10 estrategias de retención de clientes que funcionan: ¡Consíguelas y consérvalas!

Muchos dueños de negocios piensan que adquirir nuevos clientes es el camino a seguir cuando se trata de maximizar las ganancias y el crecimiento. Pero la cruda verdad que todo propietario de una empresa moderna debe saber es que, en realidad, a una empresa le cuesta más adquirir un nuevo cliente que generar lealtad y fomentar las relaciones con los clientes habituales.

Más específicamente, la investigación muestra que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. Además, si aumenta la retención de clientes en su negocio en solo un 5%, puede aumentar las ganancias de su negocio entre un 25% y un 95%. Esto puede ser una gran ayuda para sus resultados, que se obtienen simplemente asegurándose de no alienar a los clientes existentes.

Por lo tanto, si es dueño de un negocio, encontrar formas de retener a los clientes debe estar en la parte superior de su lista de prioridades. ¡Es tan importante como encontrar nuevos!

Descubra por qué y cómo la retención de clientes debe ser una estrategia clave en su conjunto de herramientas para el crecimiento empresarial.

¿Qué es la retención de clientes?

Los clientes que han comprado en su negocio en el pasado bien podrían desempeñar un papel clave en el éxito del futuro de su negocio: un enorme 65 % del negocio de una empresa proviene de clientes existentes.

Por lo tanto, cuando hablamos de retención de clientes, nos referimos a las actividades que una empresa puede realizar para maximizar la cantidad de clientes habituales con el fin de maximizar la rentabilidad de cada cliente existente.

Cuando crea una estrategia en torno a la retención de clientes, se asegura de que su empresa maximice activamente la cantidad de valor que aporta a sus clientes. Como empresa, siempre desea asegurarse de que los clientes por los que ha trabajado tan duro para ganar, permanezcan con usted, disfruten de su experiencia con su empresa y continúen regresando por un valor adicional.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Como hemos mencionado, las dos razones clave de la importancia de la retención de clientes son las siguientes:

1. Una parte significativa de las ventas de cada negocio proviene de sus clientes existentes.
2. El costo de vender a los clientes existentes es más barato que adquirir nuevos.

Estas son razones clave por las que la retención de clientes es tan importante, pero no son las únicas razones. También hay otros beneficios para la retención de clientes:

• Aumento del valor promedio de pedido (AOV): es más probable que los clientes leales gasten más dinero con su negocio a lo largo del tiempo que los nuevos. Por lo tanto, nutrir esas relaciones a largo plazo puede beneficiar a su negocio, ya que puede generar transacciones de ventas de mayor valor con cada cliente que retenga.
• Creación de embajadores de marca. Si bien la publicidad y el marketing son importantes, los mejores defensores de su negocio provienen de las recomendaciones genuinas de los clientes. Los clientes leales comparten sus experiencias positivas con los negocios y pueden ser muy valiosos para su reputación. Las investigaciones muestran que el 60% de los clientes hablan sobre una marca con la que han tenido una experiencia positiva con amigos y familiares.

Estrategias para aumentar la retención de clientes

Ahora que hemos identificado por qué la retención de clientes es importante y qué puede hacer por su negocio, ¿cómo puede incorporar algunas tácticas prácticas para retener clientes en su estrategia comercial más amplia?

Independientemente de su tipo de negocio, aquí hay 10 pasos que puede tomar hoy para ayudar a aumentar la retención de clientes en su negocio.

1. Centrarse en el servicio al cliente

¡La experiencia del cliente lo es todo! Esto incorpora todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, desde el contacto inicial hasta la realización de una compra y el seguimiento posterior a la compra. Para que un cliente se vuelva leal a su negocio, debe sentir que ha tenido una experiencia positiva en cada interacción. Esto significa centrarse en su servicio al cliente como una prioridad máxima.

En primer lugar, puede asegurarse de que su servicio al cliente sea del más alto nivel contratando profesionales experimentados en ventas y servicio al cliente para que actúen como la "cara" de su negocio. Ya sea que se ocupen del piso de ventas o respondan consultas sobre productos en las redes sociales, sus representantes deben ser refinados, estar bien informados y responder a cada cliente. Esto ayudará a los clientes a sentirse valorados y cuidados.

2. Tome una posición

Los consumidores de hoy están más conectados y socialmente conscientes que nunca. Independientemente de sus creencias, el 71 % de los consumidores dice que prefiere comprar de marcas que están alineadas con sus valores. La misma cantidad (70 %) de los consumidores también dice que pagaría una prima de 35 % más, en promedio, por marcas que son sostenibles y ambientalmente responsables.

