Das Fiasko des Fyre Festivals: Zu vermeidende Marketingfehler

„Käufer treffen die meisten Entscheidungen, indem sie sich auf ihren ersten Zwei-Sekunden-Eindruck verlassen, der auf gespeicherten Erinnerungen, Bildern und Gefühlen basiert.“

Malcolm Gladwell hat dies in seinem Buch „ Blink “ dargelegt, das untersucht, wie wir unbewusst Entscheidungen innerhalb eines Wimpernschlags treffen. Zu verstehen, wie schnell Menschen Entscheidungen treffen, hat enorme Auswirkungen auf das Marketing.

Die erste Interaktion der Verbraucher mit Ihrer Marke – ob direkt oder indirekt – kann ihre Meinung über Jahre hinweg beeinflussen. Daher ist es wichtig, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen, aber Ihre Arbeit hört hier nicht auf.

Bei so vielen Kanälen (Yelp, Twitter, Facebook, G2 Crowd usw.), die es Kunden leicht machen, ihren Frust auszudrücken oder ihre Interaktionen mit Ihrer Marke zu loben, ist es wichtig, auch bestehende Beziehungen zu pflegen. Die Erfahrung einer Person mit Ihrer Marke kann dank Online-Rezensionen und Mundpropaganda zum ersten Eindruck einer anderen Person werden. Hat irgendjemand eine schlechte Yelp-Rezension?

Um ein positives Markenimage aufzubauen, müssen Sie für Kundenfeedback empfänglich sein und eine Strategie haben, um negativen Reaktionen entgegenzuwirken.

Doch 2017 war voller PR-Albträume mit unmusikalischen Reaktionen von Unternehmen, die die Verbraucher desillusioniert und verärgert zurückließen. Werfen wir einen Blick auf einen der größten Fehler dieses Jahres, was sie hätten besser machen können und vor allem, wie Ihre Marke vermeiden kann, dieselben Fehler zu machen, wenn sie auf ein unvorhergesehenes Dilemma reagiert.

Werbung für das erste (und letzte?) Fyre Festival

Der Traum war es, den Festivalbesuchern „… zwei unvergessliche Wochenenden voller Mysterien und Musik … für diejenigen mit kompromisslosem Geschmack und einem brennenden Verlangen nach Abenteuer“ zu bieten. Die Umgebung: eine „surreale Inselkulisse der Exumas, in der gewöhnliche Regeln nicht gelten“ mit „dem Besten in Musik, Küche, Innovation und Gastfreundschaft“.

Die Organisatoren konnten eines ihrer erklärten Ziele erreichen: Die Teilnehmer wurden mit einem Abenteuer konfrontiert.

Das Fyre Festival bewarb sich selbst als „ein Erlebnis, das alle Erwartungen übertrifft“. Mit Tickets im Wert von 1.200 bis über 100.000 US-Dollar mit Extras wurde das Fyre Festival als Festival für Ultrareiche und Möchtegern-Berühmte vermarktet, bei denen sie auf Yachten feiern, Gourmetgerichte probieren, in luxuriösen Unterkünften schlafen und unglaubliche Musik genießen konnten eine intime, tropische Umgebung.

Werbevideos und Social-Media-Beiträge für die Veranstaltung zeigten Social-Media-Lieblinge im Bikini, Arm in Arm unter Palmwedel-Cabanas, die die neueste Bademode zu exorbitanten Preisen trugen. Die Absicht dieser Posten war es, einen Hauch von Exklusivität und Erhabenheit zu schaffen.

