Los 8 mejores proveedores de CCaaS para centros de contacto de alto crecimiento

Las soluciones de centro de contacto como servicio ( CCaaS ) ofrecen software de atención al cliente basado en la nube para empresas que gestionan conversaciones con los clientes. Estas soluciones respaldan a los profesionales de servicio al cliente con capacidades como enrutamiento de llamadas, respuesta de voz interactiva (IVR) y otras funciones avanzadas.

No todos los proveedores de software de centros de contacto ofrecen características, funcionalidades o precios comparables. Existen numerosas diferencias entre los proveedores.

En esta guía, analizaremos los mejores proveedores de CCaaS del mercado actual y algunas de sus características destacadas. También compartiremos nuestra lista de verificación de formas de limitar su búsqueda de manera efectiva.

8 proveedores de soluciones CCaaS liderarán el mercado en 2024

Cada proveedor de CCaaS tiene sus pros y sus contras. Compara las soluciones de software líderes del mercado y elige la más adecuada para tu negocio.

1. Nextiva

Nextiva ofrece muchos servicios de VoIP, incluidos servicios telefónicos comerciales y un amplio software de centro de contacto. Ofrece las mejores soluciones de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y CCaaS para gestionar la comunicación interna, mientras que los equipos de atención al cliente ofrecen una experiencia agradable a través de múltiples canales.

Nextiva le permite mejorar las operaciones generales del centro de contacto y al mismo tiempo optimizar las interacciones con los clientes a través de varias funciones. Ayuda a sus agentes a ser más productivos y mejora su desempeño con información en tiempo real.

Precios: Nextiva ofrece precios personalizados según sus requisitos. Paga por las funciones que su empresa realmente necesita. Habla con un experto y obtén tu cotización .

Características de Nextiva

A continuación se presentan algunas características notables de Nextiva Contact Center:

• El centro de contacto omnicanal proporciona una vista unificada de todas las interacciones de los clientes por teléfono, correo electrónico, chat o plataformas de redes sociales.
• La distribución automática de llamadas enruta las llamadas entrantes en colas a los agentes en función de varios parámetros, incluidas habilidades, carga de trabajo y criterios predefinidos.
• IVR reduce la carga de trabajo de los agentes al brindar opciones de autoservicio para consultas de rutina, lo que les permite gestionar consultas más complejas.
• Los agentes virtuales inteligentes utilizan inteligencia artificial para realizar tareas simples o dirigir consultas al equipo adecuado.
• Las integraciones de CRM facilitan la obtención de contexto sobre interacciones anteriores con clientes y datos de transacciones de ventas.
• La gestión de la fuerza laboral aumenta la eficiencia operativa de un centro de llamadas utilizando estrategias y procesos para optimizar la productividad de los agentes.

2. Mesa de conversación

Talkdesk utiliza inteligencia artificial generativa y automatización para ayudar a las empresas a recopilar información sobre la experiencia del cliente. Estos puntos de datos le permiten tomar decisiones más informadas y centradas en el cliente.

La plataforma permite a los agentes crear flujos de trabajo simples para automatizar tareas y mejorar la productividad. Después de cada llamada, los agentes pueden acceder fácilmente a todas las grabaciones de llamadas en sus sistemas CRM.

Fuente: Talkdesk

Precio: comienza en $85 por usuario por mes.

Funciones del escritorio de conversación

A continuación se muestran algunas características notables de Talkdesk:

• Múltiples integraciones ahorran tiempo y reducen la confusión de cambiar entre varias plataformas.
• Las integraciones directas profundas con sistemas verticales facilitan la automatización y al mismo tiempo ofrecen importantes ganancias de eficiencia.
• Las demostraciones autoguiadas permiten a las personas explorar soluciones en la nube sin invertir tiempo ni recursos en investigación.

3. 8×8

La solución CCaaS de 8×8 es un conjunto completo de plataformas de centros de contacto y VoIP que atienden a empresas de todos los tamaños. Su CCaaS en la nube segura ofrece un recorrido consistente para el cliente al tiempo que brinda opciones para optimizar la gestión de la fuerza laboral.