Es más probable que los clientes ignoren una marca que no representa nada, mientras que es más probable que apoyen una marca que sí defiende causas específicas. Marcas como la empresa de cosmética Lush o la marca de ropa deportiva Nike son prueba de ello. Ambos han asumido causas a lo largo de los años, que van desde la sustentabilidad hasta la igualdad social y son reconocidos y amados por los consumidores por sus posturas en estos asuntos.

Obviamente, la política puede ser un campo minado con el que las empresas no desean alinearse. Simplemente hacer que sea una misión mostrar que su empresa se preocupa por los esfuerzos caritativos o generar un cambio positivo en la forma de difundir la bondad en el mundo son ejemplos de defender algo.

Cuando su empresa tiene valores fundamentales y comunica esos valores fundamentales a través de sus acciones, los clientes se dan cuenta y es más probable que hagan negocios con usted.

3. Desarrollar un programa de fidelización de clientes

Los programas de lealtad son una excelente manera de aumentar el volumen de clientes porque les ofrecen un incentivo tentador para comprar más. Por ejemplo, si su empresa ofrece un 'club de miembros' que recompensa a los miembros por alcanzar un límite de gasto específico con experiencias especiales, obsequios u otras recompensas, ayudará a generar ventas adicionales.

Hacer que sus clientes se sientan especiales ofreciéndoles acceso a adelantos de nuevos productos antes de que estén ampliamente disponibles u ofreciéndoles experiencias especiales en la tienda o en línea a las que otros no tienen acceso son otras formas de crear un programa de fidelización.

Puede ser creativo con el tipo de programa de fidelización que desarrolle y lo que ofrezca. La conclusión es que desea que sus clientes recurrentes se sientan como VIP. Hágales saber que son valorados y demuéstrelo a través de sus acciones para que sigan teniendo el incentivo de volver.

4. Ofrezca descuentos a los clientes que regresan

Al igual que los programas de fidelización, otra forma de lograr que los clientes realicen compras repetidas es ofreciendo descuentos en su próxima compra. Puede optar por ofrecer envío gratuito en pedidos futuros u ofrecer un 10 % de descuento en su próxima compra.

Independientemente de lo que ofrezca, los descuentos siempre son apreciados y pueden ser justo lo que empuja a un comprador único a convertirse en un cliente habitual, especialmente cuando se combina con otros programas de fidelización o recompensas.

5. Aproveche el marketing por correo electrónico

¡Mantente en contacto con tus clientes! Recuerde que 'fuera de la vista, fuera de la mente' es una amenaza real. Si sus clientes no saben de usted, es probable que se olviden de su negocio la próxima vez que necesiten hacer una compra. ¡No dejes que eso suceda!

Mantenga una lista de correo electrónico dirigida utilizando embudos específicos que entreguen los mensajes de marketing por correo electrónico correctos a las personas adecuadas. Por ejemplo, si sabe que su cliente es un Millennial o un padre, segméntelo en consecuencia para poder ofrecerle las ofertas y el contenido más específicos y relevantes.

Brindar contenido de marketing por correo electrónico de alta calidad ayudará a sus clientes a conocerlo, ofrecerles algo de valor (contenido premium entregado en su bandeja de entrada) y, lo más importante, asegurarse de que su negocio esté en sus mentes cuando importa. la mayoría.

6. Ofrece experiencias personalizadas

Cuanto más sepa acerca de sus clientes, más podrá mejorar sus experiencias con su negocio. Anteriormente mencionamos la segmentación, pero no podemos enfatizar lo suficiente lo importante que es conocer a sus clientes.

Cuando comprende quiénes son sus clientes, qué necesitan y cuáles son sus puntos débiles, está en una mejor posición para brindarles exactamente lo que se necesita para ganar su lealtad y hacer que regresen para transacciones adicionales con su negocio. El 91% de los consumidores dicen que es más probable que compren con marcas que brindan experiencias de compra más personalizadas y adaptadas específicamente a ellos y sus necesidades.

Es por eso que la personalización debe ser un elemento clave en su estrategia de retención de clientes. Puede conocer más a sus clientes encuestándolos o simplemente sacando conclusiones en función de sus hábitos de compra.

Cuanto más sepa sobre un cliente, mejor perfil podrá crear de ese cliente. La elaboración eficiente de perfiles de clientes es, en última instancia, lo que ayuda a su empresa a ofrecer esas experiencias personalizadas que impulsarán la lealtad.

7. No subestime el poder del envío rápido y las devoluciones fáciles

¡Los clientes de hoy quieren lo que quieren, cuando lo quieren! La velocidad de entrega nunca ha sido tan importante, con las expectativas de los clientes en torno a la entrega más altas que nunca. Mientras que el 88 % de los clientes dicen que están dispuestos a pagar más por la entrega al día siguiente, más de una cuarta parte (27 %) de los compradores esperan que sus pedidos lleguen en 48 horas.