Emotionale Werbung

Indem sie ihre Veranstaltung auf eine Weise bewarben, die die Art von Opulenz versprach, die sich nur Prominente leisten können, versuchten die Organisatoren des Fyre Festivals, den Wunsch der Menschen zu wecken, wie die Reichen und Berühmten zu leben:

Erfolgreiche Vermarkter wissen, dass der beste Weg, ihre Zielgruppe zu überzeugen, darin besteht, ihre Wünsche und Schmerzpunkte zu verstehen und emotionale Auslöser zu nutzen. Egal, ob Ihr Publikum ein luxuriöses Leben führen oder ein Produkt suchen möchte, das seine Arbeit erleichtert, heben Sie die Vorteile hervor, die seinen Wünschen entsprechen.

Influencer

Laut einer Person, die diese Fantasie hatte, gelang es den Organisatoren des Fyre-Festivals, über 400 Social-Media-Influencer oder, wie sie sie nannten, „Fyre-Starter“ mit Millionen von Followern zu gewinnen, um für ihre Veranstaltung zu werben.

„Fyre Starters“ umfasste Kendall Jenner (bisher kein gutes Jahr für sie), Bella Hadid, Alessandra Ambrosio und viele weitere Instafamous-Models und Promis:

Innerhalb der ersten 48 Stunden ihrer Social-Media-Kampagne erreichte die Promotion „Fyre Starters“ beachtliche 300 Millionen Impressions. An der Oberfläche ist das beeindruckend, bis Sie herausfinden, dass die Organisatoren Kendall Jenner 250.000 Dollar für einen Instagram-Post bezahlt und einen Großteil ihres Budgets für die Unterstützung von Prominenten ausgegeben haben, während sie es versäumt haben, das Budget für die nicht so kleinen Dinge wie Infrastruktur, Personal, und die Darsteller.

Glauben Sie nicht alles, was Sie in den sozialen Medien sehen

Die Realität war weit entfernt von dem, was beworben wurde. Das Fyre Festival war eine kolossale Enttäuschung für seine Ticketinhaber und ein PR-Albtraum für die Organisatoren.

Die Teilnehmer erwarteten, in ein tropisches Paradies geführt zu werden und das Wochenende wie Berühmtheiten zu leben, aber stattdessen wurden sie mit einer Katastrophe konfrontiert. Konzertbesucher fanden sich ohne ausreichende Nahrung, Wasser, Unterkunft und Zugang zu medizinischer Grundversorgung wieder.

Die „Luxus-Cabanas“, die von einem Teilnehmer als „Nothilfezelte“ beschrieben wurden, hatten schmutzige, nasse Laken auf den sogenannten Betten – wenn sie überhaupt Betten enthielten; Das „Gourmet-Essen“ bestand nur aus Käsebroten in Styroporboxen, und es gab keinen ausreichenden Zugang zu Strom.

Als die Nacht hereinbrach, ohne dass Sicherheitspersonal oder Organisatoren zu sehen waren, setzte eine allgemeine Panik ein und die Sachen der Leute wurden gestohlen.

Darüber hinaus konnte sich niemand mit den Organisatoren des Fyre Festivals in Verbindung setzen, um Hilfe oder Klarheit darüber zu erhalten, was vor sich ging, abgesehen von der vagen Erklärung, dass die Veranstaltung abgesagt worden war.

Wie hat die Öffentlichkeit reagiert?

Eine schnelle und brutale Gegenreaktion

Festivalbesucher sahen sich unerwarteten und schrecklichen Bedingungen gegenüber und waren wütend, insbesondere weil sie Tausende von Dollar für die Veranstaltung bezahlt hatten. Twitter leuchtete vor Unglauben und Wut auf:

Die Organisatoren wussten Monate im Voraus, dass sie nicht in der Lage sein würden, auch nur annähernd das anzubieten, was sie beworben hatten, aber sie verkauften weiterhin Tickets. Es überrascht nicht, dass Festivalbesucher bereits fünf Klagen gegen die Organisatoren wegen Schadensersatz in Höhe von über 100 Millionen US-Dollar eingereicht haben.

Anstatt Millionen von Dollar zu verdienen, wird das Fyre Festival die Organisatoren Hunderte von Millionen Dollar kosten . Und, falls es noch nicht klar ist, dem Namen und der Marke des Fyre Festivals wurde irreparabler Schaden zugefügt.

