So implementieren Sie Live-Chat-Support für das beste Kundenerlebnis

Live-Chat ist ein leistungsstarkes Tool, aber wie jedes Tool muss es richtig verwendet werden, um den maximalen Nutzen daraus zu ziehen.

Wenn Sie Kunden mit Live-Chat unterstützen möchten, müssen Sie kluge Entscheidungen darüber treffen, wo es zu Ihrer Website hinzugefügt wird, wie Ihr Kundendienstteam es verwenden wird und wie es sich in Ihre anderen Supportprozesse integrieren lässt.

Wir haben diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen nicht nur bei der erfolgreichen Implementierung von Live-Chat auf Ihrer Website zu helfen, sondern auch, um Ihren Kunden die richtige Art von Support-Erfahrung zu bieten.
Werfen wir einen Blick darauf, warum Live-Chat ein so leistungsstarkes Tool für Kundensupport-Teams ist. Aber zuerst…

Was ist Live-Chat-Support?

Der Live-Chat-Support ist ein Kundenservice-Messaging-Kanal, der es Unternehmen ermöglicht, mit Kunden auf ihrer Website per Chat zu kommunizieren. Es bietet eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen: Sie können Kunden sofortigen Support bieten und Kundenfragen in Echtzeit beantworten, was Wartezeiten verkürzt, die Kundenzufriedenheit verbessert und den Umsatz steigert.

Wie Live-Chat zu den sich entwickelnden Anforderungen des Kundenservice passt

Moderne Verbraucher haben selten einen einzigen Berührungspunkt mit einem bestimmten Unternehmen. Der Rechercheprozess selbst für kleine Käufe kann langwierig und schwierig sein: Es gibt Rezensionen zu lesen, Inhalte zu konsumieren, Dokumente zu überprüfen und Fragen zu stellen.

„Moderne Verbraucher haben selten einen einzigen Berührungspunkt mit einem bestimmten Unternehmen“

All diese Berührungspunkte sind Gelegenheiten, mit einem Kunden vor, während oder nach dem Kauf ins Gespräch zu kommen.

Indem Sie Live-Chat auf Ihrer Website anbieten, erleichtern Sie es Ihren Kunden, diese Konversation zu beginnen. Sie müssen nicht nach einer Kontakt-E-Mail-Adresse suchen oder sich die Zeit nehmen, Sie anzurufen. Der Live-Chat hilft Ihnen auch dabei, das Support-Erlebnis für Kunden zu personalisieren, die möglicherweise einen längeren Rechercheprozess haben als andere oder natürlich mehr Fragen stellen. Mit einem allgegenwärtigen Chat-Fenster geben Sie diesen Kunden die Möglichkeit, schneller Antworten zu erhalten, ohne sich frustriert oder belästigt zu fühlen.

Wir haben festgestellt, dass Unternehmen, die unsere Live-Chat-Lösung verwenden, eine dramatisch kürzere Zeit bis zur ersten Antwort haben als der Branchendurchschnitt. Dies bedeutet, dass Ihr Support-Team weniger Zeit damit verbringen muss, sich durch Frage-und-Antwort-Sitzungen zu hetzen, und mehr Zeit damit verbringen muss, durchdachte, personalisierte Interaktionen zu erstellen, die langfristige Beziehungen fördern.

Die 3 wichtigsten Vorteile des Live-Chat-Supports

Da 38 % der Käufer eher bei einem Unternehmen einkaufen, mit dem sie chatten können, kann Ihnen das Anbieten von Live-Chat-Support dabei helfen, Ihren Umsatz zu steigern. Aber das ist noch lange nicht der einzige Vorteil.

Hier sind die wichtigsten Vorteile, die Sie sehen werden, wenn Sie Ihrer Website einen Live-Chat für den Kundenservice hinzufügen.

1. Kunden müssen nicht auf Hilfe warten

Die On-Demand-Natur des Internets hat uns dazu gebracht, sofort Ergebnisse zu erwarten. Dazu gehören Antworten von Unternehmen: Wenn sich ein Kunde mit einer Frage oder einem Problem an Sie wendet, möchte er so schnell wie möglich eine Lösung.