Amazon ha sido uno de los pioneros en ofrecer envíos rápidos. Sus clientes Prime se benefician de algunos de los tiempos de envío más rápidos de cualquier empresa, y esto ha ajustado las expectativas globales en consecuencia. Para seguir siendo competitivo, su empresa debe considerar el envío como un área en la que puede 'sorprender' al cliente al llegar a tiempo.

Además de ofrecer envíos rápidos, garantizar que las devoluciones se realicen sin problemas también satisfará a los clientes y hará que regresen. Cuando haga que las compras sean fáciles y rápidas, descubrirá que sus clientes estarán más satisfechos con el servicio que reciben y será más probable que vuelvan a comprar con usted.

8. Sorprenda y deleite a sus clientes

Ofrecer incentivos siempre es algo bueno, pero a veces, un poco de ingenio puede ser muy útil cuando se trata de ganar la lealtad del cliente. Más específicamente, ofrecer un trato especial a un cliente cuando menos lo espera puede hacer que se sienta realmente valorado, algo que todo cliente quiere de las empresas con las que hace negocios.

Por ejemplo, las empresas que se enorgullecen de su excelente servicio al cliente, como StitchFix, a menudo se comunican aleatoriamente con clientes antiguos, ofreciéndoles un descuento o un obsequio 'solo porque sí'.

Sorpresas como esta pueden deleitar a los clientes porque llegan cuando menos se los espera y le comunican al cliente que no necesita hacer ruido para ser visto y apreciado.

9. Considere un modelo de suscripción

Si desea que los clientes sigan regresando, no hay una forma más sencilla de hacerlo que ofreciéndoles un modelo de suscripción para registrarse. Esto funciona especialmente bien si vende un producto o servicio que el cliente naturalmente necesitaría renovar o volver a comprar a intervalos regulares.

Con el 70 % de los líderes empresariales afirmando que los modelos comerciales de suscripción serán clave para sus perspectivas en los próximos años, nunca ha habido un mejor momento para probar modelos de suscripción en su propio negocio. Es posible que termine con más clientes habituales de los que imaginaba.

10. Sobreentrega

La estrategia final que hemos visto funcionar repetidamente es cuando una empresa está en la cima de su juego en todas las áreas de servicio, desde el punto de contacto inicial hasta el envío y el seguimiento posterior a la venta.

Con las expectativas de los clientes en su punto más alto, ser promedio no es suficiente. Las empresas deben ser espectaculares para destacarse, por lo que es hora de elevar sus ofertas en cada punto de contacto con el cliente. Asegurarse de que su equipo esté pulido, en la pelota y listo para ir más allá para cada cliente lo ayudará a destacarse entre la multitud y ganar clientes leales.

Cálculo de su tasa de retención de clientes (CRR)

La tasa de retención de clientes (CRR) de su empresa muestra el porcentaje de clientes que ha podido retener a lo largo del tiempo.

Para calcular la CRR, comience por identificar un período específico y reste la cantidad de nuevos clientes adquiridos de la cantidad de clientes restantes al final de ese período en particular.

Luego puede calcular el porcentaje dividiendo el número por el número total de clientes al inicio y multiplicándolo por 100.

Debe calcular la CRR antes de emplear las tácticas descritas anteriormente y nuevamente después de haber implementado las tácticas. ¿Qué aprendiste? ¡Con suerte, su CRR ha aumentado!

Pensamientos finales

¡Lento y constante gana la carrera! Todos sabemos que el tiempo es dinero, pero, igualmente, Roma no se construyó en un día. Las relaciones con los clientes requieren tiempo y esfuerzo para construirse, por lo que, si bien es posible que no vea resultados de la noche a la mañana, si se esfuerza por colocar la retención de clientes en el centro de su negocio al trabajar diligentemente para mejorar sus estrategias de retención de clientes, definitivamente verá la recompensa. de su trabajo pagar.

E incluso entonces, una vez que comience a ver los resultados, no es hora de quitar el pie del pedal. Las empresas necesitan trabajar continuamente para mantener contentos a los clientes y mantener relaciones importantes.

Los negocios son un viaje, al igual que su relación con sus clientes; aprovechar al máximo cada oportunidad para fidelizar y disfrutar de las relaciones duraderas que se derivan de ello.

Reserve una demostración para obtener más información sobre cómo eDesk puede ayudar a su negocio de comercio electrónico a mejorar la retención de clientes con un excelente servicio al cliente. ¿Listo para comenzar ahora? Pruebe eDesk gratis durante 14 días , no necesita tarjeta de crédito.