Fuente: 8×8

Precios: 8×8 no comparte sus precios en el sitio web. Póngase en contacto con el equipo de ventas de 8×8 para obtener un presupuesto personalizado.

Funciones de 8×8

A continuación se presentan algunas características notables de 8×8:

• Una interfaz fácil de usar facilita a los agentes manejar sin problemas todas las interacciones con los clientes a través de voz, chat, correo electrónico, redes sociales o chatbot a través de una única interfaz.
• La videoconferencia de alta definición permite hasta 500 participantes en cualquier dispositivo.
• Un chatbot personalizable con tecnología de inteligencia artificial responde rápidamente a las consultas de los clientes y, al mismo tiempo, reduce la carga de trabajo de los agentes.

4. Vonage

Conocido por sus servicios VoIP , Vonage ofrece una solución de comunicaciones unificadas con funciones útiles para los profesionales de los centros de contacto. La aplicación de escritorio Vonage Business Communications combina llamadas, mensajes y videoconferencias.

Fuente: Vonage

Precios: Vonage no comparte precios en su sitio web. Puede obtener una cotización comunicándose con su equipo de ventas.

Funciones de Vonage

A continuación se detallan algunas características notables de Vonage :

• Las integraciones con Salesforce, Microsoft Teams y Slack facilitan que los agentes trabajen en aplicaciones empresariales.
• Vonage AI Studio permite a las empresas crear conversaciones omnicanal con su generador de flujo sin código.
• Las funciones de nivel empresarial, como el inicio de sesión único, facilitan a los agentes ofrecer una experiencia agradable al cliente y, al mismo tiempo, garantizan una seguridad sólida.

5. Anillo Central

Fundada en 1999, RingCentral ofrece funciones decentes para gestionar las llamadas salientes. Estos incluyen una combinación de marcadores progresivos, predictivos y de vista previa. Ayuda a reducir la fatiga que surge del marcado manual y hace que los agentes sean más eficientes.

En general, ofrece una solución CCaaS simple, RingCX, que prioriza la IA y es fácil de implementar.

Fuente: RingCentral

Precios: comienza en $65 por agente por mes cuando se factura anualmente.

Funciones de RingCentral

A continuación se muestran algunas de las características notables de RingCentral:

• La supresión inteligente de llamadas realiza ajustes en tiempo real a la lista de marcado en función de las acciones de los clientes.
• Los análisis y los informes exhaustivos permiten a las empresas reconocer los cuellos de botella en el flujo de trabajo y mejorar la experiencia del cliente con paneles y herramientas de gestión.
• El manejo avanzado de llamadas permite a los equipos administrar adecuadamente las llamadas entrantes y salientes y brindar una experiencia extraordinaria al cliente.

6. Llamada aérea

Aircall ofrece a las empresas acceso a números locales y gratuitos para llamadas entrantes y salientes en más de 100 países. Permite a las organizaciones enrutar llamadas de manera inteligente y garantizar que los agentes adecuados atiendan las llamadas según su disponibilidad y área de especialización.

La plataforma ofrece integraciones con HubSpot, Salesforce y Zendesk, lo que ayuda a los agentes a trabajar fácilmente con diferentes aplicaciones comerciales y, al mismo tiempo, ser más productivos.

Fuente: llamada aérea

Precio: comienza en $30 por usuario por mes cuando se factura anualmente. Necesitas suscribirte para un mínimo de 3 usuarios.

Funciones de llamada aérea

A continuación se muestran algunas características notables de Aircall:

• El monitoreo de llamadas permite a los usuarios escuchar llamadas en vivo, acelerando la capacitación de los empleados y mejorando la garantía de calidad.
• El trabajo posterior a la llamada les da a los equipos tiempo para tomar notas, etiquetar personas y decidir los requisitos previos de la siguiente conversación.
• El horario comercial permite a los usuarios personalizar su disponibilidad en función de su horario laboral.

