Der Schritt-für-Schritt-Plan, wie Sie den Lebenszyklus Ihrer Kunden im Jahr 2020 für beste Ergebnisse automatisieren

Marketingautomatisierung ist heute so allgegenwärtig, dass Sie wahrscheinlich Software verwenden, um einen oder mehrere Teile Ihres Kundenlebenszyklus zu automatisieren, ohne es auch nur als Automatisierung zu bezeichnen.

Laut einer Umfrage von Social Media Today aus dem Jahr 2019 geben 75 % der Vermarkter an, dass sie derzeit mindestens ein Marketing-Automatisierungstool in ihrem Unternehmen verwenden.

Die drei wichtigsten Prozesse, die Marketingspezialisten automatisieren können, ohne Kompromisse bei personalisierten Erfahrungen einzugehen und die Gesamteffektivität ihrer Kampagnen zu verringern, sind:

• Social-Media-Post-Planung
• E-Mail-Marketing (Segmentierung und automatisierte Nachrichten)
• Social-Media-Werbung (Retargeting)

Es ist nicht verwunderlich, dass die Automatisierung bei Vermarktern weithin akzeptiert ist. Geschäftsinhaber, Führungskräfte und Vermarkter, die gebeten wurden, den größten Vorteil der Marketingautomatisierung für sie zu ermitteln, sagen, dass es Zeit spart, gefolgt von der Generierung von Leads und einer Umsatzsteigerung:

Dennoch geben einige Vermarkter an, dass die Erstellung effektiver Automatisierungen und die Produktion hochwertiger Inhalte zur Befriedigung der Bedürfnisse des Publikums zu den größten Herausforderungen gehören, denen sie bei automatisierten Prozessen begegnen.

Die Vorteile der Automatisierung Ihres Unternehmens liegen auf der Hand. Gleichzeitig ist das Entwerfen und Implementieren einer vollständigen Strategie, die Ihren gesamten Kundenlebenszyklus automatisiert, ein komplexes Projekt, das strategische Führung, hervorragende teamübergreifende Kommunikation und fundiertes technisches Know-how erfordert.

Um Sie durch diesen Prozess zu führen und die Dinge einfacher und umsetzbarer zu machen, finden Sie unten ein Schritt-für-Schritt-Framework, mit dem Sie die Automatisierung Ihres Kundenlebenszyklus planen können.

Bevor wir weitermachen, erklären wir ein paar Begriffe.

Was ist Automatisierung genau?

Im weitesten Sinne macht die Automatisierung manuelle Prozesse effizienter und ermöglicht die Implementierung neuer Prozesse.

Wenn es um digitales Marketing geht, hilft Ihnen die Automatisierung, hochgradig zielgerichtete und personalisierte Erfahrungen und Botschaften über verschiedene Kanäle hinweg bereitzustellen – digitale Anzeigen, Post-Click-Landingpages, E-Mails und so weiter. Die Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Prozesse zu skalieren, die sonst manuell durchgeführt worden wären, um mehr Kunden zu gewinnen und zu konvertieren.

Was ist der Kundenlebenszyklus?

Der Kundenlebenszyklus beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Käufer vor, während und nach dem Kauf Ihres Unternehmens durchläuft. Es ist der Prozess, den Ihre Kunden beim Aufbau von Beziehungen zu Ihrem Unternehmen erleben. Von der allerersten Interaktion mit einer Werbekampagne über das Post-Click-Landingpage-Erlebnis, dann die gezielte Lead-Pflege per E-Mail bis hin zum Prozess, ein zahlender Kunde und treuer Fürsprecher zu werden – der Lebenszyklus umfasst jeden Kundenkontaktpunkt und jede Interaktion mit deine Marke.

Es ist wichtig zu beachten, dass dieser Prozess nie wirklich endet. Das Ziel ist es, mehr Benutzer und Leads in Kunden umzuwandeln und eine starke Loyalität aufzubauen, damit Ihre Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke werden.