„Der Live-Chat-Support hilft Ihren Besuchern, sofort die Antworten zu erhalten, die sie benötigen.“

Der Live-Chat-Support hilft Ihren Besuchern, sofort die Antworten zu erhalten, die sie benötigen, und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Website für einen Konkurrenten verlassen, eine negative Bewertung schreiben, ein Produkt zurückgeben oder ein Abonnement kündigen.

Selbst wenn ein Mitglied Ihres Support-Teams nicht sofort verfügbar ist, können Live-Chat-Tools wie Intercom Messenger mit einer Messenger-First-Ticketing-Lösung persönliche, kontextbezogene Lösungen für jede Art von Kundenanfrage – von einfach bis komplex – bieten. Selbst wenn Ihr Kunde den Chat abbricht, meldet sich unser Messenger per E-Mail für ein nahtloses Erlebnis, mit dem er zu seinen Bedingungen interagieren kann. Dieses Verhalten beseitigt einen Teil der Unsicherheit aus der Situation und gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden.

Ihre Live-Chat-Software kann auch Self-Service-Optionen bieten , damit Kunden selbst finden können, was sie brauchen. Sie können im Messenger ein Suchfeld hinzufügen oder das Frage-und-Antwort-Erlebnis vollständig automatisieren , um eine noch schnellere Antwortzeit für Kunden mit einfach zu beantwortenden Fragen zu bieten.

2. Kunden können Unterstützung erhalten, wo sie sie brauchen

Einige Produkte sind komplexer als andere, und einige Kunden haben je nach Erfahrungsstand möglicherweise mehr Fragen. Aus diesem Grund hilft Ihnen der Live-Chat nicht nur dabei, schneller zu reagieren, sondern Ihnen auch dabei zu helfen, genau zu dem Zeitpunkt und an dem Ort, an dem es am nützlichsten ist, Unterstützung anzubieten

„Es hilft Ihnen, Unterstützung genau zu dem Zeitpunkt und Ort anzubieten, an dem es am nützlichsten ist.“

Live-Chat ermöglicht es Ihnen, die Daten, die Sie bereits haben, zu nutzen, um Ihre Kunden zu unterstützen, wann und wo sie es am meisten brauchen. Mit Live-Chat-Software können Sie Website-Traffic-Daten messen oder auf das zurückgreifen, was Sie bereits über Ihre Produkte wissen, um zu entscheiden, wo Ihre Unterstützung am nützlichsten ist. Ein paar Ideen:

• Wenn der Großteil Ihres Website-Verkehrs zu einer bestimmten Support-Seite geht, fügen Sie dort einen Live-Chat hinzu
• Wenn Sie ein physisches Produkt haben, das häufig zurückgegeben wird, können Sie auf der Rückgabeseite eine automatische Besuchernachricht mit einem Link zu Ihren häufig gestellten Fragen starten
• Wenn Sie ein Softwareprodukt haben und Kunden häufig Hilfe bei der Einrichtung benötigen, lösen Sie während dieses Vorgangs eine automatische Nachricht in Ihrem Messenger aus

Und wenn Sie insbesondere den Intercom Messenger verwenden, können Sie Kunden in ihrem Moment der Not helfen – in Ihrem Produkt, auf Ihrer Website oder in Ihrer App, während ihre Anfrage im Vordergrund steht. Sammeln Sie Echtzeitdaten über Ihre Kunden, um noch personalisiertere Erfahrungen zu ermöglichen. Diese Unterstützung kann weit über das Beantworten von Fragen hinausgehen, bevor sie sich anmelden oder einen Kauf tätigen – sie kann Ihre Beziehung zu jedem Kunden stärken und verlängern.

3. Kunden kaufen eher

Live-Chat ist nicht nur bequem. Unsere Untersuchungen zeigen, dass Website-Besucher, die mit Ihnen chatten, mit 82 % höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen . Außerdem geben sie im Durchschnitt 60 % mehr aus als diejenigen, die keinen Live-Chat nutzen.