Mit Schlagzeilen wie „Gäste, die Tausende für ein Luxus-Musikfestival auf den Bahamas ausgaben und eine heruntergekommene Zeltstadt fanden“ oder „Fyre Festival Hit With Two More Lawsuits, One Angebliching „Bloodstained Mattresses““ ist es schwer vorstellbar, dass irgendjemand zum Fyre Festival 2018 kommt.

Was Vermarkter aus den Fehlern des Fyre Festivals lernen können

Sich der Verantwortung zu entziehen, funktioniert nie

Ja Rule, Rapper und Mitbegründer des Fyre Festivals, gab auf Twitter eine „Entschuldigung“ heraus, aber während er sagte, er arbeite hart daran, sicherzustellen, dass alle ihr Geld zurückbekommen, betonte er, dass das gescheiterte Festival „NICHT MEINE SCHULD“ war.

Schlimmer war die fehlende Entschuldigung von Mitbegründer und CEO des Fyre Festivals, Billy McFarland. Er sagte dem Rolling Stone:

Wir haben diese Website gestartet und diese Festival-Marketingkampagne gestartet. Unser Festival wurde zu einer realen Sache und nahm ein Eigenleben an. Unser nächster Schritt war, das Talent zu buchen und das Musikfestival tatsächlich zu machen. Wir gingen aufgeregt hinaus, und dann trafen viele Realitäten und Hindernisse auf ... Wir waren ein wenig naiv, als wir dachten, dass wir das zum ersten Mal selbst tun könnten.

Es verringert das Vertrauen und das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke, wenn Sie es vermeiden, die Verantwortung für etwas zu übernehmen, das offensichtlich Ihre Schuld ist. Wie im Leben sollten Marken die Verantwortung für ihr Handeln übernehmen, sich bei Fehlern entschuldigen und ihr Bestes tun, um für ihre Fehler zu büßen.

Ehrlichkeit währt am Längsten

Wie Billy McFarland zugibt, begannen sie mit der Werbung für die Veranstaltung, bevor sie überhaupt mit der Organisation des Festivals begannen. Führen Sie Ihre Interessenten oder Kunden niemals wissentlich in die Irre – Sie könnten kurzfristig Geld verdienen, aber auf lange Sicht wird dies das Ende Ihres Unternehmens bedeuten.

Übernehmen Sie sofort Verantwortung

Wenn eine Marke im Unrecht ist, sollte sie sich sofort von Herzen und aufrichtig entschuldigen. Eine Entschuldigung ohne Anerkennung der Verantwortung ist nicht die richtige Taktik. Tut mir leid, Ja Rule, deine Aussage war nicht stark genug.

Sei nicht unaufrichtig. Sprechen Sie das Problem an, ohne zu versuchen, zu beschönigen, was wirklich passiert ist – wie
Der CEO von United tat dies in seiner ersten öffentlichen Entschuldigung nach dem mittlerweile berüchtigten Überbuchungsvorfall.

Dr. Dao, ein zahlender Passagier, weigerte sich, das Flugzeug zu verlassen, als ihm mitgeteilt wurde, dass er aus dem Flug gestoßen würde, weil United überbucht hatte, und wurde dann gewaltsam und gewaltsam von der Polizei entfernt. Viele fanden es geradezu beleidigend, dass sich der CEO von United entschuldigte, indem er sagte, es tue ihm leid, „diese Kunden neu unterbringen zu müssen“.

Wenn Sie sich nicht gleich entschuldigen und Verantwortung übernehmen, wirkt das halbherzig und unaufrichtig. Kunden betrachten es als einen lahmen Versuch, das Geschäft zurückzugewinnen, das Ihr Unternehmen nach der öffentlichen Gegenreaktion verloren hat.

