Inbound vs. Outbound Call Center: Welches brauchen Sie?

In einem Callcenter unterscheidet sich die Annahme eingehender Anrufe stark vom Tätigen ausgehender Anrufe. Dabei geht es nicht nur um Aufrufskripte auf oberflächlicher Ebene. Sie müssen über die Back-End-Logistik wie Wählkapazität, Anrufweiterleitung, Anrufer-ID, Compliance, Personalmanagement und natürlich rechtliche Anforderungen nachdenken.

Contact-Center-Betreiber sollten ihre Callcenter so einrichten, dass sie beide Anrufrichtungen abwickeln können. Wenn Sie jetzt richtig planen, sparen Sie später viel Zeit und Arbeit, wenn Sie die Vertriebs- oder Kundensupport-Workflows skalieren müssen – oder beides gleichzeitig.

Was sind Inbound-Callcenter?

Inbound-Callcenter nehmen eingehende Anrufe von bestehenden Kunden entgegen. Agenten reagieren auf diese Anrufe und lösen Kundenprobleme, sobald sie eingehen , sodass die Callcenter-Teams reagieren können.

Diese Teams sind bestrebt, Kunden zu bedienen und sie zu unterstützen, wenn sie Schwierigkeiten haben, Probleme selbstständig zu lösen, selbst nachdem sie in vielen Fällen Selbstbedienungsoptionen ausprobiert haben.

Der Anruf bei einem Unternehmen zur Unterstützung ist auch heute noch die beliebteste Inbound-Kontaktmethode. Laut CFI Group bevorzugen 76 % der Verbraucher immer noch die Nutzung eines Telefons für den Kundenservice:

Sie benötigen einfühlsames und gut geschultes Personal, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden gehört und geschätzt fühlen. Dies ist der Schlüssel zur Zufriedenheit und Bindung der Kunden.

Führungskräfte verwenden in der Regel einige Call-Center-Kennzahlen, um die Effizienz und Effektivität von Inbound-Teams zu optimieren.

Inbound-Callcenter-Software erleichtert die Verfolgung dieser Kennzahlen und die Rationalisierung von Abläufen. Für Inbound-Callcenter, die Kunden in großem Umfang betreuen, sind einige bemerkenswerte Prozesse nützlich:

• Durch die Anrufweiterleitung werden Anrufer basierend auf bestimmten Eingabeaufforderungen aus der Anfrage eines Benutzers, wie z. B. Sprache oder Anfragetyp, mit dem richtigen Agenten verbunden.
• Die Verwaltung der Anrufwarteschlange verhindert Anrufabbrüche, wenn im Callcenter ein hohes Anrufvolumen auftritt. Es verwendet festgelegte Kriterien, um dringende Anfragen zu priorisieren und Anrufer gleichzeitig über ihre Position in der Warteschlange zu informieren.
• Mit der Anrufaufzeichnung können Manager Inbound-Callcenter-Agenten anhand realer Beispiele schulen, um ihnen zu helfen, ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis zu bieten. Stellen Sie beim Aufzeichnen von Anrufen sicher, dass Sie die relevanten Vorschriften einhalten, z. B. die DSGVO für den europäischen Raum.
• Integrationen erleichtern Agenten und Managern die Arbeit über verschiedene Geschäftssysteme hinweg. Beispielsweise stellen CRM-Softwareintegrationen den Agenten Kontext aus früheren Gesprächen zur Verfügung, um aktuelle Kommunikationen zu gestalten.

Vorteile des Inbound-Callcenters

Im Folgenden sind einige bemerkenswerte Vorteile aufgeführt, die sich aus der Erweiterung Ihres Unternehmens um ein Inbound-Callcenter ergeben.

Kundentreue

Die Leute vergessen vielleicht, was Sie sagen, aber sie erinnern sich daran, welche Gefühle Sie ihnen vermitteln. Wenn Sie Ihre Kunden gut behandeln, wenn sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen, und ihre Probleme schnell lösen, fühlen sie sich wertgeschätzt.

Dieses Gefühl führt zu Loyalität, die sich in den Wiederholungs-, Upselling- oder Cross-Selling-Einnahmen Ihres Unternehmens widerspiegelt. Eine personalisierte Anfragelösung am Telefon trägt wesentlich dazu bei, solche Einnahmen zu erzielen.