Wenn ein potenzieller Kunde weiß, dass Sie da sind, um ihm jetzt oder in Zukunft bei der Beantwortung seiner Fragen zu helfen, wird er sich beim Kauf besser fühlen. Sie werden sich auch sicherer fühlen, wenn sie für einen zweiten Kauf zurückkehren, ihren Plan upgraden oder Sie an einen Freund weiterempfehlen.

Dieses Vertrauensgefühl steigt nur, wenn Sie den Live-Chat als Teil eines umfassenden Kundensupport-Erlebnisses nutzen. Wenn Sie sich per E-Mail bei Kunden melden, Ihre Telefonleitungen offen halten und Anrufe entgegennehmen und in sozialen Medien präsent sind, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich für ihren Erfolg und ihr Glück einsetzen, egal wie sie mit ihnen in Kontakt treten Sie.

4 Best Practices für ein erfolgreiches Live-Chat-Support-Erlebnis

Sie wissen, dass Live-Chat wichtig ist. Jetzt brauchen Sie einige Tipps, um Kunden damit erfolgreich zu unterstützen. Hier sind vier der besten Möglichkeiten, wie Sie Website-Besucher mit dem Chat-Erlebnis begeistern können:

1. Bieten Sie Hilfe an, wenn sie wirklich gebraucht wird

In einigen Kontexten kann das Hinzufügen eines Live-Chat-Fensters eher ablenkend als nützlich sein. Ein unerwünschtes Live-Chat-Erlebnis ist wie ein Verkäufer, der Sie mit einem Megaphon anschreit, wenn Sie nur einen Schaufensterbummel machen möchten.

Um die richtige Art von Hilfe zur richtigen Zeit anzubieten, fragen Sie sich, welche Seiten, Produkte oder Teile Ihres Prozesses Stolpersteine ​​sind. Sie könnten sein:

• Ihre Kasse
• Eine Preisseite
• Ihr Anmeldevorgang
• Verschiedene Phasen des Einrichtungsprozesses
• Der Prozess der Entscheidung zwischen ähnlichen Produkten
• Rückgabe oder Umtausch

Sie können eine Live-Chat-Nachricht automatisch leise auf dieser Seite anzeigen lassen, in einem Fenster erscheinen oder sogar bestimmte Informationen anzeigen.

Denken Sie darüber nach, wo Ihre Kunden die meisten Fragen haben oder am meisten Unterstützung benötigen, und zielen Sie darauf ab, passende Chat-Erlebnisse anzubieten.

2. Sagen Sie ihnen, wie lange sie warten müssen

Kunden besuchen ein physisches Geschäft nicht außerhalb der Öffnungszeiten und sind frustriert über den Personalmangel – schließlich stehen die Öffnungszeiten direkt an der Tür.

Denken Sie genauso über Ihre Live-Chat-Erfahrung nach. Wenn Ihr Team von Chat-Agenten derzeit verfügbar ist, sollte Ihre Live-Chat-App zeigen, dass jemand bereit ist und darauf wartet, Ihnen zu helfen – wie ein „Wir haben geöffnet!“ Schild an der Haustür eines Unternehmens.

Aber wenn jemand in einer Zeit, in der Ihr Team beschäftigt ist, Unterstützung benötigt, liegt es an Ihnen, ihm mitzuteilen, wie schnell Sie ihm helfen können. Dies könnte bedeuten:

• Hinzufügen Ihrer normalen Betriebszeiten im Live-Chat-Fenster
• Einschließlich einer geschätzten Wartezeit für eine Antwort, basierend auf der ersten Antwortzeit in Ihrem gemeinsamen Posteingang
• Teilen Sie ihnen mit, dass sie eine E-Mail erhalten können, wenn Sie online gehen

Denken Sie daran, dass Kunden den Live-Chat-Support aufgrund der gebotenen Dringlichkeit bevorzugen. Wenn sie eine Weile auf eine Antwort warten müssen, ist das in Ordnung, solange sie wissen, wann sie eine Antwort erhalten. Aber es heißt nicht ohne Grund Live-Chat, und das bedeutet, dass diese Nachrichten eine höhere Priorität als andere Kommunikationsformen haben sollten.