Um dies zu erreichen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über eine effektive Marketingautomatisierungsstrategie verfügen, die personalisierte Marketingkommunikation in jeder Phase des Kundenlebenszyklus bereitstellt.

Ein Schritt-für-Schritt-Framework zur Automatisierung Ihres Kundenlebenszyklus

Schritt 1: Definieren Sie Ihren Marketing-Funnel

Es ist schwierig, Ihre Marketingprozesse zu automatisieren, wenn Sie Ihren Kundenlebenszyklus nicht genau kennen. Bevor Sie also Automatisierungstools und die Anforderungen für deren Zusammenarbeit bewerten, müssen Sie Ihr Unternehmen aus der Vogelperspektive betrachten.

Um Ihren Kundenlebenszyklus zu definieren und abzubilden, müssen Sie sich für einen bestimmten Marketing-Funnel entscheiden.

Der Marketing- und Verkaufstrichter ist der genaue Prozess, den eine Person durchläuft, um ein Kunde und ein Fürsprecher Ihres Unternehmens zu werden, der in bestimmte Phasen unterteilt ist. Wenn sich Kunden von Stufe zu Stufe bewegen, verlassen einige von ihnen den Trichter, während andere das Ende erreichen, indem sie zu einem treuen Kunden werden, der Ihnen mehr Aufträge vermittelt.

Es gibt viele Trichter, die häufig von High-Tech-Unternehmen verwendet werden, um nur einige zu nennen:

• AIDA (Bewusstsein, Interesse, Verlangen, Handeln)
• AICA (Bewusstsein, Interesse, Erwägung, Aktion)
• AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue – Dave McClures Modell von 500 Startups)

Anstatt einen bestimmten Trichter vorzuschlagen, sollten Sie Ihr Geschäftsmodell berücksichtigen und die Phasen abbilden, die damit zusammenhängen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und kaufen.

Dazu können Sie eine Tabelle oder eine einfache Tabelle verwenden und jede Phase des Trichters in einer Zeile visualisieren:

Mit der Visualisierung Ihres Lebenszyklus können Sie nun entscheiden, welche Phase Sie automatisieren möchten. In einem perfekten Szenario würden Sie jede Phase automatisieren. In der Praxis kann dies Monate dauern und einen erheblichen Aufwand Ihres Teams bedeuten. Daher ist es am besten, mit nur einer Phase zu beginnen – normalerweise der, von der Sie glauben, dass sie am meisten von der Automatisierung profitieren wird.

Schritt 2: Verfolgen Sie die richtigen Metriken

Jeder hat Daten, aber es ist wichtig herauszufinden, welche Teile Ihre Entscheidungsfindung und letztendlich das Endergebnis Ihres Unternehmens verbessern.

In diesem Schritt müssen Sie die genauen Metriken festlegen, die spezifisch, messbar, umsetzbar und relevant sind, damit Sie nachverfolgen können, wie gut Ihre Automatisierungsbemühungen funktionieren. Listen Sie diese Metriken dann in Ihrem Automatisierungsstrategieblatt auf.

Entscheiden Sie sich bei der Bewertung von Automatisierungstools für das Produkt, das Wert vermittelt und den Idealzustand anzeigt. Das Anzeigen von Anzeigen, das Erstellen dedizierter Zielseiten und das Versenden von E-Mails ist nicht das Ziel Ihrer Automatisierung. Konvertieren Sie mehr Kunden und bewegen Sie sie in Ihren Trichter.

Bei Instapage zum Beispiel ist Ihr Postclick Score™ der Prozentsatz einzigartiger Erfahrungen, die Sie gemacht haben, verglichen mit der Menge an Anzeigengruppen und Anzeigen, die Sie haben:

Dieses Dashboard zeigt Ihnen auf hoher Ebene, wie viele einzelne Post-Click-Seiten Sie mit Ihren Google Ads-Kampagnen verbunden haben. Je höher der Prozentsatz, desto besser. Hier ist das Ziel, eine 1:1 Ad-to-Page-Personalisierung zu erreichen.