Kunden, die über Ihr Inbound-Callcenter einen hervorragenden Service erhalten, bleiben Ihrer Marke treu und denken an Sie, wenn sie wieder zum Kauf bereit sind. Im Gegenteil, Kunden mit nicht so hervorragenden Kundenservice-Erfahrungen mit Ihrem Inbound-Callcenter-Team werden wahrscheinlich die Marke wechseln. Schlechte telefonische Interaktionen frustrieren etwa 76 % der Kunden .

Rückmeldung

Eingehende Anrufe sind zuverlässige Kanäle, um die allgemeinen Probleme, Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu verstehen. Nutzen Sie Kundenfeedback, um Ihr Produkt und Ihren Service zu verbessern und so ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis zu schaffen.

Feedback hilft Ihnen, das Produkt kontinuierlich zu verbessern und für die Menschen zu entwickeln, die es verwenden und kaufen. Inbound-Callcenter-Teams prüfen das Kundenfeedback und wandeln es in Aktionspunkte für ihre Teams um.

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Kundenbindung

Ein personalisiertes Support-Erlebnis ermutigt Kunden, sich bei jedem Problem an Sie zu wenden. Wenn Sie bei jeder Kundeninteraktion einen gleichbleibend hochwertigen technischen Support bieten, wissen Kunden bei jeder Kontaktaufnahme, dass Sie sie wertschätzen.

Dadurch fühlen sich die Kunden besonders und bleiben Ihrem Unternehmen eher über einen längeren Zeitraum treu.

Was sind Outbound-Callcenter?

Outbound-Callcenter verfolgen einen proaktiveren Ansatz als Inbound-Callcenter. Agenten rufen neue und bestehende Kunden an, um Leads zu generieren oder Marktforschung durchzuführen. Outbound-Callcenter-Agenten müssen überzeugend und kompetent im Umgang mit Einwänden sein, während sie tägliche Kaltakquise, Verkaufsgespräche und Nachverfolgungen durchführen.

Es gibt einige Ähnlichkeiten zwischen Inbound- und Outbound-Callcenter-Setups. Beispielsweise nutzen Outbound-Callcenter Anrufaufzeichnungen auch, um Agenten zu schulen und die Qualität von Kaltanrufen oder Pitches zu verbessern. Ebenso ermöglichen Integrationen mit CRM-Software, Websites und anderen Geschäftssystemen Agenten und Vertriebsmitarbeitern, Daten aus jedem Kanal zu nutzen, um die kontextbezogene Relevanz ihrer Anrufe zu verbessern und die Konversionen zu steigern.

Um den Erfolg Ihres Outbound-Callcenters zu maximieren, überwachen Sie die Agentenleistung regelmäßig anhand dieser Standardmetriken.

Manchmal werden Ihre Kennzahlen beeinträchtigt, wenn Kunden Ihre Anrufe blockieren oder nicht annehmen, weil sie sie als Spam betrachten.

Implementieren Sie beim Aufbau Ihres Outbound-Callcenters die folgenden Strategien, um die Rate abgelehnter Anrufe zu minimieren.

• Bei der Rufnummerreputation geht es darum, eine vertrauenswürdige Wahrnehmung Ihrer Geschäftsnummer aufrechtzuerhalten. Sie können dies erreichen, indem Sie die geschäftliche Anrufer-ID überprüfen, Anrufe an hochwertige Leads priorisieren und nicht mehr als 100 Nummern pro Tag wählen.
• STIR/SHAKEN- Compliance hilft bei der Bekämpfung von Robocalls oder Betrügern, die Anrufer-IDs fälschen. Gemäß STIR/SHAKEN authentifiziert Ihr Dienstanbieter jede Anrufer-ID mit einem digitalen Zertifikat, um den Empfänger darüber zu informieren, dass jeder Anruf von Ihrer Organisation verifiziert ist.
• Bei der DNC-Listenbereinigung (Do Not Call) werden Scrubber-Tools für Kontaktlisten verwendet, um das Anrufen von Nummern im nationalen DNC-Register oder auf bundesstaatlichen DNC-Listen zu entfernen oder zu vermeiden.

Vorteile des Outbound-Callcenters

Aufgrund ihres proaktiven Ansatzes haben Outbound-Callcenter mehrere Vorteile für Ihr Unternehmen.