3. Helfen Sie ihnen, selbst die richtigen Informationen zu finden

Wenn ein Kunde ein dringendes Problem hat, möchte er vielleicht nicht einmal ein paar Minuten warten, bis ein Mitglied Ihres Support-Teams antwortet. Vielleicht möchten sie die Antworten selbst finden, wissen aber nicht, wo sie suchen sollen.

Hier kann die Automatisierung sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden wertvolle Zeit und Energie sparen. Wenn ein Mitglied Ihres Support-Teams nicht sofort verfügbar ist, können intelligente Chatbots die Frage eines Kunden auf allgemeine Ausdrücke oder Schlüsselwörter überprüfen und dann relevante Dokumente oder FAQ-Seiten vorschlagen oder sogar, im Fall von Resolution Bot , die Frage vollständig lösen.

Die Live-Chat-Automatisierung hilft Ihren Kunden, die richtigen Informationen selbst zu finden, sodass Ihr Team nicht rund um die Uhr live sein muss. Es kann auch dazu beitragen, das Vertrauensgefühl aufzubauen, über das wir zuvor gesprochen haben, da es zeigt, dass Sie entschlossen sind, Wege zu finden, um zu helfen, auch wenn Sie nicht physisch anwesend sind.

4. Geben Sie ihnen zusätzliche Ressourcen

Zuvor haben wir über die zahlreichen Berührungspunkte gesprochen, die ein Kunde haben kann, wenn er mit Ihnen interagiert. Vor diesem Hintergrund besteht eine letzte bewährte Methode darin, darüber nachzudenken, wie Sie die Beziehung zu einem Kunden fortsetzen können, nachdem dessen Support-Erfahrung beendet ist.

Denken Sie an immergrüne Ressourcen, die Ihr Support-Team an Kunden senden könnte, während Ihr Chat endet, wie zum Beispiel:

• Bevorstehende oder zuvor aufgezeichnete Webinare
• Blogeinträge
• „How-to“-Dokumente
• Ein Link, um sich bei Ihrer E-Mail-Liste anzumelden

Die von Ihnen gesendeten Ressourcen sollten für das, worüber Ihr Kunde gechattet hat, relevant sein oder ein natürlicher „nächster Schritt“ im Prozess der Unterstützung sein. Wenn sich beispielsweise ein Kunde mit einer Frage zu den Inhaltsstoffen Ihrer rein natürlichen Körperlotion an Sie gewandt hat, können Sie ihn zu einem Blogbeitrag zu diesem Thema weiterleiten. Oder wenn sie auf Ihrer Preisseite waren und kurz davor waren, Ihre Software zu kaufen, könnte ein Video über die Einrichtung der natürliche nächste Schritt sein.

Wenn Sie ihnen diese Ressourcen zusenden, fühlen sie sich nicht nur wertgeschätzt (obwohl das wirklich der Fall ist!): Es reduziert die Anzahl der Male, die sie Sie erneut kontaktieren müssen, weil Sie bereits genau vorausgesehen haben, was sie brauchen, um erfolgreich zu sein.

5 Unternehmen mit erfolgreicher Erfahrung im Live-Chat-Support

Online-Chat kann Ihren Kundenservice schneller, reibungsloser und für alle Beteiligten einprägsamer machen.

Mit Funktionen wie Kundensupport-Chatbots, einem intelligenten Echtzeit-Posteingang und Optionen zum Hinzufügen von Chats zu bestimmten Standorten können Sie Ihre Kunden erfolgreich dabei unterstützen, ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen von einer Vielzahl von Plattformen und Geräten aus zu steuern: über Facebook Messenger, oder auf iPhones und Android-Handys.

Um Ihnen weitere Ideen für Ihre eigene Live-Chat-Implementierung zu geben, haben wir Beispiele von fünf verschiedenen Unternehmen zusammengestellt, die unsere Live-Chat-Software verwenden. Diese Unternehmen nutzen Intercom, um ihren Kunden in mehreren Phasen des Supportprozesses zu helfen, von der Führung durch den Anmeldeprozess bis hin zu Möglichkeiten, Produktvorschläge in der App zu machen.