Schritt 3: Bilden Sie die Customer Journeys/Szenarien ab

In diesem Schritt müssen Sie sich in die Denkweise Ihres Kunden versetzen und die Customer Journeys abbilden, die sich auf jede Trichterphase beziehen. Wie SurveyMonkey erklärt,

Die Customer Journey ist die Gesamtheit der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder Erfahrung zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey die gesamte Erfahrung, ein Kunde zu sein.

Während der Marketing-Trichter verschiedene Stadien des Kundenlebenszyklus wie Bewusstsein, Interesse, Verlangen visualisiert; Die Customer Journey ist ein bestimmtes Szenario oder eine Reihe von Szenarien, die ein Kunde durchläuft und die zeigt, wie der Kunde mit Ihrer Marke auf einer Touchpoint-by-Touchpoint-Basis interagiert. Es skizziert die „Geschichte“ des Kundenerlebnisses aus der Sicht des Kunden.

Zum Beispiel:

• Ihr potenzieller Kunde sucht nach „Black Friday“-Angeboten und sieht Ihre Anzeige auf der Google-Suchergebnisseite.
• Sie klickt auf Ihre Anzeige (weil Sie Anzeigenanpassungen verwendet haben, um Ihre Conversions zu steigern!)
• Sie wird zu einer personalisierten Zielseite weitergeleitet, auf der Sie ihre E-Mail mit einem geschlossenen Asset erfassen.
• Minuten später sendet ihr Ihre Marketing-Automatisierungssoftware die erste E-Mail in Ihrer Black-Friday-E-Mail-Sequenz mit exklusiven Rabatten und Werbeaktionen.
• Sie wird auf Ihre Website zurückgeführt, wo ihre Reise fortgesetzt wird, bis sie einen Kauf tätigt und später mehr Menschen auf Ihre Marke verweist:

Skizzieren Sie die Customer Journeys granular, und Sie erhalten ein genaues Bild davon, was Sie automatisieren müssen. Das macht Ihren Plan einfacher und umsetzbarer.

Schritt 4: Implementieren und automatisieren

Nachdem die ersten drei Schritte abgeschlossen sind, ist es an der Zeit, alles in Gang zu setzen und Ihre Automatisierungen in den Tools Ihrer Wahl live zu schalten.

Bei der Bewertung von Automatisierungsanbietern gibt es zwei allgemeine Strategien oder Philosophien: All-in-One vs. Best-in-Breed-Tools. Einerseits haben Sie All-in-One-Plattformen wie HubSpot und Pardot. Andererseits können Sie mit den besten Tools arbeiten, die auf ein bestimmtes Fragment der Automatisierung ausgerichtet sind, wie Instapage – die weltweit erste Post-Click-Automatisierungslösung oder Encharge – eine Marketing-Automatisierungsplattform, die für Produktunternehmen entwickelt wurde.

Unabhängig davon, welchen Ansatz Sie verfolgen, stellen Sie sicher, dass die von der Software bereitgestellten Funktionen auf die Phasen Ihres Trichters und die Customer-Journey-Szenarien abgestimmt sind, die Sie automatisieren möchten. Das Ziel der Tools besteht darin, Ihnen dabei zu helfen, die Schlüsselkennzahlen zu verbessern, die Sie in Ihrer Strategietabelle zum Nachverfolgen und Messen festgelegt haben. Fragen Sie sich also vor der Implementierung: Wird uns diese Automatisierung helfen, die Person in die nächste Stufe des Trichters zu bringen und unsere KPIs zu steigern?

Aspekte des zu automatisierenden Lebenszyklus

Digitale Werbung

Die Werbeautomatisierung kann Ihnen dabei helfen, Ihre Bemühungen zur Lead-Generierung, Lead-Bewertung, den Kundenlebenszyklus und mehr zu optimieren. Es ist unerlässlich, wenn ein Unternehmen zu wachsen beginnt und ineffektive manuelle Prozesse zu irrelevanten Targeting-Segmenten und unpersönlichen Werbebotschaften führen.