Steigert die Lead-Generierung und den Umsatz

Laut HubSpot haben 15 % der Vermarkter Schwierigkeiten, Leads zu generieren. Outbound-Call-Agents entlasten die Marketing- und Inbound-Sales-Teams, indem sie potenzielle Kunden geschickt identifizieren, die wahrscheinlich zu Kunden werden.

Sie greifen auf Kundendaten zu, um Schwachstellen anzugehen und Kunden davon zu überzeugen, im Verkaufstrichter voranzukommen. Eine personalisierte Interaktion eröffnet Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten.

Erhöht die Markenbekanntheit

Durch ausgehende Anrufe können Unternehmen ihre Markenkommunikation an die Interessen ihrer Zielgruppe anpassen. Da Kunden die menschliche Interaktion schätzen, werden sie Ihre Marke stärker wahrnehmen, wenn sie sich an sinnvollen Gesprächen beteiligen.

Vertriebsmitarbeiter können Kunden proaktiv über Ihr Produktangebot oder Ihre Servicequalität informieren und gute Beziehungen aufbauen. Wenn es Zeit zum Kauf ist, ist es wahrscheinlicher, dass sich diese Anrufer an Ihre Marke erinnern.

Hilft bei der Durchführung von Marktforschungen

Über Outbound-Callcenter erfahren Sie, was Kunden wollen. Durch die direkte Interaktion mit Ihren Käufern erhalten Sie wertvolle Informationen über deren Bedürfnisse, Vorlieben, Motivationen, Trends usw. Durch diese konkrete Marktforschung können Sie sicherer in die Aktualisierung Ihrer Dienstleistungen und die Entwicklung Ihrer Produkte investieren.

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Wählen Sie das richtige Callcenter für Ihr Unternehmen

Inbound- und Outbound-Callcenter erfüllen unterschiedliche Zwecke und Kundenerwartungen.

Beispielsweise profitieren serviceorientierte Unternehmen, etwa im Gesundheitswesen oder im Bankwesen, von einem Inbound-Callcenter zur Lösung von Kundenanliegen. Umgekehrt benötigen Unternehmen, die sich auf die Akquise neuer Kunden und Zielgruppen konzentrieren, beispielsweise im Einzelhandel, ein Outbound-Callcenter.

Die Wahl hängt davon ab, wie Sie tätig sind und in welcher Branche.

Lassen Sie uns die richtige Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen finden.

Berücksichtigen Sie Ihre Geschäftsziele

Richten Sie Ihre Strategie an Ihren kurz- und langfristigen Geschäftszielen aus. Suchen Sie nach Skalierbarkeit? Bestehen Ihre kurzfristigen Ziele darin, neue Produkte einzuführen, neue Märkte zu erschließen, mehr Leads zu gewinnen usw.? In diesem Fall kann ein starkes Outbound-Callcenter-Team helfen.

Allerdings benötigen Sie eine Inbound-Callcenter-Strategie, wenn Sie bereits über einen soliden Kundenstamm verfügen und die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern möchten.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, sich zu entscheiden, können Sie sich bei Ihrem Team erkundigen, wo es Schwierigkeiten hat, und entsprechend die Art Ihres Callcenters auswählen.

Analysieren Sie Ihren Kundenstamm

Bewerten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. Wenn Ihre Kunden After-Sales-Service und Kundensupport genauso schätzen wie die Produktqualität, dann tragen Inbound-Callcenter zu einem einheitlichen Kundenerlebnis bei.

Die Contact-Center-Lösung von Nextiva deckt alle Social-Media-, Messaging- und Geschäftskommunikationskanäle ab. Es unterstützt Vertriebs- und Supportteams bei der Kommunikation mit Kunden.

Wenn Sie beispielsweise zahlreiche Leads im Verkaufstrichter feststecken, die einen kleinen Anstoß benötigen, oder wenn Sie die Markenbekanntheit bei potenziellen Kunden steigern möchten, können ausgehende Telefonanrufe erfolgreicher sein. Wenn Ihr Team von einer Plattform aus arbeitet, hilft es allen, bessere Leistungen zu erbringen, anstatt mehrere verschiedene Tools zu verwenden.

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Bewerten Sie Ressourcen

Berücksichtigen Sie die Agenten in Ihrem Team und deren Schulungsbedarf. Eingehende Anrufe können komplex sein und erfordern Agenten, die Ihr Produkt kennen und Kundendienstanrufe höflich, professionell und einfühlsam bearbeiten können.