1. GoFetch+

GoFetch+ ist eine Abonnement-Service-App, die darauf abzielt, die Tierpflege zu verbessern und die damit verbundenen Kosten in Zusammenarbeit mit Ihrem ausgewählten Tierarzt zu senken. Sie haben Intercom im Jahr 2022 mit dem Ziel eingeführt, die Kommunikation zwischen Tierhaltern und Tierärzten zu erleichtern.

Über unseren Messenger können sich GoFetch+-Benutzer mit den von ihnen ausgewählten Tierkliniken verbinden, Zugang zu Live-Support und Selbstbedienungsinformationen bieten sowie ein Belohnungssystem über den Chat hosten.

2. GymShark

Gymshark ist eine Fitnessmarke, die sich auf Sportbekleidung spezialisiert hat. Es bietet auch ein Community-Forum für Mitglieder weltweit, um gleichgesinnte Fitnessfans zu treffen und neue Techniken, Rezepte und Übungen zu lernen.

Da immer mehr E-Commerce-Kunden sofortige Antworten, Klarheit rund um ihre Online-Bestellungen und eine transparente Customer Journey erwarten, hat GymShark den Messenger eingesetzt, um genau das zu erreichen. Von dem Moment an, in dem der Chat auf ihrer Website erscheint, werden den Käufern eine Reihe von Help-Center-Optionen wie Auftragsverfolgung, Antworten auf häufig gestellte Fragen und Sofort-Chat mit einer geschätzten Reaktionszeit für vollständige Klarheit des Engagements angeboten.

3. Sport mischen

Mingle Sport ist eine soziale App für Grassroots-Ballsportfanatiker, um Inhalte mit Computer Vision AI, großartigem Design und modernster Mobiltechnologie zu erstellen und zu teilen. Sie verwenden den Messenger, um mit Kunden zu chatten, Erwartungen an die Antwortzeit festzulegen und Kunden zu ermöglichen, ihr Hilfecenter nach schnellen Self-Service-Lösungen zu durchsuchen.

4. Oström

Ostrom ist eine Berliner Energiemanagement-Plattform, die Ökostrom für Haushalte in Deutschland und Europa bezahlbar und unkompliziert macht. Verbraucher können ihren Energieverbrauch einsehen und ihre Rechnungen in Echtzeit kontrollieren und über den Messenger individuellen deutschen Live-Support in Anspruch nehmen.

5. Vielleicht

Maybe ist eine moderne Finanzplanungs- und Anlageverwaltungs-App. Sie stärken nicht nur den Kundenservice über Messenger, ihre Instant Messaging- und FAQs bieten die Möglichkeit, einen Live-Aktienindex-Feed zu hosten – so können Kunden auf dem Laufenden bleiben, wo sie ihr Geld investieren sollten, wo nicht und wo sie es bereits investiert haben.

Besserer Live-Chat-Support beginnt mit intelligenten Entscheidungen

Um einen großartigen Live-Chat-Kundensupport anzubieten, müssen Sie sorgfältig darüber nachdenken, welche Art von Chat-Support Sie anbieten möchten , wo Sie ihn anbieten und wie sich der Chat in das allgemeine Kundenerlebnis einfügt, um Ihre Kunden von der Recherche bis hin zu unterstützen nach Kauf.

Denken Sie daran: Chat kann ein unglaublich wirkungsvolles Mittel sein, um Beziehungen zu verbessern und Käufe zu steigern, aber es ist nicht etwas, das Sie einfach zu Ihrer Website hinzufügen und sofort davon profitieren können. Setzen Sie sich mit Ihrem Support-Team zusammen und stellen Sie sicher, dass Sie sich alle für schnelle Antworten und hilfreiche Folgemaßnahmen einsetzen . Solange Sie alle von Anfang an auf derselben Seite sind, werden Sie Ihre Kunden mit Sicherheit begeistern.

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