Werbenetzwerke wie Google Ads und Facebook haben es Werbetreibenden bereits ermöglicht, automatisierte Gebotsstrategien zu verwenden, die darauf abzielen, Klicks zu maximieren, die Sichtbarkeit, Conversions und letztendlich die Rendite der Werbeausgaben zu erhöhen.

Abgesehen von der automatischen Gebotsabgabe bieten diese Plattformen Funktionen, die die Automatisierung Ihrer Anzeigeninhalte ermöglichen. Beispielsweise können Sie mit Google Ads bis zu 15 Überschriften und 4 Beschreibungen erstellen (unten). Die Plattform erstellt dann automatisch Kombinationen der Überschriften und Beschreibungen und testet die besten Ergebnisse:

Die Post-Click-Landingpage

Die Post-Click-Automatisierung (PCA) ermöglicht es Vermarktern, Werbekonversionen zu maximieren, indem sie die Post-Click-Phase im Marketing-Funnel automatisieren. Dies wird durch die Bereitstellung personalisierter 1:1-Erlebnisse in großem Maßstab erreicht.

Ihre Anzeigen und der Inhalt der Zielseite nach dem Klick (Überschriften, Unterüberschriften, Markenfarben usw.) müssen dieselbe Botschaft vermitteln:

Durch die Automatisierung Ihrer Post-Click-Zielseite vereinheitlichen Sie die Bemühungen verschiedener Technologien in einem optimierten Fluss von Initiativen, die sich auf eine Phase im Trichter konzentrieren – die Umwandlung von Anzeigenklicks in Conversions.

Kunden-E-Mail-Benachrichtigung

Bei Softwareprodukten dauert es etwa 40 Tage, um 80 % der Conversions zu erzielen. Darüber hinaus findet die Hälfte der SaaS-Konvertierungen nach Ablauf der Testphase statt. Mit anderen Worten, Sie müssen ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis schaffen, das über die Landingpage und die erste Conversion hinausgeht.

Eine zielgerichtete und personalisierte E-Mail kann etwas tun, was Ihre Website nicht kann – Benutzer dorthin bringen, wo sie sind, und sie zurück in Ihr Produkt ziehen. Es kann sie auch ermutigen, ihre Konten zu aktualisieren, ihnen helfen, neue Funktionen zu übernehmen oder kalte Leads erneut zu aktivieren.

Offsite-Automatisierung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ist in der Regel schwer zu implementieren. Marketing-Apps schaffen Datensilos und erschweren die Vereinheitlichung von Erfahrungen über den Trichter hinweg. Glücklicherweise machen es Apps wie Instapage und Encharge einfach, aktuelle Kundendaten zu vereinheitlichen und zu nutzen, um personalisierte Erlebnisse über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu schaffen.

Wenn ein Lead im Beispielablauf unten ein Formular in Instapage einreicht, erhält er eine automatische E-Mail-Sequenz, wenn das eingereichte Budget weniger als 5.000 US-Dollar beträgt, oder er wird als Lead in HubSpot hinzugefügt, wo ein Vertriebsmitarbeiter ihn manuell nachverfolgen kann, falls dies der Fall ist das Budget diesen Betrag übersteigt:

Fazit

Die Automatisierung Ihres gesamten Kundenlebenszyklus ist eine einschüchternde Aufgabe für CMOs und Vermarkter gleichermaßen. Aber sobald Sie das große Ganze abbilden und Ihre Trichter- und Kundenreisen verstehen, ist es nicht allzu schwierig, Automatisierung zu implementieren.

Beginnen Sie mit der Top-Level-Strategie und gehen Sie dann tiefer in den Marketing-Stack ein, den Sie benötigen, um diese Strategie umzusetzen.