Agenten für ausgehende Anrufe arbeiten jedoch normalerweise mit Skripten und Wähllisten. Für diese Rolle eignen sich am besten vertriebsorientierte Mitarbeiter mit guten Kommunikations- und Überzeugungsfähigkeiten.

Blended Call Center: Das Beste aus beiden Welten

Wenn Sie sich nicht zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern entscheiden können, gibt es Geheimoption C – Blended Call Center . Die meisten Unternehmen benötigen die Vorteile von Inbound- und Outbound-Callcentern und zentralisieren daher ihre Kundenkommunikation in einem Callcenter-Team.

Dieser Ansatz vereint das Beste aus beiden Welten durch:

• Effizienzsteigerung: Da Callcenter-Agenten sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten, leitet die Anrufsoftware Kundenanrufe an jeden verfügbaren Agenten weiter, wodurch Leerlaufzeiten im Team und Wartezeiten für den Kunden reduziert werden.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Da ein Team die proaktive Kontaktaufnahme und den Kundensupport übernimmt, müssen Anrufer nicht mehrere Anrufe tätigen, um das zu bekommen, was sie brauchen. Dieser Ansatz erhöht die Kundenzufriedenheit.
• Erfassen von Verkäufen und Leads: Sie können Agenten darin schulen, Interesse zu wecken oder durch personalisierte Interaktionen neue Verkäufe aus eingehenden Anrufen zu generieren. Potenzielle Kunden fühlen sich wohl, wenn sie Maßnahmen ergreifen oder den Verkaufsprozess durchlaufen, wenn sie eine Verbindung zu einem Agenten aufgebaut haben.
• Mehr Flexibilität: Ein zentralisiertes Kommunikationssystem bietet Agenten einen ganzheitlichen Überblick über Kundenprofile und vergangene Interaktionen. Agenten können bei hohem Anrufvolumen schnell zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen wechseln, da alle Daten an einem Ort verfügbar sind.

Überlegungen bei der Auswahl eines gemischten Callcenters

Ein gemischtes Team hat viele Vorteile, aber Sie können auch auf Herausforderungen stoßen. Wenn Sie sich dieser Probleme bewusst sind, können Sie proaktive oder präventive Maßnahmen ergreifen und dafür sorgen, dass Ihr Team reibungslos arbeitet.

• Schulung: Die Schulung von Agenten zur Verbesserung verschiedener Fähigkeiten und zur Bearbeitung beider Anrufarten erfordert Zeit und Mühe. Um ihnen bei der Bewältigung komplexer Probleme, unterschiedlicher Temperamente und hoher Anrufvolumina zu helfen, sind spezielle Schulungen erforderlich. Aber dieser Aufwand wird sich auf lange Sicht auszahlen.
• Technologie: Blended-Call-Software kann komplex und kostspielig sein und es kann eine Weile dauern, bis Ihr Team den Dreh raus hat. Es gibt jedoch viele preisgünstige Cloud-Callcenter-Softwareanwendungen , die Inbound- und Outbound-Callcenter-Dienste kombinieren. Sie sollten eine gründliche Recherche durchführen, um ein intuitives Tool zu einem angemessenen Preis zu finden.
• Anrufmuster: Es ist wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufmustern zu finden. Wenn sich Ihre Agenten mehr auf ausgehende Anrufe konzentrieren, besteht die Gefahr, dass Sie für eingehende Anrufe weniger erreichbar sind.

Die gemischte Callcenter-Plattform von Nextiva

Wenn Sie die oben genannten Hinweise berücksichtigen und entsprechend planen, bietet eine flexible Callcenter-Plattform einen erheblichen Mehrwert für Ihr Unternehmen. Es bietet Ihren Kunden ein konsistentes Kommunikationserlebnis, unabhängig davon, ob sie mit Ihrem Vertriebs- oder Supportteam zu tun haben.

Die VoIP-Callcenter-Software von Nextiva ist für viele Unternehmen, die mit eingehenden und ausgehenden Anrufen zu tun haben, eine wertvolle Wahl. Es hilft Ihrem Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und gleichzeitig Callcenter in Motoren zur Lead-Generierung zu verwandeln.