfatiza los conceptos básicos que cada comerciante también puede enfatizar para ayudar al representante de Seller Central a comprender mejor su solicitud:

la experiencia del cliente

Es bien sabido que Amazon desea ser el mercado más centrado en el cliente del planeta. Su objetivo es que los clientes tengan una experiencia fantástica comprando en su sitio web, para mantenerlos como compradores leales en el futuro. Los representantes de Seller Central están capacitados para priorizar la experiencia del cliente sobre otras preocupaciones, incluidas las solicitudes de los propios comerciantes como vendedores externos. Si puede encontrar una manera de decirle al representante cómo su problema está afectando la experiencia del cliente, es mucho más probable que obtenga una respuesta positiva.

Aquí hay un ejemplo de cómo escribir la misma solicitud de dos maneras diferentes, una que usa las palabras mágicas y otra que no:

• No tan efectivo: ayúdame a cambiar el título de este producto para obtener más ventas. El título actual es incorrecto y no puedo colocar mi producto en la primera página de búsqueda.

• Más efectivo: el título actual de este producto está afectando la experiencia del cliente porque los clientes no pueden encontrarlo fácilmente en una búsqueda usando el título correcto. Cambie el título del producto para mejorar la experiencia del cliente .

¿Puedes notar la diferencia en la efectividad de cada oración?

Tomar posesión: Amazon capacita a sus representantes para tomar posesión de los problemas y encontrar la mejor solución. En situaciones en las que un comerciante está experimentando problemas y no está siendo útil obtener la solución de su caso por parte de un representante, el mejor curso de acción es que el comerciante le recuerde amablemente al representante que se haga cargo de este problema.

• Ejemplo: Gracias por seguir ayudándome. Hemos estado trabajando en este problema durante más de una semana y todavía no hemos resuelto el problema. Tome posesión de este problema y ayúdeme a buscar la mejor solución.

5. Sea persistente

Desafortunadamente, sucede que un comerciante no obtiene una respuesta satisfactoria cuando intenta comunicarse con Amazon Seller Central. Si la respuesta recibida en la primera respuesta es incorrecta o no resuelve completamente la situación, es mejor ser cortésmente persistente y reabrir el caso. Este podría ser un buen momento para usar la frase "tomar posesión" o para probar otra palabra mágica: escalar.

• Ejemplo: Gracias por continuar ayudándome en este problema. El monto del reembolso que recibí es injusto. Consulte los números que he proporcionado a continuación. Si no puede ayudarme a obtener el reembolso correcto, remita este caso a su supervisor. ¡Aprecio tu ayuda!

Consejos adicionales para comunicarse con Amazon

Estos tres consejos adicionales son cortesía de nuestros amigos de Skubana . El objetivo es conseguir un mayor nivel de calidad de apoyo.

1. Llame a Atención al vendedor de Amazon, pregunte por el equipo de Logística de Amazon cautiva o solicite hablar con un asociado de Logística de Amazon cautivo. Esto puede ayudar con posibles problemas de barrera del idioma (ya que las cautivas se encuentran en los Estados Unidos o Costa Rica) y garantizará que el agente tenga un alto nivel de experiencia y conocimiento. Los cautivos están capacitados para manejar los problemas más desafiantes que enfrentan los vendedores de Amazon.

1. Utilice la sección de preguntas sobre IMPUESTOS cuando se comunique con Amazon Support. Esto indica a los encargados del soporte que la pregunta es urgente y necesita asistencia inmediata. También ayuda a garantizar que el problema sea resuelto por un agente altamente experimentado.

1. Tenga en cuenta las diferencias horarias cuando llame a Amazon. La hora estándar de la India está 9 horas y 30 minutos por delante de la hora del este. Por lo tanto, llamar a las 5:51 p. m. EST / 3:21 a. m. IST garantizaría poder comunicarse con un agente en los EE. UU. o América del Sur.

Pensamientos finales

Esperamos que los consejos compartidos en esta publicación de blog lo ayuden a comunicarse mejor con Amazon Seller Central. Como vendedores de Amazon, es esencial mantener un alto estándar de conducta, lo que significa tener en cuenta que hay un ser humano al otro lado de nuestros correos electrónicos a Amazon. La comunicación puede ser difícil en cualquier situación, especialmente cuando se necesita resolver problemas complejos, pero hay formas de optimizar la comunicación para generar mejores resultados al abrir casos en Seller Central.

Publicación de invitado de Stephen Smotherman, Logística de Amazon a tiempo completo actualizada para 2022