7. Génesis

Genesys Cloud permite a los usuarios gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, incluidos voz, texto, web y redes sociales. La plataforma reconoce a los clientes habituales y los dirige al último agente con el que hablaron o a los agentes más adecuados para satisfacer sus necesidades.

También brinda a los agentes el contexto y la visión del cliente, ayudándolos a personalizar y adaptar la interacción.

Fuente: Genesys

Precios: El plan digital y de voz de Genesys cuesta $115 por mes.

Características de Genesys

A continuación se presentan algunas características notables de Genesys:

• La automatización de la IA permite una personalización más profunda al mismo tiempo que ofrece atención al cliente. Dirige la conversación hacia un agente humano cuando siente la necesidad y proporciona todas las ideas conversacionales históricas.
• La gestión del desempeño gamificada mantiene a los equipos enfocados mientras mejora la experiencia de los agentes.
• La priorización inteligente utiliza IA para identificar a los clientes que necesitan asistencia lo más rápido posible mientras automatiza varias tareas manuales para el equipo.

8. AGRADABLE CXone

NICE CXone , anteriormente conocido como NICE inContact, ofrece una solución CCaaS integral para optimizar las interacciones con los clientes y mejorar la eficiencia de los agentes. El teléfono virtual de la plataforma ofrece telefonía VoIP global, capaz de realizar llamadas de voz HD con un tiempo de actividad del 99,99% a más de 130 países.

Fuente: NICE CXone

Precios: La orquestación de interacción de CXone para agentes omnicanal cuesta 110 dólares al mes.

Características de NICE CXone

A continuación se muestran algunas características notables de NICE CXone.

• La responsabilidad del servicio significa que el 80 % de las llamadas se responden en menos de un minuto.
• El precio de pago por uso no requiere altas tarifas iniciales. La suscripción al servicio se incluye en facturas mensuales.
• El mantenimiento 24 horas al día, 7 días a la semana garantiza que los problemas se resuelvan rápidamente.

Cosas a considerar antes de elegir su proveedor de CCaaS

Elegir el proveedor de CCaaS adecuado para su empresa requiere una investigación exhaustiva y un conocimiento profundo de sus necesidades.

A continuación se presentan algunos factores que le ayudarán en el proceso de toma de decisiones.

Escalabilidad

Esto implica evaluar si el servicio puede crecer o reducirse según las necesidades de su negocio sin interrupciones ni costos significativos.

Comience por comprender la capacidad del proveedor para manejar cambios en el volumen de llamadas y el número de usuarios. Considere si la infraestructura del proveedor es nativa de la nube, ya que esto a menudo puede permitir un escalamiento más fluido.

Además, evalúe la facilidad para agregar o eliminar funciones, integrar nuevos servicios y expandirse a diferentes ubicaciones geográficas. La capacidad de escalar no debe comprometer la calidad del servicio o la experiencia del usuario, garantizando que los períodos de transición sean fluidos y apenas perceptibles para los usuarios finales.

Compatibilidad de comunicaciones unificadas

UCaaS tiene cierta superposición con CCaaS. Muchas organizaciones ya utilizan un proveedor de comunicaciones empresariales alojado, pero a menudo está completamente separado del centro de contacto.

Esto significa que algunos proveedores de CCaaS le obligan a adquirir un proveedor de enlace troncal SIP independiente para que su equipo pueda realizar o recibir llamadas.

No necesitas un operador de voz independiente. Los principales proveedores de CCaaS como Nextiva brindan todo lo que necesita en una solución integral, sin sorpresas, para que su equipo pueda concentrarse en mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia operativa.

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Capacidades de integración

La capacidad de integrarse perfectamente con los sistemas existentes, como software CRM, sistemas ERP, herramientas de gestión de la fuerza laboral y plataformas de marketing, es esencial para mantener la continuidad del flujo de trabajo y mejorar la eficiencia operativa.

Compruebe si la plataforma CCaaS admite API abiertas que permitan integraciones personalizadas. Esto es crucial ya que permite que el centro de contacto se conecte con diversas aplicaciones y servicios de terceros que son importantes para sus procesos comerciales.