Seien Sie ehrlich und halten Sie die Kommunikation offen

Wenn etwas schief geht, Sie aber die Ursache des Problems nicht kennen, geben Sie zu, dass es ein Problem gibt, und lassen Sie die Leute wissen, dass Sie es untersuchen. Tun Sie nicht so, als wüssten Sie, warum es passiert ist.

Richard Branson bewältigte das Albtraumszenario von Virgin Galactic, einen Raketenabsturz, bei dem ein Pilot getötet und ein anderer verletzt wurde, so gut wie jeder Anführer. Er besuchte die Website sofort, sprach die Tragödie an und antwortete auf die Frage, was passiert sei, taktvoll und ehrlich:

Jetzt ist nicht die Zeit für Spekulationen. Jetzt ist es an der Zeit, sich auf alle Betroffenen dieses tragischen Unfalls zu konzentrieren und mit den Experten des NTSB zusammenzuarbeiten, um den Ereignissen dieses tragischen Tages auf den Grund zu gehen und daraus zu lernen, damit wir sicher vorankommen können diese wichtige Mission.

Branson gab nicht vor, zu wissen, warum der Unfall passiert ist, was ihn später hätte dazu bringen können, zurückzurudern und seine Glaubwürdigkeit zu untergraben.

Was können Sie zur Vorbereitung tun?

Wenn es in Ihrem Unternehmen einen Produktfehler oder eine Störung in Ihrem Programm gibt, haben Sie einen Plan. Erstellen Sie ein Framework für Kommunikationsantworten, in dem Sie entscheiden, wer berechtigt ist, auf eingehende Anfragen von Kunden oder Reportern zu antworten, und wie Sie das Unternehmen auf dem Laufenden halten, damit alle auf dem gleichen Stand sind.

Wenn ein tatsächliches Ereignis eintritt, benachrichtigen Sie alle erforderlichen Personen in Ihrer Organisation. Stellen Sie dann die Fakten fest. Fragen, die Sie stellen möchten, sind:

• Was ist passiert?
• Um wie viel Uhr ist es passiert?
• Wo ist es passiert?
• Welche Maßnahmen werden ergriffen, um Abhilfe zu schaffen?
• Wie lange wird es dauern, bis sich die Dinge wieder normalisieren?

Sobald Sie so viele Informationen wie möglich gesammelt haben, entscheiden Sie, ob Sie Kunden, Stakeholder und vielleicht sogar Reporter benachrichtigen müssen.

Wenn es ernst genug ist, um eine Warnung zu rechtfertigen, sprechen Sie das Problem mit einer Reihe informativer und versöhnlicher E-Mails oder einer öffentlichen Erklärung an. Halten Sie Kunden darüber auf dem Laufenden, was Sie tun, um das Problem zu lösen, die Schritte, die Sie unternehmen, um es zu beheben, und entweder eine geschätzte Zeit, bis Sie es behoben haben oder wann Sie sich wieder mit einem Update in Verbindung setzen werden .

Seien Sie auf das Schlimmste vorbereitet

Beflecken Sie das Image Ihrer Marke nicht, weil Sie nicht auf ein Worst-Case-Szenario vorbereitet waren. Wenn Sie nicht in einem großen Unternehmen arbeiten, haben Sie wahrscheinlich kein vollwertiges Krisenkommunikationsteam, aber Sie sollten trotzdem Best Practices oder Richtlinien festlegen, die Sie befolgen können.

Wenn eine Katastrophe eintritt, ist eine einfache Möglichkeit, alle relevanten Parteien auf dem Laufenden zu halten, eine spezielle Post-Click-Zielseite. Ein Ort mit allen relevanten Fakten, der leicht aktualisiert werden kann, rationalisiert den Kommunikationsprozess.

Verschaffen Sie sich einen Vorsprung bei Ihrem Krisenreaktionsplan und melden Sie sich noch heute für eine Instapage Enterprise-Demo an.