Además, examine las integraciones prediseñadas del proveedor: una buena variedad de integraciones nativas con herramientas comerciales populares puede reducir significativamente el tiempo y el costo involucrados en la configuración y el mantenimiento del sistema.

La facilidad de integración también afecta la curva de aprendizaje y la tasa de adopción de su organización. Es importante considerar qué tan intuitivos son los procesos de integración y si el proveedor ofrece herramientas o servicios para facilitar estas integraciones. Por ejemplo, algunos proveedores de CCaaS ofrecen paneles visuales que permiten al personal no técnico configurar integraciones sin necesidad de conocimientos de codificación.

Soporte omnicanal

La participación omnicanal es una característica esencial a considerar al elegir un proveedor de CCaaS. Garantiza que todas las interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidos el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo y las llamadas de voz, se integren en una experiencia de cliente única y coherente. Esta integración permite a los agentes brindar un servicio más personalizado y eficiente al tener acceso al contexto completo de las interacciones de un cliente, independientemente del canal utilizado.

Al evaluar las capacidades omnicanal de un proveedor, es importante verificar que pueda admitir todos los canales que utiliza su empresa y que estos canales estén perfectamente integrados dentro de la plataforma. Busque funciones como colas universales, que gestionan las interacciones de todos los canales en un solo lugar, y la sincronización en tiempo real de los datos de los clientes entre canales.

Fiabilidad y tiempo de actividad

Es esencial garantizar un alto tiempo de actividad, ya que incluso un tiempo de inactividad mínimo puede provocar importantes interrupciones del servicio y pérdidas financieras potencialmente significativas. Al evaluar un proveedor, busque uno que ofrezca al menos un 99,99 % de tiempo de actividad . Este nivel de confiabilidad suele estar respaldado por una infraestructura sólida, incluidos centros de datos redundantes y mecanismos de conmutación por error que garantizan un servicio continuo incluso en caso de fallas de hardware o software.

Además, revise los datos históricos de rendimiento del proveedor y los testimonios de los clientes para evaluar su historial de confiabilidad y tiempo de actividad.

También son importantes el enfoque del proveedor para manejar problemas inesperados y sus planes de recuperación ante desastres. Es fundamental comprender cómo gestiona las copias de seguridad de datos, las actualizaciones del sistema y las situaciones de emergencia. Un proveedor debe ser transparente sobre sus programas de mantenimiento y proporcionar actualizaciones periódicas sobre el estado del sistema. Pregunte acerca de sus acuerdos de nivel de servicio y qué compensación o remedios ofrece si no se cumple el tiempo de actividad acordado.

Estos detalles pueden darle una idea de la seriedad con la que un proveedor toma sus compromisos de servicio y lo que puede esperar en términos de confiabilidad.

Funciones de IA

Las soluciones impulsadas por IA pueden automatizar tareas rutinarias, proporcionar análisis predictivos y respaldar la toma de decisiones en tiempo real.

Al seleccionar un proveedor de CCaaS, evalúe sus capacidades de IA, centrándose en características como chatbots para el autoservicio del cliente, enrutamiento inteligente para dirigir a los clientes al agente o departamento adecuado según sus necesidades y análisis de sentimientos para medir las emociones de los clientes durante las interacciones. Estas funcionalidades de IA pueden ayudar a reducir la carga de trabajo de los agentes, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar el rendimiento general del centro de contacto.

Además, evalúe cómo la IA se integra con otros sistemas y fuentes de datos. Las funciones efectivas de inteligencia artificial del centro de contacto deben aprovechar sin problemas los datos existentes de los clientes para brindar soporte rico en contexto y mejorar las interacciones con los clientes.

Seguridad y cumplimiento

Un proveedor de CCaaS confiable debe cumplir con rigurosos estándares de seguridad y regulaciones de cumplimiento para proteger sus datos contra violaciones y garantizar el cumplimiento legal. Al evaluar proveedores potenciales, verifique que su tecnología cumpla con los estándares industriales relevantes, como ISO 27001, GDPR, HIPAA (para servicios relacionados con la atención médica) y PCI DSS (para procesamiento de pagos). Estas certificaciones indican el compromiso de un proveedor con la seguridad y la protección de datos.

Además de comprobar las certificaciones, es fundamental comprender las medidas de seguridad específicas que implementa el proveedor. Esto incluye cifrado de datos en reposo y en tránsito, auditorías de seguridad periódicas y controles de acceso para garantizar que solo el personal autorizado pueda acceder a información confidencial.

Soporte post-venta

El soporte posventa eficaz garantiza que cualquier problema que surja después de la implementación inicial se resuelva de manera rápida y eficiente, minimizando el tiempo de inactividad y manteniendo la continuidad operativa. Al evaluar a un proveedor, considere la amplitud y calidad de sus servicios de soporte. Busque proveedores que ofrezcan soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat en vivo e incluso redes sociales, para asegurarse de que haya ayuda disponible cuando sea necesario.

Además, evalúe la experiencia y la capacidad de respuesta del equipo de soporte. Un buen servicio de soporte debe contar con un equipo bien capacitado que pueda manejar una variedad de problemas, desde la simple resolución de problemas hasta problemas técnicos complejos. El proveedor también debe ofrecer una base de conocimientos integral, recursos de capacitación y comunidades de usuarios. Estos recursos permiten a su equipo resolver problemas comunes de forma independiente y aprovechar al máximo la solución CCaaS.

Costo y retorno de la inversión

Al evaluar la asequibilidad, es importante mirar más allá del precio inicial y considerar el costo total de propiedad, que incluye tarifas de instalación, costos de mantenimiento, actualizaciones y costos potenciales asociados con la ampliación del servicio. Opte por proveedores que ofrezcan precios transparentes para el centro de contacto sin tarifas ocultas, lo que le permitirá predecir y controlar sus gastos de forma eficaz.

Además, evaluar el valor que aporta el servicio en relación con su coste. Un proveedor de CCaaS rentable debe ofrecer un conjunto completo de funciones que satisfagan sus necesidades comerciales específicas sin requerir grandes personalizaciones, lo que puede aumentar los costos.

Compare cómo otros proveedores pueden optimizar sus operaciones y mejorar el servicio al cliente. Preste atención a la flexibilidad de los planes de precios: los proveedores que ofrecen soluciones escalables pueden adaptarse a sus necesidades a medida que su negocio crece o cambia, ofreciendo potencialmente una mejor rentabilidad con el tiempo.

Reputación del proveedor

Un proveedor de buena reputación suele tener un historial comprobado de estabilidad, una sólida atención al cliente y un compromiso con la mejora continua. Comience revisando el historial del proveedor en la industria, incluido cuánto tiempo lleva en el negocio y su experiencia con negocios similares al suyo. Esta experiencia puede darle confianza en su capacidad para comprender y satisfacer sus necesidades específicas.

Además, evalúe la reputación del proveedor a través de testimonios de clientes, estudios de casos y miles de opiniones de clientes . Busque comentarios sobre la confiabilidad de su servicio, la efectividad de su tecnología y la calidad de su atención al cliente. Es beneficioso consultar los foros de la industria y las redes sociales para obtener información sin filtrar de usuarios actuales y anteriores.

Resuelva sus necesidades de CCaaS con Nextiva

CCaaS es una solución adecuada y escalable para profesionales de atención al cliente, como equipos de ventas y soporte, mientras que UCaaS es una buena elección para casi todos los demás departamentos. Con Nextiva, obtienes lo mejor de ambos, por lo que es líder entre los mejores proveedores de CCaaS.

Con él, podrá crear un ecosistema perfecto que satisfaga las necesidades de comunicación de todos los departamentos. Nextiva permite que su equipo trabaje de manera eficiente y brinde una experiencia de cliente memorable en todos los puntos de contacto.

No se conforme con menos cuando puede obtener CCaaS y UCaaS en una sola plataforma.